Há uma percepção crescente entre os profissionais de marketing no varejo espaço que as coisas vão nunca ser o mesmo novamente. É como se 2020 tivesse marcado algum tipo de grande ponto de transição, após o qual a estrutura do varejo, do comércio online e do próprio marketing de marca teriam mudado para sempre.
Todos nós já ouvimos os rumores — sobre aprendizado de máquina, IA, RV/RA, IoT, chatbots, assistentes digitais e muito mais —, mas queríamos saber o que um painel global de líderes do varejo, ainda em formação, prevê para 2021, com base na pandemia mais recente... conversa real, sem truques. Aqui estão 10 exemplos de como os líderes do setor têm evoluído, inovado e continuado a encontrar novas maneiras de gerar receita.
Para onde está indo o engajamento do cliente?
Marketing de engajamento do cliente está no cerne de tudo o que fazemos como profissionais de marketing. O que precisamos saber para 2021?
Simplificação, agilidade e gestão de mudanças
“Agora somos orientados por API, o que nos permite conectar e usar novos fornecedores, experimentar coisas — se não gostarmos, podemos descartar… Isso nos permite escalar e nos mover com rapidez… Não sabemos realmente onde estaremos em três meses… Você precisa estar pronto para mudar, isso faz parte da transformação digital…”
Thomas Tregelles, Diretor Digital, Frasers Group
Maximizando a receita durante os feriados de 2020
“[Estaremos] navegando por um pico maior do que nunca… convertendo cada vez mais clientes que compraram online pela primeira vez e se tornaram novos clientes, fidelizando-os. Manteremos o foco nos dados e no sentimento do cliente e garantiremos que estamos adaptando todas as nossas jornadas para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível, independentemente do cenário que nos seja apresentado.”
Jodie Gardner, Chefe de CRM, AO.com
Migrando para o engajamento digital
Crie valor por meio do engajamento e da relevância. Não se trata apenas de uma mentalidade transacional que as empresas de e-commerce têm. Agora, mais do que nunca, os consumidores gravitarão em direção ao digital, mesmo para a experiência pré ou pós-compra, desde o conhecimento até a consideração e o pós-compra... como os clientes de primeira viagem percebem a marca... é preciso pensar em criar valor e fidelidade do início ao fim. A forma como nos engajamos e nos comunicamos com eles será muito importante no futuro.
Rick Almeida, vice-presidente de comércio eletrônico da PUMA
O futuro do comércio omnicanal
Omnichannel tem sido o assunto do momento, e por um bom motivo. Agora, uma mentalidade de "omnicanal ou pereça" é necessária... mesmo que a maioria das empresas ainda não seja verdadeiramente omnicanal.
Na frente de RA/RV…
“Estamos definitivamente vendo os tipos de experiências que você vê pessoalmente agora sendo levados para o online. Então, a tecnologia de RA/RV está realmente nos ajudando a impulsionar isso. Então, eu sei que um dos meus colegas fala sobre ter móveis, trazer móveis para o seu quarto para realmente poder ver as medidas virtualmente. E até mesmo vimos, você sabe, tecnologia para provadores virtuais e esses tipos de experiências de vendas ao vivo, para que os consumidores ainda possam obter alguns dos benefícios que tinham ao estar pessoalmente e poder falar com alguém e tocar e sentir os produtos físicos. Mas ter essas experiências realmente se tornando online.”
Fatima Yusuf, Diretora de Parcerias, ShopifyPlus
Mantenha-se obcecado pelo cliente
Este é o maior erro que vejo empresas cometendo por aí. Por favor, não façam promoções ou ofertas de canal único. Não é, e deixe-me dizer para deixar registrado, tuíte se quiser, não é obsessão pelo cliente fazer o cliente comprar no canal em que você quer que ele compre. Deixe-me repetir. Não é obsessão pelo cliente fazer o cliente comprar no canal em que você quer que ele compre. OK, isso é o oposto de obsessão pelo cliente. Isso é obsessão pela empresa. OK, então, novamente, não vale a pena perder um cliente só porque você disse que queremos que você venha à loja ou que queremos que você compre online.
Brendan Witcher, vice-presidente/analista principal de negócios digitais, Forrester
Marketing Cross-Channel e Personalização
Colocando o Personalização Montar um quebra-cabeça está ficando mais difícil devido à sobrecarga de tecnologia e às expectativas dos consumidores. Mas, felizmente, também está ficando mais fácil... escalar, automatizar e integrar... com essa mesma tecnologia.
Não basta estar presente em todos os lugares canais múltiplos — você precisa proporcionar uma experiência independente de canal em todos eles. E novos canais estão surgindo rapidamente.
Você já pensou em OTT?
“OTT realmente revolucionou — e acrescentou este imperativo de — como marcas diretas ao consumidor Entre no mercado, conecte-se com os consumidores e acelere o crescimento. OTT representa uma ferramenta totalmente nova para adicionar ao seu mix de mídia. Isso significa que você deve parar de investir em pesquisa paga ou reduzir seu orçamento para mídias sociais pagas? De jeito nenhum! Esses ainda serão seus canais testados e aprovados, e você deve continuar a usá-los. Mas praticamente todos os canais têm um ponto de retorno decrescente; muitos de nós investimos além desse ponto. OTT é uma ótima maneira de reinvestir esse dinheiro em um canal totalmente novo para aumentar o alcance e impulsionar novas compras. OTT representa uma oportunidade de diversificação.
Jesse Math, vice-presidente de planejamento e plataformas, líder de OTT/CTV, Tinuiti
Avalie sua pilha de tecnologia
Estamos recebendo muitas RFPs de empresas ambiciosas que ficaram para trás e perceberam que precisam acelerar. Muitas empresas estão realizando avaliações e análises de plataformas para aumentar sua agilidade e reduzir o custo total de propriedade devido a pressões orçamentárias. Então, esta plataforma é a certa para mim? Estou vendendo o mesmo volume do ano passado? Esta plataforma me proporcionará agilidade e me preparará para o futuro? Consigo obter todas as conexões certas? Consigo personalizar mais isso?
Matthew Moss, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios e Atendimento ao Cliente, BORN Group
Sendo inteligente com dados do cliente
Algumas marcas dependem apenas do marketing para impulsionar o crescimento de clientes e a receita. Mas em 2021, as marcas mais bem-sucedidas em impulsionar o crescimento de clientes e a receita dependerão do marketing e dados,.
Misturando online e na loja
“O Google e o Facebook agora também rastreiam visitas às lojas, então você precisa chegar ao ponto em que diz 'ok, esse anúncio também gerou uma conversão na loja', e você pode dizer que o gasto com anúncios no varejo não é apenas online, quando você gasta digitalmente, é um gasto de marketing de toda a empresa (em oposição a apenas uma venda online), e quando você consegue clientes online, você pode levar esse cliente de volta à loja por e-mail, remarketing ou promovendo o estoque local.”
Mike Cheng, Chefe Digital, City Beach
Seja tático com seu programa de fidelidade
Lançamos nosso novo programa MVB Rewards em fevereiro passado, e agora ele é baseado em pontos. Com diferentes limites, você pode trocá-los por recompensas diferentes... agora o cliente tinha a possibilidade de acessar um portal online, gerenciar suas recompensas... isso também nos deu visibilidade a mais dados do cliente para entender o quão ativo você é em seu perfil online, podíamos conceder pontos por pesquisas e você podia indicar um amigo. A outra parte disso foi poder incluir mais aspectos da experiência no centro de atendimento nesses gastos elegíveis.
Megan Wintersteen, vice-presidente de marketing da Bowlero Corporation
Como manter equipes de alto desempenho
Uma das partes mais importantes de uma estratégia de marketing bem-sucedida, especialmente neste clima de "trabalho remoto", é uma equipe de alto desempenho. Sem uma equipe forte e conectada à mesma missão e visão ao entrar em 2021, sua marca terá dificuldade em interagir com os clientes de forma personalizada.
Reavalie, pause e então vá
“[Desde a COVID-19]… percebemos que precisávamos nos conectar com o cliente e deixá-lo nos dizer o que deseja. Refocamos nas linhas de assunto e em nossas mensagens promocionais. Como estamos nos comunicando? Os KPIs mudaram para taxa de abertura e cancelamento de assinatura… então começamos a analisar os produtos. Surpreendentemente, uma forma de pão para assar não era um dos nossos itens principais antes da COVID, mas quando analisamos dados online, descobrimos que os consumidores não estavam apenas comprando em nosso site, mas também falando sobre ela online. Começamos a destacar itens que não eram nossos e garantimos que, assim como as coisas estavam em alta, nós também estávamos em alta.”
Lindsay Ball, Gerente Sênior de Marketing Digital, Corelle Brands
Conclusão
A próxima fase do varejo consiste em manter o foco no cliente e interagir com ele quando, onde e como ele preferir.
durante Renascimento do varejo, marcas como Puma, Sally Europa, e o Facebook compartilharam dicas para oferecer experiências omnicanal centradas no cliente e criar conexões emocionais que levam a compradores mais fiéis e melhores resultados comerciais nesta nova era.
Você está sobrevivendo ou prosperando?
Aprender como Maximize a receita e o crescimento de clientes usando todos os seus dados
Conteúdo relacionado cuidadosamente selecionado:
