Når det gjelder personalisering, ser det ut til at utstillingslokaler med fysisk oppmøte har et forsprang på e-handel – ved første øyekast. Men takket være det nyeste innen analyse, sosiale medier og mobil shoppingteknologi, manifesterer concierge-detaljhandel seg på nett, med eller uten hjelp fra fysiske butikker.
e-handelspersonalisering er det nyeste uttrykket for en førsteklasses kundeopplevelse i 2021. Slik fungerer det.
Hva er e-handelspersonalisering?
e-handelspersonalisering er et sett med verktøy og strategier som leverer en kontinuerlig oppdatert og brukerorientert nettbasert handleopplevelse.
Nettkunder som nyter denne rike, digitale personaliseringen, opplever unike produktforslag, intuitive varsler og til og med kundestøtte. Takket være transformativ teknologi innen detaljhandel, flytter den «hvite hanske»-kundeopplevelsen nå grenser i en rent virtuell kapasitet.
Den nåværende tilstanden til e-handelspersonalisering kommer ikke en dag for tidlig, siden COVID-19-nedstengninger og utbredt sosial distansering vedvarer. Som sådan kan forbrukerne være fanget hjemme, men de finner også glede i den utviklende netthandelsopplevelsen.
Nettsideanalyse
Grunnlaget for e-handelspersonalisering er forbrukeratferd lagret i nettsideanalyser. Markedsførere kan spore hvordan brukere handler og samhandler med nettsidefunksjoner, inkludert produktsider, handlekurver, kundechat, varmekart og mer.
Forbrukerinformasjon
Fordi mange merkevarer blir klokere på hvordan de bruker e-postadresser og telefonnumre for å engasjere potensielle kunder, er nettkunder villige til å oppgi kontaktinformasjonen sin i bytte mot rabatter.
Bevæpnet med denne forbrukerinformasjonen har merkevarer flere alternativer for å spore forbrukerresponser og samle tilbakemeldinger for å forbedre produkter, tjenester og UX-design for nettsteder.
Dynamic Pricing
Dynamisk prising er en prisstruktur basert på sesonger, forbrukernes hastverk og tilbud/etterspørsel fra produkter.
Bilde via Moderne prising
Bruk av den dynamiske prismodellen gir merkevarer mer fleksibilitet til å øke profittmarginene avhengig av lagertilgang og produktpopularitet. Hvordan forbrukere samhandler med dynamisk prising gir merkevarer større innsikt i hvordan kunder oppfatter produkt-/tjenesteverdi i forhold til gjennomsnittsprispunktet.
Kundens berøringspunkter
Personlig tilpasset e-handel fokuserer også på hvor, når og hvor ofte et merke engasjerer en kunde. Markedsførere kan spore det ideelle antallet berøringspunkter som kreves før de fleste kunder kjøper, og etter å ha identifisert det ideelle antallet berøringspunkter, se etter måter å øke innflytelsen til hvert berøringspunkt for en raskere salgssyklus.
UX design
Brukeropplevelsen (UX) har en stor betydning
Produktanbefalinger
Når de fleste markedsførere snakker om e-handelspersonalisering, refererer de til produktanbefalingerMen fokuset flyttes fra etterkjøp produktanbefalinger å gi anbefalinger før kjøp basert på analyser og forbrukerinnsikt.
Hvorfor er personalisering og tilpasning viktig for kundereisen?
Det er avgjørende å tilpasse netthandelsopplevelsen av tre hovedgrunner:
- Kjøperreisen er sporbar og kan forbedres.
- Forbrukerpreferanser endrer seg.
- Handlingsrettede data senker kostnader og øker salget.
Kjøperreisen er sporbar og kan forbedres.
I kjøperreisen er det lite sannsynlig at kundene ser en annonse og bestemmer seg for å kjøpe i øyeblikket uten noen forutgående merkevareeksponeringFor de fleste forbrukere finnes det en rekke berøringspunkter – annonser, produktomtaler, dryppkampanjer, osv. – som fører til salgsstedet.
Kjøpsbeslutningen gjennomgår en kombinasjon av forbrukerens følelser og beslutningstaking. Personalisering kan ha en enorm betydning.
Forbrukerpreferanser endrer seg.
Personalisering anerkjenner at ting forandrer seg. Ikke bare kommer nye generasjoner av kunder inn i markedet, men erfarne kunders preferanser kan også endre seg ofte. Derfor må nettleverandører være fleksible og bygge flytende detaljhandelssystemer.
Handlingsrettede data senker kostnader og øker salget.
Jo mer du vet om kundene dine, desto enklere er det å betjene dem. Personlig tilpasset e-handel er nøkkelen til å senke kostnadene og øke salget.
Fremtiden for e-handelspersonalisering i 2021
Personalisering er en balanse mellom automatiseringsteknologi og en markedsførers emosjonelle intelligens. Å slå sammen digitalisering med personalisering er fremtiden for detaljhandel, og merkevarer som prioriterer sin tilstedeværelse på nett vil ha fordelen i 2021 og utover.
Til tross for fremveksten av e-handel er ikke fysisk handel død. For de merkevarene som kun har en tilstedeværelse på nett, er det ikke nok å parkere katalogen sin på et nettsted og forvente at kundene føler seg forstått. Personalisering krever at merkevarer tenker i form av flerkanals- og omnikanalfunksjoner.
Flerkanals detaljhandelsopplevelse
Flerkanalshandel, som navnet antyder, refererer til en detaljhandelsstrategi som opererer i mer enn ett digitalt eller fysisk rom. Fordelen med flerkanalshandel er at merkevaren er lettere å finne, enten det er en nettside, mobilapp eller en butikk på sosiale medier (som f.eks. Instagram Shopping i appen).
Svakheten med flerkanals detaljhandel er at disse kanalene ikke integreres hver for seg. Denne tilnærmingen kan for eksempel føre til lagermangel. For å få disse ulike kanalene til å fungere sammen, trenger merkevarer en omnikanal-tilnærming.
Omnikanal detaljhandelsopplevelse
Omnikanal-detaljhandel integrerer alt digitalt og ikke-digitalt (fysisk butikklokale) til en helhetlig handleopplevelse. Hver kanal fungerer i harmoni med alle andre kanaler. Kunder kan fortsette på én enhet der de slapp på en annen.
Historisk sett har det vært vanskelig for små og mellomstore DTC-merker å oppnå full omnifunksjonalitet uten en fysisk butikk. Men takket være AR-teknologi, sosial handel, og kostnadseffektive popup-butikker, er omnikanal-detaljhandel mulig for e-handelsaktører i alle størrelser.
Topp 5 måter å tilpasse kundens handleopplevelse på
1. Kundequizer
Hva er kundequizer?
En kundequiz bruker direkte tilbakemeldinger fra kunder for å anbefale produktlinjer eller tilpassede tjenester. Ved å bruke kundens svar kan nettstedet ditt hjelpe kunden med å avgrense søket sitt og sikre at de finner riktig produkt første gang.
Hvordan det er gjort
De fleste quizer inneholder mellom tre og ti spørsmål. Du kan spørre kunden om konteksten de ville brukt produktet/tjenesten din i, og de spesifikke problemene de prøver å løse.
Når du skal bruke den
Hvis du har mer enn én produktlinje, kan det å henvise forbrukeren til den mest ideelle linjen for deres situasjon redusere produktreturer og øke kundetilfredsheten.
Hvorfor det fungerer
Spesielt når en kunde kanskje ikke er sikker på hva som er den beste kjøpsbeslutningen, bygger spørreundersøkelser etterfulgt av anbefalinger kundenes tillit. Kunden vil føle at du tok deg tid til å forstå behovene deres før du foreslo et kjøp.
Merkeeksempel: Pampered Chef
Bilde via Bortskjemt kokk
Pampered Chef er et merke for kjøkkenutstyr og kokekar som er kjent for produkter av høy kvalitet. I tillegg til livstidsgarantier tar Pampered Chef personalisering på alvor.
Nettkunder kan ta en quiz om kokekar og bakeutstyr for å finne den rette produktlinjen for deres livsstil.
Bilde via Bortskjemt kokk
Quizen stiller fem spørsmål knyttet til hvordan kunden liker å lage mat, samt tilgjengelig oppbevaring av tallerkener og oppvaskvaner.
Bilde via Bortskjemt kokk
På slutten av quizen anbefaler Pampered Chef en produktlinje for kokekar. Merket bruker også quizen som en mulighet til å samle inn kontaktinformasjon fra kunden for dryppkampanjer og kundestøtte.
Bilde via Bortskjemt kokk
2. Nøyaktig klesstørrelse
Hva er det?
Det er vanskelig nok å handle riktig størrelse i butikker. Og med pandemiens sikkerhetsbekymringer og økningen i netthandel med klær, viser det seg å være enda mer utfordrende å kjøpe klær som passer perfekt.
Derfor er den beste måten klesforhandlere kan tilpasse handleopplevelsen sin på å ta grep for å finne riktig størrelse på kundene sine.
Hvordan det er gjort
Mange merker synes at det beste stedet å starte er å matchende størrelser til høyde og vekt. Studier viser at høyde- og vektmål gjør en bedre jobb med å hjelpe kunder med å finne tettsittende klær enn tradisjonelle størrelsestabeller.
Avhengig av merkets budsjett bruker mange 3D-«virtuelle kropper», eller kundeavatarer, for å standardisere passformene sine.
«Jason Wang, driftsdirektør [hos Alvanon], sier at siden lanseringen i fjor har mer enn 160 merker lastet opp sine 3D-tilpasningsstandarder til ABP [Alvanon Body Platform. 'Våre virtuelle 3D-karosserier lar merkevarer og forhandlere overvåke passform og størrelser i den digitale forsyningskjeden.'» – Just-Style, 2020
Når man oppnår denne konsistensen i hvert trinn i forsyningskjeden, kan merkevarer bruke høyde og vekt til å betjene kundene nøyaktig.
Når du skal bruke den
Hvis du er et klesmerke, bør det å oppnå nøyaktig størrelse være ditt viktigste mål for personalisering. Uten det vil kundene dine sannsynligvis gå andre steder.
Hvorfor det fungerer
Å bevise nøyaktige klesstørrelser for kunder avhenger av klestype, snitt, materiale og (viktigst av alt) en konsistent produktlinje som kundene kan stole på passer «som sist». Størrelsestabeller er ikke alltid nyttige, siden de fleste kunder ikke vet hvordan de skal måle seg selv som en profesjonell skredder.
Merkeeksempel: True Classic T-skjorter
True Classic markedsfører seg som en DTC-forhandler av tettsittende skjorter. For å bevare formen og størrelsen er True Classic-t-skjortene laget av krympet bomull og bruker 3D-passformteknologi for å matche kundenes størrelser.
Bilde via Ekte klassiske T-skjorter
Kundene oppgir høyde, vekt og foretrukket skjortepassform, som vist ovenfor. Basert på disse målene anbefaler True Classic en størrelse for å hjelpe kundene med å finne riktig passform første gang.
Bilde via Ekte klassiske T-skjorter
3. Popup-butikker
Hva er popup-butikker?
Pop-up-butikker bygger bro mellom tradisjonell fysisk detaljhandel og e-handel. Pop-up-butikker er spesielt populære blant voksende DTC-merker, og de er bærbare, rimelige og lar nettbutikker seriøst vurdere en omnikanalstrategi som inkluderer fysiske butikker.
Hvordan det er gjort
Pop-up-butikker varierer fra kiosker til utstillingslokaler. Disse mobile butikkene deler vanligvis plass med andre forhandlere og presterer best når de er plassert blant komplementære merkevarer.
Når du skal bruke den
Hvis nettbutikken din vokser raskt, og du ønsker å tilby en mer erfaringsbasert markedsføringstilnærming, da er popup-butikker ditt neste steg mot å tilby en personlig handleopplevelse.
Hvorfor det fungerer
Den pågående utfordringen for e-handel er at kundene ikke får berøre og se produkter i det virkelige livTradisjonell detaljhandel med butikklokaler har en høy inngangsbarriere.
Pop-up-butikker reduserer kostnadene knyttet til tradisjonell detaljhandel betraktelig, og merkevarer kan hente og flytte disse butikkene etter behov. Enda viktigere er det at pop-up-butikker lar DTC-merkevarer fullføre sirkelen for en komplett omnikanalopplevelse.
Merkeeksempel: Warby Parker
Warby Parker lager briller og genererer mesteparten av salget sitt på nett. Dette merket blir ofte vist frem som en av de ledende brukerne av popup-butikkmodellen.
Bilde via Pinterest
Man kan finne Warby Parker-lokasjoner over hele USA inne i kjøpesentre og andre kollektive detaljhandelslokaler. Og selv om merket har noen få tradisjonelle fysiske butikker, er hoveddelen av deres fysiske detaljhandelslokaler popup-butikker.
4. Influencere
Hva er påvirkermarkedsføring?
påvirkere er brukere av sosiale medier som bygger nettsamfunn som deler likesinnede verdier og livsstilsmål. Merker som samarbeider med influencere opplever økt engasjement på nett, merkevarekjennskap og salg.
Fordi influencer-publikum har en tendens til å være nisje- eller livsstilsspesifikke, produktanbefalinger fra influencere er svært nyanserte. Videre viser influencere frem produkter slik merkevaren hadde til hensikt, og hjelper forbrukerne med å visualisere hvordan de kan innlemme disse produktene i livene sine.
Hvordan det er gjort
Ikke alle influencere er like nyttige for alle merkevarer. Grunnlaget for god influencere-markedsføring er å finne de riktige influencerne.
I tillegg fungerer partnerskap mellom merkevarer og influencere når de er autentiske. Det vil si at influenceren virkelig elsker merkevaren de promoterer. Disse influencerne blir merke ambassadører, samt instruksjonsbrukere av det aktuelle merkets produkter og tjenester.
Når du skal bruke den
De fleste DTC e-handelsmerker bruker allerede sosial handel og innhenter influencere på en eller annen måte. Hvis du velger influencerne dine godt, kan de markedsføre nesten alle typer produkter eller tjenester som er relevante for publikummet deres.
Hvorfor det fungerer
Influencere bygger publikum basert på kreativitet, originalitet og autentisitetsosial innflytelseDe beste influencerne nekter å dominere feedene sine med produktsponsorering. Eventuelle kampanjer utfyller og pryder influencerens mål for publisering. Influencerens følgere stoler på at influenceren produserer de beste rådene og produktanbefalingene.
Merkeeksempel: MVMT-klokker
Bilde via Instagram
MVMT Watches selger motetilbehør på nett. Dette merket bruker ikke bare influencere, de gir influencere æren for å ha bygget opp virksomheten. fra oppstarten fase til merkevaren den er i dag.
Influencer-innhold promoterer MVMT-produkter i det virkelige liv og deler rabattkoder i innlegget (som vist ovenfor). For hele historien om hvordan MVMT Watches bygde sitt influencer-program og personliggjorde sin e-handelsopplevelse, sjekk ut 0-100 Komme i gang med influencer-markedsføring serien presentert av Katya Allison (innholdsdirektør hos GRIN) og Ethan Frametidligere Direktør for influencer-markedsføring hos MVMT).
5. Enkel retur- og byttepolicy
Hva er det?
Retur og bytte er en hodepine – ingen tvil om det. Men noen merkevarer har funnet en måte å gjøre enkel retur og bytte til et salgsargument. Ved å effektivisere retur- og bytteprosessen fjerner merkevaren frustrasjonen for både seg selv og kjøperne.
Hvordan det er gjort
Hvert merke må redusere svinn i produktoppfyllelsen og fraktprosessen for å legge til rette for enkel retur og bytte. Det er ikke nok å si: «Jada, vi bytter den for deg!» Du må tilby en returpolicy som er rask, fra rask refusjon til smertefri bytte med rask behandlingstid.
Sørg for at du har et effektivt betalings-/POS-system og en e-handelsplattform som tilbyr en komplett løsning for kunder som trenger refusjon og/eller bytte. Når du håndterer returer og bytter, bør du finne ut hvorfor en kunde er misfornøydTil syvende og sist ønsker du å redusere returer, men å være rask med refusjoner og bytter sikrer at kundene dine fortsetter å komme tilbake.
Når du skal bruke den
Hvis du sender innen USA eller har distribusjonssentre i alle land der du opererer, burde enkel retur og bytte være en selvfølge. Frakt utenlands eller veksling av flere valutaer kan vise seg å være mer utfordrende for returpolicyen din.
Hvorfor det fungerer
«En smertefri returopplevelse fremmer lojalitet, sier én studie: 95 % av respondentene sa at de ville handle hos en forhandler igjen etter å ha hatt en positiv returopplevelse.» – Shopify
Mange nettkunder nøler med å kjøpe på nett fra et merke de ikke har brukt før. Å markedsføre deg selv som et sted for enkel retur og bytte eliminerer denne tvilen. Du kan raskere skaffe nye kunder og beholde eksisterende kunder.
Merkeeksempel: Amazon Prime
Amazon Prime er ikke bare den ledende e-handelsbutikken, det er også den «hellige gral» for enkel retur og bytte. De fleste nettbutikker mangler infrastrukturen for oppfylling av Amazon, men eksemplet deres kan hjelpe merkevarer med å sette personaliseringsmål.
Bilde via Amazon
Amazon Prime gjør alt de kan for kunder som er misfornøyde med kjøpene sine. Denne policyen hjelper Amazon beholder over 90 % av Prime-abonnentene deres.
Konklusjon: Personalisering av e-handel vil øke inntektene og føre til lojale kunder.
Statiske nettbutikker som passer til alle mangler tiltrekningskraften til e-handelspersonalisering. Å dra nytte av én eller flere av strategiene ovenfor kan hjelpe merkevaren din med å redusere kostnadene per kjøp betydelig, samt forlenge livstidsverdien til hver kunde.
