As pessoas mais importantes para qualquer marca devem ser aquelas que ela busca alcançar: seus clientes. A análise de clientes lhe diz que seus clientes e o que influencia suas decisões. Métricas-chave relacionadas aos seus clientes podem fornecer insights cruciais sobre o estado atual dos seus números de vendas. Se você deseja melhorar seus resultados, precisa realmente entender os clientes de hoje para poder atraí-los, retê-los e desenvolvê-los.
Os consumidores estão mais informados e muito mais opinativos do que nunca e, com informações infinitas disponíveis na ponta dos dedos em segundos, podem ser facilmente influenciados uns pelos outros. Se você quer prosperar em um mundo competitivo com clientes tão informados, precisa ter um profundo conhecimento do comportamento do cliente. A análise de clientes ajuda você a tomar decisões de negócios informadas, influenciadas pelas escolhas dos seus clientes. Todos saem felizes!
Dados de cada etapa da experiência do cliente pode ajudar as empresas a elaborar estratégias para seus esforços de marketing e vendas e estratégias de geração de leads. Aproveitar padrões de comportamento do cliente por meio de análises pode criar um mapa de negócios a partir da jornada do cliente, adaptado a clientes específicos.
Benefícios da análise de clientes
Por meio de análises preditivas extraídas de dados de interação e comportamento transacional, a análise de clientes pode ajudar a reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a fidelidade. Isso pode parecer um papo técnico, mas significa que estudar o que seus clientes fizeram no passado ajudará você a atendê-los melhor no futuro!
Há alguns outros motivos pelos quais a análise de clientes é importante. Vamos dar uma olhada.
A retenção do cliente
Custo de aquisição do cliente é um grande fardo financeiro. É mais barato reter clientes do que conquistar novos. Se você não conseguir reter seus clientes, a análise de clientes pode ajudar a entender o que os levou a sair. Ao identificar os denominadores comuns entre os clientes perdidos, você poderá tomar medidas corretivas. Você também pode interagir proativamente com os clientes existentes para evitar mais rotatividade.
O que é um cliente recorrente e por que ele é lucrativo?
Digamos que você percebeu que sua empresa não estava conquistando tantos clientes quanto esperava e quer mudar isso. Bem, acredite ou não, uma das maneiras mais sustentáveis de melhorar seu custo de aquisição de clientes é por meio da retenção de clientes. A realidade é que os clientes que você já tem…
O Blog Smile.ioAlex McEachern
Aumento de vendas e lucratividade
Análise de atendimento ao cliente, localização do cliente, renda e lucratividade do cliente são indicadores importantes em seu conjunto de dados que você pode usar para impulsionar as conversões. Entender as decisões de compra é o fator mais importante para aumentar as vendas. Por exemplo, se houver clientes de um determinado local que sejam mais lucrativos do que de outro, é vantajoso concentrar seu marketing ali.
Você pode mudar seu foco para clientes de alto valor e interagir e comunicar-se com os clientes que são lucrativos, mas somente se você souber quem são essas pessoas de primeira linha por meio de análises de clientes.
O envolvimento do cliente
A última coisa que você quer é que seus clientes ou potenciais clientes saiam do seu site frustrados e insatisfeitos! Insights sobre as dores dos clientes e os desafios que eles enfrentam podem prepará-lo para interagir com eles de forma mais relevante. Os clientes apreciarão uma experiência personalizada, adaptada às suas necessidades exatas. Para proporcionar uma experiência personalizada ao cliente, você precisa estudar o comportamento do cliente detalhadamente em cada etapa da jornada do cliente. Com foco nas consultas de suporte, métricas do call center, e as preocupações pós-venda são de grande valor aqui.
Validando despesas
Quando você investe em seu negócio com base em dados, ninguém pode questioná-lo. Se suas análises de clientes mostram que os clientes estão devolvendo pedidos devido a entregas incorretas, você pode investir em software de gerenciamento de inventário. É uma necessidade para o seu negócio continuar funcionando e você tem os dados para provar isso.
Implementando uma estratégia de análise de clientes
Agora que você sabe o que precisa saber sobre seus clientes, é hora de colocar em prática! Uma estratégia robusta de análise de clientes é composta pelos seguintes elementos:
Coloque-se no lugar do cliente
Se quiser encontrar áreas de melhoria, você precisa analisar toda a experiência do cliente como se fosse realmente um cliente. Interaja com seus próprios sites, call centers e redes sociais. Converse com os funcionários que atendem, avalie como eles interagem com os clientes e peça a eles que compartilhem seus insights sobre a "voz do cliente". Verifique se a equipe de suporte do seu call center está devidamente preparada para lidar com reclamações. Eles sabem... como transferir uma chamada? Eles conseguem acalmar um cliente irritado? Você precisa melhorar o atendimento ao cliente?
Colocar-se no lugar do cliente ajuda a identificar pontos de contato para coletar dados. Cada interação com o cliente tem um rico histórico de dados, desde escolhas de produtos até preferências de canal, passando por quando e por que eles querem comprar de você em comparação com a concorrência. Fontes valiosas de dados incluem (mas não se limitam a) cliques em e-mails, visitas à loja, compras ou navegação online e streaming de conteúdo.
Faça as perguntas certas
Depois de saber de onde coletar os dados, certifique-se de que eles respondam às perguntas certas. As informações que você possui precisam ajudá-lo a obter uma vantagem competitiva e aumentar seus lucros. Se você tiver a tecnologia necessária, isso pode ajudá-lo a ampliar o nível mais granular dos dados para encontrar as respostas certas e desenvolver o entendimento mais profundo possível sobre seus clientes.
Validar dados
Seus dados precisam de validação adequada antes de serem aceitos para análise. Garantir a precisão dos dados é de extrema importância.
1. Sua equipe de operações de dados precisa ter um recurso dedicado para validar dados.
2. Os dados precisam estar completos.
3. Usando uma plataforma de análise de dados do cliente, você pode coletar, organizar e unificar dados do cliente para obter uma visão de 360 graus dele.
A análise dos dados
Analisar dados pode ajudar você a combinar as escolhas dos clientes com as personas dos clientes. Principalmente escolhas que tenham relação direta com seus resultados financeiros. Pode ser como eles descobriram sua empresa, o que mais gostam no seu produto, o que os faz retornar ou por que eles saem. Além de dados relacionados às escolhas pessoais, você também tem informações demográficas e pessoais do cliente, incluindo perfil profissional, idade, sexo, localização e renda.
Você pode usar inteligência artificial e aprendizado de máquina para extrair informações úteis e identificar padrões subjacentes de todos os dados que possui. Com isso, você pode criar um modelo preditivo para prever os resultados do seu negócio. Uma vez que a estrutura de análise de clientes esteja implementada, você pode continuar a repetir e usar os dados para aprimorar a experiência do cliente. experiência do cliente.
Melhores práticas de análise de clientes
Foi muita coisa para assimilar, então vamos recapitular o que você aprendeu! Aqui estão algumas dicas para garantir que você tome as melhores decisões baseadas em dados:
- Organize seus dados para obter clareza. Crie perfis completos e unificados de clientes ou segmentos.
- Aproveite a IA e o aprendizado de máquina para prever resultados futuros com mais eficiência
- Os dados podem ser obtidos por meio de dispositivos inteligentes com comando de voz. Ouvir os clientes revela muito mais sobre seus estilos de vida e escolhas.
- Priorizar a identificação de clientes em risco e tomar medidas para aumentar retenção de clientes.
- Analisar todas as interações omnicanal com os clientes
- Utilizando a segmentação de clientes para fornecer uma experiência personalizada do cliente.
A análise de clientes pode ajudar muito a fortalecer o relacionamento com seus clientes. Quanto mais você os entende, melhor consegue prever as necessidades deles, o que naturalmente significa mais vendas. Clientes satisfeitos = marca satisfeita.
