Jeśli chodzi o personalizację, na pierwszy rzut oka salony stacjonarne wydają się „przewyższać” e-commerce. Jednak dzięki najnowszym osiągnięciom w dziedzinie analityki, mediów społecznościowych i technologii zakupów mobilnych, sprzedaż detaliczna w modelu concierge pojawia się online, z pomocą sklepów stacjonarnych lub bez.
Personalizacja e-commerce to najnowszy wyraz wyjątkowego doświadczenia zakupowego klienta w 2021 roku. Oto jak to działa.
Czym jest personalizacja eCommerce?
Personalizacja e-commerce to zbiór narzędzi i strategii zapewniających stale aktualizowane i zorientowane na użytkownika doświadczenie zakupów online.
Klienci online, korzystając z bogatej, cyfrowej personalizacji, otrzymują unikalne sugestie produktów, intuicyjne powiadomienia, a nawet wsparcie klienta. Dzięki przełomowym technologiom w handlu detalicznym, doświadczenie klienta w „białych rękawiczkach” przekracza obecnie granice, działając wyłącznie wirtualnie.
Obecny stan Personalizacja e-commerce Nie nadchodzi ani dnia za wcześnie, ponieważ nadal obowiązują blokady związane z COVID-19 i powszechny dystans społeczny. W związku z tym konsumenci mogą być uwięzieni w domach, ale jednocześnie czerpią radość z rozwijającego się doświadczenia zakupów online.
Analityka stron internetowych
Podstawą personalizacji e-commerce są zachowania konsumentów, które są zapisywane w analityce stron internetowych. Marketerzy mogą śledzić, jak użytkownicy robią zakupy i korzystają z funkcji stron internetowych, takich jak strony produktów, koszyki, czaty z klientami, mapy cieplne i inne.
Informacje dla konsumentów
Ponieważ wiele marek zaczyna lepiej rozumieć, w jaki sposób wykorzystywać adresy e-mail i numery telefonów klientów, aby angażować potencjalnych klientów, klienci robiący zakupy online są skłonni udostępniać swoje dane kontaktowe w zamian za zniżki.
Dysponując informacjami o konsumentach, marki mają więcej możliwości śledzenia reakcji konsumentów i zbierania opinii w celu udoskonalania produktów, usług i projektowania UX stron internetowych.
Dynamiczny cennik
Dynamiczne ustalanie cen to struktura cenowa uwzględniająca sezonowość, pilność potrzeb konsumentów oraz podaż i popyt na produkty.
Obraz poprzez Nowoczesne ceny
Wykorzystanie dynamicznego modelu cenowego zapewnia markom większą elastyczność w zwiększaniu marży zysku w zależności od dostępności zapasów i popularności produktu. Sposób, w jaki konsumenci reagują na dynamiczne ceny, pozwala markom lepiej zrozumieć, jak kupujący postrzegają wartość produktu/usługi w porównaniu ze średnią ceną.
Punkty kontaktu z klientem
Spersonalizowany e-commerce koncentruje się również na tym, gdzie, kiedy i jak często marka angażuje klienta. Marketerzy mogą śledzić optymalną liczbę punktów styku wymaganych przed zakupem przez większość klientów, a po jej zidentyfikowaniu szukać sposobów na zwiększenie wpływu każdego z nich, aby przyspieszyć cykl sprzedaży.
UX design
Doświadczenie użytkownika (UX) ma ogromne znaczenie
Rekomendacje produktów
Kiedy większość marketerów mówi o personalizacji eCommerce, mają na myśli rekomendacje produktów. Jednak uwaga przenosi się z okresu po zakupie rekomendacje produktów do rekomendacji przed zakupem w oparciu o analizę i spostrzeżenia konsumentów.
Dlaczego personalizacja i dostosowanie są ważne w procesie obsługi klienta?
Personalizacja zakupów online jest kluczowa z trzech głównych powodów:
- Ścieżkę zakupową klienta można śledzić i udoskonalać.
- Preferencje konsumentów ulegają zmianie.
- Przydatne dane obniżają koszty i zwiększają sprzedaż.
Ścieżkę zakupową klienta można śledzić i udoskonalać.
W trakcie ścieżki zakupowej klienci raczej nie zobaczą reklamy i nie podejmą decyzji o zakupie od razu, bez wcześniejszego ekspozycja markiDla większości konsumentów istnieje wiele punktów styku – reklamy, recenzje produktu, kampanie drip itp. – prowadzące do punktu sprzedaży.
Decyzja o zakupie jest wypadkową emocji konsumenta i procesu decyzyjnego. Personalizacja może mieć ogromne znaczenie.
Preferencje konsumentów ulegają zmianie.
Personalizacja uwzględnia zmiany. Na rynku pojawiają się nie tylko nowe pokolenia kupujących, ale również preferencje doświadczonych klientów mogą się często zmieniać. W związku z tym sprzedawcy internetowi muszą być elastyczni i budować płynne systemy sprzedaży detalicznej.
Przydatne dane obniżają koszty i zwiększają sprzedaż.
Im więcej wiesz o swoich klientach, tym łatwiej będzie Ci ich obsługiwać. Spersonalizowany e-commerce to klucz do obniżenia kosztów i zwiększenia sprzedaży.
Przyszłość personalizacji eCommerce w 2021 roku
Personalizacja to równowaga między technologią automatyzacji a inteligencją emocjonalną marketera. Połączenie digitalizacji z personalizacją to przyszłość handlu detalicznego, a marki, które priorytetowo traktują swoją obecność online, będą miały przewagę w 2021 roku i kolejnych latach.
Pomimo rozwoju e-commerce, sprzedaż stacjonarna nie umarła. Dla marek, które prowadzą wyłącznie działalność online, umieszczenie katalogu na stronie internetowej i oczekiwanie, że klienci poczują się zrozumiani, to za mało. Personalizacja wymaga od marek myślenia w kategoriach możliwości wielokanałowych i wielokanałowych.
Doświadczenie w handlu detalicznym wielokanałowym
Wielokanałowość, jak sama nazwa wskazuje, odnosi się do strategii sprzedaży detalicznej, która działa w więcej niż jednej przestrzeni cyfrowej lub fizycznej. Zaletą sprzedaży wielokanałowej jest to, że markę łatwiej znaleźć, niezależnie od tego, czy jest to strona internetowa, aplikacja mobilna, czy sklep w mediach społecznościowych (np. Zakupy w aplikacji Instagram).
Słabością handlu wielokanałowego jest to, że kanały te nie integrują się samodzielnie. Takie podejście może na przykład prowadzić do niedoborów zapasów. Aby te różne kanały ze sobą współdziałały, marki potrzebują podejścia wielokanałowego.
Doświadczenie w handlu wielokanałowym
Sprzedaż wielokanałowa integruje wszystkie kanały cyfrowe i niedigitalne (stacjonarne sklepy) w holistyczne doświadczenie zakupowe. Każdy kanał działa harmonijnie z pozostałymi. Klienci mogą kontynuować zakupy na jednym urządzeniu od miejsca, w którym skończyli na innym.
Historycznie rzecz biorąc, małym i średnim markom DTC trudno było osiągnąć pełną wszechstronność bez fizycznego sklepu. Jednak dzięki Technologia AR, handel społecznyi niedrogich sklepów tymczasowych, sprzedaż wielokanałowa jest możliwa dla podmiotów handlu elektronicznego każdej wielkości.
5 najlepszych sposobów na personalizację doświadczeń zakupowych klientów
1. Quizy dla klientów
Czym są quizy dla klientów?
Quiz dla klientów wykorzystuje bezpośrednie opinie klientów, aby rekomendować linie produktów lub usługi dostosowane do indywidualnych potrzeb. Dzięki odpowiedziom klientów Twoja strona internetowa może pomóc kupującym zawęzić wyszukiwanie i zapewnić, że znajdą odpowiedni produkt już za pierwszym razem.
Jak to jest zrobione
Większość quizów zawiera od trzech do dziesięciu pytań. Możesz zapytać klienta o kontekst, w jakim będzie korzystał z Twojego produktu/usługi, oraz o konkretne problemy, które próbuje rozwiązać.
Kiedy go używać
Jeśli oferujesz więcej niż jedną linię produktów, wskazanie klientowi linii, która najlepiej odpowiada jego sytuacji, może zmniejszyć liczbę zwrotów produktów i zwiększyć zadowolenie klienta.
Dlaczego to działa
Zwłaszcza gdy klient nie jest pewien, jaką decyzję zakupową podjął, ankiety z rekomendacjami budują zaufanie klienta. Klient poczuje, że poświęciłeś czas na zrozumienie jego potrzeb, zanim zasugerowałeś zakup.
Przykład marki: Pampered Chef
Obraz poprzez Pampered Chef
Pampered Chef to marka akcesoriów kuchennych i naczyń kuchennych znana z wysokiej jakości produktów. Oprócz dożywotniej gwarancji, Pampered Chef poważnie traktuje personalizację.
Klienci sklepów internetowych mogą wziąć udział w quizie dotyczącym naczyń kuchennych i do pieczenia, aby znaleźć linię produktów odpowiadającą ich stylowi życia.
Obraz poprzez Pampered Chef
Quiz składa się z pięciu pytań dotyczących preferencji kulinarnych klienta, a także dostępności miejsca do przechowywania naczyń i sposobu ich mycia.
Obraz poprzez Pampered Chef
Na zakończenie quizu Pampered Chef rekomenduje linię naczyń kuchennych. Marka wykorzystuje quiz również jako okazję do zebrania danych kontaktowych od klientów na potrzeby kampanii drip i obsługi klienta.
Obraz poprzez Pampered Chef
2. Dokładne dobieranie rozmiarów odzieży
Co to jest?
Znalezienie odpowiedniego rozmiaru w sklepach jest samo w sobie trudne. A w obliczu obaw o bezpieczeństwo związanych z pandemią i rosnącej popularności e-commerce’u odzieżowego, kupowanie ubrań idealnie dopasowanych do sylwetki okazuje się jeszcze większym wyzwaniem.
W związku z tym najlepszym sposobem, w jaki sprzedawcy odzieży mogą spersonalizować swoje zakupy, jest podjęcie kroków mających na celu dokładne dopasowanie rozmiarów klientów.
Jak to jest zrobione
Wiele marek uważa, że najlepszym miejscem na początek jest dopasowanie rozmiarów do wzrostu i wagi. Badania pokazują że dane dotyczące wzrostu i wagi lepiej pomagają klientom znaleźć dopasowane ubrania niż tradycyjne tabele rozmiarów.
W zależności od budżetu marki, wiele z nich korzysta z trójwymiarowych „wirtualnych ciał” lub awatarów klientów, aby ujednolicić kroje.
„Jason Wang, dyrektor operacyjny [w Alvanon], mówi, że od czasu uruchomienia platformy w zeszłym roku ponad 160 marek przesłało swoje standardy dopasowania 3D do ABP [Alvanon Body Platform]. Nasze wirtualne modele 3D umożliwiają markom i sprzedawcom detalicznym monitorowanie dopasowania i rozmiarów w cyfrowym łańcuchu dostaw”. Just-Style, 2020
Osiągając taką spójność na każdym etapie łańcucha dostaw, marki mogą wykorzystywać dane dotyczące wzrostu i wagi, aby precyzyjnie obsługiwać klientów.
Kiedy go używać
Jeśli prowadzisz markę odzieżową, najważniejszym celem personalizacji powinno być uzyskanie precyzyjnego rozmiaru. Bez tego Twoi klienci prawdopodobnie pójdą gdzie indziej.
Dlaczego to działa
Dokładne dopasowanie rozmiaru odzieży do potrzeb klienta zależy od rodzaju odzieży, kroju, materiału i (co najważniejsze) spójnej oferty produktów, co do których klienci mogą mieć pewność, że będą pasować „jak ostatnio”. Tabele rozmiarów nie zawsze są pomocne, ponieważ większość klientów nie wie, jak zmierzyć się jak profesjonalny krawiec.
Przykład marki: Prawdziwe klasyczne koszulki
True Classic reklamuje się jako sprzedawca detaliczny koszul o dopasowanym kroju (DTC). Aby zachować kształt i rozmiar, koszulki True Classic są wykonane z bawełny poddanej procesowi sanforyzacji i wykorzystują technologię 3D, aby dopasować się do rozmiarów klienta.
Obraz poprzez Prawdziwe klasyczne koszulki
Klienci podają swój wzrost, wagę i preferowany krój koszuli, jak pokazano powyżej. Na podstawie tych wymiarów True Classic rekomenduje rozmiar, aby pomóc klientom znaleźć odpowiedni rozmiar już za pierwszym razem.
Obraz poprzez Prawdziwe klasyczne koszulki
3. Sklepy tymczasowe
Czym są sklepy pop-up?
Sklepy tymczasowe (pop-up) łączą tradycyjny handel stacjonarny z handlem elektronicznym. Szczególnie popularne wśród rozwijających się marek DTC, sklepy tymczasowe są mobilne, niedrogie i pozwalają sklepom internetowym poważnie rozważyć strategię wielokanałową obejmującą sklepy stacjonarne.
Jak to jest zrobione
Sklepy tymczasowe to zarówno kioski, jak i boksy wystawowe. Te mobilne sklepy zazwyczaj dzielą przestrzeń z innymi sprzedawcami detalicznymi i najlepiej sprawdzają się, gdy są umiejscowione w otoczeniu uzupełniających się marek.
Kiedy go używać
Jeśli Twój sklep internetowy szybko się rozwija i chcesz zapewnić klientom więcej podejście marketingu doświadczalnego, to sklepy pop-up stanowią kolejny krok w kierunku zapewnienia spersonalizowanych zakupów.
Dlaczego to działa
Ciągłym wyzwaniem dla handlu elektronicznego jest to, że klienci nie mają możliwości dotknięcia i zobaczenia produkty w prawdziwym życiuTradycyjny handel detaliczny w sklepach stacjonarnych charakteryzuje się wysokim progiem wejścia.
Sklepy tymczasowe znacząco redukują koszty związane z tradycyjnym handlem detalicznym, a marki mogą je przenosić i przenosić w zależności od potrzeb. Co ważniejsze, sklepy tymczasowe pozwalają markom DTC zamknąć krąg, zapewniając pełne doświadczenie wielokanałowe.
Przykład marki: Warby Parker
Warby Parker produkuje okulary i generuje większość sprzedaży online. Marka ta jest często przedstawiana jako jeden z czołowych użytkowników modelu pop-up shop.
Obraz poprzez Pinterest
Można znaleźć Lokalizacje Warby Parker w całych Stanach Zjednoczonych, w centrach handlowych i innych przestrzeniach handlu zbiorowego. Choć marka utrzymuje kilka tradycyjnych sklepów stacjonarnych, większość jej sklepów stacjonarnych to tymczasowe sklepy.
4. Wpływowi
Co to jest influencer marketing?
Influencers To wpływowi użytkownicy mediów społecznościowych, którzy budują społeczności online, dzieląc się podobnymi wartościami i celami życiowymi. Marki, które współpracują z influencerami, cieszą się większym zaangażowaniem online, rozpoznawalnością marki i sprzedażą.
Ponieważ odbiorcy influencerów są zazwyczaj niszowi lub mają określony styl życia, rekomendacje produktów Opinie influencerów są bardzo zróżnicowane. Co więcej, influencerzy prezentują produkty zgodnie z zamysłem marki, pomagając konsumentom zwizualizować sobie, jak mogą włączyć te produkty do swojego życia.
Jak to jest zrobione
Nie wszyscy influencerzy są równie pomocni dla każdej marki. Podstawą skutecznego marketingu influencerskiego jest znalezienie odpowiednich influencerów.
Ponadto partnerstwa marka-influencer sprawdzają się, gdy są autentyczne. Oznacza to, że influencer szczerze kocha markę, którą promuje. Tacy influencerzy stają się ambasador markioraz użytkowników produktów i usług tej marki.
Kiedy go używać
Większość marek e-commerce DTC już korzysta z handlu społecznościowego i w pewnym zakresie angażuje się w pomoc influencerów. Jeśli dobrze dobierzesz influencerów, mogą oni promować niemal każdy rodzaj produktu lub usługi, który jest istotny dla ich odbiorców.
Dlaczego to działa
Influencerzy budują grono odbiorców na podstawie swojej kreatywności, oryginalności i autentyczności (wpływ społecznyNajlepsi influencerzy nie rezygnują z dominacji w swoich kanałach sponsoringiem produktów. Wszelkie promocje uzupełniają i upiększają cele influencera w zakresie publikacji. Obserwujący influencera ufają, że udzieli on najlepszych porad i rekomendacji produktów.
Przykład marki: zegarki MVMT
Obraz poprzez Instagram
MVMT Watches sprzedaje akcesoria modowe online. Ta marka nie tylko korzysta z usług influencerów, ale wręcz przypisuje im zasługi w budowaniu biznesu. od momentu uruchomienia faza do marki, jaką jest dzisiaj.
Treści influencerów promują produkty MVMT w prawdziwym życiu i udostępniają kody rabatowe w poście (jak pokazano powyżej). Aby poznać pełną historię o tym, jak MVMT Watches zbudowało swój program influencerów i spersonalizowało zakupy w e-commerce, sprawdź 0-100 Wprowadzenie do marketingu influencerskiego seria prowadzone przez Katyę Allison (dyrektor ds. treści w GRIN) i Ethana Frame'a (dawniej Dyrektor ds. marketingu influencerów w MVMT).
5. Łatwa polityka zwrotów i wymiany
Co to jest?
Zwroty i wymiany to bez wątpienia problem. Jednak niektóre marki znalazły sposób, aby przekształcić łatwe zwroty i wymiany w atut sprzedażowy. Usprawniając proces zwrotu i wymiany, marki eliminują frustrację zarówno dla siebie, jak i dla kupujących.
Jak to jest zrobione
Każda marka musi ograniczać ilość odpadów w procesie realizacji i wysyłki produktów, aby umożliwić łatwe zwroty i wymiany. Nie wystarczy powiedzieć: „Jasne, wymienimy to dla Ciebie!”. Musisz zapewnić szybką politykę zwrotów, od szybkich zwrotów pieniędzy po bezproblemowe wymiany z szybką realizacją.
Upewnij się, że posiadasz wydajny system płatności/POS i platformę eCommerce, która zapewnia klientom zwroty i/lub wymiany bez konieczności wychodzenia z domu. Zarządzając zwrotami i wymianami, powinieneś… dowiedz się, dlaczego klient jest niezadowolonyOstatecznie chcesz ograniczyć liczbę zwrotów, ale szybkie dokonywanie zwrotów i wymian sprawi, że Twoi klienci będą wracać.
Kiedy go używać
Jeśli wysyłasz towary na terenie Stanów Zjednoczonych lub posiadasz centra dystrybucyjne w każdym kraju, w którym działasz, łatwe zwroty i wymiany nie powinny stanowić problemu. Wysyłka za granicę lub wymiana wielu walut może okazać się bardziej skomplikowana z punktu widzenia Twojej polityki zwrotów.
Dlaczego to działa
„Bezproblemowe zwroty zwiększają lojalność, jak wynika z jednego z badań: 95% respondentów stwierdziło, że po pozytywnym doświadczeniu ze zwrotem ponownie zrobiłoby zakupy u danego sprzedawcy”. Shopify
Wielu kupujących online waha się przed zakupami od marki, której wcześniej nie znali. Promowanie się jako miejsca oferującego łatwe zwroty i wymiany eliminuje te obawy. Możesz szybciej pozyskać nowych klientów i utrzymać obecnych.
Przykład marki: Amazon Prime
Amazon Prime to nie tylko wiodący sklep e-commerce, ale także „święty Graal” łatwych zwrotów i wymian. Większość sklepów internetowych nie ma infrastruktury realizacji zamówień. Amazon, ale ich przykład może pomóc markom ustalić cele personalizacji.
Obraz poprzez Amazon
Amazon Prime dokłada wszelkich starań, aby klienci niezadowoleni z zakupów mogli skorzystać z naszych usług. Ta polityka pomaga Amazon zatrzymuje ponad 90% swoich abonentów Prime.
Wniosek: personalizacja handlu elektronicznego zwiększy przychody i przełoży się na lojalność klientów.
Statyczne, uniwersalne sklepy internetowe nie mają atrakcyjności personalizacji e-commerce. Wykorzystanie jednej lub kilku z powyższych strategii może pomóc Twojej marce znacząco obniżyć koszt pozyskania klienta (CAT), a także wydłużyć cykl życia klienta (LTV).
