O advento do comércio eletrônico revolucionou a forma como as empresas funcionam e como os consumidores fazem compras. O mercado digital está se expandindo rapidamente, e essa transformação é contínua.
No entanto, essa evolução ainda traz dificuldades. Uma delas é a fraude de chargeback, que representa diversos desafios para as organizações atualmente.
Fraude amigável é outro termo usado para descrever tais eventos criminosos. Trata-se de casos em que os clientes contestam suas compras com cartão de crédito. Eles fazem isso mesmo depois de receber produtos ou serviços online. No geral, isso costuma causar danos significativos à saúde financeira e à reputação de uma empresa.
Por exemplo, um cliente encomenda XYZ em qualquer plataforma de e-commerce (como a Flipkart) e paga com cartão de crédito. Posteriormente, mesmo após receber o produto, ele abre disputas. É o que chamamos hoje de fraudes de e-commerce e chargeback, ou fraudes amigáveis.
No entanto, existem várias maneiras de as empresas lidarem com essa questão. Falaremos sobre isso mais adiante neste blog. Mas vamos começar com os detalhes sobre chargebacks no e-commerce.
O que é um estorno de comércio eletrônico?
Você conhece os estornos de e-commerce? Se precisar de ajuda, deixe-me explicar. Falando nisso, os estornos ocorrem sempre que alguém compra produtos ou serviços online e desafios que compram por algum motivo. (Com a invalidade sendo frequentemente citada como um desses motivos).
As empresas de cartão de crédito também podem ficar do lado desses clientes. Elas concedem reembolsos de contas comerciais sem antes investigar as reclamações! Para comerciantes como você, isso significa prejuízo. Você perderá tanto oportunidades de receita quanto taxas incorridas com os próprios estornos.
Três partes estão envolvidas em transações de estorno:
- clientes que alegam que sua compra foi injusta,
- varejistas que lhes venderam esses bens/serviços e
- bancos que lidam com o processamento de pagamentos entre esses dois grupos.
É sempre possível cobrar na sua conta se a solução do problema não funcionar. Portanto, fique atento a esse problema monitorando-o atentamente!
Qual é a taxa atual de chargeback para comércio eletrônico?
Entender a taxa média de chargeback em e-commerces pode levar tempo e esforço. Muitas variáveis, como tipo de produto, histórico de vendas e nicho de mercado, influenciam essa métrica.
Um padrão amplamente aceito na comunidade de e-commerce é manter a taxa de chargeback abaixo de 1%. Os principais processadores de cartão de crédito estabeleceram esse padrão. Além disso, excedê-lo pode levar ao rótulo indesejado de "comerciante de alto risco". Empresas com grandes operadoras de cartão de crédito podem ser desafiadoras quando rotuladas como de alto risco.
Por isso, muitas empresas se esforçam para minimizar seus estornos ainda mais do que o padrão de 1% imposto pelo setor. Comparando desempenho em relação a empresas em situação semelhante pode fornecer insights úteis. Isso lhe dará uma ideia de quão eficazmente você gerencia o perfil de risco da sua organização do ponto de vista financeiro.
8 maneiras de combater fraudes de e-commerce e estornos
Embora não seja possível impedir completamente os roubos no e-commerce, lojas e marcas podem tomar medidas para reduzi-los. Para isso, é preciso identificar sinais falsos precocemente e tomar medidas para evitá-los imediatamente. Também é essencial combater falsas reivindicações de reembolso de forma rápida e eficaz para minimizar as perdas com roubos. Portanto, os vendedores de e-commerce devem considerar estas práticas recomendadas para impedir fraudes de reembolso:
1. Implementando ferramentas confiáveis de detecção de fraudes
As redes de cartão utilizam ARPs em tempo real para responder às perguntas dos clientes. As empresas precisam esclarecer mal-entendidos entre os usuários e reduzir a incidência de golpes. Um código de motivo é atribuído a cada chargeback para comunicar o motivo de sua emissão. Os varejistas podem se beneficiar do rastreamento desses códigos, pois eles oferecem insights sobre o motivo pelo qual eles ocorrem.
Usar recursos antifraude confiáveis como o Chargebacks911 pode reforçar sua proteção contra fraudes de comércio eletrônicoEste provedor de primeira linha oferece gerenciamento completo de estornos e rastreamento preciso da origem para identificar as causas dos estornos. Isso dá às empresas as ferramentas necessárias para impedir tentativas de golpes. Além disso, o Chargebacks911 analisa cada caso de estorno e fornece uma resposta personalizada, utilizando métodos humanos e baseados em IA. Para obter mais informações, explore Chargebacks911.
2. Comunicação clara com os clientes
Políticas de Devolução pouco claras podem levar a desentendimentos entre clientes e varejistas. A comunicação proativa entre varejistas e clientes por meio de diferentes métodos pode ajudar a evitar conflitos. O primeiro passo é desenvolver Políticas de Devolução claras e fáceis de entender para os clientes. Para evitar discussões, as lojas devem ter botões no caixa. páginas onde os clientes podem confirmar que concordam com as regras. Métodos de comunicação que funcionam bem são fáceis de usar e respondem rapidamente, o que deixa os clientes mais satisfeitos.
3. Implementação de medidas de segurança multicamadas
Não deixe que fraudadores astutos passem despercebidos – combata com táticas de segurança multicamadas! Fraudes limpas são difíceis de detectar porque os ladrões sabem o suficiente sobre os cartões de suas vítimas para evitar ferramentas que procuram cópias.
Mas não desista! As empresas podem impedir essa fraude usando um AVS, verificando o CVV em cada compra e reforçando os procedimentos de autenticação do cliente.
4. Garanta a precisão da transação
Erros de comerciantes, como cobranças duplas ou valores incorretos, podem levar a estornos. Portanto, verificar a precisão das transações é fundamental para mitigar essas consequências.
Os riscos de estorno causados por erros da loja podem ser minimizados com o uso de tecnologias confiáveis de processamento de pagamentos. Além disso, as empresas podem resolver os problemas dos clientes rapidamente com um excelente atendimento ao cliente.
5. Melhorar o atendimento ao cliente
Clientes que têm bons motivos para solicitar estornos. Pessoas que discordam do que compraram costumam dizer que é difícil falar com os atendentes da loja.
Para resolver esse problema, a equipe de suporte ao cliente precisa ter habilidades de comunicação. Ela precisa aprender a distinguir entre reclamações reais e falsas e a entender por que os clientes estão chateados.
Exemplos de categorias de reivindicações válidas abrangem situações que envolvem
- compras feitas sem autorização do titular do cartão por familiares ou menores.
- Medos de fraude de cartão de débito e roubo.
- O arrependimento do comprador resulta em mudanças de opinião sobre o produto adquirido.
6. Auditorias Regulares
Ao realizar auditorias regulares, os comerciantes podem ficar de olho em atividades fraudulentas, como golpes de triangulação. Eles acontecem quando ladrões obtêm informações de cartão de crédito e as usam para comprar produtos em lojas físicas. Mas, em vez de receberem os itens, eles os enviam para outra pessoa (muitas vezes sem o conhecimento do destinatário). Para combater essa fraude, as empresas também podem monitorar os hábitos de compra de seus clientes em busca de sinais de alerta. Além disso, podem usar gateways de pagamento seguros.
7. Envie na hora certa e no prazo
É comum que erros durante a embalagem e o envio de produtos gerem estornos posteriormente. Clientes insatisfeitos podem, então, apontar problemas! A qualidade do item ou a pontualidade da entrega podem ser fatores contribuintes. Portanto, sua melhor opção será reduzir consistentemente as chances de estorno! Você pode fazer isso garantindo que os pedidos sejam enviados no prazo. Além disso, certifique-se de que esses pedidos sejam embalados com segurança quando entregues corretamente aos destinos finais.
8. Mantenha uma marca consistente
É crucial para empresas que buscam construir relacionamentos sólidos com sua base de clientes. Isso ajuda a garantir consistência em todas as transações, incluindo a forma como cobram seus clientes.
Evitar diferenças pode eliminar potenciais dúvidas sobre autenticidade. Além disso, manterá altos os níveis de confiança entre compradores e vendedores. Garanta a transparência ao usar outro nome para pagamentos ou faturas. Qualquer empresa pode fazer isso comunicando quaisquer diferenças com antecedência.
Para manter tudo funcionando perfeitamente durante as transações, sempre verifique duas vezes! Você poderia verificar se a sua identificação de cobrança está clara?
Resumindo
O comércio eletrônico é um jogo de alto risco! Mas as fraudes de chargeback representam um desafio significativo para as empresas. Mas isso não é motivo para jogar a toalha.
As empresas podem continuar a ter sucesso em seus negócios online adotando métodos eficazes e utilizando ferramentas poderosas. Além disso, não precisam ter medo de serem vítimas. Elas contam com tecnologia inovadora capaz de enganar até mesmo os golpistas mais experientes. Garantir que elas se mantenham à frente, acompanhando os avanços mais recentes em prevenção de fraudes, também é crucial.
