Создание хорошей репутации бренда может занять годы последовательной поставки продукции, продуманного подхода обслуживание клиентови подлинное воспитание сообщества. Тем не менее, ваше тщательно культивируемое доверие может исчезнуть в одно мгновение. Репутация бренда органического ухода за кожей может пошатнуться, когда клиенты обнаружат, что его «чистая красота» содержит вредные синтетические вещества. Или имидж люксового ритейлера может рухнуть после склад Работники подвергают себя опасным условиям труда. Репутация вашего бизнеса — его самый ценный и ненадежный актив.

В эпоху вирусных заголовков и мгновенных Обратная связь с клиентами, каждое бизнес-решение несет на себе бремя потенциального общественного контроля. Узнайте о различных типах репутационного риска, их потенциальном влиянии на ваш бизнес и проверенных стратегиях защиты (и восстановления) вашего репутация бренда.

Что такое репутационный риск?

Репутационный риск — это потенциальный ущерб репутации бренда, его имиджу или рыночной стоимости из-за негативного общественного восприятия. Независимо от того, основаны ли они на фактах или просто впечатлениях, эти угрозы проявляются в различных формах — от уничтожающих онлайн обзоры и негативная реакция социальных сетей на споры о продуктах, этические ошибки и утечки данных, подрывающие доверие.

Управление репутационными рисками важно для выживания бизнеса: даже одна публичная ошибка может разрушить годы становления доверие к бренду, что привело к оттоку клиентов.

Типы репутационного риска

• Напрямую
• Косвенное охлаждение:
• периферический

С нарушения данных и неправомерного поведения сотрудников до скандалов с поставщиками и нарушений нормативных требований, угрозы репутации вашей организации могут иметь множество форм. Расставьте приоритеты в своих усилиях по смягчению, осознав, что эти риски относятся к трем различным категориям:

Напрямую

Прямые репутационные риски возникают из-за решений (или их отсутствия) руководителей бизнеса компании. Неправильное управление данными, плохие условия труда и снижение качества продукции или услуг являются прямыми формами репутационного риска. Эти результаты могут нанести ущерб общественному восприятию, ослабить лояльность к брендуи привести к общественному возмущению, которое приводит к резкому падению продаж, организованным бойкотам и оттоку клиентов.

Например, газовые и нефтяные компании несут прямой ущерб репутации, когда их корпоративные решения об ужесточении протоколов безопасности приводят к предотвратимым экологическим катастрофам.

Косвенное охлаждение:

Косвенные репутационные риски возникают из-за действий отдельных лиц в организации, которые бросают тень на репутацию компании. Эти инциденты, хотя и не вытекают из официальной политики, все равно могут негативно повлиять на доверие к бренду в целом.

Например, в сфере финансовых услуг репутация банка может испортиться, если отдельные сотрудники будут заниматься несанкционированной торговой деятельностью, несмотря на строгую политику банка по обеспечению соблюдения требований.

периферический

Периферийные репутационные риски — это те, с которыми компания сталкивается из-за действий своих партнеров, поставщиков и других игроков, находящихся вне прямого контроля организации. Ошибки внешних связей — от платежные системы утечка данных поставщиков сырья, использующих детский труд, может запятнать репутацию компании из-за чувства вины за соучастие.

Например, кофейный бренд может столкнуться с негативной реакцией, если его основной поставщик будет уличен в использовании неэтичных методов труда.

Что такое управление репутационными рисками?

Управление репутационным риском — это то, как организации защищают и поддерживают свое имя, имидж и конкурентоспособность с помощью превентивной политики, тщательного мониторинга и быстрого реагирования. Компании, которые принимают меры для защиты своей репутации, могут поддерживать доверие клиентов, сохранять потоки доходови защитить свои позиции на рынке в трудные времена.

Программы управления рисками обычно включают обучение сотрудников, профилактические рекомендации, системы обратной связи с клиентами, социальное слушание, и планы реагирования на кризисы для решения проблем до их эскалации. Самое главное, управление рисками подразумевает принятие этических решений в первую очередь и присоединение к тщательно проверенным партнерам, имеющим схожие ценности.

Методы управления репутационными рисками

• Проверьте своих партнеров
• Обучайте сотрудников этике и стандартам
• Отслеживайте упоминания бренда
• Разработать проактивную стратегию связей с общественностью
• Измерьте настроение бренда
• Ищите цели, соответствующие бренду
• Установить четкие процедуры эскалации
• Подготовьте стратегию кризисной коммуникации

Управление рисками для репутации может быть сложным, когда уязвимости могут возникнуть в ходе ваших бизнес-операций — от сбоев качества продукции до ошибок руководства. Хотя вы не можете предотвратить все угрозы своей репутации, эти тактики могут помочь вам защитить свой бренд до того, как будет нанесен ущерб, и эффективно отреагировать, если он все же произойдет:

Проверьте своих партнеров

Самая важная упреждающая мера, которую вы можете предпринять, — это принятие решений, которые вы поддерживаете. Эти решения могут касаться качества продукции, условий труда, безопасность данных, конфиденциальность и обслуживание клиентов. Выбирайте партнерские отношения, которым вы можете доверять, чтобы они поддерживали те же ценности, что и вы. Ни одна компания не является островом, и ваши производители, поставщики, склады и партнеры по логистике — даже рекламные и пиар-компании, которые вы нанимаете, — имеют значение, когда дело доходит до управление репутацией.

Тщательно изучите вопрос перед подписанием. партнерства. Читать отзывы клиентов, опрашивайте прошлых клиентов, опирайтесь на рекомендации и спрашивайте у потенциальных партнеров столько информации, сколько вам нужно, прежде чем согласиться на сотрудничество.

Обучайте сотрудников этике и стандартам

Обучение персонала является важной стратегией для снижения репутационного риска. Обеспечивая понимание каждым членом команды этических, конфиденциальных и кадровых политик вашей компании, а также их роли в защите имиджа вашей организации, вы создаете первую линию обороны против неэффективного управления.

Включите обучение в процесс адаптации сотрудников вашей компании и продолжайте ежегодные курсы повышения квалификации, которые будут держать защиту репутации на первом месте. Эти сессии должны охватывать практическую этику на рабочем месте, включая обработку конфиденциальной информации, поддержание профессионального поведения и соблюдение стандартов соответствия.

В рамках обучения включите в него общие сценарии репутационного риска — от обработки конфиденциальной информации клиентов до решения потенциальных конфликтов интересов. Наряду с правилами поведения на рабочем месте установите политику социальных сетей относительно обсуждения информации компании, общения с клиентами в сети и представления бренда в личных аккаунтах, чтобы усилить роль сотрудников как хранителей бренда.

Отслеживайте упоминания бренда 

Упоминания бренда (всякий раз, когда кто-то обсуждает вашу компанию или продукты в Интернете) появляются отзывы клиентов, сообщения в социальных сетях, темы Reddit и отраслевые форумы. Мониторинг этих разговоров помогает выявить потенциальные угрозы репутации на ранних этапах, позволяя вашей команде решать проблемы до того, как они перерастут в более серьезные проблемы. Быстрые и вдумчивые ответы на отрицательные отзывы демонстрируют приверженность удовлетворенность клиентов и может превратить критиков в защитников.

Например, если клиент публикует сообщение о получении дефектного продукта на TikTok, отправка бесплатной замены с рукописной запиской с извинениями может решить проблему. Это также может побудить их обновить свой отзыв и поделиться своим положительным опытом с другими.

Вот несколько инструментов для отслеживания упоминаний вашего бренда в Интернете и социальных сетях:

• Google Alerts
• Sprout Social
• Agorapulse
• Mention
• Brandwatch

Разработать проактивную стратегию связей с общественностью

Когда другие воспевают ваш бренд, это имеет больший вес, чем самореклама, поэтому стратегически важно связи с общественностью (PR) может творить чудеса для вашего бренда. Так же, как негативная пресса может повредить репутации, позитивное освещение в СМИ может формировать общественное восприятие и создавать сильное первое впечатление, стимулируя продажи и укрепляя доверие. Помимо общения с журналистами в основных печатных изданиях, рассмотрите возможность построения отношений с авторами информационных бюллетеней, ведущими подкастов и влиятельными лицами в отрасли, которые поддерживают глубокие связи со своей преданной аудиторией.

Подушка Плутона, бренд подушек для сна, журналисты были представлены напрямую вместо того, чтобы нанимать дорогие PR-компании, укреплять легитимность бренда и стимулировать органический рост. Ее основатель тратил три часа в день на создание персонализированных писем журналистам, которые освещали продукты для сна и направить к потребителю бренды, что приводит к появлению функций в Бизнес Инсайдер и Cегодня шоу, которое принесло тысячи продаж.

Измерьте настроение бренда

Регулярные опросы клиентов дают прямое представление о том, как ваши Целевая аудитория воспринимает ваш бренд, выявляя потенциальные проблемы с репутацией до того, как они всплывут на публичных каналах. Систематически собирая обратную связь, вы можете определить закономерности в настроениях клиентов, заметить возникающие проблемы и внести упреждающие улучшения в свои продукты или услуги. Эти проверки с вашей клиентской базой помогают количественно оценить восприятие бренда, предоставляя при этом действенные данные для принятия решений по управлению репутацией.

Например, если ваш бренд анализ настроений показывает разочарование в связи с скорость доставки, вы можете скорректировать партнерские отношения с операторами связи или добавить ускоренные варианты, прежде чем клиенты начнут жаловаться в социальных сетях.

Вот основные вопросы, которые следует включить в опросы о настроении бренда:

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд друзьям или коллегам?
• Какими пятью словами вы бы описали наш бренд?
• Что мы могли бы сделать лучше, чтобы улучшить ваш опыт взаимодействия с нашим брендом?

Ищите цели, соответствующие бренду

Партнерство с значимыми делами помогает выстраивать подлинные связи с клиентами, демонстрируя при этом, что ваши ценности бренда не ограничивайтесь прибылью. При выборе причин для поддержки сосредоточьтесь на инициативах, которые естественным образом соответствуют миссии вашей компании и находят отклик у ваших клиентов, как это сделала Patagonia с экологическим активизмом. Однако эти партнерства должны ощущаться как подлинные и долгосрочные, а не как оппортунистические, поскольку потребители могут быстро распознать и раскритиковать поверхностные пиар-игры.

Наше место, компания по производству кухонных принадлежностей премиум-класса, сосредоточила свой бренд на культурной силе домашней кухни и связи людей с их наследием. Через партнерство с влиятельными голосами Подобно Селене Гомес и приверженности инициативам в области устойчивого развития и психического здоровья, Our Place поддерживает значимые цели, чтобы укрепить репутацию своего бренда и одновременно оказать положительное социальное воздействие.

Установить четкие процедуры эскалации

Большинство публичных жалоб в социальных сетях поступают от клиентов, которые чувствуют себя проигнорированными или разочарованными стандартными каналами поддержки. Первоначальный ответ службы поддержки клиентов имеет решающее значение для защиты вашей репутации. Четкий процесс эскалации позволяет вашей команде быстро выявлять проблемы с высоким риском и предоставлять персонализированные решения, которые обходят стандартные политики.

Предоставьте своей службе поддержки возможность принимать немедленные решения — от отправки заменяющих товаров в ответ на проблемы с качеством до возмещения стоимости доставки после задержек и предоставления магазинного кредита за причиненные неудобства.

Подготовьте стратегию кризисной коммуникации

Несмотря на все ваши усилия, ваш бизнес может столкнуться с ситуацией, которая потребует от вас непосредственного противодействия ошибке. Независимо от того, обнаружили ли вы проблему контроля качества или столкнулись с серьезным нарушением веб-сайта, вам необходимо выпустить публичное заявление по соответствующим каналам. Это может быть через электронные письма клиентам, Instagram обновление или официальное пресс-релизе.

Вот несколько советов, как подойти к кризисное общение стратегия:

• Действуйте быстро, но обдуманно. Отвечайте быстро, чтобы предотвратить домыслы, но убедитесь, что ваше сообщение точное и исчерпывающее.

• Возьмите на себя полную ответственность. Избегайте перекладывания вины или оправданий; клиенты уважают бренды, которые признают свои ошибки.

• Опишите конкретные решения. Подробно опишите, как вы решаете проблему и какие шаги предпринимаете для предотвращения ее возникновения в будущем.

• Рассмотрите возможность консультации со сторонними экспертами. Советы специалистов по связям с общественностью или экспертов по управлению кризисами помогут вам избежать невнятных ответов, которые могут ухудшить ситуацию.