FAQページは、時間を節約し、顧客の信頼を築くための重要なカスタマーサービスツールです。一方、ヘルプセンターはさらに詳細な情報を提供します。ここでは、両方を最適化する方法をご紹介します。
ビジネスに関するよくある質問を掲載する、地味なFAQページは、古くから存在しています。カスタマーサポートやマーケティングにおいて、目新しい派手なトレンドというわけではありません。また、カスタマーサポート戦略を策定する際に、最初に挙げられるわけでもありません。
しかし、もしかしたらそうあるべきなのかもしれません。クールな要素がほとんどないにもかかわらず（あるいは全くないとしても）、FAQページは、あらゆるタイプのeコマース企業を含むほとんどの企業にとって、依然として非常に戦略的な要素です。
実際、私たちはFAQページを私たちの 顧客サービスのトップトレンド 今年の目標です。（マイクロソフトもこれに同意し、 全顧客の66%が最初にセルフサービスを試みる.)
FAQ ページは、セルフサービス型の顧客サポート チャネルに必要な運用基盤を提供し、適切に実施すれば SEO の価値と顧客の信頼を高めることができます。
FAQ ページとは何ですか?
ウェブサイトのFAQページは、顧客から最もよく寄せられる質問への回答を掲載します。FAQページに掲載される質問は、営業時間、商品の在庫状況、価格、返品ポリシー、基本的なトラブルシューティングなど、ビジネスの顧客層の最も幅広いセグメントに当てはまる、一般的で幅広い内容である傾向があります。
FAQページは比較的ローテクですが、非常に戦略的であり、オムニチャネルサポート戦略の1つの柱を構成し、 カスタマーサービスの自動化.
ビジネスの性質に応じて、個々の製品ページに製品中心のFAQセクションを設けることも、より具体的なトピックをカバーするQ&Aでより詳細なナレッジベースを構築することもできます。いずれにせよ、メインのFAQページは、ウェブサイト訪問者の質問に簡潔かつ正確に回答し、ウェブサイト訪問者が抱く最も一般的な疑問に焦点を当てるべきです。
FAQページの主なメリット
FAQページは、マルチチャネルまたはオムニチャネルのサポート戦略において重要な要素です。Invespは、 顧客維持 レートは 複数のチャネルで顧客とうまく関わっている企業では56％高い オムニチャネル顧客エンゲージメントを追求していない企業と比較して、その割合は高くなっています (89% 対 33%)。
しかし、それ以外は 顧客維持 一般的に、FAQ ページはビジネスにどのようなメリットをもたらすのでしょうか? 少なくとも 4 つのメリットを特定しました。以下で詳しく説明します。
顧客の貴重な時間を節約
すべての顧客がFAQを閲覧するとは限りません。しかし、FAQを閲覧した顧客は、よくある質問への回答を、簡単に検索できる1つのページで見つけることができます。顧客が具体的に何を質問すればよいか分からなくても、優れたFAQであれば不明な点はすべて網羅されています。
多くの顧客は、簡単な質問についてはセルフサービスを好むため、FAQページはこうしたコンテンツを掲載するのに最適な場所です。よくある質問への回答を一か所にまとめることで、顧客の時間を節約し、満足度とエンゲージメントを高め、継続的な利用につながる可能性が高まります。
カスタマーサクセスチームの可用性を向上
さらに、FAQページは、お客様からよく寄せられる質問にセルフサービス形式で回答することで、カスタマーサクセスチームのメンバーの時間を節約します。実際、返品ポリシーや送料の仕組みを説明するためにカスタマーサポート担当者に費用を払う必要はありません。また、ヘルプデスク担当者も、同じ基本的な顧客からの質問に何度も何度も回答することに時間を費やしたくはありません。
たとえほんの一部の顧客でも、このようなよくある質問をまずFAQで確認すれば、価値の低いカスタマーサクセスインタラクションの数を大幅に減らすことができます。 顧客サービスの応答時間を改善します エージェントがサポート チケットやクライアントの問題に取り組めるようになるため、より価値の高い作業が可能になります。
SEOの取り組みに価値を付加
FAQページは、企業のSEO対策にも貢献します。ここではあまり技術的な話は避けますが、FAQページはビジネスに関連するキーワードを含めるのに最適な場所です。また、FAQページから他の多くのページへのリンクを貼ったり、サイト内の他の場所から自社のFAQページへのリンクを貼ったりすることもできます。こうした内部リンクもSEO効果をもたらします。
注目のスニペット これもSEOの観点から考慮すべき点です。検索エンジンの検索結果にポップアップ表示されるボックスで、ページ上部に直接クエリへの回答が表示されます。
優れたFAQページは、こうした強調スニペットを獲得するために、（「営業時間はいつですか？」といった基本的な質問だけでなく）よく検索される質問を自然に取り入れています。その過程で、それらのページは検索結果の上位に表示されるのです（そうでなければ上位に表示されなかったとしても）。
強調スニペットを狙っているかどうかに関わらず、価値のある情報で質問に答えることは、常に優れたSEO戦略です。Googleは、検索意図に応える、よく書かれたコンテンツを評価する傾向があり、FAQの明確な回答はまさにそれを実現するのに最適な場所です。
顧客との信頼関係を促進
特にeコマースの世界では、人々は少し不信感を抱きがちです。商品の品質、配送の体験、その他何らかの理由で期待が裏切られると、すぐに人々は冷淡になってしまいます。
あまり知られていないブランドであれば（あるいは有名であっても）、一部のユーザーは、広告で謳った通りのサービスが提供されるのか疑問に思うでしょう。製品やサービスに関する基本的な質問への回答が簡単に見つからない場合、その懐疑心はさらに強まります。
逆に、優れたFAQページは信頼を築く上で大きな役割を果たします。顧客に対して、最低限必要なレベルを超えて顧客を大切にしていること、そして会社、製品、サービスの詳細について、遠慮なく公表する姿勢を示すことができます。
FAQページを作成するためのステップバイステップガイド
最初の FAQ ページを最初から作成する場合、または既存の FAQ ページを改訂する場合は、最適な結果を得るために、このステップバイステップのガイドに従ってください。
1) よくある質問を一か所に集める
最初のステップは、よくある質問を1つのドキュメントにまとめることです。当たり前のことのように聞こえるかもしれませんが、多くの企業がこのステップを省略し、意識の流れのようなスタイルでFAQページを作成しています。結果として得られる質問リストは整理されていません。 or 戦略的。
覚えておいてください、重要なのはコンテンツを持つことではなく、 実際に 顧客からの最も一般的な質問に答え、その過程で肯定的なユーザー エクスペリエンスを提供します。
あなたが使用している場合 カスタマーサポートソフトウェアおそらく、人々がどのような質問をしているのかに関する情報は既に入手できるでしょう。もしお持ちであれば、そのデータから始めましょう。
2) すべての質問に対して簡潔な回答を作成する
優れたFAQページは、具体的な質問に対して簡潔で無駄のない回答を提供します。親しみやすく、楽しく、そして簡潔にまとめましょう。もしFAQページが、シンプルで親しみやすいウェブページというより、Wikipediaのような見た目になってきているなら、別のアプローチを検討する必要があるかもしれません。
詳細で複雑な質問と回答のための場所もありますが、これはそうではありません。 ランディングページ FAQ 内で詳細な回答を再作成するのではなく、ナレッジ ベースの記事を参照してください。
3) ページを整理するためにナビゲーションシステムを提供する
理想的には、FAQに新しい質問を追加し続けることになります。しかし、FAQページが拡大するにつれて、明確なナビゲーションシステムがないと顧客体験が損なわれる可能性があります。以下に、実装できるナビゲーションのアイデアをいくつかご紹介します。
- 独自のヘッダーを使用して、質問をトピック領域に整理することを検討してください。
- ページ上のトピック ヘッダーにジャンプするナビゲーション バーを上部に追加します。
- 検索機能または検索バーを追加します (すべてのユーザーが Ctrl + F / Command + F でページ内を移動する方法を知っているとは想定しないでください)。
これらの中には、FAQ ページのデザインに関して少し洗練さが求められるものもありますが、顧客はこのレベルのページ強化を高く評価するでしょう。
4) FAQにアクセスできるようにする
SEOについてお話しした際にキーワードについて触れましたが、キーワードが重要な理由は他にもあります。それは、アクセシビリティです。サイト訪問者は皆同じ考えやニーズを持っているわけではなく、多くの訪問者は必要な答えを見つけるために、サイト内で特定の単語やフレーズを検索します。
人々が質問をする最も一般的な言い回しを考えてみましょう。それらのフレーズのキーワードを適切な場所に含めるようにしてください。
アクセシビリティの一例を挙げましょう。FAQページの回答セクションは展開・折りたたみが可能で、見た目は良いかもしれませんが、検索アクセシビリティの妨げになることがあります。最近のFeefoの調査によると、 消費者の53％が、オンラインショッピングで最もイライラする点として、質問に対する答えが見つからないことを挙げている。したがって、FAQ ページのレイアウトは慎重に選択してください。
5) 必要に応じてタイムリーな更新とリフレッシュを行う
FAQページは、情報が信頼性が高く、関連性があり、最新のものである場合にのみ役立ちます。コンテンツ戦略の一環として、FAQページの見直しと更新を定期的に行い、情報が古くなったり不正確になったりしないようにしましょう。
FAQページのトップ6の例
上記のアイデアは理論的には素晴らしいように思えますが、実際のところはどのようになっているのでしょうか?
FAQ ページを適切に運用している企業の 6 つの視覚的な例をご覧ください。
1）ツイッター
Twitterの 新規ユーザー向けFAQ すべてのFAQを、検索可能なページに配置します。多数の内部リンクと、左側のナビゲーションバーが表示されます。これらの行をクリックすると、ユーザーはFAQの関連セクションにジャンプします。
ビジネス面では、Twitterは その他のよくある質問 操作が難しく、より詳細な情報が記載されています。しかし、そこでは、ユーザーがより高度な技術知識を持ち、より詳細なニーズを持っていることが前提となっています。
2) マクドナルド
マクドナルドの巨大な検索バーを見逃すことは難しい 主なFAQページ. 念のため do 見逃さないように、質問を検索するように指示する便利な（ただし巨大な）プロンプトが含まれています。
これは良いことでもあります。というのも、FAQの検索結果はあまり整理されていないように思えるからです。上の画像にある上位3つの質問は互いに関連性がないように思われ、マクドナルドのサポートに寄せられる質問の中で最も多い3つとも言えません。
それでも、マクドナルドは優れた検索とフィルタリングのオプションを備え、FAQ の取り組みは優れていると言えます。
3）マイクロソフト
マイクロソフトの以前のFAQページは極端に中央集権化されていましたが、最近はほぼすべてのサービスごとにFAQページを分割しました。 Microsoft 365のページでは、上部にナビゲーション バーがあり、各セクションに多数の質問が表示されます。
「最もよく寄せられる質問」セクションは、各カテゴリから最も多く寄せられた質問を抽出してページの上部に配置するという賢い工夫です。
残念ながら、ページ全体を検索することはできません。すべての回答を展開するまで、メイン ページの検索では各回答は表示されません。
4) ニンテンドースイッチ
この FAQ Nintendo Switchの質問は、多くの点で非常に優れています。すべての質問が1ページにまとめられていますが、任天堂はユーザーをページ内の関連セクションにジャンプさせるための、画像が目立つボタンを6つ提供しています。質問は明確にリスト化され、論理的に整理されており、いくつかの質問は検索クエリと密接に一致しています（「Nintendo Switchのバッテリーはどれくらい持ちますか？」や「Nintendo Switchで映画を見ることはできますか？」）。
欠点の一つは、マイクロソフトと同様に、任天堂も回答を折りたたんだ形式で表示しているため、ページ上の回答テキストを簡単に検索できないことです。さらに悪いことに、すべての回答を一度に展開するボタンがありません。
5) ウィキペディア
ウィキペディアの メインFAQページ よく構築されています。サイト全体のデザインに合致しており（一見すると他のWikiページと変わりません）、これは常に良い選択です。ページ内検索とブラウザ検索の両方で、完全な検索が可能です。ページ上の11の質問の一覧を素早く簡単に確認でき、それぞれの質問はページの下部にある回答にリンクされています。回答自体は簡潔で、内部リンクが満載です（Wikipediaページはよくあることです）。
Wikipediaにも FAQインデックスページは、サイト上の20以上のFAQを一覧表示しています。このページのデザインも優れています。すべてのFAQの質問を一覧表示しているわけではありません（また、一覧表示もできません）。しかし、あらゆるユースケースに適したFAQにユーザーを素早く誘導するための戦略的なキーワードが含まれています。
6) ザッポス
どのような ZapposのFAQページ 魅力に欠けるかもしれませんが、実用性でそれを補っています。すべての質問は上部のナビゲーションセクションにカテゴリー別に整理されており、それぞれにリンクも貼られています。下にスクロールすると、完全な質問と回答が表示されます（ここでは折り畳みはありません！）。
また、キーワードが豊富な回答や他の Zappos Web ページへの内部リンクも多数表示され、この FAQ ページの SEO 価値が高まります。
FAQページを完全なナレッジベースまたはヘルプセンターに拡張する
FAQは優れた出発点ですが、包括的なナレッジベースは、不要なサポート質問を防ぐ上ではるかに効果的です。ナレッジベースは、基本的なFAQページよりもフロントエンドの作業が多くなりますが、その広さと深さの柔軟性は、投資する価値があります。
サポート ツールを使用すると、「ヘルプ センター」とも呼ばれるナレッジ ベースを構築するプロセスを簡素化できます。 ゴルギアスのヘルプセンターソリューションは、FAQやライブチャットよりも詳細な情報を提供し、繰り返し寄せられる質問に回答することで、カスタマーサポートチームの負担を軽減します。スクリーンショット、動画、GIFなどのヘルプセンター機能は、お客様に製品やサービスについてより深く理解するためのリソースを提供します。
FAQページとヘルプセンター
FAQページとヘルプセンターの主な違いは、FAQページの方がシンプルで簡潔であり、ウェブサイト上の1ページを占めることです。ヘルプセンターはより包括的で、複数のカテゴリがあり、それぞれに複数のページや記事が含まれています。
ヘルプセンターは、カテゴリ別に複数のFAQページを用意するだけのシンプルなものから、動画や画像を使ったチュートリアル、よくある質問への記事、さらには技術文書までを含む、顧客向けの充実したリソースにすることもできます。 ゴルギアスヘルプセンターに注文追跡や連絡先情報を追加して、ワンストップショップにすることもできます。 顧客セルフサービス これにより、チームの時間を大幅に節約できます。
より堅牢なヘルプセンターの構築を開始する時期
シンプルなFAQページだけでは不十分なeコマースストアを拡張する必要があることを示す兆候がいくつかあります。以下の場合は、より充実したヘルプセンターが必要になる可能性があります。
- ウェブサイトの分析結果から、FAQ ページへのトラフィックが急増していることがわかります。
- FAQページを公開した後、サポートチケットの数は減りましたが、それでも同じ質問をするチケットがいくつか届きます（ ではありません (FAQ ページで説明されています)。
- 繰り返しの質問に答えるために FAQ ページを構築するときは、分類と整理が必要です。
実際に役立つヘルプセンターを構築するための考慮事項
ヘルプセンターは、eコマースの顧客とサポートチームにとって貴重なリソースとなりますが、適切に構築されて初めてその価値が発揮されます。ヘルプセンターを設計する際には、以下のヒントを参考に、最大限の利便性を実現しましょう。
- 適切なカテゴリの見出しとサブ見出しを使用して、ユーザーが情報をより早く見つけられるようにします。
- 特定の記事を簡単に見つけられるように検索バーを追加します。
- ヘルプ センターを Web サイトのナビゲーション バーの目立つ場所に配置して簡単に見つけられるようにし、公開する関連コンテンツにヘルプ センターの記事へのリンクを追加します。
Gorgias で完全なヘルプセンターを簡単に立ち上げる方法
ヘルプセンターをゼロから構築するのは難しそうに思えるかもしれませんが、 ゴルギアスバックエンドのプロセスは当社が管理します。コーディングの専門家を雇う必要はありません。社内の専門知識を活かして、効果的な回答を作成することに時間を費やすことができます。
Gorgiasのヘルプセンターは分かりやすく、操作も簡単なので、お客様はいつでも必要な情報を見つけることができます。Gorgiasのヘルプセンターはカスタマーサービスプラットフォームの他の部分と統合されているため、ヘルプ記事をお客様とのコミュニケーションに簡単に組み込むことができます。これにより、お客様により多くのサポートリソースをシームレスに提供し、より良いカスタマーエクスペリエンスを実現します。
自動化アドオンを使用すると、ヘルプ センター内に注文追跡や問題報告機能を追加できるほか、コンテンツだけでは質問に十分に答えられない場合は連絡先情報も追加できます。 この設定の実際の動作を確認するには、Branchのヘルプセンターをご覧ください。.
ヘルプセンターのベスト4例
これら 4 つの企業がヘルプ センターを整理し、検索しやすく、包括的に維持している方法をご覧ください。
1) ブルマーテ
Brumateのヘルプセンター 効果的で整理された顧客リソースの優れた例です。Gorgiasが運営するこのヘルプセンターは、配送、一般、製品、返品・交換、VIPプログラム、お支払いに関するFAQブロックに分かれています。各セクションには、よくある質問と詳細な回答が掲載されており、多くの質問には複数の小見出しが付いているため、ユーザーは必要な情報を簡単に見つけることができます。
2）Dropbox
この Dropbox ヘルプセンター FAQページとナレッジベースの境界線をまたいでいますが、非常に賢く機能しています。 内部リンク、さらに重要なサービスエリアへのリンクもあります。
しかし、何と言っても一番優れているのは検索バーです。驚くほどレスポンスが良く、キーワードの一部を入力し始めると、記事のタイトル全文を自動で提案してくれます。
3) バンク・オブ・アメリカ
銀行業務は急に複雑になることがあります。だからこそ、バンク・オブ・アメリカの ヘルプセンター 素晴らしいサービスです。居住州を選択すると（特定の料金情報がカスタマイズされます）、6つのサービスエリア（それぞれ5つ以上のサブエリアを含む）が表示された充実したページが表示されます。また、ページ上部にはトレンドトピック、強力な検索バー、そしてさらにいくつかのトピックにアクセスできるボタンも表示されます。
4) ブランチ
Branchのヘルプセンター これは、検索バー、注文追跡、問題報告機能、そして9つのカテゴリーに分類された多数のサポート記事など、セルフサービス戦略がうまく機能している好例です。これはすべて、ヘルプセンターが Gorgiasのセルフサービス機能.
顧客が記事内で探している情報が見つからない場合、Branch はメインのヘルプセンター ページの下部に、チャットまたはメールという 2 つの簡単なオプションで連絡先情報を提供します。
GorgiasでFAQページを次のレベルに引き上げましょう
FAQページがビジネスにとってどれほど強力なものになるかについては、すでに何度か触れてきました。特に、他のカスタマーサポートツールやリソースと併用すると、その効果はさらに高まります。FAQページを作成したい場合は、 まずはFAQページのテンプレートをご確認ください.
Gorgiasは、卓越したオムニチャネルカスタマーサービスを実現するeコマースヘルプデスクソリューションです。GorgiasをFAQページ戦略に統合することで、顧客満足度の向上、SEO効果の向上、そしてカスタマーサポート担当者の業務効率化を実現する、強力なカスタマーサービスアプローチを構築できます。
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