強力なインセンティブ プログラムを設計し、カスタマー サポート チームを動機付ける方法を学びます。
あなたの カスタマーサービスチームのパフォーマンス 大幅にできます
Since 顧客の65%がカスタマーサポートに高い期待を抱いている 3～5年前と比べて、エージェントのパフォーマンス向上を目的としたインセンティブの提供は、これまで以上に重要になっています。顧客体験は大きく変化し続けており、
このガイドは、従業員の士気、従業員満足度、そして全体的なパフォーマンスを向上させるためのインセンティブアイデアを盛り込んだ従業員インセンティブプログラムの開発を支援するために作成しました。また、メンズジュエリー小売業者のカスタマーエクスペリエンスディレクター、Caela Castillo氏にもお話を伺いました。 ジャクソン、そして彼女のチームのインセンティブ プログラムのベスト プラクティスをいくつか共有しました。
顧客サポートのインセンティブがチームにとって重要なのはなぜですか?
Hubspot 10,000以上の商店からのGorgiasデータ顧客サービス従業員インセンティブ プログラムを開始すると、全体の収益が 1% 上昇する可能性があります。
カスタマーサポートチーム向けのインセンティブプランがこれほどの価値を提供できる理由はいくつかあります。これらのプログラムの最も明白なメリットは、エージェントのパフォーマンス向上が実証されていることです。適切に構築されたインセンティブプログラムは 従業員のパフォーマンスを最大44%向上できるカスタマー サポート インセンティブ プログラムは、インセンティブ プログラムを会社の目標と一致させ、最も重要な領域にパフォーマンスの向上を向けることができる場合に特に効果的です。
カスタマーサポートのインセンティブプログラムは、エージェントのパフォーマンス向上に加え、従業員の定着率向上にも役立ちます。従業員の交代にかかるコストは 通常、従業員の年間給与の半分から2倍また、従業員表彰プログラムは離職率の緩和と定着率の向上に役立ちます。
Caelaは次のように語っている。
エージェントはこうした目標設定をとても気に入っています。士気を高め、自分のパフォーマンスを披露でき、目標を達成すれば賞品がもらえるからです。賞品がもらえる時だけ特定の目標を達成しなければならないとエージェントが感じてしまうことがないように、私たちは頻繁に目標設定を変えています。そして、目標達成スコアが下がったという報告はまだありません。
顧客サービスインセンティブプログラムの設計方法
チームの努力に報い、内発的なモチベーションを与えるインセンティブプログラムを設計したい場合は、 可能な限り最高の顧客サービスを提供する、次の 6 つの手順に従う必要があります。
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1) 実証された問題に基づいて会社の中核目標を特定する
カスタマーサービスインセンティブプログラムのメリットの一つは、従業員の業績を評価し、エンゲージメントと満足度を向上させることです。しかし、最も重要なメリットは、サポートチームを会社の主要目標達成に向けて導くことができることです。
チーム全体が会社の重要な目標に向かって努力する動機となるプログラムを作成する前に、まず目標を明確にする必要があります。新規顧客の獲得、紹介の促進、顧客ロイヤルティの向上などです。 保持率 これらは、インセンティブ プログラムを構築する際に基準として使用できる測定可能な目標です。
ベストプラクティスの一つは、実証された問題を中心に目標を設定することです。例えば、 解決時間 応答時間が予想よりも長くなる場合は、有益な応答時間に対して報酬を与えるインセンティブ プログラムを作成すると、顧客満足度が向上する可能性があります。
既成概念にとらわれずに考えることを恐れないでください。 カスタマーサービスチーム 初回応答時間などの指標がデフォルトで設定されますが、これは優れた選択肢です。しかし、プログラムをさらに発展させていく際には、カスタマーサポートがカスタマージャーニーに大きく影響することを忘れないでください。サイト上でのコンバージョン率、顧客との積極的な対話、公開ソーシャルメディアチャネルでの会話、ナレッジベースの教育コンテンツなど、関連する目標についてもぜひ検討してみてください。
たとえば、 ゴルギアス 採用活動の改善のため、従業員に友人や元同僚を紹介するよう奨励しています。 カスタマーサービスの採用次のようなプログラムの使用を検討してください 信頼できる 従業員のために、改善の余地がある（そして会社の目標と一致する）顧客サービス指標を探します。
目標は測定可能でなければ意味がありません。スコアリングができなければ、業績に基づく賞を与えることはできません。そのためには、定量化可能な顧客サービス指標を特定し、追跡する必要があります。ですから、会社全体の目標を念頭に置いたら、どの指標が最も重要になるかを探ってみましょう。
顧客満足度スコア（CSAT）、応答時間と解決時間、 ネットプロモータースコア（NPS）、維持率は、顧客サービス指標として測定可能な指標の一部です。 個々のエージェントのパフォーマンスを評価する そして、チーム全体のパフォーマンスにも影響を与えます。インセンティブプログラムに設定した企業目標と合致する指標を特定することで、エージェントのパフォーマンスを測定し、報酬を与えるためのデータに基づくシステムを構築し、企業の重要な目標達成を促進できます。
以下にいくつかの例を挙げます。 顧客サポート指標 Caela のチームはインセンティブによってレベルが下がりました:
ライブチャットの応答時間は以前は約45秒でしたが、このプログラムのおかげで30秒未満、さらには15秒まで短縮できました。電話の応答時間については、以前は80%を30秒以内に回答することを目標としていましたが、現在は90%を15秒以内に回答しています。
3) 個人およびチーム全体の報酬プログラムを検討する
カスタマーサービスインセンティブプログラムには、個人インセンティブとチーム全体インセンティブの両方が存在します。チーム全体インセンティブはチームワークとコラボレーションを促進し、チームの努力を共通の目標に向けることができます。一方、個人インセンティブは、個人の責任感と個々のエージェントのパフォーマンスを促し、各エージェントの貢献が確実に認められるようにします。
個人およびチーム全体のパフォーマンスを奨励する報酬システムを開発すると、インセンティブ プログラムを作成するときに最良の結果が得られます。
Caela は個人目標とチーム目標について次のように考えています。
私たちは個人目標とチーム目標の両方を設定しています。これらは月ごとに、あるいは重点的に取り組みたい内容に応じて変更しています。チーム目標の方が成功率が高いと実感しています。チーム目標は全員のモチベーションを維持し、互いに責任感を持つよう促すからです。チーム目標はほぼ毎月達成できています。個人目標の場合、達成率は通常80%です。
4) リアルタイムで指標を追跡するシステムを構築する
企業目標に合わせて測定可能な指標を選択することの重要性については既に述べました。多くの場合、これらの指標を継続的に測定することは、言うほど簡単ではありません。
ヘルプデスクソフトウェアなど ゴルギアス 主要な顧客サービス指標をリアルタイムで追跡することがこれまで以上に容易になります。 ゴルギアス、よりアクセスしやすいデュアルエージェントのパフォーマンスとチーム全体のパフォーマンスに関する詳細なメトリックと分析にアクセスできます。これらのメトリックは、インセンティブ プログラムのスコアリング システムを形成するために使用できます。
Gorgias では、収益創出、顧客満足度、応答時間などに関する主要な指標を表示する統合ダッシュボードが用意されており、e コマース ストアがサポート チームのパフォーマンスをリアルタイムで簡単に追跡できます。
私たちは主にサポートパフォーマンス：概要、エージェント、 追跡すべき収益 これらの目標は達成できました。しかし、セルフサービスやタグも時々使用しています。（これらをより効率的に活用する方法を学び、マクロとインテントの統計情報も調査したいと考えています。）
以下は概要です。 サポートパフォーマンス統計 Gorgias では、エージェント、期間、チャネルなどでフィルタリングできます。
Gorgiasには、歯周病ビュー（後述）や 顧客満足 CSAT の改善を時間の経過とともに追跡するためのビュー:
5) ポリシーを作成し、新しいインセンティブプログラムを発表する
他の新しいプログラムと同様に、カスタマーサービスポリシーも、従業員が参加方法を理解して初めて成功します。まずは、プログラムをできるだけシンプルにしましょう。シンプルな特典 - Jaxxonは Amazon ギフトカードたとえば、簡単な改善の場合などです。
人事部がある場合は、ポリシーを万全なものにするために人事部に相談することを検討してください。人事部がない場合は、以下のテンプレートを参考にしてください。
目的： [会社名]は、従業員のエンゲージメントの向上という2つの企業目標の達成に向けて前進するために、顧客サービスインセンティブプログラムを開始します。 の三脚と カスタマーエクスペリエンス向上プログラムでは、四半期の初めに目標を達成したチームメンバーに金銭的なボーナスを支給しています。カスタマーサービスチームは、ロイヤルティの高い顧客と会社の収益に大きく貢献しています。こうした重要な取り組みを報いるために、正式な従業員表彰プログラムを設けることができて大変嬉しく思っています。
インセンティブ構造:
- カスタマーサポートディレクターは、四半期の初めに個別の重要な目標を設定します。
- 各エージェントのレベル（L1、L2、L3）によって四半期の個別目標が決まります。
- チーム
- 目標を達成した個人は個人報酬（例：100ドル）を受け取る資格があります Amazon ギフトカード）
- チームが目標を達成した場合、すべてのエージェントはチーム報酬（例：25ドル）を受け取ります。 Amazon ギフトカード）
参加資格：
- [会社名]の正社員のみがインセンティブの対象となります
- パートタイムおよびアウトソーシングされたコールセンターエージェントは、このプログラムの対象外です。
- 他の企業インセンティブプログラムの対象となる従業員は、このプログラムの対象外となります。
- 業績改善計画（PiP）の対象となっている従業員は、このプログラムの対象とはなりません。
報酬の請求手順:
- エージェントは報酬を受け取るために連絡する必要はありません。カスタマーサポートディレクターが翌月15日までにヒントを配布します。
- 15日までに補償金が支払われない場合は、カスタマーサポートディレクターに連絡して問題を解決してください。
6) 選択した指標を頻繁に見直し、必要に応じて調整する
インセンティブプログラムは、常に新たな目標や課題に対応できるよう、常に変化し続ける動的なプログラムである時にこそ、最大限の効果を発揮します。Gorgiasのヘルプデスクソフトウェアを使用して顧客サポート指標をリアルタイムで追跡することで、インセンティブプログラムに設定した指標を迅速に見直し、必要に応じてプログラムの目標を調整することができます。
理想的には、カスタマーサポートインセンティブプログラムによって主要なカスタマーサポート指標を改善し、以前の目標を達成するにつれて新たな目標へと進むことができるでしょう。しかし、ある指標がプログラムの基盤として最適ではないと判断し、変更が必要になるケースもあるでしょう。いずれの場合も、カスタマーサポート指標を継続的に追跡し、インセンティブプログラムを調整することで、会社の規模が拡大し、新たな課題や機会が生じても、プログラムを会社の目標と整合させることができます。
顧客サポートインセンティブが収益向上に効果的な理由
収益創出は、カスタマーサポートインセンティブプログラムの基盤となる最適な指標の一つです。カスタマーサポートチームは問題解決者とみなされることが多いですが、実際にはカスタマーサポートチームは、
多くのブランドはカスタマーサポートがもたらす収益の規模を把握するのに苦労しています。そこで私たちは 収益統計 Gorgiasのダッシュボード。顧客サポートの会話のコンバージョン率やサポートによる総売上などの指標をリアルタイムで確認できます。
優れた顧客との会話がeコマースストアの収益にどのように貢献するかについて詳しくは、こちらをご覧ください。 Gorgias の CX 主導型成長プレイブック.
顧客サポートを促進する7つの優れた方法
インセンティブプログラム設計の最終ステップは、チームや個々のエージェントが会社の目標を達成した際に提供する報酬を選択することです。報酬には限りがなく、エージェントのモチベーションを最大限に高める独創的な目標を設定する余地が十分にあります。
インセンティブ プログラムの報酬を選択する際に役立つ、カスタマー サポート エージェントにインセンティブを与えるための優れたアイデアをいくつか紹介します。
1) 最も優秀なチームメンバーに有給休暇を追加付与する
健全な競争の中でトップパフォーマンスを発揮したチームメンバーに報酬を与える エージェントが最善の仕事をするように刺激を与える。 余分な 有給休暇 金銭的な補償予算がない企業にとって特に大きなインセンティブとなります。
なぜこのアイデアが気に入ったのか
会社に最も貢献したエージェントの個々の努力を認め、最高のパフォーマンスを発揮したチームメンバーに有給休暇を追加で付与します。このような成果は認められるべきであり、誰もが有給休暇を歓迎します。このインセンティブの最大のメリットは、（健全な）競争を奨励することです。多くの場合、友好的な競争とトップパフォーマーを目指す意欲は、報酬そのものよりも大きなモチベーションとなるでしょう。
2) 目標を達成したらチームに無料の昼食を報酬として与える
個人のパフォーマンスを報いるだけでなく、チームワークとコラボレーションを促進するために、チーム全体のパフォーマンスを報いることも重要です。サポートチームに無料のランチ（または地元のレストランのギフトカード）をプレゼントしましょう。 リモートチーム) は、チーム全体の目標を達成したチーム全体に報酬を与えるシンプルで手頃な方法です。
なぜこのアイデアが気に入ったのか
サポートチームにランチをご馳走すれば、チーム全員に、手頃な価格で手軽に楽しめるイベントを一度に開催できます。また、チームの結束を強め、成果を称える機会にもなります。
3) 成功を祝うための社内チームSlackチャンネルを作成する
Slackは優れた プロジェクト管理プラットフォーム Slackはチームのコミュニケーションだけでなく、成果を祝う場としても活用できます。個人やチーム全体の成果を発表・祝うための社内Slackチャンネルを作成することで、すべてのエージェントが自分の努力が認められていると実感できるようになります。
なぜこのアイデアが気に入ったのか
従業員のモチベーションを高めるには、時に「認める」ことだけが必要であり、しかも、その「認める」という行為は、何の制約もありません。社内に成功を祝うためのSlackチャンネルを設けることで、エージェントのパフォーマンスを認め、共に祝う場が生まれ、チームの結束をさらに強めることができます。
Gorgiasでは、非公式な賞賛と使用のための#winsチャンネルがあります 格子 従業員に正式な認定を与える:
4) 現金ボーナスを支給する
最も独創的、あるいはクリエイティブなインセンティブではないかもしれませんが、だからといって効果がないわけではありません。誰に報酬を与えるにしても、現金ボーナスは喜んでくれるはずです。エージェントが個人目標を達成した際にボーナスを支給したり、チーム目標を達成した際にチーム全体で報酬を支給したりすることで、エージェントにとって重要なモチベーションの源となることは間違いありません。
このアイデアが気に入った理由
現金こそが王様です。従業員のモチベーションを高めるには、現金ボーナス以上に効果的なものはほとんどありません。現金ボーナスは最もシンプルな報酬であり、特別な努力や計画は必要ありません。
5) カスタマーサービスチームにフレックスタイム制度を提供する
従業員が勤務時間を設定する能力は、ますます重要視されるようになっています。そのため、サポートエージェントにフレックスタイム制度を提供することは、優れたインセンティブとなり得ます。このインセンティブは、一度限りの報酬として提供することも（例えば、目標を達成したエージェントに1週間の勤務時間を自由に設定させるなど）、継続的に目標を達成しているエージェントに継続的に勤務時間を選択できるオプションを提供することもできます。
このアイデアが気に入った理由
これは、サポート担当者に望ましいインセンティブを提供するための、シンプルで手頃な方法です。何よりも重要なのは、フレックスタイム制度を導入することでチームのパフォーマンスが向上する可能性があることです。2021年のガートナーの調査によると、従業員の43%がフレックスタイム制を導入すると回答しています。 柔軟な勤務時間は生産性の向上に役立ちます.
6) カスタマーサービスチーム月間最優秀メンバーへのインセンティブを創出
「今月の優秀従業員」プログラムがこれほど人気なのには理由があります。サポートチーム内で毎月最も優秀な業績を上げている従業員を表彰することは、会社にとって費用がかからず、チーム内で健全な競争を促進することにもつながります。
このアイデアが気に入った理由
繰り返しになりますが、表彰は往々にして最高の報酬であり、モチベーションを高める最も強力な手段となります。優秀な従業員を表彰するイベント（社内発表、表彰盾など）を開催することで、最小限の労力と費用でサポートチームにインセンティブを与えることができます。
7) 優秀な成績を収めた人に会社の記念品やその他の贈り物を授与する
現金も重要ですが、物理的な贈り物を受け取ることには特別な意味があります。優秀な従業員に、ブランドのTシャツ、ペン、コーヒーマグなどの企業グッズを贈るのも良い選択肢の一つです（もし会社に誇れるものがあれば）。従業員にカタログから好きなものを選ばせるのも、身体能力のある従業員への褒賞としてよく使われる方法です。
Gustoのような従業員向けギフトプラットフォームを活用して、様々なギフトで従業員を表彰してみてはいかがでしょうか。Gustoでは、寄付金1ドルが、困っている人に清潔な飲料水を提供するために使われます。
このアイデアが気に入った理由
贈り物は、受け取る側にとって、金銭的な価値よりも価値があると感じることがよくあります。さらに、優秀な社員に会社の記念品を贈れば、新しい贈り物を持っていく先々で、会社ブランドを宣伝してくれるというメリットもあります。
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Gorgiasで顧客サポートのパフォーマンスを追跡し、報酬を獲得しましょう
カスタマーサポートチーム向けのインセンティブプログラムを作成することは、チームメンバーのモチベーションを高め、会社の目標達成に向けた努力を集中させるための最良の方法の一つです。しかし、測定可能で影響力のある指標に基づいたインセンティブプログラムを作成するための適切なツールがあれば、さらに効果的です。
Gorgiasの業界をリードするヘルプデスクでは、収益創出、紹介、顧客満足度、応答時間など、主要なサポート指標を追跡できます。詳細はこちら お客様のカスタマーサポートチームの変革をどのように支援したか 収益を生み出す機械に変え、 デモを予約して、私たちがあなたのチームのために何ができるか見てみましょう.
