HelpFlow.com の CEO、Jon Tucker による 6 ステップのフレームワークを使用して、ブランドの収益を向上させるカスタマー サービス チームを採用する方法を学びます。
「成長」と言えば、ほとんどのブランドリーダーは顧客獲得、有料広告、あるいは最新のマーケティングトレンドなどについて考えるでしょう。 TikTok 顧客獲得は重要ですが、 真に持続可能な成長 ロイヤルカスタマー、オーガニックな紹介、レビュー、そしてリピーターなど、これらはすべてカスタマーエクスペリエンスから生まれます。そして、そのカスタマーエクスペリエンスの中核を成すのは、カスタマーサービスチームです。
カスタマーサービス担当者は、マーケティングや営業を含む他のどの部門よりも多くの時間を顧客とのやり取りに費やしています。VIP顧客の管理、リスクのある関係の修復、そして成否を分ける瞬間（例えば販売直前など）に顧客と直接話す機会など、多岐にわたります。つまり、ブランドの成長はカスタマーサービスチームの質にかかっているのです。
優秀なエージェントを見つけて採用するためのアルゴリズムや魔法のようなソフトウェアを提供することはできません。採用には時間、経験、そして戦略的なアプローチが必要です。そして、この最後の部分、つまり採用への戦略的なアプローチこそが、私がここで提供したいものです。
At ヘルプフローでは、24を超えるブランド向けに7時間100日対応のライブチャットとカスタマーサービスチームを運営しています。数百人のカスタマーサービスエージェントを採用し、拡張性と堅牢性を兼ね備えたカスタマーサービス体制を構築することで、優れた顧客体験を提供し、提携ブランドの成長を促進しています。
この記事では、私たちが使用しているフレームワークを段階的に解説します。皆様や採用担当者の皆様が、カスタマーサービスの採用プロセスを簡素化し、高い影響力を持つカスタマーサービスプロフェッショナルを見つけ、ブランドのカスタマーサービスを煩わしいコストセンターからシームレスでスケーラブルな収益源へと変革できるよう、お手伝いできれば幸いです。
しかし、まず、ここで本当に問題となっているのは何でしょうか?
質の悪い顧客サービスはブランドをダメにする
多くのeコマースブランドと同様に、チケット対応のためにチームに追加のサポートが必要になった際に、カスタマーサービス担当者を雇用するのではないでしょうか。しかし、この完全に事後対応的なアプローチでは、サポートチームは常にチケット処理や新メンバーのオンボーディングに追われ、対応に追われてしまいます。常に慌ただしい状況では、戦略的に考え、プロセスを改善し、ビジネスに貢献するより影響力のある取り組みに取り組む余裕がなくなってしまいます。
よく見られる雪だるま式に増え続けるチケット数に、エージェントは過重労働に陥ります。この終わりのないスプリントは、カスタマーサービス業界における離職率の急激な上昇の一因となっています。 ハーバード·ビジネス·レビューCS 担当者の勤続年数は通常 1 年程度です。
エージェントが疲弊し、対応に追われ始めると、カスタマーサービスの質が低下します。顧客は応答時間の遅さに不満を感じ、数ヶ月前に入社したばかりの若手エージェントによる不完全または効果のない解決策に失望することがよくあります。ブランドが規模を拡大し始めると、顧客満足度の低下傾向はよく見られます。
結局、顧客サービスが行き届いていないと、売上に直接影響が出始めます。初めての買い物客は低い評価をします。 NPSスコア ブランドロイヤルティは育まれません。顧客からの苦情が相次ぎ、潜在顧客は遠ざかり、紹介も途絶えてしまいます。
サービスの質が低下すると、カスタマーサービスのコストは上昇します。数週間、場合によっては数ヶ月も生産性が上がらないカスタマーサービス担当者の採用と研修に、より多くの時間を費やす必要があるからです。従業員の交代には、すべてのコストを考慮すると、通常、年俸の1.5～2倍の費用がかかります。 ギャラップによると.
企業はこうした成果の低さと高コストを目の当たりにし、その部門への投資を拒絶します。その結果、リソース不足はさらに深刻化し、この悪循環が繰り返されるのです。
優れた採用プロセスは成長を加速させる
優れたカスタマーサービスチーム（過重労働やリソース不足に陥っていないチーム）は、この悪循環を断ち切ります。顧客からの問い合わせに回答し、チケット管理を行うだけでなく、ブランドのカスタマーエクスペリエンスを体系的に向上させ、ひいては成長の原動力となるでしょう。
優れたカスタマー サービス チームは、次の方法で悪循環を好循環に置き換えます。
- 顧客からのフィードバックを収集し、 セルフサービス リソース、そして影響力の大きい機会のためのデータの研究
- 新しい訪問者を阻止する プロアクティブなサポート コンバージョン率を上げる
- 満足できない体験をした顧客を支援し、一部の顧客を取り戻す
- 満足した顧客に、さらに購入してもらい、レビューを残してもらい、新しい顧客を紹介してもらい、ブランドへの忠誠心を維持してもらう
顧客サービスポジションを、適切な対応をしてくれるエージェントで満たす方法を学びましょう。
1) カスタマーサービスの採用ニーズを評価する
優秀なカスタマーサービス担当者を採用するための第一歩は、受動的な採用プロセスから能動的な採用プロセスへと移行することです。受動的な採用では、チケット処理を担当する人材をできるだけ早く確保しようと、採用と研修を急ぎがちです。当然のことながら、これは質の低いインタラクションやブランドイメージの低下につながります。カスタマーサービスのニーズを積極的に予測することで、より綿密な採用プロセスを実行し、理想的な候補者を見つけ、採用するための時間を確保できます。
顧客サービスの量を予測する方法の概要は次のとおりです。
- 通常、サポートチケットが発生する注文の割合を特定します。例えば、これまで20件の注文に対して約100件のチケットが発生していた場合、今後の注文の20%がチケットになると予測できます。
- トラクション対チケット比率を使用して、次の四半期または別の期間の売上予測に基づいて、将来受け取るチケット数を予測します。
- 有給休暇と病欠を考慮した、1日あたりのエージェントチケット処理能力を用いて、今後のチケット処理量に必要なエージェント数を決定します。新しいチームメンバーの導入期間も考慮に入れましょう。
上記の3つのヒントは、真の予測プロセスの一例に過ぎません。より詳細なガイダンスについては、カスタマーサービス予測フレームワークをご覧ください。
予測を行うことで、将来のニーズを予測し、より積極的なアプローチに移行することができます。採用プロセスとオンボーディングプログラムを綿密に実施するために、十分な時間を確保してください。第4四半期に3名の新規エージェントが必要になると予想される場合は、第XNUMX四半期の初めから応募書類の収集を開始してください。
予測は、採用時期を把握するための戦略の一つに過ぎません。以下に、チームの人員が不足していることを示す兆候をいくつかご紹介します。
- 減少している指標: 毎週、チェックインしてください 顧客サービス管理指標 初回応答時間、処理時間、顧客満足度などです。これらの指標が低下し始めた場合、チームがチケット量に対応できなくなり、追加のサポートが必要になる可能性があります。
- チームの士気: あなたの一部として カスタマーサービスチームの会議頻度定期的なチームミーティング、マネージャー主導の1on1ミーティング、匿名の職場環境アンケートを実施しましょう。マネージャーは、エージェントがストレスを共有できるよう、信頼関係を築き、オープンな対話に努めるべきです。エージェントの業務負荷について直接質問することをためらわないでください。エージェントが課題を報告し始めた場合、特に複数のエージェントに懸念事項が共有されている場合は、人員増強が必要になる可能性があります。
追加のサポートが必要だと気づいたとしても、問題を解決するためにフルタイムの人員を雇う必要はないかもしれません。次のような他のソリューションでコアチームをサポートできるかもしれません。
- 効率性の向上多くのブランドと同様に、カスタマーサービスのプロセスを一つ一つフランケンシュタインのように組み立ててきたのではないでしょうか。ワークフロー監査を実施し、プロセス改善、メールテンプレート、顧客セルフサービスオプションなど、チームのワークフロー改善の機会を特定することを検討してください。
- 補償スケジュールの変更: エージェントの数は適切でも、スケジュールがチケットの蓄積につながる場合があります。例えば、全員が月曜～金曜の時間帯に勤務している場合、週末は対応時間と解決時間が遅くなります。特にライブチャットや電話などの会話型チャネルにおけるチケットの件数を時間単位で確認し、チケットのピーク時にエージェントを配置するスケジュールを立てましょう。
- 高品質なアウトソーシングサポートフルタイムの従業員を雇うのは面倒で費用もかかり、場合によっては必要以上に負担が大きくなることもあります。質の高いアウトソーシングチームと連携することで、カスタムスケジュールや繁忙期に合わせてエージェントを追加配置することが可能になります。
- 延長戦の機会: エージェントが現在給与制の場合、繁忙期に残業代を稼げるよう、時給制に変更することも可能です。ただし、エージェントに相談せずにこの決定を下さないでください。エージェントは乗り気かもしれませんが、人員不足の解決策として長時間労働を強いられることに抵抗を感じるかもしれません。
{{lead-magnet-1}}
そうは言っても、新しいエージェントを雇う必要があると結論付けるかもしれません。その効果的な方法をご紹介します。
2) 役職のターゲット採用ペルソナを作成する
検索を開始する前に、採用ニーズを理解し、理想的な候補者について説明する時間を取ることをお勧めします。
まず、次の点を確認します。
- カスタマーサポートチームが今日行うすべてのこと
- チームがやりたいことのすべてだが余裕がない
- チームが現在行っているすべての作業は、プロセスの改善や所有権の再調整によって段階的に廃止できる。
それが終われば、次のことを理解する準備が整います。
- 既存の役割を補う必要があるか、人員を増員する必要があるか
- どのような新しい役割を開発する必要があるか
- それぞれのニーズにどのようなスキルが合うのか。ここでターゲットペルソナが重要になります。
ターゲットペルソナは、あなたの目標を明確にするために開発されたツールです。 やるべき仕事、それらの仕事を遂行するために必要なスキル、この役割で成功する人のタイプ、そしてその人の成功をどのように測定するかについて説明します。
この価値は、営業・マーケティングにおける理想顧客プロファイル（ICP）に似ています。必要なコアとなる資質を事前に定義することで、より明確な職務内容を作成し、よりターゲットを絞ったチャネルに求人情報を配信し、適切な人材を見つけるまでの時間を短縮できます。
採用対象者のペルソナに含めるべきもの
以下は、採用対象者のペルソナに含めるべき主要なセクションです。
ミッション：
- あなたの組織におけるこのポジションの目的は何ですか?
- なぜそれが存在するのですか？
- この役割では何に重点を置きますか?
- なぜ今この人を雇うのですか？
成果：
- この人の成功をどのように測定しますか?
- どのようにして、この人物に上記のミッションに対する責任を負わせるつもりですか?
- 上記の両方の質問に答えるには、具体的、明確、かつ定量化可能な結果を使用してください。
コンピテンシー：
- この人にはどのような経験と資格が必要ですか?
- どのような属性と カスタマーサービススキル この人が成功するのに役立つでしょうか? (たとえば、整理整頓することと、特定のニーズに共感することのどちらが重要ですか?)
カルチャーフィット:
- 役割とは別に、チームの文化に適合する人材となるための具体的な属性は何でしょうか?
- これらは企業によって異なりますが、文化的に適合しない場合に、それ以外は適格な応募者を選別できるように、これらを定義することが非常に重要です。
カスタマーサービスエージェントの採用ターゲットペルソナの例
カスタマーサービスエージェントの採用ターゲットとなるペルソナの完全な例をご用意しました。ご自身のニーズに合わせてアクセス・修正していただけます。ミッションと成果をニーズに合わせて若干修正し、ターゲットエクスペリエンスを貴社に合わせて調整することを検討してください。
{{lead-magnet-2}}
ご質問はございますか？ お気軽にお問い合わせください!
3) 売れる求人広告を作成する（そしてそれを宣伝する）
ターゲット採用ペルソナが完成したら、マーケティングを開始します。そうです、ビジネスを成長させるのと同じように、マーケティングです。
通常、採用担当者は、職務内容をまとめていくつかの求人サイトに掲載し、応募してきた応募者とやり取りするだけです。これは特に、残念ながら価値が低いと見なされているカスタマーサービスの採用に当てはまります。
このアプローチでは、質の低い応募者が少数しか残っていません。あなたが求めている優秀な人材は、求人サイトをくまなく調べて、ありきたりな求人広告に応募するような人ではありません。彼らはおそらく、現在の職務で大活躍しているはずです。
適切な人に届き、応募を促す求人広告を作成して配布する方法は次のとおりです。
求人広告で役割を売り込む
採用は双方向のプロセスであることを忘れないでください。候補者もあなたに好印象を与えなければならないのと同じくらい、あなたも候補者に好印象を与えなければなりません。求人サイトに応募リンクを貼っただけで職務内容や要件のリストを掲載するのはやめましょう。代わりに、上記の採用対象者のペルソナの一部を活用して、職務内容（そして会社）をアピールしましょう。
会社の現状、ミッション、そして目標を明確に説明してください。これまでの道のりや成功についても少し触れてください。適切な候補者は、あなたの成長段階に刺激を受け、次の成長段階をサポートできる機会に期待を寄せてくれるでしょう。
また、チームと独自の企業文化をアピールするスペースも確保しましょう。必ずしも華やかな話ばかりである必要はありません。優秀な候補者は、優れた企業を築くには大変な努力が必要であることを知っています。しかし、貴社の独自の価値観、優先事項、そして働き方を理解してもらう必要があります。チームの連携方法、期待できる自律性、責任感、コーチング、サポートのレベル、そしてチームの日常の雰囲気などについて、例を挙げて説明し、共有しましょう。
最後に、成果と目標指標を共有することで、成功とはどのようなものかを明確にイメージしましょう。これにより、応募者は最初の面談前に、あなたが何を達成したいのかを理解できるようになります。明確な成功指標は、「私にもできる」という姿勢を持つ、目標志向の人材を引き付けることにも繋がります。
これは大変な作業のように思えるかもしれませんが、より質の高い候補者を迅速に獲得することで時間を節約でき、長期的には不適切な採用を急ぐことで再雇用する必要がなくなります。
質の高い応募者を多く集める方法
魅力的な求人情報があれば、優秀な応募書類でいっぱいの受信箱に届くまでの道のりは半分ほどです。次は、その求人情報を多くの優秀な候補者に見てもらわなければなりません。
優秀なチームメンバーは、新しい仕事を探すために求人サイトをくまなく調べているような人ではありません。彼らがあなたのブランドに入社し、転職することに興味を持つようにするには、他の方法で彼らの注意を引く必要があります。
あなたの職種に多くの優秀な応募者を集めるには、次のような方法があります。
複数の求人サイトに掲載しましょう。例えば、リモートチームで働いている場合は、 WeWorkリモートで or remote.co地元で雇用する場合は、次のようないくつかの異なる求人サイトを活用しましょう。 Indeed.com or ZipRecruiter.com 最大限のカバー率を得るには、LinkedInも地元採用とリモート採用の両方に適した選択肢です。可能であれば、プレミアム投稿やブースト投稿に投資しましょう。特に難しいニッチな分野の場合は、専門の求人掲示板やコミュニティの利用を検討しましょう。 サポート主導のSlackコミュニティたとえば、 には、eコマースコミュニティサービス職の求人掲示板があります。
もう一つのベストプラクティスは、自分のネットワークで求人情報を共有することです。その職種に適任の人を知っているかもしれない同僚に数通メッセージを送り、その投稿をソーシャルメディアで公開しましょう。また、チームメンバーにも同じようにするよう促しましょう。いずれにせよ、彼らはこの新入社員と働くことになるのですから。繰り返しますが、リンクをコピー＆ペーストするだけでは十分ではありません。求人情報を積極的にアピールし、最適な候補者を引き付けましょう。
最後に、採用プロセスに顧客を巻き込んでみましょう。顧客の中には、この仕事に興味を持っている人や、適任と思われる人を知っている人がいるかもしれません。自社の製品を愛用している顧客は、ブランド、ショッピング体験、そして製品のメリットをよく理解しているため、採用活動において有利な立場にあります。また、カスタマーサービスのスキルは他の多くの職種から転用できるため、顧客ベースには予想以上に多くの適格な候補者がいる可能性があります。
4) 時間を無駄にしないために非同期で応募者をスクリーニングする
優れた求人情報を効果的に共有すれば、応募者が安定的に集まります。適切な人材を見つけるために応募者を選考する作業量に圧倒されていると感じるかもしれません。それは当然のことです。応募者一人ひとりを徹底的に審査し、面接のための時間を確保すると、選考は膨大な作業量になってしまうからです。
面接は重要です。以下では、カスタマーサービス面接の実施方法（面接で使う質問を含む）について説明します。まずは、多数の応募者から最適な人材を見つけるために、効果的に選考を行う方法をご紹介します。
求人広告についてクイズを出す
選考は、応募者が求人広告の内容をどれだけよく読んでいるかを評価することから始まります。応募者が時間をかけて求人広告を読み、指示に従う意思がない場合は、その職務において細部にこだわる能力がない可能性が高いでしょう。
求人広告の内容の奥深くに簡単な質問やリクエストを盛り込むことで、応募者がその内容を読んでいるかどうかを素早く判断できます。例えば、応募者にカバーレターの冒頭に「ready to rock!」と書いてもらうように依頼するなどです。こうすることで、指示に気づかず、読み進めなかった応募者を飛ばすことができます。
オプション: 持ち帰り用のマイクロ課題を割り当てる
HelpFlow.comでは、採用プロセスが徹底しているため、持ち帰り課題は設けておりません。ただし、カスタマーサポート担当者はほとんどの時間を文章作成に費やしているため、この段階で簡単な文章サンプルを依頼することも可能です。
このステップを含める場合は、ライティングサンプルを非常に短くすることを検討してください。応募者が10～15分で完了できる程度です。ただし、応募者に事前の作業を多くお願いするということは、以下のことを意味します。
- 申請書の審査に多くの時間を費やすことになります
- 応募プロセスが厳しすぎると、優秀な求職者を失う可能性がありますが、彼らは必ずしも最も熱心な採用者ではないでしょう。
よくあるお客様からの質問や、よくあるお客様の問題を一つずつ送信してください。ナレッジベースの記事やポリシーなどのリソースを提供し、必要な情報をすべて提供します。この段階では、明確かつ共感的なコミュニケーション能力が求められます。
簡単なビデオアンケートをリクエストする
いきなり面接に進むのではなく、応募者に簡単なアンケートを送り、短いビデオメッセージで自分の経験を詳しく話してもらいましょう。以下のようなツールがあります。 スパーク・ハイヤー そうすれば簡単にできます。しかし、スクリーンキャストツールを使って回答を送信するための簡単な質問と手順のリストがあれば、 織機 同じくらい簡単です。
アンケートでは、応募者の経験と能力が貴社のニーズに合致するかどうかを把握するために、自由回答形式の質問をすることをお勧めします。また、応募者の人柄をより深く理解するために、楽しく自己紹介できる質問を含めるのも良いでしょう。
応募者に、なぜ自分がその役職に最も適任だと思うのかを尋ねるのは良い出発点です。なぜなら、通常のテキストメッセージでの回答よりも、応募者はより詳細な背景情報を提供できるからです。また、応募者の経験を、採用対象となるペルソナと比較することもできます。この質問への回答の仕方によって、応募者が高いレベルで適任かどうかが明確に示されることが多いです。
次のような質問をすることを検討してください。
- なぜ自分がこの役職に最も適任だとお考えですか?
- 次の役割で何を期待していますか?
- どのように成長し、学びたいと考えていますか?
- あなたが犯した間違いとそこから学んだことは何ですか?
- あなたの友人や家族はあなたをどのように説明するでしょうか?
- あなたがスーパーパワーを持つことができたら、それは何でしょうか？
ビデオ応答では、数十または数百の 30 分間の会議をスケジュールしなくても、コミュニケーション スキル、自信、および人柄を確認できます。
5) 適性と経験を評価するため、XNUMX回の面接を実施する
面接は時間のかかる作業です。特に、面接プロセス全体に多くの候補者を投入すると、スケジュールの調整や実施に時間がかかります。複数回の選考を行うことで、最も有望な候補者にのみ時間を割くことができます。
理想的には、求人広告から数百人の応募者が集まります。前述の一次選考で、最大でも12人程度に絞り込まれます。これから説明する一次面接では、4～5人程度まで絞り込まれます。その後は、その4～5人の候補者とじっくり面接を行い、採用候補者を決定します。
1) スキルと考え方を評価するための簡単な面接
最初の面接は、各応募者のスキルセット、目標、そして考え方について詳しく知るための、20～30分の短い電話面接です。スキルだけが成功の条件ではありません。真のロックスターは成長志向を持ち、この機会を情熱的なキャリアへの次のステップと捉えます。
面接の冒頭では、「###人の応募者の中からここまでたどり着いたあなたは、間違いなくこのポジションにふさわしい人材です。当社で働くにせよ、他社に抜擢されるにせよ、必ず成功をおさめると確信しています」といった言葉で、応募者の自信を高めるようにしています。
次に、質問を開始する準備が整います。
彼らの目標と考え方を理解するための質問
- あなたにとって1年後の成功とはどのようなものですか？
- この役割で何を達成したいですか?
- どのような具体的な成果を達成したときに、最も成功したと感じるでしょうか?
これらの質問は、採用対象ペルソナで選択したミッションと成果とほぼ一致するため、馴染みのある内容であるはずです。もちろん、応募者はその文書を読んでいないので、完全な一致を期待するのは無理があります。しかし、これらの質問は、どの応募者があなたのニーズに最も適しているかを理解するのに役立つでしょう。
例えば、採用対象となるペルソナが、チーム全体の問題解決と組織化を支援できるシステム思考者であれば、強力なプロセスと優れたチームワークに関する答えを探すかもしれません。あるいは、優秀な顧客対応エージェントを探している場合は、共感力や顧客擁護に関する答えを探すかもしれません。
また、この段階で明確で焦点の定まった目標が欠けているのは危険信号です。漠然とした回答や、「ただ良いカスタマーサービスの仕事がしたいんです。御社は良さそうです」といった回答をする人は、チームで活躍できる人材にはなれません。
スキルセットを理解するための質問
スキルについて話すのは難しいものです。応募者が十分な準備をしていれば、求人情報に基づいてその職種に必要なスキルを理解し、それらのスキルを回答に織り込む方法を見つけるでしょう。私たちは、応募者に少し違った視点で自分のスキルについて考えさせるような一連の質問をすることを好みます。その方法は以下の通りです。
- 応募プロセスの最後に、もしあなたがそこまで進んだ場合、一緒に働いたことがある数人の方とお話をする予定です。あなたが成功した役割は何ですか？そして、その役割での上司は誰でしたか？面接の後半で彼らに話を聞くとしたら、彼らはあなたをどのように評価すると思いますか？仕事のどの部分にあなたが優れていたと言えるでしょうか？
繰り返しになりますが、明確な回答と、採用対象となるペルソナとの整合性を求めています。
次に、仕事の中でどの部分が最もスキルが低く、どの部分にやりがいを感じていないかを判断します。この答えは次のように導き出せます。
- 今度はその逆を理解したいです。上司が「あなたは得意ではない」と言うようなことは何ですか？あるいは、できるけど好きではないことは何ですか？
この質問を少しでも軽くするために、私たちはいつも例を挙げます。よく使うのは、「ウェブサイト用のグラフィックデザインは自分で簡単に作れて、なかなか良い仕上がりになっています。でも、グラフィックデザインはどうしても苦手なんです。面倒な作業なので、できればマーケティング担当者に任せた方が、自分の得意分野に集中できるんです。」という例です。
この質問は、候補者が職務の特定の側面について不満を述べる機会となります。候補者を騙して候補者資格を剥奪しようとしているわけではありません。しかし、採用担当者が避けたいことを一週間もかけて行うような事態は避けたいものです。
回答が得られたら、さらなる例や背景情報を得るために、追加の質問をすることを検討してください。
チームワークと自己認識を理解するための質問
- 過去の上司はあなたを1〜10段階でどのように評価するでしょうか?
- あなたの同僚はあなたを1〜10のスケールでどのように評価するでしょうか?
これらの質問は簡単で、以前の回答が正直で自己認識に基づいたものであったかどうかを理解するのに役立ちます。
以前の上司2名と同僚2名の名前を尋ねます。現時点では連絡を取る予定はありませんが、オファーを出す場合は連絡する可能性があることを伝えます。
名前を挙げたら、各人に1段階で評価を尋ねます。一人につき10つの数字で評価するように求めます。8と9の評価が多いのが理想です。7以下の評価が多い場合は、面接の序盤で自分のスキルセットについて話す際に、自己評価が高すぎる可能性があります。また、全員が10点満点の場合は、自己認識と成長マインドセットが欠如していることを示しています。
この面接が終わる頃には、各候補者のスキルと考え方が貴社のニーズに合致するかどうかをしっかりと理解できるでしょう。最も優秀な候補者を最終面接に進め、残りの候補者には時間を割いてくれたことへの感謝を伝え、将来のポジションへの再応募を促しましょう。それぞれのポジションには具体的な採用ターゲットとなるペルソナがあり、彼らが次のポジションにより適している可能性もあるからです。時間を割いてくれたことへの感謝の気持ちとして、あなたのネットワーク内で採用活動を行っている他の候補者を紹介するのも良いでしょう。
2) 深掘りインタビュー 知っています 素晴らしい人材を採用しました
最終面接に進む候補者は、そのポジションに非常に適しているはずです。企業によっては、この段階ですぐに内定を出すところもありますが、それでも不適切な人材を採用してしまうリスクは存在します。
詳細な面接は2時間かかります。2時間は大きな投資のように思えるかもしれません。しかし、候補者に2～3ヶ月を費やした後、適性に合わず採用プロセスをやり直さなければならないことに気づくことに比べれば、2時間は取るに足らないものです。
徹底的な面接により、各候補者のキャリア、長時間の面接で明確かつ効果的にコミュニケーションをとる能力、そして人柄を深く理解することができます。この面接を終えれば、どの候補者があなたにとって最適な候補者なのか、疑いの余地はなくなるでしょう。
ディープダイブインタビューの仕組みは次のとおりです。
少人数のパネルによる2時間の会話形式のインタビューを設定する
候補者をこの会議に招待する際には、次の点を明確にしてください。
- 会議の目的
- 会議の形式
- 出席者リスト
候補者に、このような長い面接の背景となる背景を伝えれば、候補者はより準備を整え、不安を軽減して面接に臨むことができます。
出席者リストについては、チームの構成と都合に合わせて決定してください。可能であれば、採用担当者、シニアマネージャー、そして同僚を招待して、面接対象者と今後のチーム（またはチーム）を紹介してもらうことをお勧めします。ただし、チームにとって都合がよい場合は、面接を単独で行うことも可能です。
パネルを編成し、面接のスケジュールを決めたら、長編面接自体は非常にシンプルで定型的な流れになります。その流れは以下のとおりです。
候補者がこれまでに就いたすべてのフルタイムの職務について時系列順に説明します
候補者の履歴書の冒頭から始め、職歴に記載されているすべてのフルタイムの職務について説明してください。キャリアの初期段階（または募集職種に関連しない職務）については、これらの質問を素早く進めることができます。ただし、それぞれの職務について説明することが重要です。
標準的な一連の質問で候補者の経歴のあらゆる部分を詳しく調べることで、候補者のパフォーマンスや動機を明確に把握できます。
各ポジションに対して同じ質問をする
この面接プロセスを効果的かつシンプルにしているのは、各役割に対して同じ質問をすることです。これにより、面接は会話の流れに沿って進み、強力な洞察が得られます。質問は以下のとおりです。
- あなたは何をするために雇われたのですか? これにより、彼らが雇われた目的と成果が分かります。
- あなたが最も誇りに思っている成果は何ですか? これにより、彼らが目標を達成したかどうか、そして達成に関して何を重視するかを理解するのに役立ちます。
- この役のマイナス面は何でしたか? これは、候補者の自己認識と成長志向を示すのに役立ち、危険信号の傾向を見つける機会を与えます。ただし、すべての仕事には当然良い点と悪い点があることを認識してください。
- あなたの上司は誰でしたか？一緒に働くのはどんな感じでしたか？ これにより、後でリファレンスコールを行う際の背景がわかり、候補者がどのように管理されることを好むかがわかります。
これらの回答を組み合わせることで、顧客サービス業務における具体的な経験、顧客対応の経験などについて、 ヘルプデスク と 顧客サービスの課題そして、短いインタビューでは決して得られない、彼らのソフトスキルについての洞察も得られます。
これらの資格のある候補者には持ち帰り課題は必要ありません
多くの企業は、選考プロセスのこの段階で、候補者のスキルセットと質を最終確認するためにテスト課題を課します。しかし、特にこの時点では、テスト課題はお勧めしません。課題はあまりにも単純すぎて不正に操作されやすく、「無償の仕事」を依頼したことで、候補者に企業に対する悪い印象を与えてしまう可能性があるからです。
課題を使用する場合は、短く、選考プロセスの早い段階で実施してください。しかし、選考プロセスのこの段階では、詳細な面接を行うことでより豊富な情報が得られます。具体的には、候補者がどのようなことをしたいのかを理解する上で役立ちます。 実際に オンボーディングや 2 ～ 3 か月の作業に投資する前に、チーム内でどのような状態になっているかを確認します。
6) より多くの背景情報と確実性を得るために身元照会を利用する
多くの人は、リファレンスチェックを、候補者が履歴書や採用プロセスで真実を語ったかどうかを確認するための手段だと考えています。それは採用プロセスの一部ではありますが、リファレンスチェックのより大きな価値は、候補者のスキルや仕事のスタイルについて、より深い背景情報を得ることにあります。
参照呼び出しへのアプローチ方法は次のとおりです。
- 詳細なインタビューを使用して、誰に連絡するかを決定します。 候補者が特に重要または興味深い関係、成功、または課題について言及した場合は、詳しい情報を得るためにその役職の上司に電話するようにメモしておいてください。
- 参照先と 5 ～ 10 分間チャットします。 これらの会話は非公式で会話的なものであるべきです。この人と働くことがどのようなものであるかについての主要なポイントを知りたいのです。
- 参照者にコンテキストを与えます。 まず、顧客サポート職を募集しており、この候補者は適任であると思われることを説明し、前向きな姿勢で始めます。
- 高レベルで自由回答形式の質問をします。 「彼らが言ったことは本当ですか？」といった質問は会話を制限してしまいます。代わりに、「この人と仕事をするのはどんな感じでしたか？」や「この人はどんな役割で活躍できると思いますか？」といった質問をしましょう。
- 強みについて質問します。 たとえば、「この人が大成功を収めたプロジェクトは何ですか？どのような責任を毎回完璧に果たしましたか？」と質問します。理想的には、回答は候補者が自己申告したスキルや強みと一致している必要があります。
- 課題について質問します。 例えば、「御社では[課題]について言及されていましたが、その課題にどのように対処しましたか？」と尋ねてみましょう。そして、「他に改善できる点はありますか？」と切り出します。改善点として前向きに捉えることで、候補者の弱点についてより直接的なフィードバックが得られます。
10回の通話はXNUMX分未満ですが、その人物との仕事における長所と短所に関する貴重な洞察が得られます。ここでも、ディープダイブ面接と同様に、単一の回答よりも、リファレンスコール全体にわたるパターンを探ります。候補者の回答がリファレンスチェックで得た回答と一致する場合、その候補者は高い自己認識力と感情知能（EQ）を備えています。これらはどちらもカスタマーサービスにおいて重要な資質です。
複数の候補者を対象に、選考プロセス全体を通して検討を重ねるうちに、募集職種に最適な候補者が確実に見つかるでしょう。そして、この面接プロセスを数回繰り返すことで、面接ははるかに効率的になり、不安も軽減されるでしょう。
ボーナス：開始日を選択し、迷っている候補者を獲得する方法
このガイドの冒頭で述べたように、採用は双方向のプロセスです。候補者を納得させるのと同じくらい、あなたも候補者を納得させる必要があります。候補者を選んだら、内定を勝ち取り、成功への第一歩を踏み出すための方法をご紹介します。
相手がサインしたくなるようなオファーレターを送るためのヒント
すべてがうまくいけば、候補者はあなたからの仕事のオファーに大喜びするはずです。しかし、候補者は他のオファーも検討している可能性があり、あなたが彼らと働くことに心から意欲的な、思いやりのある雇用主であることを示すことは決して無駄ではありません。
まず、オファーレターを送る前に、電話で問い合わせてみることを検討してください。多くの候補者は、あなたの熱意あふれる声を聞き、採用プロセス全体を通して親交を深めてきた採用担当者から直接連絡をもらえることを喜ぶでしょう。さらに、口頭で承諾を得られる可能性もあります。
手紙を送る際は、署名期限を明記してください。これにより、相手に条件を提示し、決定に緊急性を持たせることができます。また、最有力候補がオファーを辞退した場合に備えて、他の有力候補者と緊急対応計画を立てやすくなります。
最後に、面接プロセスに関わった全員に、候補者に個人的なメッセージを送るよう依頼することを検討してください。特に候補者がまだ決断を下していない場合はなおさらです。候補者は最終的にこれらの人々と働くことになるので、誠実で個人的なメッセージを送ることで、熱意が伝わるかどうかが、内定の可否を左右する可能性があります。
候補者とあなたのビジネスにとって都合の良い開始日を選択してください
面接プロセス全体を通して、候補者の希望勤務開始時期を明確に伝えることが重要です。内定を出したら、新しい仕事を始める前に1～2週間の休暇を取ることをためらわずに勧めましょう。休暇は候補者にとって喜ばしいだけでなく、会社が従業員のバーンアウト防止策を講じていることを示すシグナルにもなります。また、受動的な採用から脱却していれば、これはチームにとってそれほど大きな負担にはならないはずです。
最後に、複数のエージェントを採用する場合は、同じ日に開始するようにしてください。こうすることで、コホート（集団）でオンボーディングを実施でき、新入社員一人ひとりにサポートと仲間を提供することができます。また、研修セッションを1人につき複数回行うのではなく、1回ずつ実施することで時間を節約できます。
HelpFlow.comとGorgiasでカスタマーサービスエージェントの採用をマスターする
採用プロセスは、空席を埋めることではなく、士気を高め、課題に取り組み、最終的にはブランドを前進させるチームを構築することです。エージェントをより早く採用することは確かに可能ですが、必ずしも早い方が良いとは限りません。カスタマーサービスエージェントとのたった一度の悪い経験が、顧客を失い、ブランドエクイティにダメージを与える可能性があります。不適切な採用がチームを混乱させれば、会社全体の将来が危うくなる可能性があります。
採用プロセスを急ぐと、オンボーディング中に問題が発生し、新入社員の定着率が低下し、不適切な採用者を採用する前にいた優秀な人材が離職し始めます。Aプレイヤーのチームメンバーのみを採用するために、事前に時間を投資する方が賢明です。
優れた顧客体験を提供し、企業全体の目標達成を念頭に置いたエージェントを擁するカスタマーサポートチームの拡大をお手伝いしませんか？HelpFlowは100以上のブランドのカスタマーサービスチームを運営しており、カスタマーサービス業務のレベルアップをお手伝いします。ぜひご覧ください。 Gorgias プレミアパートナープロフィール 詳細については、今すぐお問い合わせください。
チームのワークフローを合理化し、カスタマーサービスを収益センターに変えるのに苦労している場合は、 ゴルギアス — 電子商取引向けに構築された顧客サービス プラットフォーム。 今すぐ無料トライアルにサインアップ.
