O custo de aquisição de clientes (CAC) está aumentando tanto para empresas B2C quanto B2B, principalmente devido a uma avalanche de atividades de marketing e à necessidade das marcas se destacarem em um ambiente digital saturado. De acordo com Lucro Bem, o CAC aumentou astronômicos 60% em todos os aspectos.
Para sobreviver em um mundo com CAC altíssimo, as marcas devem reexaminar sua estratégia de negócios e mudar seu foco da aquisição para a retenção.
Para ajudar você a dar o pontapé inicial em seu retenção de clientes esforços, detalhamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto abaixo. Não apenas abordamos o básico, mas também compartilhamos estratégias que você pode usar para maximizar seus retenção de clientes esforços.
O que é retenção de clientes?
A retenção do cliente é um impulsionador fundamental do crescimento. É o processo de engajar seus clientes atuais para que eles continuem comprando seu produto ou serviço. O melhor estratégias de retenção de clientes permitem que você crie relacionamentos de longo prazo com seus clientes e aumente a fidelidade.
A importância da retenção de clientes
Há dois motivos pelos quais as marcas precisam redobrar os esforços na retenção de clientes: aumento dos custos de aquisição e do ROI.
Como mencionamos acima, o CAC está fora de controle. Na verdade, é 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um cliente existente. As razões para isso são inúmeras, mas o ponto principal é que o marketing está ficando mais difícil.
Como resultado do mercado competitivo de hoje, é mais importante do que nunca compensar o CAC garantindo que os clientes que você conquista permaneçam com sua marca.
A outra razão para priorizar a retenção de clientes é que ela aumenta drasticamente ROI, o que por sua vez melhora os lucros.
Aqui estão os motivos pelos quais a retenção de clientes é vital para o sucesso:
- Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita em 25-95%.
- As marcas têm uma 60-70% chance de vender para um cliente existente. Por outro lado, a probabilidade de vender para um novo cliente é de 5% a 20%.
- Clientes fiéis valem até 10X o valor da primeira compra. Eles também são mais propensos a indicar um produto ou serviço para seus amigos e familiares — o padrão ouro na aquisição de clientes porque é gratuito.
Agora que exploramos por que a retenção de clientes é fundamental, vamos ver como medi-la.
Como medir a retenção de clientes
A boa notícia é que a matemática não é difícil! A notícia menos boa é que envolve a busca por dados. (Pense nisso como uma ótima maneira de conhecer seus colegas de trabalho.)
A retenção de clientes é medida pela taxa de retenção de clientes (CRR). Especificamente, CRR é a porcentagem de clientes que uma marca retém em um determinado período.
Para calcular a RRC, primeiro você precisa identificar um período de tempo. O período escolhido dependerá do seu negócio, mas é comum avaliar essa métrica anualmente, trimestralmente e mensalmente.
Depois de identificar o período correto, você precisa coletar três informações:
- Número de clientes existentes no início do período (S)
- Número total de clientes no final do período (E)
- Número de novos clientes adicionados no período (N)
Depois de coletar seus dados, insira os números nesta fórmula:
((EN)/S) x 100 = CCR
Por exemplo, vamos supor que você tinha 125 clientes no início de um período de um mês (S). Durante esse período, você perdeu 5 clientes, mas ganhou 30 (N) novos clientes. Isso significa que, ao final do período, você tinha 150 clientes no total (E).
Sua fórmula de CRR ficaria assim:
((150-30)/125) x 100 = 96%
Isso pode parecer óbvio, mas quanto maior a sua taxa de retenção, melhor. Em outras palavras, uma alta taxa de retenção de clientes significa que você tem mais compras recorrentes e, consequentemente, mais receita.
A seguir, vamos examinar as estratégias que você usa para melhorar sua taxa de retenção de clientes e começar a impulsionar mais crescimento.
10 estratégias comprovadas de retenção de clientes
A seguir estão estratégias de retenção de clientes e táticas que abrangem a jornada do cliente, desde a definição de expectativas até o desenvolvimento de iniciativas específicas.
Aposte no comércio baseado em conteúdo
Não basta apenas colocar seu produto nas mãos dos consumidores; você também precisa ajudá-los a aproveitar ao máximo a compra. É aqui que o conteúdo entra em jogo. Para fazer com que seus clientes retornem, crie artigos, e-books e vídeos que mostrem maneiras interessantes de usar seu produto ou que abordem tópicos relacionados.
Por exemplo, marcas de beleza podem criar tutoriais usando seus produtos. O mesmo conceito se aplica a marcas que vendem suplementos para musculação. Elas podem oferecer aos seus clientes rotinas de exercícios detalhadas e dicas sobre como ganhar massa muscular.
Implementar um programa de assinatura
As assinaturas oferecem valor real aos consumidores, o que é uma das maneiras mais importantes de mantê-los usando seu produto.
Os dois principais consumidores benefícios de usar uma assinatura são conveniência e economia de custos.
As assinaturas são convenientes porque devolvem tempo e espaço aos compradores, garantindo que seus produtos favoritos sejam entregues em casa. Isso os libera para fazer coisas com as quais realmente se importam.
Assinaturas também são mais baratas do que compras únicas a longo prazo. É comum que marcas ofereçam 10%, 15% e até 20% de desconto em produtos adquiridos por meio de assinaturas.
Se você estiver interessado em um programa de assinatura, confira nosso guia de início rápido. Você estará pronto e funcionando em pouco tempo.
Aproveite um programa de fidelidade do cliente
Um programa de fidelidade recompensa os compradores por permanecerem fiéis à sua marca. Quanto mais eles compram e interagem com a sua empresa, mais recompensados são. Isso faz com que os clientes retornem, pois eles aproveitam mais a experiência do que o seu produto.
Comece a enviar mensagens de texto
O SMS é o queridinho do comércio eletrônico e é fácil perceber porquê. As taxas de engajamento do SMS são seis a oito vezes maior do que as taxas de marketing por e-mail e os consumidores dizem que realmente preferem mensagens de texto a outras formas de comunicação.
Em um nível prático, no entanto, o SMS pode ajudar você a se comunicar melhor com seus clientes, o que leva a uma experiência de marca aprimorada.
Algumas maneiras de usar SMS:
- A confirmação da ordem
- Atualizações de entrega
- Convites do calendário
- Cupons promocionais
Implementar recursos de reordenamento
Um dos segredos da retenção é eliminar o atrito. Incorporar recursos de reordenamento facilita o acesso dos clientes ao seu site e a compra rápida de itens. Aqui estão algumas opções de reordenamento a serem consideradas:
- Permita que seus clientes salvem e visualizem facilmente seus itens favoritos
- Habilite a reordenação com um clique no histórico da conta dos seus clientes
- Envie e-mails ou mensagens SMS sobre a possibilidade de reordenar
Colete feedback do cliente
Se quiser saber a opinião dos seus clientes sobre a sua marca, pergunte. Uma ótima maneira de começar é elaborar uma pesquisa de feedback do cliente. Você pode usar as respostas dos clientes para diagnosticar pontos de atrito e, em seguida, desenvolver um roteiro para solucionar os problemas. Em outras palavras, você pode remover obstáculos proativamente.
Seja pessoal
O objetivo da personalização é fazer com que seus clientes se sintam especiais e valorizados. Se bem feita, uma experiência personalizada evitará que seus clientes abandonem seu produto em favor da concorrência.
O melhor da personalização é que ela se desenvolve por si só. Quanto mais tempo um cliente permanece com sua marca, mais você aprende sobre ele e melhor você consegue personalizar sua experiência de compra.
Oferecer incentivos
Incentivos são uma forma comprovada de evitar que seus clientes desistam. Você pode usar descontos ou cupons. Nos últimos anos, incentivos em torno de "aniversários" se tornaram populares. Por exemplo, você pode oferecer aos seus clientes um incentivo no aniversário deles ou no dia em que começaram a comprar com você. Você também pode oferecer um brinde surpresa.
Ser social
Há muito o que você pode fazer com as mídias sociais para fidelizar clientes. Algumas das táticas mais comuns incluem:
- Oferecendo suporte ao produto para resolver as dores de cabeça dos clientes
- Fornecendo insights sobre a cultura da sua marca para construir relacionamento
- Compartilhando conteúdo gerado pelo usuário sobre seu produto
- Recompensar os defensores da marca com presentes e elogios
Você também pode usar as mídias sociais como uma oportunidade de aprendizado. Analise o que seus clientes estão dizendo sobre sua marca e seu produto. Você pode identificar tendências positivas e negativas e agir rapidamente para promover o que é bom ou mitigar o que é ruim.
Invista em ferramentas de atendimento ao cliente
Quanto mais sua marca cresce, mais difícil se torna oferecer o nível de serviço esperado pelos seus clientes. Ao investir em ferramentas de atendimento ao cliente, você pode coletar dados, otimizar a comunicação e garantir que as solicitações de serviço não passem despercebidas.
Existem inúmeras soluções de CS disponíveis. Não vamos detalhar plataformas específicas, mas sim oferecer algumas ferramentas e recursos de tecnologia de CS que você deve considerar.
Ferramentas que você deve considerar:
- Software de help desk para rastrear solicitações de clientes
- Uma caixa de entrada completa para suporte multicanal
- Uma biblioteca de ajuda de autoatendimento para clientes
- Ferramentas de comunicação em tempo real (vídeo, chat e telefone)
Considerações Finais
Se você deseja ter sucesso no competitivo ambiente de negócios atual, a retenção de clientes deve ser sua prioridade número 1. Isso não só ajudará a compensar os altos custos de aquisição, como também impulsionará o crescimento e resultará em um melhor ROI. Mesmo a implementação de uma única estratégia de retenção de clientes certamente se pagará no futuro.
Pronto para maximizar seu programa de assinatura? Fale conosco hoje mesmo para saber como o Ordergroove pode ajudar você a liberar seu potencial de receita recorrente.
