顧客収益性とは何ですか?
顧客収益性は、取引で得られる粗利益や純利益、あるいはそれ以上のものである。 顧客生涯価値 顧客収益性（LTV）。顧客収益性は、カスタマーサービスへの問い合わせ、返品、カスタムフルフィルメント費用など、顧客がブランドと関わるあらゆるタッチポイントにおける利益（顧客支出額 - 顧客コスト）です。
顧客収益性分析を実行すると、顧客収益性を詳細に確認できます。
顧客収益性を測定することが重要な理由
収益性はあらゆる企業の目標です。収益性の達成可能性と持続性には多くの要因が影響しますが、鍵となるのは顧客収益性です。顧客収益性を測定することは極めて重要であり、有益な知見をもたらすでしょう。
顧客収益性分析を実行するためのフレームワークを構築すれば、毎年、あるいはビジネスにとって適切な頻度で更新するのが容易になります。この演習を通じて得られる重要な価値は、特定の顧客が実際に収益性があるかどうかを判断できることです。 お金がかかる お金を稼ぐのではなく。
場合によっては、あなたが適切だと思っていた顧客グループが、 最も重要な 実際にはあなたの会社にとって価値が低い 顧客セグメント まだ特定されていないため、全体的な戦略の転換が必要であることが示唆されています。
特定の顧客がどのようにコストを発生させているのか疑問に思う場合、多くの場合、それはサービスコストに帰着します。カスタマーサービスに頻繁に電話をかけてくる顧客はいますか？ 特別なフルフィルメント要件があり、人件費やフルフィルメントコストが高くなる顧客はいますか？ あるいは、送料無料や返品無料サービスを提供している場合、そのサービスを過度に利用している顧客はいますか？ 顧客収益性分析を実施することで、これらのセグメントが明らかになっていきます。
顧客収益性分析の設定
ステップ 1: 顧客コストを定義する
顧客収益性を測定するための第一歩は、事業経費と、顧客が社内のあらゆる部門と関わりを持つ可能性のあるあらゆる場所を真に理解することです。顧客が購入する製品やサービスの実際のコスト以外にも、以下のようなコストが含まれる場合があります。
- マーケティング費用
- カスタマーサービスへの連絡コスト
- ソーシャルメディアの連絡コスト
- 送料（特に返送料を負担する場合）
- 返品費用（再入荷や改修を含む）
顧客が会社とやり取りできるすべての方法のリストができたら、ステップ 2 に進む準備が整います。
ステップ 2: 顧客グループを定義する
一部の企業は明確に定義されています 顧客セグメント 顧客グループとは、顧客が購入先の企業や事業部門の規模に基づいて分類されるものです。顧客グループを簡単に定義できない場合は、今すぐ定義できます。
例えば、あなたのビジネスではどのような種類の顧客がいて、 現在も将来も、 彼らはあなたから購入するでしょうか？これらのセグメントを定義するための実証的証拠や大規模な第三者調査がなくても、あなたは自分のビジネスと製品を理解しており、これらのセグメントを定義することができます。
ステップ3： データを見つける
次はステップ 3 です。ここでは探偵のような役割を担う必要があります。詳細を検索する必要があり、ステップ 1 のビジネス分野の同僚の協力が必要になります。
最初の質問は、データがあるかどうかです。おそらく do データは持っていますが、簡単に追跡およびアクセスできますか?
すべての顧客に関連付けられたすべてのデータを見つけることは難しいでしょう。通常、顧客サービス費用などは販売費及び一般管理費（SG&A）の項目として一括計上されています。しかし、これからはより科学的な分析を行うことができます。より詳細なデータを見つけるためのアイデアをいくつかご紹介します。
顧客サービスにおける顧客とのやり取りを追跡していますか？顧客サービスへの問い合わせをサンプルとして抽出し、過剰に連絡してくる可能性のある顧客グループを特定することも可能です。次の質問は 現在も将来も、? カスタマー サービスへの問い合わせ、返品、その他の費用の理由は、後で役に立ちます。
マーケティング費用と取引あたりのコストも重要なデータ ポイントです。このデータをマーケティング チャネル別に分類し、特定の顧客グループに結び付けると、隠れた貴重な情報が得られる可能性があります。
最終的には、少なくとも次のようなアクティビティごとの平均コストの系列が得られます。
- 注文を生み出すためのマーケティングコスト（CPO）
- 注文あたりの平均カスタマーサービス連絡数
- 顧客サービスへの連絡1件あたりの平均コスト
- 平均返品率
- 平均送料
- 等
ステップ4： 顧客収益性分析の例と組み合わせる
2個あるとしましょう 顧客セグメントセグメント A とセグメント B です。各取引でビジネスにもたらされる収益を大まかに見ると、セグメント B がはるかに魅力的に見えます。
このデータだけを武器に、戦略、予算、さらには製品開発パイプラインをセグメント B にさらに重点を置くように変更したくなるかもしれません。結局のところ、セグメント B はセグメント A よりも 25% 価値が高いのです。これらの数字に基づけば、それは堅実な計画となるでしょう。
しかし、セグメントBの顧客が ではありません 実際はより良い顧客なのでしょうか?
例えば、特別なフルフィルメント依頼があり、人件費とフルフィルメント手数料が25%も高くなっているとします。そして、結局、セグメントAの顧客よりも注文の返品率やキャンセル率がかなり高いのです。これでは、この例の冒頭ほど良い状態には見えません。こうした隠れたコストは、以下のようになるでしょう。
いやはや！セグメントBの顧客は、実際の製品／サービスのコストとは別に、実は多額の費用を負担させています。これら全てを総合的に考えると、ビジネスの長期的な健全性と成長のためには、セグメントAの顧客への注力、戦略、そして予算をシフトした方が良いでしょう。
顧客の収益性を向上させる方法
顧客収益性の向上は継続的な取り組みです。まず最初に、そしておそらく最も簡単な対策は、最も収益性の高い顧客グループを最大化することです。これらの顧客グループは、全体の事業に占める割合はどの程度でしょうか？さらに拡大できる可能性は？そして、その方法は？この顧客セグメントを拡大するために必要なリソース、予算、そして要件を評価しましょう。
だからといって、他の顧客セグメントをすべて放棄すべきというわけではありません。上記の例でセグメントBのコストがセグメントAよりも高いからといって、セグメントBへの販売を二度とやめるべきというわけではありません。これらの指標を改善できる領域は他にもあるはずです。
これは、 現在も将来も、これらの領域を調査した結果、根本原因を特定できる点は何でしたか？ 顧客の期待に応える製品やサービスに誘導できるよう、販売プロセスに詳細を追加できますか？ これらのコストの一部を防ぐために導入できるポリシーはありますか？ 売買プロセスを簡素化するために、自動化ツールやSaaSツールを導入する時期かもしれません。
結論
顧客収益性は、顧客がもたらす収益だけではありません。時間をかけて顧客と企業との関わりの各領域を評価することで、有意義な洞察が得られます。
