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Valor vitalício do cliente (CLV) é uma das métricas mais importantes que você pode monitorar para o comércio eletrônico. Ela não só ajuda a identificar quais dos seus clientes são seus melhor clientes, mas ajuda você a aprender como transformar compradores em clientes que gastam mais, compram com mais frequência e permanecem com sua marca por mais tempo.

Neste artigo, vamos nos aprofundar na fórmula do CLV, como calcular o CLV para comércio eletrônico e algumas estratégias para melhorar seu CLV.

O que é o valor da vida do cliente?

Valor da vida útil do cliente é o valor total (em termos de receita) que você pode esperar de um cliente ao longo de sua vida como seu comprador.

Por que o valor da vida útil do cliente é importante para o comércio eletrônico

Custa mais adquirir novos clientes do que manter os existentes. Valor da vida útil do cliente vai além do tiro no escuro retenção de clientes estratégias e permite que você identifique exatamente onde pode obter mais valor de seus relacionamentos existentes com clientes.

O que o CLV ajuda você a entender:

• Em que ponto um cliente se torna mais lucrativo do que o custo de adquiri-lo
• Quando o custo de manutenção de um relacionamento com o cliente supera o valor que ele traz
• Exatamente quais dos seus segmentos são os mais valiosos e onde o valor pode aumentar em seus outros segmentos
• Qual CAC (custo de aquisição de clientes) é apropriado em relação ao valor que cada cliente lhe proporciona
• Quais canais são mais lucrativos para atrair clientes de alto valor
• Onde concentrar esforços para aumentar a receita (foco AOV, foco na retenção, foco na compra repetida, etc.).

Informação é poder, e quanto mais informações você tiver sobre seus clientes, mais você poderá aumentar o valor que eles agregam à sua loja.

Como calcular o valor da vida útil do cliente

Ao calcular o valor da vida útil do cliente, você precisa fazer alguns cálculos primeiro. O que você precisa saber é:

• Por quanto tempo (em anos) seu cliente costuma comprar com sua marca antes de desistir
• Quanto seu cliente gasta em média (AOV ou valor médio do pedido)
• Com que frequência seu cliente compra em um ano (taxa de compra repetida)

O valor médio do pedido é bastante simples de calcular. Pegue o valor total da sua receita e divida pelo número total de compras.

A frequência média de compra, ou taxa de recompra, também é um cálculo fácil: calcule a média do número de compras que cada cliente faz em um único ano.

A partir daqui, basta multiplicar o valor médio do pedido pela frequência média de compra e depois multiplicar isso pelo número médio de anos de vida do seu cliente.

A maneira mais simples de calcular o CLV é assim:

CLV = AOV x Frequência de Compra x Tempo de Vida do Cliente

Exemplos de Valor de Vida Útil do Cliente

Certo, vamos pegar essa fórmula e colocá-la em prática. Digamos que você tenha um valor médio de pedido de US$ 50, e seu cliente médio compra seis vezes por ano e compra com você por cerca de cinco anos.

Para descobrir seu CLV, você o formularia desta forma:

CLV = 5 x 50 x 6

CLV = US$ 1500

Isso ajuda a colocar seu CAC em perspectiva. Se você está pagando US$ 15 para adquirir um novo cliente, isso é uma ótima notícia. No entanto, se você está pagando US$ 2000 em aquisição de clientes, então você tem trabalho a fazer.

O importante nessa fórmula é que você pode determinar exatamente onde precisa de otimização. Por exemplo, se você tem o mesmo valor médio de mercado (AOV) e a mesma taxa de compra recorrente, mas seus clientes permanecem por apenas um ano, você precisa trabalhar para reter clientes após esse primeiro ano.

Se sua taxa de retenção for ótima e sua taxa de recompra não for o problema, então você precisa trabalhar no valor médio do seu pedido.

O CLV ajuda você a tomar decisões práticas sobre como tratar seus clientes no futuro e quais ações concretas tomar para aumentar sua receita.

Como melhorar o valor da vida útil do cliente para o comércio eletrônico

Melhorar o valor da vida útil do cliente é fundamental em estratégias de retenção, exclusivas para lojas de e-commerce. Depois de calcular seu CLV, você sabe onde estão suas maiores oportunidades de crescimento.

Use a fórmula CLV para identificar essas oportunidades e ajustar sua estratégia adequadamente.

Estratégias focadas em retenção para melhorar o CLV

A retenção do clienteIndependentemente da sua taxa de retenção atual, deve ser sempre uma prioridade para vendedores online. Seus clientes atuais são valiosos demais para serem abandonados. Se você precisa melhorar sua retenção ou simplesmente manter uma taxa de retenção saudável, estas estratégias ajudarão você a conseguir isso.

• Identifique e segmente seus clientes: É importante saber quais dos seus clientes são compradores de primeira viagem e quais são clientes fiéis e comprovados. Use segmentação por compra para ver não apenas quais clientes devem receber tratamento VIP, mas também quais você precisa evitar risco de agitação.
• Certifique-se de que seus clientes VIP saibam que são valorizados: Clientes fiéis são o seu ganha-pão — recompense-os por isso. Ofereça vantagens exclusivas, promoções, descontos, brindes e opções de pacotes para a nata da nata e faça com que eles comprem com você em vez do seu concorrente.
• Crie e implemente um programa de fidelidade/recompensas: Incentive as compras na sua loja acumulando pontos que podem ser trocados por descontos e outras recompensas. Um programa de fidelidade não só recompensará seus melhores clientes, como também ajudará você a transformar compradores ocasionais em clientes fiéis.

Confira nosso episódio do Cart Insiders sobre retenção e fidelidade de clientes após o feriado!

Para mais maneiras excelentes de fazer com que seus clientes voltem para mais, confira nosso artigo sobre 9 estratégias de retenção de clientes que realmente funcionam.

Estratégias para aumentar o AOV e impulsionar o CLV

Aumentar o valor médio do seu pedido é uma ótima maneira de ampliar simultaneamente o valor da vida útil do cliente, e a melhor parte é que essas estratégias aumentam sua receita exponencialmente.

• Faça upsell e cross-sell dos seus produtos: Se você tem produtos que combinam bem, venda-os juntos — os pacotes são especialmente eficazes em vendas cruzadas para e-commerce. recomendações de produtos Em momentos críticos do processo de checkout, você pode fazer aquelas compras por impulso normalmente reservadas para os doces no caixa do supermercado. Pode ser tão simples quanto oferecer opções de presentes ou pilhas extras no caixa.
• Use limites para frete grátis e ofertas com desconto: Ao criar um limite mínimo atingível para incentivos, seus clientes podem facilmente justificar gastar um pouco mais para alcançá-los. Por exemplo, você pode segmentar seus carrinho abandonado mensagens por um determinado valor restante no carrinho. Você pode então personalizar o fluxo de trabalho de abandono de carrinho que esses clientes recebem para incluir um limite mínimo para ganhar um desconto: “Você está a apenas US$ 15 de ganhar 10% de desconto na sua compra!”
• Aproveite este prático programa de fidelidade: Se seus clientes puderem ganhar mais pontos adicionando um produto que já estavam considerando comprar, fica mais fácil justificar com a promessa de recompensas futuras. Use seu programa de fidelidade a seu favor nas páginas de carrinho e checkout para impulsionar decisões de última hora.

Aumentar o AOV é uma maneira simples de ganhar mais receita e fazer com que o cálculo do CLV funcione para você.

Aumentando o CLV por meio de estratégias de taxa de recompra

Sabemos que quanto mais um cliente compra de você, maior a probabilidade de ele realizar uma compra futura. Aumente o número de compras que seus clientes fazem ao longo da vida com essas estratégias.

• Utilize mensagens automatizadas pós-compra que reconvertem: A média taxa de conversão de mensagens pós-compra é de 20%. Isso significa que um em cada cinco compradores recentes recompra! Da coleta de feedback importante à recomendações de produtos, e-mails pós-compra Mantenha seu cliente engajado além da compra mais recente. Inclua as recompensas do seu programa de fidelidade no seu fluxo de trabalho pós-compra para ajudar a incentivar a próxima compra.
• Envie mensagens relevantes e oportunas: Não dependa apenas de mensagens promocionais em lote para aumentar o CLV. Automatizar e-mails baseados em comportamento, como navegação e abandono de produto, garante que seus e-mails sejam enviados ao cliente certo na hora certa. Não é de se admirar que tanto os e-mails de navegação quanto os de abandono de produto tenham taxas de conversão superiores a 20%.
• Use mensagens de retargeting: Mantenha seus produtos na frente de seus clientes, colocando-os recomendações de produtos ou ofertas especiais em anúncios de retargeting. Você pode sincronizá-los com suas mensagens pós-compra para criar um ecossistema coeso que mantenha seus produtos na mente dos clientes.

Estas várias estratégias para retenção de clientes, AOV e taxa de recompra são relativamente simples de implementar e todos trabalham juntos para aumentar seu CLV. Mesmo que você tenha um valor de vida útil do cliente sólido, negligenciar essas estratégias significa perder dinheiro.

Aumentar seu CLV é a maneira mais sustentável de aumentar sua receita. Ao contrário de truques e dicas rápidas, melhorar o CLV é um investimento na saúde do seu e-commerce. Ao investir primeiro nos seus clientes, eles não só serão mais fiéis à sua marca, como também o recompensarão gastando mais e comprando com mais frequência.

Quais são as suas melhores dicas para melhorar seu CLV? Conte para a gente abaixo!