고객 만족도를 모니터링하면 전자상거래 브랜드의 이탈률을 줄이고, 재구매율을 높이고, 성장하는 데 도움이 됩니다. CSAT가 유일한 옵션은 아닙니다.
독특하고 만족스러운 고객 경험을 만드는 것은 모든 산업 분야의 브랜드에게 중요한 목표입니다. 아마도 대부분의 고객이 ((Microsoft 연구에 따르면 95%) 브랜드 선택과 브랜드 충성도에 있어서 고객 경험이 중요한 요소로 평가됩니다.
대부분의 브랜드는 다음에 의존합니다. 고객 만족도 점수(CSAT) 고객 경험을 평가하는 데 가장 널리 쓰이는 지표입니다. 하지만 CSAT의 문제점은 고객 심리를 제대로 반영하지 못한다는 것입니다. 고객이 직접 CSAT 점수를 매기는 것이 아니라, 시간 내에 상호작용이 필요합니다. 따라서 CSAT가 낮다면 문제가 있다는 것을 깨달았을 때 이미 신규 고객이나 충성 고객을 실망시켰을 가능성이 높습니다.
다행히 추가적인 고객 만족도 지표를 추적하면 이러한 공백을 메우고 고객 기반의 동향을 파악하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 아래에서는 고객 지원 서비스와 전반적인 고객 여정을 최적화하는 데 도움이 되는 최고의 고객 만족도 지표를 살펴보겠습니다. 전에 고객 충성도가 떨어집니다.
감정을 더 잘 이해하기 위한 12가지 고객 만족도 지표
CSAT와 NPS 외에도 다양한 지표를 활용하여 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 고객이 브랜드에 얼마나 만족하는지 전체적으로 파악하고 싶다면, 추적하고 분석해야 할 12가지 지표를 소개합니다.
1) 고객 노력 점수(CES)
CES는 고객이 질문에 대한 답변을 얻거나 지원 문제를 해결하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지 알려줍니다.
이 지표를 추적하면 고객이 콜센터에 연락할 때 긴 대기 시간이나 지원팀의 혼란스러운 답변과 같이 고객 경험이 매우 중요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객 만족을 저해하는 이러한 장애물을 해결하는 데 좋은 출발점이 됩니다.
고객 노력은 우수한 브랜드의 고객 경험을 평가하는 매우 중요한 지표입니다. 또한, 이는 최종 수익과도 직결됩니다. 96%의 고객 노력 경험은 고객 만족으로 이어집니다. 말요충성심에 따르면 노력 없는 경험.
CES 계산 공식
CES를 측정하려면 고객에게 CES 설문조사를 보내야 합니다. 이 설문조사는 고객에게 질문에 대한 답변을 얻기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지 1점에서 10점까지의 척도로 평가하도록 요청합니다. 전체 CES 점수를 계산하려면 모든 응답의 총합을 모든 응답의 총 개수로 나누어야 합니다.
CES = 응답 총합 / 응답 총수
2) 고객 건강 점수(CHS)
CHS는 고객 성공 팀에서 고객이 '건강한지' 또는 '위험에 처해 있는지'를 판단하는 데 널리 사용되는 지표입니다.
이를 통해 고객 성공 팀은 회사를 떠날 위험이 있는 고객을 파악하여 이들을 유지하기 위한 노력을 기울일 수 있습니다.
다른 고객 만족도 지표와 달리, 이 지표는 전체 고객의 평균 점수가 아닌 고객별로 측정됩니다. 이를 통해 브랜드는 CHS를 활용하여 고객 유지 한 번에 한 고객씩.
CHS 계산 공식
CHS를 계산하는 정해진 공식은 없으며, 브랜드는 다양한 기준을 활용하여 개별 고객의 건강 상태를 평가합니다. 이러한 기준은 업종이나 회사마다 크게 다를 수 있습니다.
하지만 전자상거래 매장의 경우 고객이 건강한지 위험군인지 판단할 때 고려해야 할 몇 가지 중요한 요소는 다음과 같습니다.
- 고객 설문 조사 결과
- 지원팀과의 연락률
- 닫힌 지원 티켓과 열린 지원 티켓의 수
- 소셜 미디어 참여
- 이메일 참여율
특히 대규모 브랜드의 경우 고객 건강 상태를 측정하는 표준 공식을 만들고, 각 고객(특히 VIP 고객)을 주기적으로 측정하여 고객 이탈을 사전에 방지하는 것이 좋습니다.
{{lead-magnet-1}}
3) 고객 생애 가치(CLTV)
이탈률을 줄이고 고객 충성도를 높이는 가장 중요한 요점은 평균 이탈률을 높이는 것입니다. 고객 평생 가치.
새로운 고객을 유치하는 일은 어렵고 비용이 많이 들며, 새로운 고객을 유치하는 데 성공하면 가능한 한 많은 돈을 브랜드에 쓰게 하고 싶을 것입니다.
평생 가치는 고객 만족도를 나타낼 수 있습니다. 만족한 고객은 만족하는 회사에 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있기 때문입니다. 지속적인 지출과 재구매는 어떤 별점보다 고객 만족도를 확실하게 보여주는 지표입니다.
CLTV 계산 공식
CLTV = 평균 구매 가치 x 평균 구매 빈도 x 평균 고객 수명
4) 고객 이탈률(CCR)
고객 이탈률 고객이 회사를 떠나는 비율입니다. 구독 기반 사업의 경우, 이는 사람들이 구독을 취소하는 비율입니다. 구독 기반이 아닌 사업의 경우, 이탈은 일정 기간(제품 및 업종에 따라 1개월에서 6개월 사이) 내에 재주문을 하지 않는 구매자를 의미합니다.
이탈률이 업계 기준을 초과하는 경우 고객 경험에 문제가 있을 가능성이 매우 높습니다.
이탈률 감소는 고객 충성도 향상(고객 생애 가치 향상을 통한 매출 증대)과 직결됩니다. 이탈률을 관리하면 고객 만족도가 재구매율에 어떤 영향을 미치는지 확실하게 알 수 있습니다.
CCR 계산 공식
CCR은 특정 기간 동안 계산됩니다. 특정 기간의 이탈률을 계산하려면 다음 공식을 사용할 수 있습니다.
CCR = (기간 시작 시점의 고객 수 - 기간 종료 시점의 고객 수) / 기간 시작 시점의 고객 수
5) 내부 품질 점수(IQS)
IQS는 귀사의 내부 기준에 따라 각 지원팀 티켓의 품질을 측정합니다. 예를 들어, 고객의 문제를 해결하고, 브랜드의 목소리와 가치를 반영하며, 신속하게 응답하는 티켓을 '좋은 티켓'으로 정의할 수 있습니다. 반면, 이러한 기준에 미치지 못하는 티켓은 '나쁜 티켓'으로 정의할 수 있습니다.
대부분의 브랜드와 마찬가지로 귀사의 IQS는 다음 4가지 주요 요소를 중심으로 구성됩니다.
- 속도: 상담원이 서비스 수준 계약(SLA) 조건에 따라 응답했습니까?
- 정확성: 상담원의 응답이 회사의 관련 정책을 준수했습니까?
- 도움성: 상담원이 고객의 질문에 대해 충분히 답변했습니까? (연습도 포함) 전방 결의안)?
- 친절성: 상담원이 긍정적인 어조를 유지하고 회사의 스타일 가이드를 준수했습니까?
IQS를 사용하면 고객 지원 담당자가 현재 만족도를 향상시키고 있는 부분(또는 저하시키고 있는 부분)을 사전에 파악할 수 있습니다.
IQS 계산 공식
각 브랜드의 IQS가 다르기 때문에 명확한 계산 방식은 없습니다. 하지만 티켓이 각 항목에 대한 점수를 받을 수 있는 간단한 기준을 사용하는 것을 권장합니다.
이렇게 하면 각 티켓의 품질(또는 각 상담원 티켓의 평균 품질)을 간편하게 비교할 수 있습니다. 또한 각 티켓의 누락된 요소에 대한 귀중한 정보를 얻을 수 있어 고객 서비스 교육.
6) 첫 번째 응답 시간(FRT)
많은 불만족스러운 고객을 낳는 가장 큰 이유는 질문에 대한 답변을 기다리는 데 오랜 시간을 소요하게 하기 때문입니다. 고객의 90 % 고객 서비스 질문이 있을 때 즉각적인 대응을 "중요" 또는 "매우 중요"로 평가합니다.
따라서 FRT(불만처리시간)를 줄이는 것은 고객 만족을 최적화하기 위한 첫걸음입니다. 이는 평균 FRT를 추적하고 업계 벤치마크와 비교하는 것에서 시작됩니다.
FRT 계산 공식
헬프데스크에 따라 최초 응답 시간을 수동으로 계산할 필요가 없을 수도 있습니다. 예를 들어 Gorgias를 사용하면 상담원, 기간, 티켓 유형 등 다양한 기준으로 최초 응답 시간을 분석할 수 있습니다.
지원팀의 평균 FRT를 계산하려면 다음 공식을 사용할 수 있습니다.
FRT = 해당 기간 동안의 총 첫 번째 응답 시간 / 해당 기간 동안 해결된 티켓의 총 수
?추천 자료 : 고객 서비스 응답 시간을 개선하기 위한 7가지 팁
7) 해결 시간
고객 지원 티켓에 최대한 빨리 응답하는 것이 중요하지만, 모든 티켓을 한 번의 응답으로 해결할 수는 없습니다.
티켓에 대한 초기 답변을 받은 고객은 해결을 기다리는 동안 조금 더 인내심을 갖는 경향이 있지만, 그 인내심은 한계가 있습니다. 따라서 평균 해결 시간과 FRT(Fast Return Time)를 계산하고 개선하는 것이 중요합니다.
해결 시간 계산 공식
Just like first-response time, average resolution time isn’t normally something brands should spend time calculating. That’s why 고르기 아 users can see resolution time broken down by agent, time period, ticket type, and more:
평균 해결 시간 = 해당 기간 동안의 총 해결 시간 / 해당 기간 동안 해결된 티켓의 총 수
8) 첫 번째 연락으로 해결
모든 티켓을 단 한 번의 응답으로 해결할 수는 없지만, 지원팀이 달성하고자 노력해야 할 훌륭한 목표입니다. 고객의 문제를 단 한 번의 응답으로 해결한다는 것은 일반적으로 고객이 최소한의 노력으로 신속하고 만족스러운 지원을 받았다는 것을 의미합니다. 따라서 첫 번째 연락으로 해결되는 비율을 높이는 것은 고객 만족도 향상에 필수적입니다.
첫 번째 접촉 해결 계산 공식
첫 번째 연락 시 해결률을 정확하게 평가하려면 단일 응답으로 해결 가능한 티켓만 고려해야 합니다. FCR 적용 대상 티켓의 기준을 파악한 후, 다음 공식을 사용하여 FCR률을 계산할 수 있습니다.
FCR = 첫 번째 연락으로 해결된 지원 문제 수 / FCR 적격 지원 티켓 총 수
9) 셀프서비스 해결률
고객이 지원팀에 문의하지 않고도 직접 문제를 해결할 수 있도록 하면 상담원의 업무량이 줄어들고 상담원이 더 복잡한 티켓에 집중할 수 있는 등 여러 가지 이점이 있습니다.
또한 고객에게 도움이 되는 정보를 제공합니다. 셀프 서비스 옵션고객이 필요한 답변을 빠르게 찾을 수 있도록 보장하여 고객 만족도를 향상시킵니다.
하지만 셀프 서비스 옵션의 실제 효과를 평가하려면 셀프 서비스 해결률을 추적해야 합니다. 이 지표는 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 비율을 알려주며, 셀프 서비스 리소스(예: FAQ 페이지 그리고 지원 센터.
셀프서비스 해결률 계산 공식
헬프데스크에 따라 셀프 서비스 해결률을 수동으로 계산할 필요가 없을 수도 있습니다. 고르기 아예를 들어, 귀하의 사이트에서 셀프 서비스 리소스 사용에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.
즉, 다음 공식을 사용하여 셀프서비스 해결률을 계산할 수 있습니다.
셀프서비스 해결률 = 고객이 브랜드의 지식 기반 또는 기타 셀프 헬프 리소스를 통해 시작한 세션 수 / 지원팀이 동일 기간 동안 처리한 지원 티켓 수
고객이 직접 원하는 것을 손쉽게 찾을 수 있도록 돕고 싶으신가요? 저희의 성공 부사장을 위한 고객 셀프 서비스 가이드입니다.
10) 지원 성과 점수
Support performance score (created by Gorgias) is a metric that encapsulates the three most important elements of great customer service: speed, helpfulness, and customer satisfaction.
이를 달성하기 위해 지원 성과 점수는 평균 첫 번째 응답 시간, 평균 해결 시간, CSAT를 결합하여 1~5점 척도로 점수를 매깁니다.
이 지표를 추적하면 지원팀은 다음과 같은 포괄적인 개요를 얻을 수 있습니다. 성능 품질.
지원 성과 점수 계산 공식
지원 성과 점수는 FRT(불만 처리 시간), CSAT(고객 만족도), 해결 시간 기준치를 사용하여 계산됩니다. 다음 등급에 도달하려면 각 범주의 기준을 충족해야 합니다. FRT 기준치 예시는 다음과 같습니다.
- 레벨 1(나쁨): 13시간 이상
- 레벨 2(지연): 12시간
- 레벨 3(보통): 6시간
- 레벨 4(강함): 1시간
- 레벨 5(뛰어남) 10분
11) 고객 만족도 점수(CSAT)
고객 만족(CSAT)이 핵심입니다. 고객 지원 지표 브랜드와 고객 경험에 대한 고객 감정을 파악하는 것이 중요합니다. 오해는 마세요. 저희는 CSAT(고객 만족도)가 가장 중요한 지표 중 하나라고 생각합니다. 하지만 CSAT는 측정 가능한 지표일 뿐입니다. 시간 내에 고객이 좋은 경험을 했느냐, 나쁜 경험을 했느냐는 고객 감정을 나타내는 지표입니다.
CSAT 점수를 확인하려면 다음을 사용하세요. 고객 만족도 조사. 설문조사 질문에서는 고객에게 매우 불만족, 불만족, 보통, 만족, 매우 만족의 4가지 응답 중 하나를 선택하여 회사에 대한 만족도를 평가하도록 합니다.
만족하거나 매우 만족한 고객의 비율을 불만족하거나 매우 불만족한 고객의 총 수와 비교한 값이 브랜드의 CSAT 점수입니다.
CSAT는 전자상거래 브랜드가 측정하고 활용하는 중요한 지표이지만, 고객 만족도 추적의 전부는 아닙니다. CSAT만 추적하는 브랜드는 전환을 어렵게 만드는 몇 가지 한계에 직면할 수 있습니다. 고객 만족은 사업 성장으로 이어진다.
12) 순추천점수(NPS)
NPS는 고객이 친구, 가족, 동료에게 브랜드를 추천할 가능성을 알려주는 지표입니다. 입소문 마케팅을 개선하고 더 많은 추천을 유도하려면 NPS를 최적화해야 합니다.
NPS 점수는 고객 기반의 전반적인 만족도에 대한 통찰력을 제공할 수도 있습니다.
첫째, NPS는 CSAT만큼 주관적이고 일차원적이지 않습니다. NPS는 고객에게 만족도에 대한 단일 질문을 하는 대신 0~10점 척도로 회사를 추천할 의향을 평가하도록 요구하기 때문입니다.
NPS는 고객이 회사에 대해 갖는 장기적 만족도를 측정하는 반면, CSAT 설문 조사는 일반적으로 고객이 제품이나 서비스에 대해 갖는 단기적 만족도를 측정합니다.
NPS 계산 방법
국민연금 조사 고객이 브랜드를 추천할 가능성에 대한 피드백을 0~10점 척도로 수집하세요. 0~6점을 준 고객은 비추천 고객, 7~8점을 준 고객은 비추천 고객, 9~10점을 준 고객은 추천 고객으로 분류됩니다.
브랜드의 NPS를 계산하려면 전체 설문조사 응답 수 대비 추천 고객과 비추천 고객의 비율을 계산해야 합니다. 그런 다음 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺍니다.
따라서 추천자 100명과 비추천자 40명(나머지는 수동적)으로 구성된 30개의 응답을 받았다면 계산은 다음과 같습니다.
NPS = 40% 추천자 – 30% 비추천자
NPS = 10
NPS 측정에 대한 자세한 내용은 다음을 확인하세요. 우리의 유용한 리소스 주제에.
CSAT가 고객 만족도를 측정하는 데 필요한 유일한 지표가 아닌 이유
CSAT는 중요한 벤치마크입니다 브랜드의 고객 만족도를 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 CSAT만으로는 충분하지 않은 가장 중요한 세 가지 이유는 다음과 같습니다.
CSAT는 지연 지표입니다
CSAT 점수는 고객에게 좋지 않은 경험을 제공한 뒤에야 비로소 회사 전반의 경험에 문제가 있다는 것을 나타낸다는 점은 이미 언급한 바 있습니다.
고객의 거의 4분의 1이 다음과 같은 것을 고려하면 이는 특히 시급한 문제입니다. 나쁜 경험 후 경쟁사로 전환하다CSAT 결과는 향후 고객의 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 이상적으로는 이 정보를 얻기 위해 고객을 잃을 필요는 없습니다.
이상적으로는 고객 만족도를 파악하기 위한 측정 항목에는 화가 난 고객이 고객 경험을 개선할 수 있다고 말할 필요가 없는 항목이 포함되어야 합니다.
CSAT는 일차원적이다
CSAT는 브랜드에 만족하는 고객과 불만족하는 고객의 비율을 알려주지만, 고객 만족도가 왜 그런지에 대한 이유는 알려주지 않습니다.
대부분의 CSAT 설문조사에는 의견란이 있지만, 고객이 이를 작성할 시간을 거의 내지 않습니다. 특히, 의미 있는 수준의 세부 정보를 포함하는 설문 조사의 경우 더욱 그렇습니다.
더욱 포괄적인 측정 항목을 수집하면 선택 사항인 의견 상자에만 의존하지 않고도 만족도가 높거나 낮은 이유를 더 정확하게 파악하는 데 도움이 됩니다.
CSAT는 주관적입니다
고객에게 경험에 만족하는지에 대한 단 하나의 질문만 하면 매우 주관적인 답변이 나올 것입니다.
예를 들어, 특정 문제로 인해 한 고객은 "매우 불만족스럽다"고 말할 수 있고, 같은 문제로 인해 다른 고객은 "보통이다"라고 응답할 수도 있습니다.
게다가 고객은 짜증이 나거나 감정이 북받치거나 피곤한 상태로 설문조사를 마칠 수도 있는데, 이런 모든 상황이 문제의 중요성을 과장하거나 축소하여 통찰력을 왜곡할 수 있습니다.
이러한 이유로 CSAT는 다른 중요한 고객 만족도 지표와 함께 사용할 때 가장 큰 가치를 제공합니다. 이러한 중요한 지표 중 첫 번째는 순추천점수(NPS)입니다.
고객 피드백을 수집(및 활용)하여 고객 만족도를 개선하는 방법
CSAT, NPS, CES와 같은 지표는 모두 전자상거래 판매자가 고객 만족도를 높이는 데 활용할 수 있는 고객 피드백의 한 형태입니다. 하지만 이러한 지표를 추적하는 것과 더불어 더욱 심층적인 고객 피드백을 수집하는 것은 고객 만족을 위한 노력에 매우 도움이 될 수 있습니다.
전자상거래 브랜드가 귀중한 고객 피드백을 수집하고 활용할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
- 점수가 낮은 티켓을 감사하여 주제를 찾으세요.
- 점수가 낮은 고객에게 연락해 심층적인 피드백을 받으세요.
- 자동화와 셀프 서비스를 통해 티켓 양을 줄이고, 프리 에이전트가 복잡한 티켓을 해결하도록 하세요.
- SMS나 라이브 채팅과 같은 인스턴트 메시징 채널을 활성화합니다.
?추천 자료 : 고객 피드백을 제품과 고객 경험에 구현하는 방법에 대한 지원 책임자 가이드입니다.
{{lead-magnet-2}}
Gorgias 대시보드를 통해 모든 각도에서 고객 만족도를 분석하세요
지원팀이 고객 만족도를 평가하고 개선하기 위해 추적해야 할 지표는 다양합니다. 다행히도 고르기 아’ best-in-class customer support platform makes tracking these metrics easier than ever before. With Gorgias’ dashboards, you can:
- 주요 지원 성과 지표를 자동으로 추적합니다. FTR 및 해결률 등
- Access 수익 통계 고객 지원이 회사의 최종 이익에 어떤 영향을 미치는지 확인하세요.
- 실시간 통계 실시간으로 에이전트 성과를 모니터링할 수 있습니다.
- 고객에게 보내기 자동화된 고객 만족도 설문 조사
고객 만족도를 추적하고 개선하기 위해 이러한 강력한 도구를 활용하려면 고르기아스에 가입하세요 .
