Eコマースのアップセルは、注文額と売上総額を増やし、同時に顧客満足度を高めるシンプルな方法です。9つのベストプラクティスをチェックして、アップセルを効果的に始めましょう！
あなたの会社には、eコマースのアップセル戦略が導入されていますか?
そうでなければ、お金を無駄にしていることになります。
Eコマースにおけるアップセルとは、購入を検討している買い物客に対し、より高額でより大量な商品を販売することです。多くのEコマース企業では、アップセルとクロスセルの大部分は、カスタマーサポートチームが既にサイトを訪問している、あるいは既に商品を購入した顧客とやり取りする際に発生します。その理由の一つは、リピーターは初回購入者よりも67%多く支出するからです。 ベイン・アンド・カンパニーによるとさらに、新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも約 5 倍のコストがかかります。
つまり、新規顧客の獲得にはコストがかかり、得られる売上も低くなります。アップセル、クロスセル、そして顧客体験戦略によって顧客のリピート率を高め、そのたびにより多くの支出を促す方が、より収益性が高いのです。
アップセルの検討を始めたばかりでも、現在の取り組みを見直す時期でも、これらの 11 のベスト プラクティスは取り組みを改善し、より大きな成果を達成するのに役立ちます。
電子商取引のアップセルとは何ですか?
Eコマースのアップセルとは、顧客がEコマースストアで選択した商品の代わりに、より高価格の商品を購入させることで、より多くのお金を使うよう促す販売手法です。成功すれば、Eコマースのアップセルは顧客に付加価値を提供し、ストアの販売価格（ひいては利益）の向上につながります。簡単な例としては、最初はベーシックなカメラを購入しようとした顧客が、高価なカメラを購入することに決めた場合などが挙げられます。
Eコマースのアップセルとは、昔ながらの対面でのアップセルのデジタル版です。店舗のスタッフと話す代わりに、顧客はポップアップ、カスタマーサポート担当者、ウェブサイト全体に表示されるその他のプロンプト（通常は商品ページ、カート内、またはチェックアウト時）から推奨事項を受け取ります。
例を挙げましょう。高級オーガニック歯磨き粉を販売するeコマース事業を立ち上げたとします。顧客が歯磨き粉を1本カートに入れてレジに進みます。レジページで、 ポップアップ それは提供します：
3本購入で20%割引！
多分：
バラエティパックをお試しいただくと、チューブ 1 本が無料になります!
ここでは、さまざまな取引を無限に作成できますが、その考え方は、顧客にさらに多くのもの (通常は何らかの割引や価値提案) を提供して、顧客の支出を増やし、平均注文額 (AOV) を増やすことです。
電子商取引のクロスセルとは何ですか?
Eコマースにおけるクロスセルは、顧客がカートに入れた商品に関連する追加オプションを戦略的に推奨する、同様の販売戦略です。目標は同じで、商品価値の向上、売上の増加、そして顧客満足度の向上です。クロスセルのオファーを受け入れた買い物客は、高価なカメラに買い替える代わりに、カメラ本体に加えてフィルムと予備バッテリーも購入するかもしれません。
上記のカメラの例が分かりにくい場合は、歯磨き粉の会社に戻りましょう。クロスセルの優れた例は次のようになります。
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このブランドにとって、クロスセルの大きなチャンスとしては、デンタルフロス、電動歯ブラシヘッド（電動歯ブラシを販売している場合）、さらにはナイトガードなどが考えられます。これらはすべて、口腔衛生製品を求める健康志向の顧客にとって魅力的です。
クロスセルとアップセルの違いは何ですか?
アップセルとクロスセルは似たような概念ですが、これらの用語は互換性がありません。
アップセルとは、顧客に商品の価値を高めたり、より優れたバージョンをより高い価格で提供することです。顧客が購入に興味を示した場合、カート内の元の商品がアップセル商品に置き換えられます。
アップセルの実例として、Appleを考えてみましょう。Appleの製品にはそれぞれ複数のストレージレベル、プレミアムバージョン、そしてより新しいモデルが用意されており、顧客を（そして実際に）購入へと促しています。
クロスセルとは、顧客に追加の商品、通常は元の商品と連動する関連商品を提供することです。クロスセルの機会は、元の商品を置き換えるのではなく、それに加えて追加するものです。
クロスセルの実際の例として、 Amazon何を買っても、あるいは何を見ても、「この商品も購入されています」というセクションが必ず表示されます。そこには、携帯電話用のバッテリーパックや充電器、ノートパソコン用のケーブルやUSBマウスなど、話題に沿った便利な追加アイテムが満載です。
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収益を増やすためのeコマースアップセルの11の簡単なヒント
アップセルが e コマース ビジネスにとって初めてのことであっても、既存のアップセル戦略の見直しを検討している場合でも、収益をより効果的に高めるのに役立つ 11 の簡単なヒントを確認してください。
1) eコマースのアップセルに特化したツールを使用する
中小規模の電子商取引企業にとって、電子商取引のアップセルのサポートをすでに構築したツールを使用することは、最も重要なステップです。
ダイナミックで美しく、かつスムーズなアップセルを自社で構築するのは非常に複雑で、たとえ最大規模のeコマースサイトであっても、多大なリソース投入が必要になります。しかし、多くのeコマースプラットフォームは既にこの困難な取り組みを成功させており、プラットフォームを利用するあらゆるベンダーがアップセルとクロスセルを簡単に実装できるようにしています。
その他にもたくさんのグーグルの Shopifyサービス 同社のスムーズなインターフェースのおかげで、既にアップセルのメリットを店舗で享受しています。現在または将来の販売店であれば、 Shopifyサービス ユーザー、チェックアウト パフォーマンス向上に役立つShopifyアプリ30選.
私たちのお気に入りのいくつか Shopifyサービス アップセル用のアプリには以下のものがあります:
- ワンクリックアップセル クリック1回でチェックアウト時に顧客に自動的に推奨事項を提供します
- カート内アップセル＆クロスセル 買い物客にあなたのサイトで商品のおすすめを提供する ショッピングカート ページ
- アフターセル 購入後アップセル 購入後の体験を通じて、購入者にさらに多くの商品を購入する機会を提供します。
Shopifyユーザーではないですか？同様のガイドを作成しました BigCommerce および マゼンタ最高の拡張機能をチェックしてください BigCommerce または Magento に最適な拡張機能を入手して、今すぐストアを強化しましょう。
2) カスタマーサポートエージェントに製品を推奨するようインセンティブを与える
カスタマーサポート担当者は、誰よりもお客様と直接話す機会が多く、サービスの質次第でブランドの売上を伸ばす、あるいは伸ばさないかの大きなチャンスを握っています。
カスタマー サポート エージェントがクライアントにクロスセルまたはアップセルを実行できるタイミングの例をいくつか示します。
- 顧客が肯定的な製品レビューを残した場合、感謝の気持ちとして次回の購入時に割引を提供することができます。
- 顧客が商品の返品を希望する場合、代わりに交換を選択するよう促すことができます（顧客が好む可能性のある別の商品を推奨します）。
- メールの署名に動的な商品推奨を含めることができます
- ライブチャットを通じて、サイトに滞在している顧客に関連性の高い商品をおすすめすることができます。詳細は以下をご覧ください。
Shopifyをご利用の場合、 ゴルギアス 製品ピッカーとの統合により、優れた製品推奨を簡単に提供できるようになり、エージェントはヘルプデスクを離れることなくチケットに製品推奨を追加できます。
適切なインセンティブがあれば、エージェントはより多くの製品のアップセルやクロスセルを追求するでしょう。そのため、大規模なチームでは、収益向上に貢献したエージェントに報酬を与えることを推奨しています。カスタマーサポートによって生み出された収益額を測定することは困難であるため、収益ダッシュボードを構築しました。 ゴルギアスでは、各エージェントが切望するチケットやチームのチケットなど、収益指標の内訳が表示されます。 コンバージョン率:
3) 最も売れている関連商品を宣伝する
過去にすでによく売れた製品を使用すると、クロスセルやアップセルの可能性が大幅に高まります。
アップセルに関しては、ここは最も限定的でニッチな商品を売り込む場所ではありません。代わりに、顧客のカートに入っている商品と同じ価格帯で、人気のアップグレード商品に焦点を当てましょう。20ドル程度の予算で購入を検討している人は、30ドルや35ドルの商品に納得するかもしれませんが、どんなに素晴らしい商品でも250ドルの商品に飛びつく可能性は低いでしょう。
クロスセルを行うには、ターゲットを絞り、非常に便利な商品を使用し、既に売れ筋商品であることを確認してください。コーヒー豆を販売する場合は、手動または電動のグラインダーが最適です。50ドル程度の手挽きコーヒーメーカー（サイフォン式やエアロプレス式など）も選択肢の一つです。
しかし、999ドルのエスプレッソメーカーなら、それほどでもない。
同様に、可能な限り類似商品をおすすめするようにしましょう。関連商品とは、顧客のカートに入っている商品を補完するもの、または元の商品を購入するきっかけとなった顧客のニーズをより満たす商品のことです。
（プロのヒント：バレンタインデーの直前に12本のバラを買う人は 代わりにピーマンを選ぶつもりはない.)
4) 積極的なライブチャットを活用して、顧客体験の重要なポイントで商品を提案する
あなたが使用している場合 顧客サポートのためのライブチャット、ウェブサイトの閲覧者と会話を始めることができるかもしれません 積極的にこれにより、お客様が購入するかどうか、そしていくら購入するかを決める際に、カスタマーサポートチームが意見を述べることができます。カスタマーサポートチームは、お客様が抱く疑問に答えたり、商品をおすすめしたり、割引を提供したりすることで、売上を伸ばすことができます。
私たちはこうしたプロアクティブなチャットを「チャットキャンペーン」と呼んでおり、カスタマージャーニーの重要なポイントを中心に設計することを推奨しています。例えば、顧客が商品をカートに追加せずにウェブサイトで長い時間を過ごしている場合、商品を見つけるのに何かお手伝いが必要かどうかを尋ねるライブチャットを開始できます。
同様に、商品をカートに追加したものの、数分間購入されない場合にもメッセージを送信できます。購入をためらっている理由について質問する機会を設けることができます。
あるいは、クロスセルに戻ると、買い物客がカートにさらに多くの商品を追加するよう促すために、商品の推奨や割引を提供することもできます。
チャットキャンペーンの可能性は多岐にわたります。詳しくは デモを予約する そして、様々な方法について尋ねます ゴルギアスライブチャットはサイトの売上を伸ばす可能性があります。ライブチャットについてさらに詳しく知りたい場合は、以下のリソースをご覧ください。
- ライブチャットアプリ 主要な機能のいくつかを紹介するページ
- 最高の私たちのリスト あらゆる目的に使えるライブチャットアプリ
- 最高の私たちのリスト 電子商取引に特化したライブチャットアプリ
- 最高の私たちのリスト Shopify向けライブチャットアプリ
- 私たちのトップリスト ライブチャットの統計 ツールの詳細については
影響 - 私たちのガイド Shopifyストアにライブチャットを追加する
5) 購入後の体験を最適化して、クロスセル、新製品の発表、その他のプロモーションを宣伝する
あなたの 購入後の経験 顧客が購入を完了した後に、受け取るデジタルレシートからフォローアップのマーケティング資料まで、すべてが発生します。
購入確認を、製品の推奨事項、割引、新製品に関するお知らせ、サブスクリプションのオファー（「もう在庫切れになることはありません！」）、またはその他ビジネス モデルに適した情報を送信する場所として使用することを検討してください。
この時点では、厳密なアップセルは不可能である可能性が高い (顧客はすでに元の商品を購入している) が、延長された販売セッション中に顧客にさらにお金を使うよう説得するさまざまな機会があります。
購入後の顧客を手動で追跡することも可能ですが、その作業は整理されておらず、時間がかかります。さらに、購入に満足していない顧客にクロスセルを試みた場合、問題が発生する可能性があります。 クラビヨ 電子メールとSMSマーケティングのためのマーケティングの最高のツールの1つです（さらに、 ゴルギアスと統合する 顧客サポートとマーケティングの統合に役立ちます。
サブスクリプション型の商品を販売する場合、 再充電 （と ゴルギアスの自動化) は、サブスクリプション顧客を管理し、より大きなプランに移行するのに役立ちます。
6) 可能な限りクリック数を減らす
最高のアップセルとクロスセルとは、スムーズでシンプルなものです。アップセル戦略は、押しつけがましくなく、さりげなく、そしてテクノロジーツールとパートナーがスムーズでスムーズな体験を実現するように心がけましょう。
アップセルを完了するには、1クリックか1タップ、あるいは2タップだけで十分です。それ以上複雑な操作は、顧客をイライラさせ、離脱させてしまう可能性があります。あるいは「別のタブやアプリに移動して二度と戻ってこない」という「ムーブ・ノーズ症候群」に陥らせてしまう可能性もあります。
ワンクリックアップセルのアプローチの一つは、すでに商品をカートに追加し、クレジットカード情報も入力した顧客をターゲットにすることです。そうすれば、購入者は商品の販売ページに移動することなく、クリックするだけで直接カートに商品を追加できます。 製品ページカートに追加して、 その後 レジのすぐ横に置かれた、手に取りやすいキャンディーバーのようなものです。
以下は、チェックアウトフローで定期購入と節約のオプションを使用して買い物客に賢くアップセルを試みるブランド、Little Poppy Co. の例です。
Shopifyをご利用の場合、 ワンクリックアップセル この機能をストアに追加できます。
7) XNUMXつかXNUMXつの製品オプションのみを提供する
次に、新規顧客に選択肢が多すぎて圧倒されないように注意しましょう。顧客がオンラインストアの商品をカートに入れる準備ができた時点で、すでに購入までの道のりはほぼ完了しています。クロスセルでもアップセルでも、アップセルの選択肢は3つ以下に抑えましょう。
なぜでしょうか？それは、製品のアップセルを成功させるには、最初からやり直して6つの新しい選択肢を比較するのではなく、単により良い選択をしているという感覚が必要だからです。
アップセルオファーを明確かつ簡潔にすることで、ユーザーをイライラさせたり混乱させたりすることなく、カートの価値を高める可能性が高まります。
8) アップセル時に割引や特別オファーを提供する
次に、重要なアップセル戦略をご紹介します。顧客を惹きつけるには、割引や特別オファーを活用して、購入意欲を高めましょう。
確かに割引は利益を圧迫しますが、 顧客を引き付け、収益を増やす 否定できない事実です。提示価格に割引分を組み込むだけで、すべてうまくいきます。
このように考えてみてください。顧客が歯磨き粉 1 本、コーヒー 1 ポンド、またはプロテイン パウダー 1 バケツを購入するつもりでサイトにアクセスした場合、購入しようとしていた商品 (購入しようとしていたサイズ) に偏っていると想定しても間違いではありません。
レジで1つではなく2つ、3つ買ってくれるようお願いしたからといって、多くの顧客を納得させることは難しいでしょう。ほとんどの人は「結構です、1つだけでいいんです」と言って、そのオファーを断ってしまうでしょう。
心と心（そしてクレジットカード）を動かすのは、価値の認識です。割引や 送料無料 特定のカート金額に対して割引を適用することは、クロスセルオファーの魅力を高める優れた方法です。また、アップセルの効果的な手法の一つとして、定期購入オプションを追加することで、顧客が最初からリピート購入に申し込むように促す方法があります。
9) リピーターをターゲットにする
次に、選択したツールと電子商取引プラットフォームでこの区別が可能であれば、クロスセルとアップセルの取り組みを新規顧客ではなくリピーター顧客に重点を置きます。
まず、新規顧客よりも既存顧客への販売の方がはるかに簡単です。顧客獲得コストは、新規顧客の5倍にもなることがあります。 顧客維持 コストがかかるため、少々押しつけがましいアップセルの試みなど、新規顧客を怖がらせるようなことは避けたいものです。
あなたの リピーター あなたのビジネスやeコマースサイトに対して肯定的な意見を持つ可能性も非常に高くなります。このセグメントの顧客は、あなたの提供するサービスに既に好意を抱いており、過去のブランドに対する肯定的な経験に基づいて、あなたの推薦を信頼する可能性がはるかに高くなります。
Gorgiasを使用すると、次のような顧客ロイヤルティツールと統合できます。 Yotpo or 忠誠心どちらも、ブランドを気に入っている顧客（したがって、アップセル キャンペーンやクロスセル キャンペーンに適した候補者）を特定して育成するのに役立ちます。
これらの統合を Gorgias アカウントに追加すると、そのロイヤルティ データがヘルプデスク内に取り込まれ、リピーター顧客への販売をさらに強化するかどうかを決定するために必要なコンテキストがエージェントに提供されます。
10) オファーの利用を制限する
顧客にどんなおすすめ商品を提示する場合でも、割引や特別オファーに期限を設けることで、緊急性や希少性を感じさせるようにしましょう。確かに、これは少し安っぽいかもしれませんし、高級ブランドや一流ブランドには不向きかもしれません。しかし、これは非常にモチベーションを高め、非常に効果的です。
その理由は、買い物を取り巻く心理的な側面に深く関わっています。割引は非常に購買意欲を掻き立てますが、賢い買い物客は「恒久的な割引」を見抜いてしまい、価値を感じられなくなってしまいます。タイマーを設定する（プラグインでカウントダウン表示が可能な場合はカウントダウン形式にする）ことで、いくつかの重要なメッセージを伝えることができます。
- 全額が実際の価格です。
- この割引は特別です（そしてあなたも）！
- 今がチャンスです。逃すと、二度とこの割引を利用できなくなる可能性があります。
- タイマーが刻々と進んでいます。今すぐ行動したほうがいいでしょう。立ち止まって考える時間はありません。
では、オファーの期間はどれくらいにすべきでしょうか？それはあなたのビジネスの性質によって異なります。小規模な小売業者は、30分という短い期間を設定するかもしれません。多くの企業にとって48時間は妥当な期間ですが、独自のメールシーケンスやファネルを持つような大規模な契約の場合は、XNUMX～XNUMX週間が適切な期間です。
タイミングによって在庫数を制限するのではなく、長期的な販売戦略として、お客様のメールアドレスを尋ねるという方法もあります。この情報があれば、長期的に売上を伸ばすことができます。
11) 常にA/Bテストを実施する
すべてのオファーが成功するわけではありません。見出し、メールの件名、そしてマーケティングの世界におけるあらゆる要素も同様です。
しかし、どれが機能していて、どれが不十分なのかをどうやって判断すればよいのでしょうか? A/B テストです。
A/B テストは、2 つの異なる文言セットを少数の視聴者グループに対して試し、どちらがより効果的かを判断するプロセスです。
最もよく見られるのは マーケティング電子メールでは、リスト内の2つの小さなサブセットに、2通のテストメールを最初に送信します。開封率が高かった方の件名が採用され、リスト全体に送信されるメインメールに添付されます。
このコンセプトは様々な場面で応用できます。YouTuberは動画のタイトルをA/Bテストしています。ニュースメディアも一部の記事で同様のことを行っています。アップセルオファーにも応用できます。
似たようなオファーを2つ（または、同じオファーを異なる表現や異なるビジュアルスタイルで）設定し、両方を顧客ベースに展開します。十分な数の顧客にどちらかのオファーを提示すれば、どちらのオファーのコンバージョン率がより高く、収益に最も大きな影響を与えるかが明らかになります。
これは投資する価値がある：フォレスターは 優れたUXはコンバージョン率を400%向上させる 弱い歯磨き粉より、歯磨き粉のチューブが大量に余る！
もちろん、アップセルやクロスセルの取り組みに A/B テストを実装できる e コマース プラットフォームが必要なので、選択したプラットフォームを通じてその機能にアクセスできることを確認してください。
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すべてのアップセルツールをGorgiasと統合
ECサイトにアップセルとクロスセル戦略を導入（または刷新）することで、顧客体験の向上と平均カート単価の向上をはじめとする様々なメリットを享受できます。ここでご紹介した11のベストプラクティスを活用すれば、アップセル戦略を次のレベルへと引き上げることができます。
もちろん、eコマースやアップセルで成功するには、適切な eコマースツール Gorgiasは、150以上のトップeコマースツールと即座に連携します。 Shopifyサービス, Yotpo, クラビヨ, 忠誠心、その他多数。
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