Ansettelse til kundeservice: Et 6-trinns rammeverk for å rekruttere toppagenter

Når du sier «vekst», tenker de fleste merkevareledere på kundeanskaffelse, betalte annonser eller den nyeste markedsføringstrenden – sannsynligvis noe om TikTok influencere. Og selv om det er viktig å skaffe kunder, vet vi at virkelig bærekraftig vekst kommer fra lojale kunder, organiske henvisninger, anmeldelser og gjentakende kjøpere – alt som stammer fra kundeopplevelsen din. Og kjernen i denne kundeopplevelsen er kundeserviceteamet ditt.

Kundeservicemedarbeiderne dine bruker mer tid på å samhandle med kunder enn noen annen avdeling, inkludert markedsføring og salg. De håndterer VIP-kunder, reparerer risikoutsatte relasjoner og har muligheten til å snakke med kunder i avgjørende øyeblikk (som rett før et salg). Med andre ord avhenger merkevarens vekst av kvaliteten på kundeserviceteamet ditt.

Vi kan ikke tilby noen algoritmer eller magisk programvare for å finne og ansette talentfulle agenter. Ansettelser krever tid, erfaring og en strategisk tilnærming. Den siste delen – en strategisk tilnærming til ansettelser – er det jeg er her for å tilby.

At HelpFlow.comVi driver døgnåpne live chat- og kundeserviceteam for over 24 merkevarer. Vi har ansatt hundrevis av kundeserviceagenter med suksess og bygget skalerbare, robuste kundeserviceoperasjoner som gir gode kundeopplevelser og driver vekst for merkevarene vi jobber med.

I dette innlegget vil jeg gå gjennom rammeverket vi bruker trinn for trinn. Jeg har som mål å hjelpe deg eller dine ansettelsesansvarlige med å forenkle ansettelsesprosessen for kundeservice, finne effektive kundeservicemedarbeidere og transformere merkevarens kundeservice fra et frustrerende kostnadssenter til en sømløs og skalerbar inntektsdriver.

Men først, hva står egentlig på spill her?

Dårlig kundeservice vil ødelegge merkevaren din

Hvis du er som de fleste netthandelsmerker, ansetter du kundeservicerepresentanter når teamet ditt trenger ekstra støtte for å holde tritt med henvendelser. Denne rent reaktive tilnærmingen betyr at supportteamet ditt alltid vil være begravd i henvendelser eller onboarding av nye teammedlemmer. Den konstante kampen betyr at de aldri vil ha kapasitet til å tenke strategisk, forbedre prosesser eller jobbe med mer effektive initiativer for å hjelpe virksomheten.

Her er snøballeffekten vi ofte ser. For det første blir agentene dine overarbeidet med et stadig økende antall saker å behandle hver dag. Denne endeløse spurten for å holde tritt bidrar til ekstremt høy turnover i kundeservicebransjen. I følge Harvard Business Review, CS-representanter varer vanligvis i en jobb i omtrent ett år.

Etter hvert som agenter begynner å bli utslitte og sakke akterut, lider kvaliteten på kundeservicen. Kunder føler seg frustrerte over langsomme responstider og ofte skuffet over ufullstendige eller ineffektive løsninger fra junioragenter som ble ansatt bare noen få måneder tidligere. En nedadgående trend i kundetilfredshet er vanlig hos merkevarer når de begynner å skalere.

Etter hvert begynner en dårlig drevet kundeserviceoperasjon å ha en direkte effekt på salget. Førstegangskjøpere gir lavt NPS scorer og aldri utvikle merkevarelojalitet. Kundeklager begynner å dukke opp, noe som skremmer bort potensielle kunder, og henvisninger tørker inn.

Etter hvert som kvaliteten på tjenesten går ned, øker kostnadene for kundeservice fordi du må bruke mer tid på å ansette og lære opp kundeservicerepresentanter som ikke vil være produktive på flere uker, om ikke måneder. Å erstatte en ansatt koster vanligvis 1.5–2 ganger årslønnen når du tar med alle kostnadene. ifølge Gallup.

Bedriften ser disse dårlige resultatene og de høye kostnadene, og nekter å investere i avdelingen, noe som gjør dem enda mer underressursstyrte. Syklusen fortsetter.

Gode ansettelsesprosesser kan akselerere vekst

Et godt kundeserviceteam (som ikke er overarbeidet og har for få ressurser) vil stoppe denne onde sirkelen. Men utover å svare på kundehenvendelser og administrere antall henvendelser, vil de systematisk forbedre merkevarens kundeopplevelse og dermed vekstmotoren.

Et utmerket kundeserviceteam vil erstatte den onde sirkelen med en positiv en ved å:

• Forbedre handleopplevelsen din ved å samle tilbakemeldinger fra kunder, bygge opp selvbetjente ressurser, og studerer data for muligheter med stor innvirkning
• Å fange opp nye besøkende med proaktiv støtte å øke konverteringsraten
• Hjelpe kunder som har utilfredsstillende opplevelser, og vinne noen av dem tilbake
• Oppmuntre fornøyde kunder til å kjøpe mer, legge igjen anmeldelser, henvise nye kunder og forbli lojale mot merkevaren din

Klar til å lære hvordan du fyller kundeservicestillingene dine med agenter som vil gjøre en innvirkningLa oss sette i gang. Her er vårt 6-trinnsrammeverk for å ansette de beste kundeserviceteamene.

1) Vurder dine behov for ansettelse av kundeservicemedarbeidere

Det første steget for å ansette dyktige kundeservicerepresentanter er å gå fra en reaktiv ansettelsesprosess til en proaktiv en. Når du ansetter reaktivt, har du en tendens til å forhaste ansettelser og opplæring for å få en plass til å behandle saker så raskt som mulig. Dette fører selvsagt til interaksjoner av lav kvalitet og problemer med merkevareoppfatningen. Ved å proaktivt forutsi kundeservicebehov, vil du ha tid til å kjøre en mer grundig ansettelsesprosess for å finne og ansette den ideelle kandidaten.

Her er en rask oversikt over hvordan du kan forutsi kundeservicevolum:

1. Identifiser prosentandelen av bestillinger som vanligvis blir til supportforespørsler. Hvis du for eksempel historisk sett får omtrent 20 forespørsler for hver 100 bestillinger, kan du anslå at 20 % av dine fremtidige bestillinger vil bli til forespørsler.
2. Bruk forholdet mellom trekkraft og billett til å forutsi hvor mange billetter du forventer å motta i fremtiden, basert på salgsprognosen din for det kommende kvartalet eller en annen tidsperiode.
3. Bruk agentkapasiteten per dag, med hensyn til fravær og sykefravær, for å bestemme hvor mange agenter du trenger for å behandle det kommende volumet av saker. Ta hensyn til opptrappingstid for nye teammedlemmer.

De tre tipsene ovenfor er bare et øyeblikksbilde av en reell prognoseprosess. Sjekk ut rammeverket vårt for kundeserviceprognoser for mer detaljert veiledning.

Prognoser vil hjelpe deg med å forutsi dine fremtidige behov og gå over til en mer proaktiv tilnærming. Husk å gi deg selv nok tid til å gjennomføre en grundig ansettelsesprosess og et onboarding-program. Hvis du forventer å trenge to nye agenter i fjerde kvartal, bør du begynne å samle inn søknader tidlig i tredje kvartal.
Prognoser er bare én strategi for å forstå når du bør ansette. Her er noen ekstra signaler som kan bety at teamet ditt er underbemannet:

1. Synkende målinger: Hver uke bør du sjekke inn hos kundeservicestyringsmålinger som for eksempel første responstid, behandlingstid og kundetilfredshet. Hvis du begynner å se disse målene synke, kan det bety at teamet ditt ikke klarer å holde tritt med saksvolumet og trenger ekstra støtte.
2. Lagmoral: Som en del av din møtekadens for kundeserviceteamet, bør dere ha regelmessige teammøter, lederledede én-til-én-samtaler og anonyme klimaundersøkelser. Ledere bør jobbe for å fremme tillit og åpen dialog slik at agenter kan dele stresset sitt. Ikke vær redd for å spørre dem direkte om arbeidsmengden deres. Hvis agenter begynner å rapportere utfordringer, spesielt hvis bekymringen dukker opp på tvers av flere agenter, kan det hende du må oppbemanne.

Du kan oppleve at du trenger ekstra støtte, men du trenger kanskje ikke å ansette folk på heltid for å løse problemet. Du kan kanskje støtte kjerneteamet ditt med andre løsninger, som for eksempel:

1. EffektivitetsforbedringerHvis du er som de fleste merkevarer, har du satt sammen en kundeserviceprosess, del for del. Vurder å gjennomføre en arbeidsflytrevisjon for å identifisere muligheter til å forbedre teamets arbeidsflyt med prosessforbedringer, e-postmaler og selvbetjeningsalternativer for kunder.
2. Endringer i dekningsplaner: Du har kanskje riktig antall agenter, men rett og slett en timeplan som fører til opphopning av saker. Hvis for eksempel alle er bemannet midt i timen, vil respons- og løsningstiden bli dårligere i løpet av helgen. Undersøk time-til-time-mengden av saker, spesielt på samtalekanaler som live chat og telefon, og planlegg agenter når du har topper i innkommende saker.
3. Høykvalitets outsourcet hjelpDet er tungvint og dyrt å ansette heltidsansatte, og noen ganger mer enn du trenger. Ved å samarbeide med et høykvalitets outsourcet team kan du bygge bro over gapet for å ha flere agenter på en tilpasset timeplan eller bare for en sesong med høyt volum.
4. Muligheter for overtid: Hvis agentene dine for tiden er lønnede, kan du endre dem til en timebasert modell slik at de kan tjene overtid i travle uker. Ikke ta denne avgjørelsen uten å konsultere agentene. De kan være entusiastiske, men de kan også mislike at løsningen din for å være underbemannet innebærer å jobbe flere timer.

{{lead-magnet-1}}

Når det er sagt, kan det hende du konkluderer med at du må ansette nye agenter. Slik gjør du det bra.

2) Lag en målrettet ansettelsespersona for rollen

Før du starter søket, anbefaler jeg at du tar deg tid til å forstå dine ansettelsesbehov og beskrive din ideelle kandidat.

Først, ta en oversikt over:

• Alt kundesupportteamet gjør i dag
• Alt teamet ønsker å gjøre, men ikke har kapasitet til
• Alt teamet gjør for øyeblikket som kan fases ut med prosessforbedring eller omkalibrering av eierskap

Når det er gjort, vil du være bedre forberedt på å forstå:

• Hvilke eksisterende roller må fylles eller bemannes
• Hvilke nye roller må utvikles
• Hvilken type ferdigheter som passer til hvert av disse behovene – det er her målpersonen din kommer inn i bildet

En målpersona er et verktøy vi har utviklet for å skape klarhet rundt deg jobber som skal gjøres, ferdighetene som trengs for å utføre disse jobbene, typen person som ville lykkes i denne rollen, og hvordan du vil måle den personens suksess.

Verdien er lik en ideell kundeprofil (ICP) for salg og markedsføring. Ved å definere kjerneegenskapene du trenger på forhånd, kan du lage en skarpere stillingsbeskrivelse, distribuere stillingsannonsen i mer målrettede kanaler og redusere tiden det tar å finne den rette personen.

Hva som skal inkluderes i en målrettet ansettelsespersona

Nedenfor er de viktigste delene som skal inkluderes i en målrettet ansettelsespersona:

Oppdrag:

• Hva er formålet med denne stillingen i din organisasjon?
• Hvorfor finnes det?
• Hva vil rollen fokusere på?
• Hvorfor ansetter dere denne personen nå?

Utfall:

• Hvordan vil du måle denne personens suksess?
• Hvordan vil du holde denne personen ansvarlig for oppdraget beskrevet ovenfor?
• Bruk spesifikke, klare og kvantifiserbare resultater for å svare på begge spørsmålene ovenfor.

kompetanse:

• Hvilke erfaringer og kvalifikasjoner bør denne personen ha?
• Hvilke attributter og kundeserviceferdigheter vil hjelpe denne personen med å lykkes? (For eksempel, er det viktigere å være organisert eller empatisk for dine spesifikke behov?

Kulturpassform: 

• Bortsett fra rollen, hva er de spesifikke egenskapene som gjør at noen har en kultur som passer for teamet ditt?
• Disse vil variere avhengig av bedriften, men det er svært viktig å definere disse slik at du kan screene ellers kvalifiserte søkere hvis de ikke passer inn i kulturen.

Eksempel på målrettet ansettelse av kundeservicemedarbeider

Vi har satt sammen et komplett eksempel på en målrettet kundeservicemedarbeiderpersonlighet som du kan få tilgang til og endre etter dine egne behov. Vurder å revidere oppdraget og resultatene litt for å matche dine behov, og juster målopplevelsen for din spesifikke bedrift.

{{lead-magnet-2}}

Har du spørsmål? Ta gjerne kontakt!

3) Lag en stillingsannonse som selger (og markedsfører den)

Når du har fullført en målrettet ansettelsesprofil, er det på tide å begynne å markedsføre – ja, jeg sa markedsføring, akkurat som hvordan du får virksomheten din til å vokse.

Vanligvis, når noen ansetter, setter de bare sammen en stillingsbeskrivelse, legger den ut på noen jobbportaler og jobber med søkerne som kommer inn. Dette gjelder spesielt for ansettelser i kundeservice, som dessverre blir sett på som lavverdige.

Denne tilnærmingen fører til et lite antall søkere av lav kvalitet. Den typen A-spillere du leter etter er ikke bare søkere på jobbnettsteder og svarer på enkle stillingsutlysninger – de er sannsynligvis flinke til å mestre sin nåværende rolle.

Slik lager og distribuerer du en stillingsannonse som når de riktige personene og overbeviser dem om å søke:

Selg rollen i stillingsannonsen

Husk at ansettelser er en toveis gate. Du må imponere kandidaten like mye som de må imponere deg. Ikke bare publiser en liste over oppgaver og krav på en nettside med stillingsannonser og en søknadslenke. Selg heller stillingen (og selskapet) ved å bruke deler av den aktuelle ansettelsespersonaen ovenfor:

Forklar tydelig selskapets nåværende posisjon, oppdrag og mål. Del litt om reisen du har vært på så langt og suksessene du har hatt. Den rette kandidaten vil være begeistret for din spesielle vekstfase og muligheten til å hjelpe deg med neste etappe av reisen.

Sett også av litt plass til å selge inn teamet ditt og den unike bedriftskulturen. Dette trenger ikke å være bare regnbuer og enhjørninger: gode kandidater vet at det krever hardt arbeid å bygge et godt selskap. Men de bør kunne forstå bedriftens unike verdier, prioriteringer og arbeidsmåter. Beskriv og del eksempler på hvordan teamene dine samarbeider, nivået av autonomi, ansvarlighet, veiledning og støtte de kan forvente, og den generelle stemningen i en dag i teamets liv.

Til slutt, mal et veldig tydelig bilde av hva suksess vil si ved å dele resultatene og måltallene. Dette vil sikre at søkerne forstår hva du ønsker å oppnå før den første samtalen. Tydelige suksessmålinger vil også tiltrekke seg måldrevne personer med en «jeg kan klare det»-holdning.

Dette kan virke som mye arbeid, men du sparer tid ved å få tak i kandidater av høyere kvalitet raskt, og i det lange løp må du ansette på nytt på grunn av forhastet feilansettelse.

Hvordan få mange kvalifiserte søkere

En fristende stillingsbeskrivelse tar deg halvveis til en innboks full av sterke søknader. Nå må du få stillingsbeskrivelsen sett av mange kandidater av høy kvalitet.

Husk at gode teammedlemmer vanligvis ikke bruker dagene sine på å lete gjennom jobbnettsteder for å finne en ny jobb. Du må fange oppmerksomheten deres på andre måter for å vekke interessen deres for å hoppe av og bli med i merkevaren din.

Her er flere måter å tiltrekke seg mange gode søkere til stillingen din:

Publiser på flere jobbportaler. Hvis du for eksempel jobber med et eksternt team, bør du vurdere å publisere på WeWorkRemotely or remote.coHvis du ansetter lokalt, kan du bruke noen forskjellige jobbportaler, som for eksempel Indeed.com or ZipRecruiter.com for å få best mulig dekning. LinkedIn er også et godt alternativ for både lokale og eksterne ansettelser. Hvis mulig, gjør den ekstra investeringen for å lage et premium- eller boostet innlegg. Og, spesielt hvis du er i en utfordrende nisje, bør du vurdere spesialiserte jobbnettsteder og fellesskap. Støtt Driven Slack-fellesskapethar for eksempel en jobbportal for stillinger innen netthandel og samfunnstjeneste.

En annen god praksis er å dele rollen med nettverket ditt. Send noen meldinger til kolleger som kanskje kjenner noen som passer til rollen, og publiser innlegget på sosiale medier. Oppfordre også teamet ditt til å gjøre det samme – de kommer tross alt til å jobbe med denne nyansatte. Igjen, ikke bare kopier/lim inn lenken. Selg rollen for å tiltrekke seg de beste kandidatene.

Til slutt, involver kundene dine i rekrutteringsprosessen. En av kundene dine ønsker kanskje jobben eller kjenner noen andre som kan passe godt. Kunder som elsker og bruker produktene dine har et godt forsprang: de er kjent med merkevaren din, handleopplevelsen din og fordelene med produktene dine. Og siden kundeserviceferdigheter kan overføres fra mange andre typer roller, kan kundebasen din ha mer kvalifiserte kandidater enn du forventer.

4) Screen søkere asynkront for å unngå å kaste bort tid

En god stillingsbeskrivelse som deles effektivt betyr at du får en jevn strøm av søkere. Du kan føle deg overveldet av arbeidsmengden med å screene søkere for å finne den rette ansettelsen. Og med rette: Søkerscreening kan bli mye arbeid hvis du gjør det med typiske grundige vurderinger av hver søker og setter av tid til intervjuer.

Intervjuer er viktige, og vi forklarer hvordan du holder et kundeserviceintervju nedenfor (inkludert intervjuspørsmål du kan bruke). Men først, her er hvordan du effektivt screener det store antallet søkere du vil motta for å finne de best mulige ansettelsene.

Spør dem i stillingsannonsen

Screeningen starter med å måle hvor godt søkere leser gjennom detaljene i stillingsannonsen. Hvis de ikke er villige til å bruke tid på å lese og følge instruksjonene i stillingsannonsen, er det stor sannsynlighet for at de ikke vil være detaljorienterte i rollen.

Ved å stille et enkelt spørsmål eller komme med en forespørsel dypt inne i innholdet i stillingsannonsen, kan du raskt sjekke om søkere har lest den. Du kan for eksempel be søkere om å starte søknadsbrevet sitt med «klar til å rocke!». På denne måten kan du hoppe over alle som ikke fikk med seg det og følge instruksjonene.

Valgfritt: Gi en mikrooppgave til hjemmebruk

Hos HelpFlow.com dropper vi hjemmeoppgaver fordi ansettelsesprosessen vår er så grundig. Men siden kundesupportmedarbeidere bruker mesteparten av dagen sin på å skrive, kan du velge å be om et kort skriveeksempel på dette stadiet.

Hvis du velger å inkludere dette trinnet, bør du vurdere å holde skriveeksemplet veldig kort – noe søkere kan fullføre på 10–15 minutter. Vær imidlertid oppmerksom på at mer forhåndsarbeid fra kandidatene dine betyr:

• Du vil bruke mer tid på å gjennomgå søknader
• Du kan miste noen kvalifiserte jobbsøkere på grunn av en for anstrengende søknadsprosess – men de vil sannsynligvis ikke være de mest engasjerte medarbeiderne.

Send dem et vanlig kundespørsmål eller et av dine vanligste kundeproblemer. Gi dem ressurser som en kunnskapsbaseartikkel og retningslinjene dine, slik at de har all nødvendig informasjon. På dette stadiet ser du etter deres evne til å kommunisere tydelig og empatisk.

Be om et kort videospørreskjema

I stedet for å hoppe rett på et intervju, send et kort spørreskjema til søkeren slik at de kan fortelle deg mer om erfaringen sin i en kort videomelding. Det finnes verktøy som Spark Hire som gjør dette enkelt. Men en enkel liste med spørsmål og instruksjoner for å sende et svar ved hjelp av et skjermbildeverktøy som Vevstol er like enkelt.

I spørreskjemaet bør du stille åpne spørsmål for å få en følelse av hvordan deres erfaring og evner passer dine behov. Du kan også velge å inkludere et morsomt spørsmål der du blir kjent med deg for å få en bedre forståelse av personligheten deres.

Å spørre hvorfor de mener de passer best til rollen er et godt utgangspunkt, da det gir dem muligheten til å gi mer kontekst enn de vanligvis ville gjort i et tekstsvar. Dette gir deg også muligheten til å sammenligne deres erfaring med målpersonen til ansettelsen. Måten noen svarer på dette spørsmålet på, gjør det vanligvis klart om de passer best til stillingen på høyt nivå.

Vurder å stille spørsmål som:

• Hvorfor tror du at du er den beste egnet til denne rollen?
• Hva ser du etter i din neste rolle?
• Hvordan ønsker du å vokse og lære?
• Hvilken feil gjorde du og lærte av?
• Hvordan ville vennene og familien din beskrevet deg?
• Hvis du kunne hatt hvilken som helst superkraft, hva ville det vært?

I videoresponsen deres vil du se kommunikasjonsevnene, selvtilliten og personligheten deres – uten å måtte planlegge dusinvis eller hundrevis av 30-minutters møter.

5) Gjennomfør to intervjuer for å vurdere egnethet og erfaring

Intervjuer kan være tidkrevende. De tar tid å planlegge og gjennomføre, spesielt hvis du sender for mange personer gjennom hele intervjuprosessen. Flere runder med screening sikrer at du bare investerer tid i de mest lovende kandidatene.

Ideelt sett resulterer stillingsutlysningen din i hundrevis av søkere. Den første screeningen (beskrevet ovenfor) bringer deg ned til omtrent et dusin, maks. Det første intervjuet vi skal beskrive bringer deg ned til ensifrede tall – omtrent fire eller fem. Deretter trenger du bare å grundig intervjue de fire eller fem kandidatene for å finne din(e) nyansatte(r).

1) Et raskt intervju for å vurdere ferdigheter og tankesett

Dette første intervjuet er en kort telefonsamtale (20 eller 30 minutter) for å lære mer om hver søkers ferdigheter, mål og tankesett. Ferdigheter er ikke den eneste forutsetningen for suksess: Sanne rockestjerner har et veksttankesett og vil se på denne muligheten som det neste steget i en lidenskapelig karriere.

I begynnelsen av dette intervjuet liker vi å bygge opp kandidatens selvtillit ved å si noe sånt som: «Vi hadde ### søkere, og dere har kommet så langt, så du er definitivt en sterk person for denne rollen. Vi er sikre på at du vil lykkes uansett om du jobber for oss eller blir ansatt av noen andre.»

Så er du klar til å begynne å stille spørsmål.

Spørsmål for å forstå målene og tankesettet deres

• Hvordan ser suksess ut for deg om et år?
• Hva ønsker du å oppnå i denne rollen?
• Hvilke spesifikke prestasjoner vil få deg til å føle deg mest vellykket?

Disse spørsmålene bør føles kjente, og det er fordi de omtrent bør samsvare med oppdraget og resultatene du valgte i målpersonaen for ansettelse. Kandidatene leste selvfølgelig ikke dette dokumentet, så det er urettferdig å forvente perfekt samsvar. Men de vil hjelpe deg å forstå hvilke søkere som passer best til dine behov.

Hvis for eksempel målpersonen din var en systemtenker som kan hjelpe med problemløsning og organisering på tvers av teamet ditt, kan du se etter svar om sterke prosesser og godt samarbeid. Alternativt, hvis du leter etter en dyktig kundeorientert agent, kan du søke svar relatert til empati og kundestøtte.

Mangel på klare, fokuserte mål på dette stadiet er også et rødt flagg. Hvis noen svarer vagt eller svarer med en variant av «Jeg vil bare ha en god kundeservicejobb, og bedriften din virker flott», så kommer de ikke til å bli en rockestjerne på teamet ditt.

Spørsmål for å forstå ferdighetssettet

Ferdigheter er vanskelige å diskutere. Hvis kandidaten har forberedt seg godt, vil de sannsynligvis vite hvilke ferdigheter du trenger for stillingen basert på stillingsannonsen og finne måter å integrere disse ferdighetene i svarene sine. Vi liker å stille en rekke spørsmål som tvinger kandidater til å reflektere over ferdighetene sine på en litt annen måte. Slik kommer vi dit:

• Vi skal snakke med noen du har jobbet med på slutten av søknadsprosessen, hvis du skulle komme så langt. Hvilken rolle lyktes du i, og hvem var sjefen din i den rollen? Hvis vi snakker med dem senere i intervjuprosessen, hvordan tror du de vil beskrive deg? Hvilke deler av jobben ville de si at du utmerket deg i?

Igjen, du ser etter klare svar og samsvar med din målrettede ansettelsespersona.

For det andre, vurder hvilke deler av jobben de er minst dyktige og begeistret for. Slik kan vi komme frem til dette svaret:

• Nå vil jeg forstå det motsatte. Hva er noen ting sjefen ville sagt at du ikke er god på? Eller kanskje, hva er noen ting du er i stand til å gjøre, men ikke elsker?

For å gjøre dette spørsmålet litt mindre skremmende, pleier vi å dele et eksempel. Vi har ofte brukt eksemplet: «Jeg klarer å lage noen grafiske design til nettstedet vårt, og de ser ganske bra ut. Men grafisk design er noe jeg bare hater å gjøre. Det er en kjedelig prosess, og jeg vil helst at en markedsfører skal håndtere det hvis det er mulig, slik at jeg kan fokusere på mine styrker.»

Dette spørsmålet lar kandidaten i hovedsak klage på utvalgte aspekter ved stillingen. Du prøver ikke å lure noen til å diskvalifisere seg selv fra stillingen. Du prøver imidlertid å unngå en situasjon der du ansetter noen til å bruke hele uken på å gjøre noe de helst vil unngå.

Når de har svart, bør du vurdere å stille oppfølgingsspørsmål for å få flere eksempler og kontekst.

Spørsmål for å forstå samarbeid og selvinnsikt

• Hvordan ville tidligere veiledere vurdert deg på en skala fra 1–10?
• Hvordan ville dine jevnaldrende vurdert deg på en skala fra 1–10?

Disse spørsmålene er raske og hjelper deg å forstå om deres tidligere svar var ærlige og selvbevisste.

Spør dem om navnet på to tidligere sjefer og to tidligere kolleger. Forklar at du ikke vil kontakte disse personene ennå, men at du kanskje vil gjøre det hvis du gir dem et tilbud.

Når de har gitt deg navn, spør hvordan hver person ville vurdert dem på en skala fra 1–10 – insister på ett enkelt tall for hver. Du ser etter mange 8-ere og 9-ere. Hvis du ser en trend på 7 eller lavere, kan det tyde på at denne personen har – og kanskje har – overdrevet seg selv da de diskuterte ferdighetene sine tidligere i intervjuet. I tillegg viser 10-ere over hele linja mangel på selvinnsikt og veksttankegang.

Ved slutten av dette intervjuet vil du ha en solid forståelse av om hver kandidats ferdigheter og tankesett passer dine behov. Flytt de beste kandidatene til det siste intervjuet, takk resten for tiden deres, og inviter dem til å søke på nytt på fremtidige stillinger – tross alt bør hver stilling ha en spesifikk målgruppe, og de passer kanskje litt bedre til din neste stilling. For å takke dem for tiden deres, kan du også anbefale dem til andre i nettverket ditt som ansetter.

2) Et grundig intervju for å Vet du har en flott ansettelse

Hver kandidat som kommer til dette siste intervjuet bør passe ganske godt til stillingen. Noen selskaper kan gå rett på et jobbtilbud på dette stadiet, men risikoen for å ansette feil nyansatt eksisterer fortsatt.

Det grundige intervjuet vil vare i to timer. To timer kan virke som en stor investering. Men to timer er ingenting sammenlignet med å investere to eller tre måneder i en kandidat før du innser at du må starte ansettelsesprosessen på nytt fordi de ikke passer godt sammen.

Et grundig intervju gir deg en krystallklar forståelse av hver kandidats hele karrierehistorie, deres evne til å kommunisere tydelig og effektivt i et langt møte, og deres personlighet. Etter denne samtalen vil du ikke være i tvil om hvilken kandidat som er din rockestjerne.

Slik fungerer et dyptgående intervju.

Sett opp et to-timers samtaleintervju med et lite panel

Når du inviterer kandidaten til dette møtet, vær tydelig på:

• Målet med møtet
• Møteformatet
• Listen over deltakere

Hvis du gir kandidaten litt kontekst bak et så langt møte, kan de gå inn i intervjuet med bedre forberedelse og mindre engstelig energi.

Når det gjelder deltakerlisten, kan du ta en avgjørelse basert på teamets sammensetning og tilgjengelighet. Hvis mulig, anbefaler vi å invitere ansettelsesansvarlig, en toppleder og en kollega til å introdusere intervjuobjektet for teamet de skal jobbe med (og omvendt). Du kan imidlertid også gjennomføre intervjuet alene hvis det fungerer bedre for teamet ditt.

Når du har satt sammen panelet og planlagt intervjuet, er selve det lange intervjuet ganske enkelt og formelpreget. Slik ser det ut:

Diskuter alle heltidsstillinger kandidaten har hatt, i kronologisk rekkefølge

Start fra begynnelsen av kandidatens CV og diskuter hver eneste heltidsstilling i deres jobbhistorikk. For tidlige deler av karrieren deres (eller jobber som ikke er relatert til den ledige stillingen) kan du raskt gå gjennom disse spørsmålene. Men det er viktig å diskutere hver rolle.

Ved å grave dypt inn i hver eneste del av kandidatens karriere med et standard sett med spørsmål, vil du få en klar oversikt over hvordan de har prestert og hva som driver dem.

Still de samme spørsmålene for hver stilling

Det som gjør denne intervjuprosessen effektiv og enkel er at du stiller de samme spørsmålene for hver rolle. Dette gir intervjuet en samtaleflyt som gir kraftig innsikt. Her er spørsmålene:

• Hva ble du ansatt til å gjøre? Dette gir deg en idé om oppdraget og resultatene de ble ansatt for å oppnå
• Hvilke prestasjoner er du mest stolt av? Dette hjelper deg å forstå om de har oppnådd disse målene og hva de verdsetter når det gjelder oppnåelse
• Hva var lavpunktene i rollen? Dette bidrar til å vise kandidatens selvinnsikt og veksttankegang, og gir deg en sjanse til å oppdage faresignaler – når det er sagt, erkjenn at hver jobb naturlig har oppturer og nedturer.
• Hvem var sjefen din? Hvordan var det å jobbe med dem? Dette gir deg kontekst for referansesamtalen din senere og forteller deg hvordan kandidaten liker å bli ledet.

Sammen gir disse svarene deg en god idé om deres spesifikke erfaring i kundeserviceroller, deres erfaring med å håndtere en helpdesk og utfordringer med kundeservice, og litt innsikt i deres myke ferdigheter som et kortere intervju aldri kunne gi.

Ikke bry deg med en hjemmeoppgave for disse kvalifiserte kandidatene.

Mange selskaper vil gi en testoppgave så sent i prosessen for å gjøre en siste sjekk av kandidatenes ferdigheter og kvalitet. Vi anbefaler ikke en testoppgave – spesielt ikke på dette tidspunktet – fordi oppgaver er for enkle å manipulere og noen ganger gir kandidater et dårlig inntrykk av bedriften din fordi du ba dem om å gjøre «gratis arbeid».

Hvis du vil bruke en oppgave, hold den kort og tidligere i prosessen. Men på dette tidspunktet i prosessen vil et grundig intervju gi deg mye mer informasjon. Spesielt hjelper det deg å forstå hva kandidaten vil faktisk vær som på teamet ditt før du investerer i onboarding og to eller tre måneders arbeid.

6) Bruk referansesjekker for å få mer kontekst og sikkerhet

De fleste bruker referansesjekker som en måte å forsikre seg om at kandidaten fortalte sannheten på CV-en sin og under ansettelsesprosessen. Det kan være en del av prosessen, men den største verdien av referansesjekker er å få enda dypere kontekst inn i kandidatens ferdigheter og arbeidsstil.

Slik går du frem for å be om referansesamtaler:

• Bruk et grundig intervju til å bestemme hvem du skal kontakte. Hvis kandidaten nevnte et spesielt viktig eller interessant forhold, en suksess eller en utfordring, noter deg at du bør ringe sjefen i den stillingen for å få mer informasjon.
• Snakk med referanser i 5–10 minutter. Disse samtalene bør være uformelle og samtalebaserte – du vil ha de viktigste konklusjonene om hvordan det er å jobbe med denne personen.
• Gi referansepersonen kontekst. Start på en positiv tone, og forklar at du ansetter til en kundesupportstilling, og at den aktuelle kandidaten virker som en god match.
• Still åpne spørsmål på høyt nivå. Spørsmål som «Er det sant det de sa?» begrenser samtalen. Still heller spørsmål som «Hvordan var det å jobbe med denne personen?» eller «Hva slags rolle ville denne personen utmerke seg i?»
• Spør om styrker. For eksempel, spør «Hvilket prosjekt knuste denne personen fullstendig? Hvilke ansvarsoppgaver klarte de hver gang?» Ideelt sett samsvarer svarene med kandidatens selvrapporterte ferdigheter og styrker.
• Spør om utfordringer. For eksempel, si: «De nevnte [utfordringen] i bedriften din. Hvordan håndterte de den utfordringen?». Åpne deretter opp: «Hva er noen andre forbedringsområder for dem?» Ved å formulere dette positivt som forbedringer, får du mer direkte tilbakemeldinger om kandidatens vanskelige punkter.

Hver samtale tar under 10 minutter, men gir deg verdifull innsikt i oppturene og nedturene ved å jobbe med denne personen. I likhet med et grundig intervju ser du igjen etter mønstre på tvers av referansesamtaler mer enn et enkelt svar. Hvis kandidatens svar stemmer overens med svarene du får under referansesjekkene, har kandidaten høy selvinnsikt og emosjonell intelligens – begge viktige egenskaper innen kundeservice.

Når du har gått gjennom hele prosessen med flere kandidater, vil du være sikker på hvem som passer best til den/de ledige stillingen(e). Og når du har gjennomført denne intervjuprosessen et par ganger, vil den bli mye mer effektiv og mye mindre skremmende.

Bonus: Hvordan velge en startdato og vinne over usikre kandidater

Som vi nevnte tidligere i denne veiledningen, er ansettelse en toveis gate. Du må vinne en kandidat over like mye som de må vinne deg over. Når du har valgt en kandidat, kan du se hvordan du gir deg selv den beste sjansen for et akseptert tilbud og en vellykket start.

Tips for å sende et tilbudsbrev de vil signere

Hvis alt gikk bra, burde kandidaten være begeistret for at du tilbyr dem jobben. De kan imidlertid vurdere andre tilbud, og det skader aldri å vise at du er en omtenksom arbeidsgiver som virkelig er begeistret for å jobbe med dem.
Først bør du vurdere å ringe dem før du sender tilbudsbrevet. De fleste kandidater vil sette pris på å høre entusiasmen i stemmen din og få nyheten direkte fra ansettelsesansvarlig, som de brukte hele prosessen på å bli kjent med. I tillegg har du muligheten til å få et muntlig ja.

Når du sender brevet, gi dem en signeringsdato. Dette gir dem noen parametere, gjør avgjørelsen litt mer presserende og hjelper deg med å utvikle en beredskapsplan med andre toppkandidater i tilfelle toppvalget ditt avslår tilbudet.

Til slutt, vurder å be alle involverte i intervjuprosessen om å sende en personlig hilsen til kandidaten, spesielt hvis kandidaten er usikker. Kandidaten vil ende opp med å jobbe med disse menneskene, så en autentisk og personlig hilsen som uttrykker begeistring kan utgjøre forskjellen mellom en aksept og et avslag på tilbudet.

Velg en startdato som passer for kandidater og din bedrift

Gjennom hele intervjuprosessen bør du avklare når kandidatene håper å begynne. Når du har gitt tilbudet, ikke vær redd for å oppfordre dem til å ta en uke eller to fri før de starter i den nye jobben – de vil sette pris på frien, pluss at det er et signal om at bedriften din tar forebyggende tiltak mot utbrenthet blant ansatte. Og hvis du har gått bort fra reaktiv ansettelse, bør ikke dette være et for stort problem for teamet ditt.

Til slutt, hvis du ansetter flere agenter, bør du jobbe for å starte dem samme dag. På denne måten kan du onboarde i kohorter, og gi hver nyansatt en venn for støtte og selskap. I tillegg sparer du tid ved å gi hver opplæring én gang i stedet for flere ganger for hver ansettelse.

Mester i å ansette kundeservicemedarbeidere med HelpFlow.com og Gorgias

Ansettelsesprosessen handler ikke om å fylle plasser, det handler om å bygge et team som styrker moralen, takler utfordringer og til syvende og sist driver merkevaren din fremover. Selv om det absolutt er mulig å ansette agenter raskere, er raskere ikke alltid bedre. Én dårlig opplevelse med en kundeservicemedarbeider kan koste deg kunder og skade merkeverdien. Et team med dårlige ansettelser kan ødelegge fremtiden til hele bedriften din.

Hvis du forhaster deg med ansettelsesprosessen, vil problemer under onboarding, bevaring av nyansatte falle kraftig, og topptalentene du hadde før disse dårlige ansettelsene begynner å slutte, vil forsvinne. Det er bedre å investere tid på forhånd for å sikre at du bare ansetter A-spillere på laget.

Ønsker du hjelp til å skalere kundesupportteamet ditt med agenter som kan gi en fantastisk kundeopplevelse og jobbe med større bedriftsmål i tankene? HelpFlow driver kundeserviceteam for over 100 merkevarer og kan hjelpe deg med å forbedre kundeservicedriften din. Sjekk ut våre Gorgias Premier Partner-profil og kontakt oss i dag for å lære mer.

Og hvis du sliter med å effektivisere arbeidsflyten til teamet ditt og gjøre kundeservice til et profittsenter, sjekk ut gorgias – kundeserviceplattformen bygget for e-handel. Registrer deg for en gratis prøveversjon i dag.

Spesiell takk til våre venner på gorgias for deres innsikt i dette emnet.