Некоторые считают индекс чистого промоутера (NPS) святым Граалем KPI. Хотя мы не зайдем так далеко, чтобы объявить его самой важной метрикой из всех, мы скажем, что это один из немногих показателей, который абсолютно необходим для успеха вашего бренда и клиентов.

Это потому, что вы можете многое узнать о клиентах, когда вы копаетесь в отзывах NPS. Что делает клиентов счастливыми, что их расстраивает, как вы можете повысить удержание, как замедлить отток — как бы вы ни называли, NPS может стать ценным циклом обратной связи, который раскрывает понимание всех этих вещей и многого другого.

Вот почему мы создали это руководство. Читайте ниже, чтобы узнать, как улучшить показатели отклика, чтобы создать лучший и более точный показатель чистого промоутера.

Формула и расчеты NPS

Если вы не знакомы с показателями чистого промоутера, у нас есть подробное объяснение по NPS это расскажет вам все, что вам нужно знать. Но сейчас давайте быстро освежим в памяти.

Все начинается с того, что вы задаете своим клиентам простой вопрос: по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют ваши предложения друзьям?

Отсюда соберите следующие цифры:

• Промоутеры: Люди с оценками 9 и 10, которые, скорее всего, порекомендуют вас.
• Пассивные: Люди, поставившие 7 и 8 баллов — не обязательно недовольны, просто недостаточно счастливы, чтобы активно вас рекламировать.
• Недоброжелатели: Люди, которые дали ответы от 0 до 6. Эти люди варьируются от тех, кто вряд ли порекомендует вас, до тех, кто будет активно критиковать вас с помощью «сарафанного радио», плохих отзывов или негативных постов в социальных сетях.

Рассчитать ваш NPS легко. Определите процент промоутеров и критиков из общего числа ответов. Затем вычтите процент критиков из процента промоутеров для получения вашего результата. Таким образом, если у вас 70% промоутеров минус 10% критиков, ваш NPS составит 60.

11 лучших методов повышения уровня ответов в опросах NPS

Прежде чем принимать бизнес-решения на основе вашего NPS, вам нужен наилучший возможный набор данных для работы. Это означает, что улучшение показателей ответов на вопросы опроса NPS создает больший размер выборки — и ниже мы покажем вам лучшие способы сделать это.

1) Выберите, когда отправлять опросы: на основе жизненного цикла, на основе транзакций и импульсные проверки.

Существует три отличных способа рассылки опросов NPS:

Опросы на основе жизненного цикла

Они должны срабатывать в определенные моменты жизненного цикла клиента. Это отличный способ получить обратную связь от клиента в ключевых точках его пути.

Таким образом, вы сможете легко выявить важные изменения — например, если индекс NPS значительно вырос после того, как клиенты получили электронное письмо с инструкциями по настройке, рассмотрите возможность предоставления этой информации заранее.

Другие примеры включают в себя:

• 30 дней после регистрации
• Год после регистрации
• После определенного шага адаптации

Транзакционные опросы NPS

Транзакционный опрос NPS запускается установленными взаимодействиями с клиентами. Подобно опросам жизненного цикла, описанным выше, это помогает вам собирать отзывы клиентов и проводить проверку температуры там, где это наиболее важно. В этом случае после ключевых точек соприкосновения с клиентами:

• В электронной коммерции это, скорее всего, произойдет после покупки или продления подписки.
• В мире SaaS это может произойти после того, как клиент установит новую функцию.

Опросы по проверке пульса

Проверки пульса немного отличаются тем, что они опрашивают всю вашу клиентскую базу сразу. Вы можете использовать программное обеспечение для опроса NPS, чтобы оценить настроения клиентов после ребрендинга компании, после толчка, чтобы получить новых клиентов-рекомендаторов и т. д.

Особенно при проведении большого количества исследований клиентов для обеспечения соответствия продукта рынку, проводите опросы с проверкой пульса с определенной регулярностью, чтобы поддерживать здоровый вид обратной связи. Многие компании проводят проверки пульса дважды в год, просто чтобы получить представление о настроениях клиентов по всей клиентской базе.

2) Задавайте только один вопрос в опросах NPS (в большинстве случаев)

Что касается опросов NPS, меньше значит больше. Чем длиннее ваш опрос, тем меньше шансов, что люди будут ждать, чтобы закончить его. Придерживаясь одного вопроса, вы можете улучшить свой процент ответов — а вам нужен отличный процент ответов, потому что большие размеры выборки создадут более точный NPS.

Итак, какой показатель ответов на опрос является хорошим? Однозначного ответа нет, поскольку показатели ответов могут различаться в зависимости от каналов (например, опросы по электронной почте, телефонные опросы или опросы в приложении) или в зависимости от того, насколько ваши клиенты вовлечены в ваш бренд.

Однако хорошие показатели отклика может обычно варьироваться от 5% до 30%. Если ваш уровень отклика подскочил до 50% или более, у вас все очень хорошо — и ваши клиенты очень вовлечены.

Хотя вы хотите, чтобы ваши опросы были краткими, ничто не говорит о том, что вы не можете связаться с конкретными клиентами индивидуально. Фактически, вам обязательно нужно связаться с клиентами, которые предлагают особенно интересные ответы в разделе обратной связи вашего опроса. Разошлите более подробный опрос или запланируйте интервью 1:1, чтобы узнать причины их ответов.

Вот отличный пример опроса из одного вопроса, отправленного с помощью NPS инструмент опроса Рад, плюс дополнительный вопрос, который стал возможным благодаря Интеграция Делайта с Горгием:

Когда использовать опросы с несколькими вопросами

Существует несколько ограниченных случаев, когда вы можете рассылать опросы, состоящие из нескольких вопросов:

• Когда вам нужна более подробная обратная связь по конкретным новым продуктам
• Чтобы получить подробную обратную связь от постоянных клиентов, которые готовы потратить больше времени на ответы на вопросы

Используйте эти более длинные опросы разумно, чтобы собрать узконаправленную информацию, и старайтесь делать их как можно более краткими.

3) Всегда, всегда, всегда проводите A/B-тестирование своих опросов.

A / B тестирования — это распространенный маркетинговый прием, при котором пользователи сравнивают несколько фрагментов контента, чтобы определить, какие из них работают лучше всего. Вы можете — и должны — использовать A/B-тесты для своих опросов. Это поможет вам оптимизировать опросы для получения наилучшего уровня отклика.

При разработке A/B-теста рассмотрите возможность тестирования следующих параметров:

• Темы писем: («Сообщите нам, что вы думаете!» вместо «Мы хотим услышать от вас!»)
• Количество вопросов (опросы с одним вопросом и опросы с несколькими вопросами)
• Канал доставки (электронная почта, приложение, всплывающее окно после покупки и т. д.)
• Лучшее время дня (утро, конец дня и т. д.)
• Лучший этап жизненного цикла клиента (один день, неделя или месяц после покупки)
• Тестирование потребительские сегменты (постоянные клиенты по сравнению с покупателями, совершающими покупку впервые)
• Лучшее время для тестирования после взаимодействия (чтобы взаимодействие все еще ощущалось свежим)

Эти тесты помогут вам начать, но вы можете добавлять новые, если обнаружите области, требующие потенциального улучшения.

4) Сделайте ваши опросы NPS наглядными и удобными для бренда

Первый шаг к созданию привлекательного опроса — добавление визуальных элементов. Не полагайтесь на людей, которые будут вводить ответы на вопросы. Вместо этого используйте графические кнопки. Обязательно используйте логотип вашей компании в дизайне и представьте цвета вашего бренда с помощью границ и других элементов.

Сделайте его также дружественным к бренду — что бы это ни значило для вашего бренда. Если ваш бренд излучает гладкую, шикарную атмосферу, то ваш чистый рейтинг промоутера опрос должен сделать то же самое.

Вместо того, чтобы создавать эти электронные письма с нуля, рассмотрите возможность использования Программное обеспечение для опроса NPS с удобными шаблонами. Есть много отличных вариантов, но мы рекомендуем Delighted — особенно учитывая его интеграция с Горгием:

Delighted отлично справляется с задачей предоставления вам возможности брендировать опрос (используя ваш логотип и цвета), не перегружая электронное письмо и не отвлекая участника опроса от главной цели письма: выбора показателя NPS.

5) Рассмотрите возможность предложения вознаграждения за заполнение опросов NPS.

Бесплатные сувениры — отличный мотиватор, как и скидки. Предложите что-то дополнительное в обмен на ответы на опрос NPS, и вы, скорее всего, увидите, как ваш уровень ответов резко возрастет.

Что вы можете предложить? Предела нет. Создавайте подарочные пакеты для отправки респондентам или предлагайте ограниченный по времени рекламный товар. Вы также можете предлагать цифровые подарочные карты или скидки.

Единственная проблема с предложением вознаграждений заключается в том, что оно может быть неустойчивым. Один из отличных способов обойти это — организовать розыгрыш или лотерею, чтобы у респондентов опроса был шанс выиграть что-то потрясающее. Это будет более доступно для вашего бренда — и достаточно привлекательное предложение, чтобы больше клиентов оставили отзыв в обмен на шанс получить приз.

6) Добавьте поле для комментариев, где клиенты смогут объяснить свой числовой ответ.

Лучшие практики опроса NPS включают в себя всегда наличие поля для комментариев под числовым вопросом опроса. Некоторые клиенты не оставляют комментариев, но некоторые оставляют. Используйте эти комментарии, чтобы понять, почему ваши счастливые клиенты так довольны вашими предложениями и почему недовольные клиенты не в восторге от предлагаемого вами опыта.

Если вы используете инструмент NPS, такой как Delighted, вы можете включить необязательное поле «Расскажите нам больше»:

7) Изучите глубже свой NPS и данные о клиентах, чтобы получить наиболее ценную информацию

Ваш показатель NPS — ценный инструмент, но он не поможет вам далеко продвинуться. По сути, это измерение того, насколько «громки» ваши промоутеры по сравнению с критиками. Слишком большое внимание к относительной громкости каждой группы может ввести в заблуждение.

Например, у вас может возникнуть соблазн потратить много времени на спасение ваших недоброжелателей, но подумайте вот о чем: может быть, проблема не в том, что ваши недоброжелатели недовольны. Может быть, они изначально не были подходящим целевым рынком.

Вот почему вам нужно глубже изучить данные, лежащие в основе вашего показателя NPS. Вы можете обнаружить интересные закономерности, например, что почти все ваши критики живут за границей или что большой процент ваших промоутеров купил тот же продукт. Это говорит о том, что вам, возможно, нужна аудитория из более близкого к дому региона.

• Погрузитесь в демографические закономерности на Shopify или любую другую платформу электронной коммерции, которую вы используете, чтобы узнать о характеристиках, которые составляют группы сторонников, пассивных сторонников и критиков.
• Отслеживайте отзывы из полей комментариев. Критики регулярно упоминают задержки доставки? Теперь вы знаете, с чего начать улучшения.
• Разошлите последующие сообщения членам каждой группы, чтобы узнать больше о факторах, повлиявших на их первоначальную реакцию.

8) Всегда отправляйте последующее сообщение, чтобы поблагодарить клиентов, заполнивших опрос.

Благодарности — это фантастический способ завоевать расположение и лояльность клиентов. Этот шаг не обязательно должен быть сложным. Фактически, инструменты CRM или шаблоны опросов, которые вы используете для создания опросов, должны автоматизировать процесс благодарности — либо в качестве последнего экрана опроса, либо в отдельном письме.

В идеале ваш опрос должен выскочить с быстрым выражением благодарности после завершения опроса. Обязательно персонализируйте сообщение — но сделайте его кратким, чтобы его увидели и оценили.

Вот как будет выглядеть сообщение с благодарностью, отправленное с Delighted:

Менее идеально — но все еще приемлемо — отправить последующее письмо, чтобы сказать спасибо. Проблема с этим методом в том, что люди не всегда ценят беспорядок в почтовом ящике — плюс есть вероятность, что клиенты могут удалить письмо непрочитанным.

9) Просто начните и стремитесь к статистически значимым размерам выборки в дальнейшем.

Беспокоитесь, что ваш опрос не оптимизирован в полной мере? Или что ваша клиентская база слишком мала, чтобы дать значимые результаты? Отбросьте эти страхи и все равно запустите свой опрос NPS.

Правда в том, что даже небольшие бренды могут получить много от сравнительно небольшого количества ответов NPS. Важно провести A/B-тестирование вашего опроса для его оптимизации — и это также то, что вы можете сделать для улучшения по мере работы над процессом.

Теперь, если вы очень маленький B2B-бренд с горсткой клиентов или бренд, который только начинает, оценки NPS могут быть не такими уж ценными. Вместо этого вам, возможно, придется засучить рукава и нырнуть в попросить отзыв старомодным способом: с помощью телефонных звонков или сообщений, отправляемых непосредственно вашему контактному лицу.

10) Протестируйте свой опрос перед отправкой его клиентам

Мы говорили о важности A/B-тестирования — а как насчет регулярного бета-тестирования? Это простой и важный шаг, который обеспечивает простоту использования инструмент опроса для ваших клиентов.

Просто пусть несколько человек в вашей компании нажмут на все кнопки и проверят различные функции. Запросите отзыв о дизайне и обязательно загрузите опрос на мобильные и настольные платформы.

Тестирование технических аспектов вашего опроса особенно важно, если у вас есть какая-либо автоматическая персонализация. Если вы используете такой инструмент, как Retently, например, отправьте несколько тестовых писем разным получателям, чтобы убедиться в точности персонализации:

?Кончик: Если вы используете Retnetly, вы можете интегрироваться с Горгием для последующей работы с клиентами — например, для возвращения недовольных клиентов или приглашения довольных клиентов в реферальную программу или программу лояльности.

11) Думайте не только о результатах

Выше мы упоминали, что иногда вы узнаете важные вещи о вашем целевом рынке на основе ваших критиков — и именно поэтому вы всегда должны смотреть дальше самого показателя NPS. Проведите глубокое исследование ваших критиков, чтобы действительно проанализировать, что происходит. Изучите демографическую информацию и уделите пристальное внимание любым комментариям, которые они оставляют.

Например, у вас есть большая группа критиков, которые любят ваш продукт, но недовольны службой поддержки клиентов или вашим веб-сайтом? Это может указывать на то, что ваша служба поддержки клиентов требуется дополнительное обучение или управленческая поддержка, которая является простым решением для повышения вашего рейтинга. Или что, если все ваши критики имеют определенные характеристики, такие как возраст, уровень дохода и географический регион? Это может означать, что эта подгруппа не является целевым рынком вашего продукта, и вам будет лучше перенацелить свой продукт.

Узнайте, как Горгиас помогает брендам электронной коммерции повышать свои ключевые показатели эффективности

Готовы повысить свой NPS? Горгий делает это легко. Это программное обеспечение поддержки клиентов специально разработан для электронной коммерции и интегрируется с инструментами электронной коммерции (например, с программным обеспечением электронной почты NPS), которые вы уже используете.

Помимо NPS, вы можете упростить процедуру ответов на контрольные вопросы, автоматизировать отправку писем с благодарностью и получать в режиме реального времени представление других статистических данных, таких как Удовлетворенность клиентов (CSAT), время отклика и время разрешения.

{{lead-magnet-2}}

Узнать больше, Зарегистрируйтесь здесь и проверьте все Горгий .