С прогнозируемым ростом глобальной электронной коммерции рост на 20.7% в этом году, многие маркетологи делают лояльность клиентов центральным элементом своей маркетинговой стратегии. Поскольку эти клиенты тратят на 67% больше новых, повышение лояльности этой группы становится все более важным. Поскольку отрасль быстро растет, вам захочется сохранить своих самых прибыльных клиентов.
Лояльные клиенты ценны не только своим частым поведением при совершении покупок, но и, как показывает статистика, 77% клиентов рекомендовали бы компании другу, если у них положительный опыт. Это показывает, что лояльность клиентов также может играть роль в постоянно важной задаче приобретения, обычно сложном и дорогостоящем маркетинговом предприятии.
При таком большом выборе и конкуренции в этой сфере неудивительно, что лояльность клиентов может легко ослабнуть. В этом блоге мы расскажем о внутренних и внешних факторах, влияющих на лояльность клиентов, и о способах борьбы с ними, чтобы не потерять повторные заказы и доход.
Внутренние факторы
1. Ваши клиенты столкнулись с негативным обслуживанием вашего бренда
❗️Проблема
Колоссальный 60% американских клиентов говорят, что они рассмотрят возможность смены компании после двух-трех случаев плохого обслуживания. Это означает, что негативный опыт вашего продукта, услуг или доставки может стоить вам репутации и дохода.
? Решения
Поощряйте клиентов оставлять отзывы на вашем сайте, вознаграждая их баллами лояльности в обмен на их отзывы.Это покажет вашим постоянным клиентам, что вы цените их мнение, но при этом готовы прислушиваться к ним и совершенствоваться. Положительные отзывы также могут помочь социального доказательства показать новым клиентам, что ваша продукция стоит их денег.
Если клиенты оставили отрицательные отзывы или у них возникли споры по поводу обслуживания клиентов, попробуйте вознаградить их бонусными баллами в стиле «сюрприз и удовольствие» или перевести их на более высокий уровень, чтобы они извинились.
Читайте наш блог на тему «Насколько важно обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции?» для получения дополнительных советов в этой области!
2. Ваши клиенты чувствуют, что их отношения с брендом игнорируются
❗️Проблема
В наши дни большинство клиентов хотят, чтобы их узнавали и ценили их лояльность со стороны брендов, у которых они совершают покупки.
Торговцы могут легко попасть в ловушку поддержания чисто транзакционных отношений со своими клиентами. Будьте осторожны: такой подход может привести к тому, что ваши клиенты откажутся, особенно если они чувствуют, что их ценят другие бренды в вашей отрасли.
? Решения
Попробуйте использовать программа лояльности, позволяющая персонализировать ваши коммуникации и взаимодействовать с клиентами таким образом, чтобы они чувствовали себя ценными.
75% клиентов хотите получать вознаграждение за действия, не связанные с покупками, поэтому начните отдавать своим клиентам больше, чем просто покупки. Небольшие знаки признательности за действия вовлечения, такие как подписки в социальных сетях, отзывы и подписки на рассылку, будут иметь большое значение и повысят авторитет вашего бренда.
Вы также должны отправляйте благодарственные письма, когда ваши клиенты совершают покупки чтобы показать им уже заработанные баллы. Убедитесь, что вы персонализировали рекомендации по продукту в этих письмах, чтобы они были связаны с предыдущими покупками клиента.
Фармация Красота является прекрасным примером бренда, который использовал награды и электронные письма как синонимы, чтобы отплатить и привлечь клиентов, одновременно выстраивая отношения между потребителем и брендом. Они показывают личные баллы и награды своих клиентов в своих электронных письмах вместе с преимуществами, которые они теряют, если не возвращаются.
Внешние факторы
3. Вы работаете в невероятно конкурентной отрасли.
❗️Проблема
Сосуществование в одном секторе бизнеса с такими крупными именами, как Amazon, на счету которого 44% всех продаж в электронной коммерции США в 2017 году станет сложнее конкурировать с низкими ценами, которые ожидают ваши клиенты.
Чтобы еще больше усложнить ситуацию, вам также придется конкурировать с крупными именами в вашей отрасли, такими как Sephora и ASOS, у которых уже есть устоявшаяся и лояльная клиентская база. Это может заставить вас искать способы выделиться и дать своим клиентам причины оставаться с вами.
? Решение
Дайте своим клиентам дополнительный бонус за то, что они остаются лояльными к вам, вознаграждая их за действия и покупки. Это даст им толчок (с помощью напоминаний по электронной почте) вернуться и потратить у вас, а не у конкурентов.
Уровни также являются эффективным способом предоставить вашим клиентам больше выгоды от совершения покупок у вас..
Нам особенно нравится, как 100% Pure использовали более персонализированный подход с уровнями своей «Программы красоты Insider». Они дали своим клиентам награды, которые являются одновременно эксклюзивными и персональными, не слишком фокусируясь на скидках. Предоставляя клиентам награды на самом высоком уровне — например, ранний доступ к недавно выпущенным продуктам — они заставляют их чувствовать себя настоящими инсайдерами бренда (умело отражая название программы).
4. Возможно, вы слишком полагаетесь на периоды скидок и распродаж
❗️Проблема
Это особенно актуально в преддверии Черная пятница Кибер понедельник, период, когда покупатели ожидают крупных акций, из-за чего продавцы вынуждены снижать цены.
Снижение цен важно для конкуренции в такого рода праздниках, но чрезмерная зависимость от специальных скидок и акций может повредить вашему бренду, быстро обесценивая ваши продукты. В то же время клиенты могут воздержаться от повторной покупки, пока вы снова не снизите цены.
? Решение
Когда шум стих после BFCM и Рождества, Предложение вознаграждений (таких как скидки на продукты, бесплатная доставка и купоны) в обмен на взаимодействие вызовет у ваших клиентов желание совершить повторную покупку и станьте преданным поклонником вашего бренда после этих напряженных периодов.
Главный совет для участников LoyaltyLion: убедитесь, что у вас есть Кампания по увеличению числа регистраций после покупки включен для конвертации вашего праздничного трафика – гостевые кассы снижают вероятность удержания клиентов.
Основные выводы
Лояльность клиентов может легко упасть в таком насыщенном пространстве. Хотя инвестиции в лояльность являются одной из самых прибыльных форм маркетинга, торговцы могут легко попасть в ловушку, игнорируя способы поощрения повторных покупок.
Начните с небольших шагов, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными за пределами покупок, и принимайте меры по их отзывам, вознаграждая и признавая их. Отдавайте приоритет тем, кто проявляет к вам больше всего любви, и работайте над вовлечением и стимулированием тех, кто еще не совсем этого достиг.
Если вы хотите узнать больше о лояльности клиентов и о том, как сдвинуть дело с мертвой точки, прочитайте нашу статью. Руководство по началу работы без стресса or забронировать по телефону с членом команды Loyalty Lion.
Эта статья была первоначально опубликована нашими друзьями на LoyaltyLion.
