Последнее обновление: 5 декабря 2022
Одна из распространенных причин, по которой многим брендам не удается по-настоящему добиться успеха, заключается в том, что они тратят слишком много денег и времени на привлечение клиентов, а не на удержание клиентов. Другими словами, эти компании направляют все свое внимание на привлечение новых клиентов, а не на поддержание удовлетворенности уже существующих.
Причина, по которой эта ошибка так часто совершается, заключается в том, что многие владельцы бизнеса не осознают, насколько важно взаимодействовать с постоянными клиентами, которые активно выбирают возвращаться снова и снова. В конце концов, Средний показатель успешности продаж существующему клиенту составляет около 60–70%., тогда как процент успешных продаж новому клиенту может составлять всего 5% — эти цифры говорят сами за себя, доказывая, насколько это выгодно с финансовой точки зрения удержание клиентов есть.
Чтобы понять, нужно ли вам вкладывать больше денег и усилий в удержание клиентов, есть очень важный показатель, который вам нужно рассчитать: показатель повторных покупок. Мы здесь, в Подписаться помогали Shopify Бренды эффективно масштабируются, увеличивая подписки. Учитывая это, мы знаем кое-что о частоте повторных покупок. Итак, давайте приступим к делу.
Что такое показатель повторных покупок?
Иногда называемый показателем повторных покупок или просто «RPR», показатель повторных покупок – это удержание клиентов Метрика, которая рассчитывает соотношение количества повторных покупок к общему количеству ваших клиентов. Проще говоря, она показывает, какой процент от общего числа ваших клиентов возвращается к вам, чтобы купить больше одного раза.
Метрика коэффициента повторных покупок — это способ узнать, насколько хорош ваш бренд в привлечении клиентов к повторным покупкам, будь то вторая покупка, третья или, что предпочтительнее, больше. Чем выше коэффициент повторных покупок, тем больше у вас лояльных возвращающихся клиентов. Это определенно KPI, за которым вам нужно следить.
Ваш показатель повторных покупок отличается от другого похожего показателя:«частота покупок». Эти два показателя легко перепутать, поскольку они оба измеряют удержание клиентов. Однако лучше всего их использовать в сочетании друг с другом. Они работают рука об руку, чтобы получить ценную информацию о том, насколько успешны ваши удержание клиентов стратегии есть.
Как рассчитывается показатель повторных покупок?
Ну, как и многие показатели удержания клиентов. Все довольно просто.
Расчет выглядит примерно так:
Допустим, у вас более 10,000 2,500 клиентов за месяц, 25 из которых совершили у вас покупки более одного раза — это значит, что ваш показатель повторных покупок составит XNUMX%. Довольно просто, не правда ли?
Вы также можете отслеживать свой показатель повторных покупок в течение любого периода времени, будь то еженедельно, ежемесячно, ежегодно или дольше. Таким образом, вы можете увидеть, как улучшается удержание ваших клиентов с течением времени, и начать замечать определенные поведенческие тенденции (например, ваш показатель повторных покупок может значительно вырасти в период рождественских праздников или летних распродаж и т. д.)
Какой показатель повторных покупок считается «хорошим»?
Большинство успешных брендов электронной коммерции должны иметь около 25-30% клиентов возвращаются – но помните, что эта ставка будет существенно различаться в зависимости от вашей отрасли, в основном потому, что некоторые типы продукции имеют естественно более низкие показатели повторных заказов, например, долговечные товары, такие как электротовары, которые покупаются раз в несколько лет.
Например, интернет-магазины, торгующие дорогой мебелью или бытовой техникой, естественно, будут иметь более низкий уровень повторных покупок, чем книжный магазин, который может ежемесячно переориентировать клиентов на новые издания.
Почему полезно измерять показатель повторных покупок
Измерение коэффициента повторных покупок — это оценка вашей долгосрочной эффективности. Но почему понимание успеха удержания клиентов так важно для продвижения вашего бизнеса к более крупным целям?
Постоянные клиенты тратят больше денег
Исследования показывают, что Половину общей прибыли компании приносят всего 8% ее самых лояльных постоянных клиентов. Это потому что постоянные постоянные клиенты склонны тратить больше денег на бренды, которые они уже знают и которым доверяют – иногда до 33% больше.
Постоянные клиенты положительно отзываются о вашем бренде
Сарафанное радио — это мощная форма рекламы. На самом деле, 90% из нас с большей вероятностью доверят бренду, который нам порекомендовали. Чем чаще ваши клиенты совершают повторные покупки после первой, тем выше вероятность, что они порекомендуют вашу продукцию друзьям и семье.
Вторые продажи очень ценны
Клиент, совершивший только одну покупку, имеет 27% шанс вернуться снова, тогда как у покупателей, совершивших покупку во второй раз, вероятность вернуться в третий раз составляет 45%. Чем дольше продолжительность жизни вашего клиента, тем легче его продать — в основном потому, что новых клиентов сложнее убедить, чем постоянных клиентов, которые уже удовлетворены своей покупкой и, следовательно, более готовы тратить деньги на компанию, которую они уже опробовали.
Пять эффективных способов увеличить количество повторных покупок
Несмотря на важность увеличения количества повторных покупок, просто 18%. предприятий фокусируются на удержании клиентов, в то время как 44%. компаний фокусируются на привлечении клиентов. Это почти половина компаний, которые не вкладывают время, усилия и деньги в правильные долгосрочные инвестиции.
Вот пять стратегий, на которые мы рекомендуем вам обратить внимание, чтобы увеличить количество постоянных клиентов.
Сосредоточьтесь на улучшении вашего CX
Создание быстрого и бесперебойного клиентского опыта должно быть главным приоритетом для любого бизнеса в сфере электронной коммерции. Бренды, которые в значительной степени персонализируют свой онлайн-опыт, также, как правило, превосходят конкурентов по объему продаж на 30%Ваши клиенты должны наслаждаться плавным и персонализированным процессом взаимодействия с вами от начала до конца, с самого первого посещения вашего сайта и до подтверждения первой покупки по электронной почте.
Предоставлять подлинное послепродажное обслуживание
Путешествие клиента не должно внезапно заканчиваться покупкой. Вместо этого, свяжитесь с каждым клиентом отдельно, чтобы убедиться, что он удовлетворен. Даже короткое и приятное электронное письмо может показать, что вы — бренд, которому не все равно. А если они недовольны, немедленно решите их проблемы. Даже недовольных клиентов можно вскоре убедить дать вам еще один шанс, если вы приложили усилия для примирения. Все дело в том, чтобы оставить положительное и неизгладимое впечатление.
Будьте коммуникативным брендом
Поддержание непрерывной многоплатформенной коммуникации также улучшает качество обслуживания клиентов. Многоканальное присутствие помогает поддерживать вашу аудиторию через платформу, через которую они предпочитают с вами связываться, будь то ваш веб-сайт, социальные сети или электронная почта.
Исследования нашли что маркетологи считают email-маркетинг наиболее эффективным методом удержания клиентов (они оценивают его эффективность в 56%). Далее следуют социальные сети (37%) и контент-маркетинг (32%).
Минимизировать количество брошенных корзин
Нет ничего плохого в том, чтобы немного подтолкнуть клиентов с брошенными корзинами. Повторное обращение к ним с помощью поощрений или даже просто быстрого напоминания по электронной почте увеличивает вероятность того, что они совершат вторую покупку — вы даже достигаете клиентов, которые создали корзину в качестве гостя.
Обеспечьте стимулы
Один из лучших способов повысить уровень повторных покупок — создать программу лояльности, которая предлагает достойные стимулы для продолжения покупок у вас. Исследования показывают, что 54% потребителей признают, что они с большей вероятностью совершат покупку у компании, которая предлагает вознаграждения за лояльность.
Даже небольшие поощрения, такие как подарки и сезонные скидки, могут повысить лояльность клиентов. Инструменты роста, подобные нашим может помочь сохранить количество подписчиков — наша революционная технология снижает отток, запуская действия когорт, которые убеждают подписчиков оставаться. Они включают в себя предложение скидок, специальных предложений и добавление бесплатного подарка при отправке.
Заключение
Приобретение новых клиентов обходится намного дороже, чем взаимодействие с существующими. Более того, постоянные клиенты, как правило, приносят гораздо больше дохода, чем новые. Регулярно вычисляя коэффициент повторных покупок и используя его для измерения того, насколько успешно вы удерживаете клиентов, вы можете начать внедрять правильные маркетинговые стратегии.
Лучший способ улучшить удержание клиентов — продвигать правильные продукты на правильных каналах для самых тратящих клиентов. Предложение поощрений, таких как скидки, также может улучшить показатель повторных клиентов — особенно с помощью наших инструментов роста, которые улучшают общий опыт онлайн-клиентов для ваших самых лояльных клиентов и подписчиков.
График демо чтобы увидеть, как мы можем уменьшить отток клиентов Shopify бренд.
