Toda marca busca uma base de clientes fiéis que a apoiará, aconteça o que acontecer. Clientes fiéis são aqueles que aguardam ansiosamente cada lançamento de produto que você anuncia e anunciam sua marca aos quatro ventos. Mas o que exatamente... is fidelidade do cliente?

Neste post, voltaremos ao básico para aprender o que é fidelidade do cliente. Neste guia definitivo sobre fidelidade do cliente, definiremos a fidelidade do cliente, por que ela é importante, como conquistar a fidelidade do cliente como marca, diversos tipos de programas de fidelidade que podem ajudar você a alcançá-la e como mensurar a fidelidade do cliente. 

Conteúdo 

• O que é fidelidade do cliente?
• Por que a fidelização do cliente é importante?
• Como conquistar a fidelidade do cliente
• Tipos de programas de fidelidade de clientes (com exemplos)
• Como medir a fidelidade do cliente

Clientes fiéis são um ativo valioso para qualquer marca. Eles não são facilmente persuadidos a migrar para a concorrência; eles criam associações e relacionamentos emocionais com a sua marca e podem se tornar defensores que a compartilham com você. 

Fidelização de clientes e retenção andam de mãos dadas e são frequentemente usados ​​de forma intercambiável, mas são diferentes. Quando analisamos nossa definição de fidelidade do cliente, vemos que tudo se resume às percepções do consumidor. 

Por outro lado, retenção de clientes está mais intimamente ligado às ações dos consumidores. Os clientes retidos fazem repetir compras mas podem não ter uma fidelidade real do cliente por falta de vínculo emocional com a marca. Clientes fiéis apoiarão quase tudo o que você fizer, apoiando qualquer produto que você lançar, interagindo com seu conteúdo online e participando ativamente da comunidade da sua marca.

Clientes fiéis oferecem proteção adicional contra problemas inesperados que possam surgir com sua marca. Obviamente, você deseja proporcionar uma experiência excepcional ao cliente sempre, mas às vezes erros acontecem. A fidelidade genuína do cliente pode resistir a um poucos experiências ruins (dependendo de como o negócio de comércio eletrônico responde) e clientes fiéis perdoarão uma poucos erros se a marca os corrigir (rápido).

Por exemplo, pense em uma marca que você ama e jamais consideraria comprar de um concorrente. Se eles acidentalmente lhe enviassem um produto com o tamanho errado, você se desculpasse rapidamente e corrigisse o erro, você os perdoaria? É provável que a resposta seja sim, e você pode até desenvolver um senso de lealdade mais profundo devido ao comprometimento deles em corrigir o erro. A questão é que a fidelidade do cliente oferece benefícios tangíveis e intangíveis.    

Por que a fidelização do cliente é importante?

Clientes fiéis são essenciais tanto do ponto de vista financeiro quanto reputacional. Como mencionamos, clientes fiéis provavelmente se tornarão defensores da sua marca, indicando-a para amigos e familiares, espalhando sentimentos positivos sobre ela e apoiando você nos bons e maus momentos. 

Mas clientes fiéis também contribuem para o seu lucro. De acordo com dados de Smile.ioNa extensa rede de negócios da, 41% da receita de uma loja de e-commerce é gerada por apenas 8% de seus clientes. E seus 5% principais clientes contribuem com 35%. 

Repita os clientes também têm maior probabilidade de comprar com você novamente. Após 1 compra, um cliente tem 27% de chance de retornar para repetir a compra. Mas após 2 ou 3 compras, essa chance aumenta para 49% e 62%, respectivamente. Cada vez que um cliente retorna à sua loja, você está construindo sua fidelidade e sua valor da vida do cliente.  

Marcas com clientes fiéis se beneficiam de ganhos de curto e longo prazo ao construir um conjunto de clientes sustentável. Mas como você realmente fideliza o cliente?

Como conquistar a fidelidade do cliente

Várias estratégias de marketing de fidelização melhoram retenção de clientes e, por fim, levar à fidelidade. Todo método de retenção pode ser considerado uma estratégia, tática ou ferramenta. Estratégias de retenção são os planos abrangentes para manter os clientes retornando, táticas são as ações realizadas para reter clientes e ferramentas são os sistemas ou implementações específicas usadas para atingir o objetivo. 

Experiência do cliente

Uma das estratégias de fidelização de clientes mais populares é proporcionar uma experiência excepcional em todas as etapas da jornada do cliente. Simplesmente atender às expectativas dos clientes não é mais suficiente. As marcas que promovem a verdadeira fidelização vão além para encantar os clientes. 

Algumas das melhores táticas e ferramentas para alcançar esse objetivo incluem adicionar bilhetes de agradecimento manuscritos ou brindes surpresa aos pedidos físicos dos clientes. Receber um pedido de e-commerce costuma ser o primeiro ponto de contato tangível que um cliente tem com sua marca. Já existe um nível de entusiasmo e expectativa ao finalmente receber um pacote pelo correio. Adicionar bônus surpresa oferece a oportunidade de elevar ainda mais a satisfação do cliente. 

As marcas que se destacam são aquelas que entendem que a jornada do cliente é contínua e não termina quando o pacote chega às mãos do cliente. Acompanhamento com comunicações pós-compra por meio de marketing por e-mail ou SMS é fundamental para fidelizar clientes. Você pode enviar uma mensagem de agradecimento, pedir que avaliem o produto ou mantê-los informados sobre novidades e novidades interessantes da sua loja. Seja qual for a tática escolhida, os clientes se sentirão valorizados e lembrarão que você não os esqueceu. Quando a mensagem é personalizada, relevante e valiosa, eles recompensarão você com a fidelidade. 

Comunidade de marca 

Quando sua marca representa algo mais profundo do que os produtos que você vende, os clientes estarão mais envolvidos emocionalmente e serão mais leais. Comunidades de marca são uma ótima maneira de conseguir isso. 

Construir uma comunidade de marca envolve dar aos seus clientes um espaço para se comunicarem e interagirem sobre tópicos que vão além da sua loja ou dos seus produtos. As melhores comunidades de marca oferecem uma Gama de benefícios, como criar defensores da marca, ajudando você a entender seus clientes e seus valores e criando valor adicional para seus compradores. 

Comunidades de marca são eficazes na construção de fidelidade porque os clientes se conectam com outros clientes que amam sua marca tanto quanto eles. Eles têm a oportunidade de falar sobre suas experiências, dificuldades e dúvidas da vida real com pessoas que pensam como eles, de uma forma que talvez não consigam fazer na vida real. Quando os clientes pensam nessa comunidade, eles pensam na sua marca. 

Marketing de conteúdo com valor agregado 

Nem todas as pessoas que descobrem sua marca se tornarão clientes — e tudo bem. Por isso, é importante entender a diferença entre seus clientes e seu público. Seus clientes são aqueles que compraram na sua loja, mas seu público é um grupo maior de pessoas que podem estar interessadas em seus produtos ou nos valores da sua marca. E você pode e deve criar conteúdo para ambos. 

Você pode estar se perguntando: "Por que eu deveria me importar com pessoas que não compram comigo?". E a resposta curta é que elas podem conhecer alguém que se importe. Você pode criar conteúdo explicitamente voltado para seus clientes, como anúncios de promoções de vendas, ou criar conteúdo para um público maior, como tutoriais ou blogs educativos. 

O objetivo desse tipo de conteúdo voltado para um público maior é agregar valor. Embora agregar valor seja a intenção principal, você pode ter objetivos secundários, como educar, inspirar, ensinar ou entreter as pessoas. Você pode usar seu conteúdo para construir um relacionamento com membros do público, que podem ou não ser clientes. 

Nem todo canal de marketing deve ter como objetivo promover seus produtos ou serviços se você deseja fidelizar clientes. Em sua essência, a fidelização está atrelada a conexões emocionais, e mensagens transacionais, como promoções, não inspiram reações emocionais. Conteúdo com valor agregado proporciona benefícios intangíveis ao público. Assim, eles se associarão positivamente à sua marca e pensarão em você quando precisarem comprar ou simplesmente indicarem sua marca a um amigo ou familiar que esteja procurando algo que você oferece. 

Comunicação personalizada

Os clientes têm maior probabilidade de serem fiéis a uma marca que os faz sentir-se especiais e valorizados. Uma ferramenta de retenção que atende a esse requisito é a personalização. Entregar uma mensagem personalizada aos clientes se destacará em suas caixas de entrada e mentes. 

Você pode usar ferramentas de automação de marketing para segmentar seus clientes com base em diferentes características, como o estágio em que se encontram na jornada do cliente. Isso permite que você envie aos seus clientes fiéis mensagens diferentes daquelas enviadas a um cliente que não compra há um ano. Seus clientes fiéis se sentirão valorizados e apreciados, enquanto você pode reconstruir o relacionamento com o cliente inativo, em vez de perder o foco com ambos por meio de um e-mail genérico. 

Outras maneiras de personalizar sua comunicação incluem recomendações de produtos Com base em compras anteriores, cronometrando suas comunicações com base no comportamento de compra (por exemplo, lembrando os clientes quando é hora de repor seus produtos favoritos para a pele), incluindo seus nomes em todos os e-mails e adicionando pontos em cada cabeçalho ou rodapé de e-mail, se você oferecer um programa de fidelidade. Todas essas táticas mostram aos clientes que você se importa com os negócios deles e farão com que eles se importem com você. 

Programas de fidelização de clientes 

Uma das melhores e mais práticas maneiras de fidelizar clientes é por meio de um programa de fidelidade. Afinal, tudo está no nome. 

Mas nem todos os programas de fidelidade são criados iguais. 

Quando configurado de forma eficaz, um programa oferecerá um atrativo retorno sobre o investimento agregando valor simultaneamente aos clientes e à sua empresa. Determinar qual tipo de programa de fidelidade melhor se adapta ao seu setor, clientes e marca é fundamental. 

Tipos de programas de fidelidade de clientes (com exemplos)

Existem vários tipos diferentes de programas de fidelidade com objetivos distintos. Determinar qual tipo de programa de fidelidade o que é melhor para sua marca depende da compreensão de onde cada tipo de programa é mais aplicável. 

Vamos analisar cinco tipos diferentes de programas de fidelidade de clientes e ver um exemplo de cada um. 

Programas de pontos

Os programas de pontos são o tipo de programa mais popular e tradicional. Os clientes são recompensados ​​com pontos por cada compra realizada e outras ações, como seguir clientes nas redes sociais, deixar avaliações ou comemorar aniversários. 

Eles podem então resgatar os pontos por diferentes recompensas, como descontos com base em valor fixo ou descontos com base em porcentagem variável. Você também pode oferecer recompensas como frete grátis, produtos ou diversas recompensas experienciais. 

Apesar das críticas de que os programas de pontos não promovem a verdadeira lealdade, Smile.io Dados de quase uma década e mais de 1.2 bilhão de pedidos mostram que clientes que resgatam pontos gastam, em média, três vezes mais do que outros clientes. Quando um cliente faz esse número de compras recorrentes, ele comprova sua retenção e fidelidade. 

Marca de cuidados com a pele masculina Lumin aproveita o poder dos pontos em seu programa de fidelidade Luminary League. Os clientes ganham uma moeda por dólar gasto e podem acumular pontos por criar uma conta, interagir nas redes sociais e deixar avaliações. Eles podem resgatar 20 pontos por US$ 1 de desconto na próxima compra, trocar 500 pontos por frete grátis ou resgatar 100 pontos por um brinde surpresa. Este programa funciona bem porque o setor de cuidados com a pele tem alta probabilidade de compra repetida, portanto, oferecer pontos aos clientes os incentiva a permanecerem fiéis e evitarem migrar para um concorrente. 

Programas VIP em níveis

O próximo tipo de programa de fidelidade é o programa VIP por níveis, no qual os clientes avançam por vários níveis para desbloquear recompensas cada vez mais valiosas. Esse tipo de programa é uma ótima maneira de motivar seus melhores clientes a continuarem interagindo com sua marca ao longo do tempo. 

Devido à exclusividade associada aos níveis mais altos, este tipo de programa funciona bem para marcas de luxo ou de status. Além disso, em setores onde os clientes têm um alto valor da vida do cliente (CLV), os programas VIP são uma ótima maneira de mantê-los fiéis a longo prazo. À medida que os clientes acumulam pontos e sobem de nível, seus status e pontos acumulados funcionam como uma barreira de troca, protegendo você da concorrência. 

O programa Beauty Insider da Sephora é um dos programas de fidelidade VIP mais emblemáticos. Os clientes podem trabalhar a partir Especialistas em beleza ao cobiçado status VIB Rouge gastando US$ 1000 anualmente. Este programa faz tanto sucesso porque a Sephora vincula seu status de fidelidade às suas vendas frequentes na Sephora. Membros do VIB Rouge obtêm descontos melhores e acesso antecipado às melhores vendas da marca, aumentando os benefícios transacionais e experienciais deste nível. Fanáticos por beleza também anseiam pela possibilidade de se identificarem como membros do VIB Rouge, tornando a exclusividade e o status uma recompensa por si só.   

Programas de referência 

O próximo tipo de programa é um programa de referência, que é um sistema que incentiva seus clientes atuais a indicarem suas marcas ou produtos para amigos e familiares. As recompensas oferecidas precisam ser atraentes para ambas as partes. Programas de indicação eficazes são uma ótima maneira de reduzir seus custos de aquisição de clientes. 

Configurações típicas para programas de indicação incluem oferecer um desconto fixo para ambas as partes ou oferecer um desconto para o novo cliente e pontos de recompensa para o cliente existente que fez a indicação. Isso elimina o estresse associado ao compromisso de experimentar um novo produto para um novo cliente e recompensa o cliente existente por sua fidelidade e apoio. 

Marca de café vietnamita especial Café de cobre para vaca oferece um programa de referência que recompensa ambas as partes com US$ 20 de desconto na próxima compra acima de US$ 35. Em um setor tão competitivo como o do café, onde os clientes têm forte fidelidade à marca, uma recompensa generosa por indicação é uma ótima maneira de incentivar os clientes a experimentarem sua marca pela primeira vez. E se tem uma coisa que os amantes de café adoram fazer, é contar a alguém sobre sua mais nova obsessão.  

Programas de fidelidade pagos 

Outro tipo de programa de fidelidade é o programa de fidelidade com pagamento por adesão. Esses programas exigem que os clientes paguem uma taxa de adesão mensal ou anual para desbloquear os benefícios do programa de recompensas. Algumas marcas oferecem assinaturas gratuitas e pagas, dependendo das preferências dos clientes. 

Embora esses programas ofereçam alguns benefícios, como um fluxo de receita adicional, insights sobre o valor percebido dos clientes em relação à marca e uma oportunidade de oferecer recompensas exclusivas sem afetar os resultados financeiros, eles também têm algumas desvantagens. Programas de fidelidade pagos Se não atrair novos clientes, o valor percebido dos benefícios precisa ser significativamente maior do que em programas gratuitos, e é difícil competir com concorrentes que oferecem programas semelhantes gratuitamente. É melhor oferecer programas de fidelidade pagos quando você tem uma grande base de clientes e segmentos distintos. 

A Indigo oferece um programa de fidelidade gratuito e pago como parte do programa Plum Rewards. Programa Plum Plus da Indigo A adesão custa US$ 39 por ano, permitindo que os clientes desbloqueiem recompensas ainda mais atraentes. Por exemplo, membros Plum Plus economizam 10% em quase tudo e ganham frete grátis em todas as compras, ao contrário dos membros Plum regulares, que precisam atingir o limite de US$ 35. Membros Plum Plus desbloqueiam pontos de bônus por se inscreverem e comemorarem aniversários. 

A assinatura paga da Indigo é eficaz porque possui uma base de clientes substancial e permite identificar facilmente diferentes segmentos. Leitores casuais podem não encontrar valor na assinatura paga, mas os leitores vorazes aproveitarão a oportunidade de economizar 10% em cada compra, obter frete grátis em todos os livros que encomendarem e ter acesso prioritário às vendas e lançamentos. 

Programas de cartões perfurados 

O último tipo de programa de fidelidade é um dos mais antigos e simples: o clássico programa de cartão perfurado. Trata-se de programas em que os clientes têm um cartão físico ou virtual que é perfurado ou carimbado toda vez que fazem uma compra. Ao realizar um determinado número de compras, eles ganham um item grátis. 

Este tipo de programa funciona muito bem em setores com alta frequência de compra, como o de alimentos e bebidas. Pense no modelo de cafeteria "compre 10 cafés e leve 1 grátis". Esses programas são simples de entender, fáceis de aderir e exigem pouco esforço para manter. Eles também não afetam significativamente impacto seu resultado final porque o valor da recompensa é insignificante comparado ao investimento que o cliente precisa fazer para recebê-la. 

Por outro lado, como o valor da recompensa não é significativo, elas não são tão eficazes para fidelizar clientes ou construir fidelidade verdadeira. 

Como medir a fidelidade do cliente

Agora sabemos o que é fidelização de clientes, por que ela é importante, como conquistá-la e os diferentes tipos de programas de fidelidade que você pode implementar para conquistá-la. Mas como saber se você realmente conquistou a fidelização de clientes? Como medir a fidelidade?

Existem algumas métricas de retenção às quais você pode recorrer para medir a saúde do seu retenção de clientes e programa de fidelidade. Por exemplo, a taxa de resgate é um excelente indicador da saúde do seu programa de fidelidade; o valor médio do pedido permite saber quanto seus clientes gastam em cada compra, e a frequência de compra permite entender com que frequência eles retornam.

Mas também existem vários métodos qualitativos para medir a fidelidade do cliente:

• Sentimento do cliente online
• Conteúdo orgânico gerado pelo usuário
• Menções nas redes sociais
• Pontuação líquida do promotor 
• Feedback do cliente em pesquisas
• Opiniões
• Atividade da comunidade de marca

Embora as ações acima não tenham um número ou métrica tangível vinculada a elas, monitorá-las é tão importante quanto analisar números.

O TL;DR sobre fidelidade do cliente

A fidelidade do cliente é um comportamento do consumidor associado à repetição de compras e à escolha de uma marca em detrimento da concorrência devido a um relacionamento positivo com ela. Clientes fiéis proporcionam benefícios financeiros e de reputação, como gastar mais dinheiro, tornar-se defensores da marca e ingressar na comunidade da sua marca. 

Existem várias maneiras de construir a fidelidade do cliente, como proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, construir uma comunidade de marca, usar marketing de conteúdo com valor agregado, personalizar as comunicações e implementar programas de fidelidade do cliente. 

Depois de implementar suas estratégias, ferramentas e táticas de fidelidade do cliente, é hora de mensurar a fidelidade do cliente usando medidas quantitativas e qualitativas.