O modelo de negócios de assinatura cresceu tremendamente nos últimos anos. Acelerou especialmente durante a pandemia, à medida que os consumidores buscavam maneiras alternativas de fazer compras na segurança de casa. Os clientes hoje estão assinando mais do que apenas softwares e serviços de entretenimento. Eles estão se associando a produtos em todo o mundo. alimentos e bebidas, saúde e bem estar, moda e beleza, e muitos outros setores menos tradicionais.
Para explorar este mercado emergente, a Bold organizou o Insights de especialistas: Fórmulas para o sucesso da assinatura webinar, que contou com Forrester Analista Sênior Lily Varon e Robbie Kellman Baxter, consultor de estratégia de negócios e autor de best-sellers. A conversa foi complementada com o cofundador da Bold e especialista em assinaturas internas, Jay Myers, apresentador do Seja dono do seu comércio podcast.
Os principais temas que emergiram da conversa esclarecedora incluíram o papel que as assinaturas desempenham na retenção de assinantes, como as marcas podem crescer reduzindo a rotatividade de assinantes, bem como estratégias para reduzir a fadiga dos assinantes e se preparar para tendências futuras neste setor em rápida evolução.
Baixe nossa análise aprofundada da conversa para sua consideração e revisão posteriores.
Vamos continuar a conversa sobre as principais fórmulas para o sucesso das assinaturas, começando pelas associações.
Crie retenção de assinantes por meio da fidelidade do cliente
Conseguir que os clientes assinem é um primeiro passo valioso, mas a retenção é o verdadeiro objetivo das empresas de assinatura bem-sucedidas. Como fazer com que os clientes assinem por 6 meses, um ano ou até mesmo para o resto da vida? em vez de produzir depois que a oferta de boas-vindas ou desconto inicial tiver expirado?
As empresas de assinatura mais bem-sucedidas descobriram que tratar os clientes como membros valiosos é fundamental para otimizar valor da vida do cliente. Aqui estão algumas dicas para aumentando a fidelidade dos assinantes:
- Ofereça valor genuíno além do produto em si. Isso pode incluir vantagens e descontos contínuos, benefícios exclusivos ou até mesmo bens e serviços terciários que tornam a assinatura valiosa demais para ser cancelada.
- Invista na personalização. Personalização não significa apenas fazer recomendações de produtos e dar aos clientes a capacidade de personalizar suas compras. Invista na eliminação da fricção do processo de compra, reduzindo o número de cliques e formulários que os clientes precisam preencher e adicionando opções de pagamento flexíveis.
- Crie um senso de pertencimento. Apele para as emoções dos clientes conectando-se com eles com frequência e estando sempre disponível para uma ligação de atendimento ou acompanhamento. Ofereça recompensas, vantagens e presentes espontâneos e faça com que se sintam parte de uma associação importante.
Escala reduzindo a rotatividade
Embora alguma rotatividade seja inevitável para marcas de assinatura, existem estratégias que podem reduzir efetivamente a rotatividade de clientes e, ao mesmo tempo, aumentar o número de assinantes de longo prazo. Uma delas é investir em um ótima experiência de integração.
O que o onboarding de clientes significa para assinaturas? Um onboarding eficaz começa na primeira vez que um cliente interage com sua marca, acessa seu site ou começa a preencher um formulário para informar o tipo de assinatura. A impressão que você causa no cliente é o primeiro passo para fidelizar a marca e reduzir a probabilidade de abandono.
Elimine o atrito do processo de integração, garantindo que ele seja agradável, inspirador e reforçando o valor na decisão de compra. Os clientes recompensarão uma boa experiência de integração com mais valor da vida do cliente.
Confira nosso guia gratuito e útil calculadora de valor de vida útil do cliente para assinaturas.
Em um webinar recente Assinaturas 2021: O novo pilar do comércio eletrônico, Chris George, CEO e presidente da SUBTA, falou sobre a importância de ter um processo sólido de onboarding — e também de outboarding — em vigor. Isso significa enfrentar a rotatividade de clientes de frente, descobrindo por que eles estão abandonando a empresa e analisando se há maneiras de reconquistá-los, seja por meio de uma oferta adequada, desconto ou ajuste no plano.
Ao enfrentar a rotatividade de frente, as marcas podem aumentar efetivamente a receita recorrente e crescer com confiança.
Fadiga de assinatura de contador
A fadiga de assinatura ocorre quando os clientes ficam cansados, sobrecarregados ou não conseguem arcar com o número de assinaturas diferentes que assinaram. É um dos principais motivos da rotatividade de clientes. Aqui estão alguns tipos comuns de fadiga de assinatura e dicas sobre como combatê-los.
A assinatura deles não tem apelo a longo prazo
O cenário clássico em que um cliente assina uma assinatura e, depois de um ou dois meses, percebe que não a quer mais. Procure maneiras de agregar valor à sua assinatura que dificultem o cancelamento. Pode ser o acesso a uma comunidade exclusiva, uma oferta mensal exclusiva para membros ou um desconto contínuo para assinantes.
A assinatura inspira culpa
Muitas vezes, os assinantes adoram o produto ou serviço, mas acabam não usando o suficiente para justificar o custo. Isso os faz sentir que estão desperdiçando. Certifique-se de interagir com o assinante com frequência para lembrá-lo do produto ou serviço e dos potenciais benefícios de usá-lo, além de dicas e truques para deixá-lo animado com a compra.
É muito difícil cancelar
Infelizmente, mesmo hoje em dia, ainda existem marcas tentando enganar os clientes para que se inscrevam ou tentando construir fidelização dificultando a localização do botão de cancelamento. A única coisa que isso resultará é uma ligação irritada do atendimento ao cliente. Em vez de dificultar o cancelamento, ofereça uma experiência de saída fácil e incrível e descubra o máximo possível sobre os motivos do cancelamento. Você pode reconquistá-los com uma oferta diferente ou posteriormente, desde que tenham tido uma experiência agradável com a sua marca.
Olhando para o futuro
Esperamos que você tenha gostado dessas dicas rápidas inspiradas em nosso Insights de especialistas: Fórmulas para o sucesso da assinatura webinar, agora sob demanda.
