Примечание редакции: эта публикация была первоначально опубликована 23 марта 2015 года и с тех пор была обновлена.
Нет никаких сомнений в ценности хорошего обслуживания клиентов. 54% людей считают хорошее обслуживание клиентов быть основным фактором в их решении вести бизнес с компанией. Вот почему вы должны делать все возможное, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Однако реактивный Обслуживание клиентов — это всего лишь часть уравнения, когда речь идет о предоставлении хорошего клиентского опыта. Согласно исследованию Bain & Company, на каждого жалующегося клиента приходится есть 26, которые хранят молчание. Эти клиенты недоступны для вашей службы поддержки клиентов. В результате они могут отменить свою подписку или услугу, а вы даже не узнаете, в чем была их проблема.
Как с этим справиться
Чтобы привлечь этих клиентов и не допустить их оттока, вам нужно действовать проактивно, когда дело касается обнаружение и решение проблем клиентов — без необходимости их предварительного обращения к вам. Вот где вступают в дело успех клиентов (и инструменты успеха клиентов).
Инструменты успеха клиента - это ключевой ингредиент долгосрочного роста бизнеса и прибыльности. Это особенно актуально в экономике подписки, где экономическая ценность клиента реализуется с течением времени, а не авансом, во время первоначальной продажи. Таким образом, успех поставщика определяется успехом его клиентов. Как сказал Линкольн Мерфи, евангелист успеха клиентов в Gainsight:
«Очевидно, что управление успехами клиентов является необходимой функцией для компаний, работающих по подписке, и особенно важно для компаний B2B SaaS».
Стартапы, и особенно стартапы SaaS, все больше осознают важность успеха клиента. Как следствие, успех клиента — это тенденция в мире стартапов — просто взгляните на объем поиска по запросу «обслуживание клиентов», и вы увидите, что он увеличился вдесятеро за последние 10 лет.
Для начала мы выбрали несколько инструментов, которые помогут вам создать первоклассный клиентский опыт. Они варьируются от открытие продукта до адаптации и послепродажного обслуживания. Продолжайте читать, чтобы узнать больше!
Введите: инструменты для успеха клиентов
Инструменты для успеха клиентов предоставляют вам функции, необходимые для управления рабочим процессом успеха клиентов. Поскольку успех клиентов имеет много различных аспектов, сами инструменты представляют собой разнообразную группу. Каждый инструмент может поддерживать различные аспекты успеха клиентов, такие как отслеживание органических упоминаний в СМИ, взаимодействие с клиентами или мониторинг отраслевой и конкурентной разведки.
Инструменты для успеха клиентов: основные типы, которые нужно знать
Давайте рассмотрим некоторые типы инструментов для достижения успеха клиентов, доступные сегодня, и несколько примеров каждого из них.
- Мониторинг бренда и управление сообществом
- Сопровождение клиентов
- Управление предпродажными запросами
- Конвертация посетителей домашней страницы
- Прямое общение с клиентами
- Укрепляйте доверие и предоставляйте поддержку в режиме реального времени
Мониторинг бренда и управление сообществом
Программное обеспечение для управления успехом клиентов, отслеживающее упоминания вашего бренда в интернете, может предоставить ценную информацию об опыте и настроениях клиентов. Опять же, не каждый клиент будет писать вам о своих потребностях. Иногда они будут описывать их в социальных сетях или небрежно обсуждать ваш бренд на форумах. Без мониторинг бренда инструменты, вы можете полностью упустить эти ценные идеи.
Вот несколько примеров инструментов управления настроениями и сообществом в Интернете, которые вы можете использовать для повышения уровня обслуживания клиентов:
1. Упомянуть
Платформа мониторинга СМИ в режиме реального времени, Mention отслеживает более миллиарда источников в Интернете: от социальных сетей и блогов до статей на новостных и обзорных сайтах.
Mention позволяет вам анализировать данные и выявлять тенденции из активности прослушивания социальных сетей, а также реагировать на негативные отзывы и кризисы по мере их возникновения. Он также позволяет вам планировать публикации в ваших аккаунтах социальных сетей.
2. Google Alerts
Если вы только начинаете и ваш бюджет на инструменты не очень велик, вам подойдет один бесплатный вариант —Google Alerts.
Он невероятно прост в использовании: просто введите ключевое слово, которое хотите отслеживать, и инструмент отправит вам электронное письмо, как только появится упоминание. Он не проверяет социальные сети и не предлагает аналитику или анализ тенденций, но Google Alerts — отличная отправная точка для… мониторинг бренда усилий.
3. Пожарная охрана
Чрезвычайно мощный и полнофункциональный инструмент для анализа бренда, Brandwatch позволяет вам использовать его передовые алгоритмы, которые прочесывают интернет на предмет упоминаний и предоставляют релевантную информацию о вашей аудитории. Платформа также сегментирует ваши данные по категориям для вашего удобства и даже отображает ваши упоминания в виде исторического графика, чтобы вы могли просматривать тенденции с течением времени.
Конечно, все эти функции имеют свою цену. Brandwatch — дорогой корпоративный инструмент, и он даже не упоминает заранее о каких-либо тарифных планах. Вам нужно назначить встречу, чтобы запросить расценки.
Последующее взаимодействие с клиентами: инструменты, которые стоит попробовать
Очень полезным, но недооцененным инструментом в арсенале успеха клиента является послепродажное сопровождение. Здесь вы можете связаться со своими клиентами без их подсказок и продемонстрировать, что вы заботитесь о них даже после того, как они совершили конверсию. Вы также получите шанс услышать отзывы, которые они, возможно, не успели высказать.
Несколько инструментов для обеспечения успеха клиентов могут помочь вам автоматизировать последующие действия, не исключая человеческий фактор:
1. Закрыть.ио
Close.io в основном это инструмент для привлечения клиентов. Однако есть одна замечательная функция для отслеживания: задачи. Close.io позволяет вам помечать потенциальных клиентов и клиентов, чтобы напомнить вам обновить их, когда вы выпускаете функцию, которую они запросили (независимо от того, превратились ли они уже в платящих клиентов или все еще находятся на стадии лида).
Эта функция представляет собой очень мощный список дел, организующий задачи по дате, чтобы вы никогда не забывали сообщать хорошие новости, когда они у вас есть.
2. Контактно
Contactually позволяет вам легко управлять всеми вашими отношениями с клиентами, сегментируя их в «корзины». Оттуда вы можете настроить ритм и частоту общения.
Платформа может периодически напоминать вам о необходимости выполнения последующих действий в определенные временные рамки, характерные для каждого сегмента, и даже предлагает автоматизацию повторяющихся задач по выполнению последующих действий.
3. Центр управления взаимоотношениями с клиентами
Бесплатная CRM-система Hubspot программное обеспечение позволяет вам планировать задачи для каждого клиента в различных частях воронки продаж. Таким образом, вы можете получать напоминания о необходимости связаться с клиентами и получить их отзывы. Это простая и удобная в использовании платформа CRM, которая не стоит ни копейки, если вы используете ее только для этой цели.
Он также интегрируется с различными платформами, такими как GSuite и Office 365, что позволяет вам координировать последующие задачи в своем рабочем пространстве.
Лучшие инструменты для управления предпродажными запросами клиентов
Вы будете получать запросы по многим каналам, особенно если вы предлагаете многоканальный клиентский опыт. Для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов важно иметь возможность оперативно отвечать на запросы, а для этого по нескольким каналам потребуются столь же многоканальные инструменты.
Вот несколько инструментов для достижения успеха клиентов, которые разработаны специально для управления предпродажными запросами.
1. Фронт
Фронт это общий почтовый ящик, который позволяет командам сотрудничать по нескольким каналам, включая электронную почту, SMSи Twitter. С помощью Front ваша команда может совместно работать над полученным письмом, выбирать лучший ответ, назначать его члену команды (в зависимости от темы) и следить за тем, чтобы каждый запрос был рассмотрен и отвечен вовремя.
Front упрощает все это с помощью настраиваемых рабочих процессов, которые могут сортировать сообщения в соответствии с этапом жизненного цикла клиента. Он также позволяет создавать отчеты для демонстрации производительности команды.
2. Помощь разведчику
Помощь Scout это платформа службы поддержки «все в одном», которая может получать и обрабатывать запросы из нескольких источников. От чата в реальном времени до электронной почты и даже интеграции с социальными сетями, все происходит внутри одного интуитивно понятного интерфейса.
Он также позволяет вам собирать автоматизированные рабочие процессы с логикой «если/то», что позволяет вам назначать сообщения членам команды в зависимости от определенных условий, а также автоматизировать ответы на основе запросов клиентов.
Инструменты успеха клиентов для конвертации посетителей домашней страницы
Посетителям часто нужно некоторое подтверждение, прежде чем они дадут вам свой номер телефона, и раздела часто задаваемых вопросов не всегда достаточно. С помощью инструментов, которые помогают конвертировать людей, заходящих на вашу домашнюю страницу, вы можете получить представление о том, что нужно вашим клиентам, и помочь им получить решения для этих потребностей с помощью продукта, который подходит им лучше всего.
Вот несколько примеров инструментов оптимизации конверсии, которые вы можете использовать для повышения уровня успеха клиентов:
1. Olark
Olark Онлайн-чат предоставляет агентам большой объем информации о каждом клиенте с самого начала воронки продаж.
Еще до того, как вы ответите на вопрос клиента, ваш агент уже будет знать, какие последние страницы посетил посетитель, что позволит представителям быстро понять его потребности и соответствующим образом скорректировать свой ответ.
2. Дрейф
Drift мощный инструмент разговорного маркетинга, который персонализирует опыт каждого посетителя. Вы можете создавать диалоговые формы, которые позволяют клиентам начать чат продаж или записаться на встречу на другую дату, и все это без необходимости переходить на другой веб-сайт.
Drift также отслеживает историю клиентов и автоматически уведомляет лучшего торгового представителя о необходимости обработки их заказов на основе этой информации.
3. Заказчик
Для пользователя Кустомер, ваши агенты чата в реальном времени получают доступ к истории покупок и активности каждого клиента — все на одном экране. Это позволяет им быстро определять проблемы клиента и решать их, без необходимости переводить их в режим ожидания.
Он также предлагает многоканальное взаимодействие, позволяя агентам и клиентам поддерживать один и тот же диалог через чат на сайте, чат в приложении, социальные сети, электронную почту и SMS.
Инструменты, которые помогут вам напрямую общаться с вашими клиентами
Если говорить начистоту, то наилучший способ помочь клиентам добиться успеха — это наладить четкую линию коммуникации с ними.
Вот несколько инструментов, которые помогут вам напрямую общаться с вашими клиентами:
1. Переговорное устройство
Intercom отличный инструмент для приветствия, адаптации и воспитания клиентов. Он особенно хорош для предоставления послепродажной поддержки: ваши клиенты могут связаться с вами с вашего сайта, из вашего приложения или через любого из его многочисленных партнеров по интеграции.
Intercom также дает вам представление о том, кто пользуется вашим продуктом, и упрощает личное общение с ними с помощью адресных писем, основанных на поведении.
2. Мио
Одной из проблем, с которой сталкиваются многие компании, является широкий спектр инструментов для совместной работы, используемых сегодня. Некоторые компании могут даже использовать более одного инструмента. Таким образом, вы можете обнаружить, что вам приходится постоянно переключаться на разные приложения и платформы, чтобы общаться с разными клиентами, у каждого из которых есть свои предпочтительные платформы.
Для пользователя Mio, вы можете объединить все ваши сообщения на нескольких популярных платформах. Программное обеспечение работает за кулисами, прозрачно связывая сообщения Teams, Slack и Cisco Webex на выбранной вами платформе.
3. Пользовательский пилот
Пользовательский пилот Позволяет создавать приложения, адаптированные к индивидуальным потребностям клиентов. Это помогает улучшить привлечения клиентов, побуждая их внедрять новые функции.
Он также использует контекстный таргетинг, основанный на поведении или атрибутах пользователей, для доставки персонализированных сообщений.
Инструменты, которые помогут вам завоевать доверие и обеспечить поддержку в режиме реального времени
Если вы хотите повысить уровень удержания клиентов за счет их успеха, вам нужно, чтобы они были уверены в том, что вы сможете оказать им поддержку, когда бы она им ни понадобилась.
Эти инструменты могут помочь укрепить доверие и активно работать над достижением успеха клиента.
1. слабина
Вялый конечно, больше всего известен как инструмент для командной работы. Однако он также интегрируется с несколькими CRM и другими инструментами для достижения успеха клиентов, поэтому вы можете использовать его для получения уведомлений о событиях на стороне клиента в режиме реального времени.
Таким образом, это позволит вам быстро реагировать на ошибки и связываться с нашими клиентами для решения их проблем (прежде чем им понадобится сообщить вам о них).
2. Усиление зрения
Для пользователя Взгляд в будущее, вы получаете комплексные аналитические и аналитические инструменты, которые помогут вам понять состояние здоровья клиентов. Платформа может предупредить вас, когда клиенты собираются уйти, и предоставить вам руководства, которые проведут вас через то, как вернуть конкретного клиента обратно.
Он также позволяет вам управлять целями и задачами по достижению успеха для каждого клиента и даже сотрудничать с ними при выполнении этих задач, чтобы вы могли точно следовать цели и удовлетворять их потребности.
Это единый центр для оказания проактивной поддержки и укрепления доверия ваших клиентов.
3. Акита
Специализированная платформа для достижения успеха клиентов со множеством функций, Акита позволяет вам отслеживать потребности ваших клиентов и планировать ответы для них прямо из вашего почтового ящика.
Он также содержит инструменты, которые помогут вам обеспечить поддержку успеха клиента на протяжении всего пути клиента. В результате ваши клиенты всегда будут чувствовать себя обслуженными.
5 лучших практик выбора инструментов для достижения успеха клиентов
Отличный инструмент для достижения успеха клиента стремится к совершенству в определенных областях успеха клиента. Вот на что следует обращать внимание в своих инструментах, чтобы получить наилучший опыт (и отдачу за свои деньги!).
1. Мониторинг отрасли
Инструменты для оценки успеха клиентов, позволяющие вам отслеживать вашу отрасль, могут дать вам ценную информацию о том, чего ваши клиенты ожидают от вас и ваших конкурентов.
Затем вы сможете предложить новые решения или рассмотреть поступающие проблемы, чтобы устранить болевые точки еще до того, как они попросят о решении.
2. Мониторинг конкуренции
SaaS-индустрия развивается стремительными темпами. Вам всегда нужно быть впереди, чтобы предоставлять своим клиентам лучшие услуги.
Программное обеспечение для успеха клиентов с мониторингом конкуренции позволяет вам оставаться в курсе новых предложений ваших конкурентов. Это позволяет вам быстро разрабатывать решения для ваших клиентов и отслеживать, когда ваши конкуренты получают негативные отзывы. Оттуда вы можете быстро нацеливаться на недовольных клиентов и предлагать обещание успеха клиентов с вашим продуктом.
3. Поиск и генерация лидов
Лучшие инструменты для успеха клиентов предлагают разнообразные возможности для поиска и генерации лидов. Они могут помочь вам определить, где находится ваша целевая аудитория, узнать ее лучше и превратить ее в клиентов более эффективно.
Еще одна замечательная функция — возможность отслеживать клиентов, ищущих альтернативы у конкурентов, чтобы вы могли сразу же их привлечь и конвертировать.
4. Мониторинг бренда и социальное прослушивание
Даже если один из 26 клиентов никогда не пишет вам о своих сомнениях, это не значит, что они не высказывают свои опасения. Многие пользователи будут использовать социальные сети или форумы, чтобы опубликовать информацию о своем опыте взаимодействия с вашим брендом и продуктом.
Вы также будете заставлять людей публиковать посты на ваших собственных страницах в социальных сетях и сообществах. Для обоих этих вариантов требуется программное обеспечение для управления успехом клиентов, которое может отслеживать упоминания бренда и помогать вам взаимодействовать с вашими пользователями.
5. Полная интеграция с другими инструментами
Инструменты успеха клиентов должны учитывать множество каналов связи, рабочих процессов и платформ CRM, которые используются каждой компанией. Вы можете значительно облегчить себе жизнь, выбрав инструмент с обширной и бесшовной интеграцией со всеми другими инструментами, которые вы используете.
Во-первых, это позволяет вам создать согласованный, совместный рабочий процесс. Во-вторых, это гарантирует, что все заинтересованные стороны будут в курсе стратегий успеха клиентов. Наконец, в результате вам не придется беспокоиться об обновлении данных клиентов на нескольких платформах.
Повышение успеха клиентов с помощью Aircall
Успех клиента основан на построении доверия. Поверьте, что вы слушаете своих клиентов, что вы будете активно работать над решением их потребностей.
Для пользователя Aircall, вы можете заслужить это доверие, снабдив своих агентов поддержки знаниями, обучением и ресурсами, которые им нужны для выполнения работы. Благодаря IVR и маршрутизации на основе навыков клиенты могут быть уверены, что они всегда говорят с нужным человеком, когда просят о помощи. Ваша команда также может легко переводить звонки друг другу и даже слушать и давать советы по мере необходимости.
Воздушный вызов также интегрируется с более чем 80 платформами, что позволяет ему легко вписаться в ваш рабочий процесс. С Aircall у вас будет надежная отправная точка для успеха клиента.
Хотите получить глубокие знания о клиентах, которые помогут вам развивать более успешные отношения? Запросите у нас демонстрацию сегодня, чтобы узнать, как Aircall может помочь.
