熱狂的なファン層は、スポーツチームやロックバンド、さらには 赤ちゃんカバしかし、eコマースブランドの熱狂的なファン、つまり特定の企業やその製品を盲目的に追随するファンに出会うことはあまりありません。
確かに、Targetの熱狂的なファン、REIのグルーピー、そしてAppleの熱狂的なファンなど、トレンドに逆らうブランドは存在します。しかし、真の顧客ロイヤルティを獲得できる幸運に恵まれたブランドはごくわずかです。
今日のeコマースブランドにとって悲しい真実は、ほとんどの消費者がトレンドの動向に流されるということです。確かに、私たちの多くは…実に77パーセント何らかの顧客ロイヤルティプログラムに参加する。レジでパンチカードを受け付けたり、お気に入りのブランドの最新情報を得るためにオンラインでメールアドレスを入力したりすることもあるだろう。しかし、こうした基本的な行動は、特定の企業への愛着をどれほど高めるのだろうか？
多くの業界専門家はすぐに ブランドロイヤルティの終焉私たちはそう簡単に諦めません。顧客ロイヤルティ・プログラムの背後にある心理学を深く掘り下げることで、ブランドが顧客にどのようにインセンティブを与えるべきか、より明確なビジョンが見えてきます。
ロイヤルティデータをマーケティングコンテンツに組み込むと、ロイヤルティレベルの更新、新しいポイント合計に達した場合の報酬、またはポイントの交換方法のリマインダーなど、 顧客エンゲージメント 増加します。
顧客が何に心を動かされるのかという基礎知識を身に付ければ、顧客を理解し、共感しやすくなります。そこから、優れた顧客体験を生み出すだけでなく、顧客を生涯にわたるブランドエバンジェリストへと変えるような製品の開発とマーケティング方法がわかるようになります。
顧客心理を理解する
あなたが心理学の世界にいるなら、なぜ心理学を気にする必要があるのか？ eコマースマーケティングまず、ブランドと顧客の関係を強化する秘訣は、顧客を理解することです。そして、まず顧客の行動の原動力を理解しなければ、顧客を獲得することはできません。
Hubspot 一つの研究消費者の大多数は、購入を検討する前に、ブランドが自分たちのニーズを理解しようと積極的に関心を示してくれることを望んでいます。まさにハードルが高いと言えるでしょう。
だからこそ、ブランドとして行うすべての行動は、人間の心理を考慮する必要があります。顧客は、製品だけでなく、ブランドそのものにも感情的な投資をする必要があります。ロゴからブランドカラー、ソーシャルメディアのフィードで使用する言葉まで、あらゆる行動が、顧客が企業としての価値をどのように認識するかに影響します。顧客ロイヤルティを獲得するためには、どんな要素も重要です。
マズローのニーズの階層
消費者がブランドに何を求めているのかを把握すれば、彼らの心に入り込むのははるかに容易になります。最終的には、消費者があなたの製品を発見した時に、そのニーズや問題が解決されることを望みます。しかし、消費者にとって、そこに到達するのはランディングページを見つけたりデモを見たりするだけでは簡単ではありません。
Enter マズローのニーズの階層は、人間のニーズを 5 つのカテゴリに分類するための明確な構造を提供します。
製品がどのニーズカテゴリーを満たすかに関わらず、ターゲットオーディエンスが次の段階に進む前に、1つのブロックで完全に安心感を得ることが重要です。例えば、多くの製品は自己実現ブロックに分類されるため、顧客が最終的に最終段階に進む前に、先行する4つのカテゴリーすべてを慎重に検討し、満たす必要があります。
ユーザーがこの仮想的な梯子を登るにつれて、各段階の重要性は薄れていきます。結局のところ、人間の生存はピラミッド全体の基盤であり、それ以上に重要なものはありません。そして徐々に感情的な領域へと移行していきます。このように、顧客が脳が伝えるニーズをより敏感に捉え、それに投資するようになるにつれて、ブランドロイヤルティを育むことはより困難になります。
独自のブランディングとマーケティングコミュニケーションを通じてビジネスをマーケティングする方法は、
購入者を中心としたコミュニティを構築する
マズローの欲求階層説に基づくと、顧客ロイヤルティは顧客の帰属意識という欲求と特に密接に結びついています。この感情は一般的に「帰属意識」と呼ばれ、人間が普遍的に持つ、受け入れられること、さらには注目されることを渇望する欲求を伴います。友人、ソーシャルメディアのユーザー、そしてもちろん企業など、人々はあらゆる種類のロイヤルティに惹かれます。
厳しいように聞こえるかもしれませんが、所属感の欠如は疎外感をもたらします。これは、ブランドへの投資額に関わらず、どの顧客も望んでいない感情です。しかし、こうしたつながりとコミュニティ意識を育むことができるブランドにとって、それは大きな力となります。
考えてみてください。同じような考えを持つ人々、つまりお互いに同じ消費者行動とニーズを共有する人々のコミュニティに所属したいというニーズによって成長する熱心な消費者のサブセットに影響を与える可能性は、あなたの e コマース ブランドに非常に大きな影響力を与えます。
補足：もしこれが少し ブラックミラーまあ、それは理解できます。ただ、帰属意識は本質的に良い、自然な考え方であり、最も成功しているブランドはそれを活用して、活気がありやりがいのあるコミュニティを作り上げていることを覚えておいてください。何も怖いことはありませんよ！
忠実な顧客を王族のように扱う
お客様は、所属感を求めると同時に、尊重され、大切にされていると感じたいとも思っています（「尊重」のカテゴリーを参照）。そして、お客様にその気持ちを伝えるには、様々な方法で感謝の気持ちを示すこと以上に効果的な方法はありません。
特別なメモ、ボーナスギフト、あるいは自社のブランドが他と違う理由を思い出させるような何かなど、忠実な顧客との一見平凡なオンラインのやりとりに、どんな喜びの要素を加えることができるか自問してみてください。
驚きは続く 顧客関係を構築する上で最も強力な戦術の一つマーケティングの観点から見ると、適切な状況で使用すれば、影響力を高め、ロイヤルティが最も重視される顧客とのより強固な関係を築くことができる戦術です。
心理学に基づいて行動する
顧客ロイヤルティは、コミュニティ、帰属意識、そして受容への欲求と密接に結びついています。この概念をeコマースマーケティング戦略にどのように応用できるでしょうか？ここでは、人間心理を戦略的に活用し、顧客ロイヤルティを長期的に高める3つの重要なキャンペーンをご紹介します。
ブランドロイヤルティを高める3つの強力なキャンペーン
- 独占キャンペーン
これまで見てきたように、ブランドロイヤルティの心理的要因の一部は、顧客がコミュニティに属していると感じることに起因します。ブランドをカルトとみなされることは避けるべきですが、すぐに認識でき、帰属意識を醸成する独特の個性を作り出すことで、顧客は好かれ、確固たる地位を築いたグループの一員になりたいという欲求を抱くようになります。
企業の限定イベントに招待されなかったことに、最後にがっかりした経験はいつですか？WWDCの基調講演？ニューヨークのスコッチ＆ソーダ旗艦店でのプライベートファッションイベント？こうしたイベントは一般消費者向けではないかもしれませんが、消費者としての好奇心を刺激する特別な雰囲気を醸し出しています。限定割引コードや無料ギフトを受け取るだけでも、私たちの消費本能が満たされ、自分は特別なコミュニティの一員だと信じ込ませ、そのオファーを送ってくれたブランドへの忠誠心を維持させてくれるのです。
一例を挙げましょう。2017年の夏、一生に一度の日食がやってきたとき、キャスパーは奇抜であると同時に入場が困難なイベントを企画しました。同社は膨大な数のファンを抱えていたため、これほど豪華なミートアップを開催するだけの価値があると確信していました。
Casper は顧客ベース全体に送信した招待メールの中で、「体験」や「特別」といった言葉を使用し、たとえ最終的には 100 万人に 1 人しかいなくても、顧客が会社にとってかけがえのない存在であると感じさせようとしました。
- ゲーミフィケーションキャンペーン
上記で示したような限定オファーを通じて顧客に行動を起こすよう緊急性を持たせたり、ポイントをギフトと交換する機会を顧客に提供したりすることで、マーケティング担当者は最終的にゲーミフィケーションを利用してエンゲージメントと収益を向上させます。
顧客ロイヤルティプログラムにゲーミフィケーションを取り入れることで、顧客にFOMO（取り残されるかもしれないという不安）を抱かせることができます。旅行ブランドは、FOMOを活用して、顧客の支出を増やし、ロイヤルティプログラムの上位レベルへと誘導します。各レベルの特典を強調することで、顧客はプログラムの魅力的な特典（例：早期搭乗、無料受託手荷物など）を逃しているのではないかという不安を抱くのです。
小売業者は、特定の層の顧客が新製品やより速いチェックアウト、無料ギフトにアクセスできるようにする同様のゲーミフィケーション手法を開発しました。
- 紹介キャンペーン
シェアは思いやりであり、お客様から絶賛の声をいただくことほど、eコマースブランドとして成功した証となることはありません。しかし、素晴らしい製品と顧客体験の提供以外に、何が彼らをそうさせるのかを理解することで、紹介を獲得し、彼らをロイヤルカスタマーへと転換するのに役立つでしょう。
説得の心理学は軽視できません。GoogleレビューやYelpが、特定のレストランに行く前にレビューを確認するという文化を生み出したように、オンラインショッピングをする人も、十分なレビューがない限り購入を控えます。 社会的証明 投資を裏付けるためです。そして、何を買うべきか、何を買うべきでないかを、知り合いから教えてもらうことほど説得力のあるものはほとんどありません。
実際には、 消費者の84％ 口コミを重視するため、既存顧客の影響力を頼りに新規顧客を獲得できる可能性が非常に高くなります。
作成することにより 紹介プログラム 既存顧客のニーズを優先し（たとえば、特別割引など）、顧客側の負担を最小限に抑えることで、自社の素晴らしさを広める機会が飛躍的に増加します。
Gobyのリワードプログラムのシンプルさが気に入っています。紹介インセンティブが自社製品に直接結びついているからです。歯ブラシメーカーなのにジャマイカへの無料旅行を提供するのは、あまり意味がありません。でも、無料のブラシヘッドを提供するなんて？まさに顧客が求めていること、期待していることです。
適切なターゲット層に適切な戦略を使用する
顧客ロイヤルティの心理学を掘り下げるのは興味深いことですが、すべての顧客が同じニーズを持っているわけではありません。購入者は皆、個性があり、好みや動機も異なります。例えば、ベビーブーマー世代とミレニアル世代のショッピングスタイルの違いを考えてみてください。一方はオンラインショッピング革命をほぼもたらした一方、もう一方はいまだに追いつこうと奮闘している段階です。
より詳細なレベルでは、調査によると、Z世代は全体的に買い物にそれほど熱心ではないことが示されています。 品質に重点を置く すぐに買うことで得られる興奮よりも、 ロイヤルティプログラムにあまり興味がないしたがって、画一的なアプローチでターゲットを絞っても、目的を達成することはできません。
これらは、独自の顧客ロイヤルティ戦略を策定するのに役立つその他のデータインプットです。ブランドロイヤルティを高めるには、自社独自のバイヤー心理を徹底的に理解し、掘り下げる必要があります。調査プロセスを優先し、オーディエンスを可能な限り深く理解することで、顧客ロイヤルティ戦略がより明確になります。何が効果的で、なぜ効果的なのかを推測するのではなく、顧客心理への深い洞察とバイヤーペルソナの詳細な調査を組み合わせることで、効果的な戦略を構築できます。適切な知識があれば、あなたも忠実で熱心なファンを持つ成功するブランドを構築できるでしょう。
