När man säger ”tillväxt” tänker de flesta varumärkesledare på kundförvärv, betald annonsering eller den senaste marknadsföringstrenden – förmodligen något om TikTok influencers. Och även om det är viktigt att skaffa kunder, vet vi att verkligt hållbar tillväxt kommer från lojala kunder, organiska referenser, recensioner och återkommande köpare – allt detta kommer från din kundupplevelse. Och kärnan i den kundupplevelsen är ditt kundtjänstteam.

Era kundtjänstmedarbetare lägger mer tid på att interagera med kunder än någon annan avdelning, inklusive marknadsföring och försäljning. De hanterar VIP-kunder, reparerar riskfyllda relationer och har möjlighet att prata med kunder i avgörande ögonblick (som precis före en försäljning). Med andra ord är ert varumärkes tillväxt beroende av kvaliteten på ert kundtjänstteam.

Vi kan inte erbjuda några algoritmer eller magisk programvara för att hitta och anställa begåvade agenter. Att anställa kräver tid, erfarenhet och ett strategiskt tillvägagångssätt. Den sista delen – ett strategiskt tillvägagångssätt vid rekrytering – är vad jag är här för att tillhandahålla.

At HelpFlow.comVi driver kundtjänstteam med livechatt och kundtjänst dygnet runt för över 24 varumärken. Vi har framgångsrikt anställt hundratals kundtjänstmedarbetare och byggt upp skalbara och robusta kundtjänstverksamheter som ger fantastiska kundupplevelser och driver tillväxt för de varumärken vi arbetar med.

I det här inlägget går jag igenom ramverket vi använder steg för steg. Mitt mål är att hjälpa dig eller dina rekryteringsansvariga att förenkla er rekryteringsprocess för kundtjänst, hitta effektiva kundtjänstmedarbetare och omvandla ert varumärkes kundtjänst från ett frustrerande kostnadsställe till en sömlös och skalbar intäktsdrivare.

Men först, vad står egentligen på spel här?

Dålig kundservice kommer att döda ditt varumärke

Om du är som de flesta e-handelsmärken anlitar du kundtjänstrepresentanter när ditt team behöver ytterligare support för att hålla jämna steg med ärenden. Denna rent reaktiva strategi innebär att ditt supportteam alltid kommer att vara begravt i ärenden eller onboarding av nya teammedlemmar. Den ständiga kampen innebär att de aldrig kommer att ha bandbredden att tänka strategiskt, förbättra processer eller arbeta med mer effektiva initiativ för att hjälpa verksamheten.

Här är snöbollseffekten vi ofta ser. För det första blir era agenter överarbetade med ett ständigt växande antal ärenden att behandla varje dag. Denna oändliga sprint för att hänga med bidrar till extremt hög omsättning inom kundtjänstbranschen. Enligt Harvard Business Review, CS-representanter har vanligtvis ett jobb i ungefär ett år.

När agenter börjar bli utbrända och hamna på efterkälken blir kundservicens kvalitet lidande. Kunderna känner sig frustrerade över långsamma svarstider och ofta besvikna över ofullständiga eller ineffektiva lösningar från juniora agenter som anställdes bara några månader tidigare. En nedåtgående trend i kundnöjdhet är vanlig hos varumärken när de börjar skala upp.

Så småningom börjar en dåligt skött kundtjänstverksamhet få en direkt effekt på försäljningen. Förstagångsköpare ger låga priser. NPS poäng och aldrig utveckla varumärkeslojalitet. Kundklagomål börjar dyka upp, vilket skrämmer bort potentiella kunder och antalet rekommendationer sinar.

I takt med att servicekvaliteten sjunker ökar kostnaden för kundservice eftersom man måste lägga mer tid på att anställa och utbilda kundservicerepresentanter som inte kommer att vara produktiva på flera veckor, om inte månader. Att ersätta en anställd kostar vanligtvis 1.5–2 gånger deras årslön när man tar med alla kostnader i beräkningen. enligt Gallup.

Verksamheten ser dessa dåliga resultat och höga kostnader och vägrar att investera i avdelningen, vilket gör dem ännu mer resurssvaga. Cykeln fortsätter.

Bra rekryteringsprocesser kan accelerera tillväxt

Ett bra kundtjänstteam (som inte är överarbetat och har för få resurser) kommer att stoppa denna onda cirkel. Men utöver att svara på kundförfrågningar och hantera ärendebelastningen, kommer de systematiskt att förbättra ditt varumärkes kundupplevelse och, i förlängningen, tillväxtmotorn.

Ett utmärkt kundserviceteam kan ersätta den onda cirkeln med en positiv genom att:

• Förbättra din shoppingupplevelse genom att samla in kundfeedback, bygga upp självbetjäningsresurseroch studerar data för möjligheter med stor inverkan
• Att fånga upp nya besökare med proaktivt stöd att höja konverteringsfrekvensen
• Hjälpa kunder som har otillfredsställande upplevelser och vinna tillbaka några av dem
• Uppmuntra nöjda kunder att köpa mer, lämna recensioner, hänvisa nya kunder och förbli lojala mot ditt varumärke

Redo att lära dig hur du fyller dina kundtjänstpositioner med agenter som kommer att göra en inverkanNu kör vi på. Här är vårt ramverk i sex steg för att anlita de bästa kundtjänstteamen.

1) Bedöm dina behov av rekrytering av kundtjänstpersonal

Det första steget för att anställa bra kundtjänstmedarbetare är att gå från en reaktiv anställningsprocess till en proaktiv. När du anställer reaktivt tenderar du att stressa med rekrytering och utbildning för att få en plats och få en handläggningstid för ärenden så snabbt som möjligt. Detta leder naturligtvis till lågkvalitativa interaktioner och negativa effekter på varumärkesuppfattningen. Genom att proaktivt förutse kundtjänstbehov får du tid att genomföra en mer grundlig anställningsprocess för att hitta och anställa den perfekta kandidaten.

Här är en snabb översikt över hur man prognostiserar kundservicevolym:

1. Identifiera andelen beställningar som vanligtvis förvandlas till supportärenden. Om du till exempel historiskt sett får cirka 20 ärenden för varje 100 beställningar kan du förutspå att 20 % av dina framtida beställningar kommer att förvandlas till ärenden.
2. Använd förhållandet mellan dragkraft och biljetter för att prognostisera hur många biljetter du förväntar dig att få i framtiden, baserat på din försäljningsprognos för det kommande kvartalet eller en annan tidsperiod.
3. Använd agenternas ärendekapacitet per dag, med hänsyn till frånvaro och sjukfrånvaro, för att avgöra hur många agenter du behöver för att bearbeta den kommande ärendevolymen. Ta hänsyn till upprampningstiden för nya teammedlemmar.

De tre tipsen ovan är bara en ögonblicksbild av en verklig prognosprocess. Kolla in vårt ramverk för kundtjänstprognoser för mer detaljerad vägledning.

Prognoser hjälper dig att förutse dina framtida behov och övergå till en mer proaktiv strategi. Kom ihåg att ge dig själv tillräckligt med tid för att genomföra en grundlig anställningsprocess och ett onboardingprogram. Om du förväntar dig att behöva två nya agenter under fjärde kvartalet, börja samla in ansökningar i början av tredje kvartalet.
Prognoser är bara en strategi för att förstå när du bör anställa. Här är några ytterligare signaler som kan tyda på att ditt team är underbemannat:

1. Minskande mätvärden: Varje vecka bör du kolla in med kundservicehanteringsmått såsom första svarstid, hanteringstid och kundnöjdhet. Om du börjar se dessa mätvärden minska kan det betyda att ditt team inte kan hålla jämna steg med ärendevolymen och behöver ytterligare stöd.
2. Lagmoral: Som en del av din kundtjänstteamets möteskadens, bör ni ha regelbundna teammöten, chefsledda enskilda samtal och anonyma klimatundersökningar. Chefer bör arbeta för att främja förtroende och öppen dialog så att agenter kan dela sin stress. Var inte rädd för att fråga dem direkt om deras arbetsbelastning. Om agenter börjar rapportera utmaningar, särskilt om problemet uppstår mellan flera agenter, kan ni behöva utöka personalstyrkan.

Du kanske upptäcker att du behöver ytterligare stöd, men du kanske inte behöver anställa folk på heltid för att lösa problemet. Du kanske kan stödja ditt kärnteam med andra lösningar som:

1. EffektivitetsförbättringarOm du är som de flesta varumärken har du knutit ihop en kundtjänstprocess, bit för bit. Överväg att göra en arbetsflödesgranskning för att identifiera möjligheter att förbättra teamets arbetsflöde med processförbättringar, e-postmallar och självbetjäningsalternativ för kunder.
2. Ändringar i försäkringsscheman: Ni kanske har rätt antal handläggare, men helt enkelt ett schema som leder till att ärenden byggs upp. Om till exempel alla är bemannade direkt på MF, kommer svars- och lösningstiderna att bli lidande under helgen. Undersök era ärendevolymer från timme till timme, särskilt på konversationskanaler som livechatt och telefon, och schemalägg handläggare när ni har toppar i inkommande ärenden.
3. Högkvalitativ outsourcad hjälpAtt anställa heltidsanställda är besvärligt och dyrt, och ibland mer än du behöver. Genom att arbeta med ett högkvalitativt outsourcat team kan du överbrygga gapet för att ha ytterligare agenter på ett anpassat schema eller bara för en säsong med hög volym.
4. Möjligheter till övertid: Om dina agenter för närvarande är avlönade kan du ändra dem till en timanställd modell så att de kan tjäna övertid under hektiska veckor. Ta inte detta beslut utan att rådfråga agenterna. De kan vara entusiastiska, men de kanske också ogillar att din lösning för att vara underbemannad innebär att arbeta fler timmar.

{{lead-magnet-1}}

Med det sagt kan du dra slutsatsen att du behöver anlita nya agenter. Så här gör du det på rätt sätt.

2) Skapa en målgrupp för rollen

Innan du börjar din sökning rekommenderar jag att du tar dig tid att förstå dina rekryteringsbehov och beskriva din idealkandidat.

Först, inventera:

• Allt som kundsupportteamet gör idag
• Allt som teamet vill göra men inte har bandbredden för
• Allt teamet gör för närvarande som skulle kunna fasas ut med processförbättring eller omkalibrering av ägarskap

När det är klart är du bättre förberedd att förstå:

• Vilka befintliga roller behöver tillsättas eller bemannas
• Vilka nya roller behöver utvecklas
• Vilken typ av färdigheter skulle matcha vart och ett av dessa behov – det är här din målpersona kommer in i bilden

En målpersona är ett verktyg vi utvecklat för att skapa tydlighet kring din jobb som ska göras, de färdigheter som krävs för att utföra dessa jobb, vilken typ av person som skulle lyckas i den här rollen och hur du kommer att mäta den personens framgång.

Värdet liknar en idealkundprofil (ICP) för försäljning och marknadsföring. Genom att definiera de kärnegenskaper du behöver i förväg kan du skapa en tydligare arbetsbeskrivning, distribuera jobbannonsen i mer riktade kanaler och minska den tid det tar att hitta rätt person.

Vad som ska inkluderas i en persona för målgruppsanställning

Nedan följer de viktigaste avsnitten att inkludera i en persona för målgruppsanställning:

Uppdrag:

• Vad är syftet med den här positionen i er organisation?
• Varför finns det?
• Vad kommer rollen att fokusera på?
• Varför anställer ni den här personen nu?

Resultat:

• Hur kommer du att mäta den här personens framgång?
• Hur kommer du att hålla den här personen ansvarig för det uppdrag som beskrivs ovan?
• Använd specifika, tydliga och kvantifierbara resultat för att besvara båda frågorna ovan.

kompetens:

• Vilka erfarenheter och kvalifikationer bör den här personen ha?
• Vilka attribut och kundtjänstfärdigheter kommer att hjälpa den här personen att lyckas? (Till exempel, är det viktigare att vara organiserad eller empatisk för dina specifika behov?

Kulturpassning: 

• Bortsett från rollen, vilka specifika egenskaper gör att någons kultur passar in i ditt team?
• Dessa kommer att variera beroende på företag, men det är mycket viktigt att definiera dessa så att du kan sålla i övrigt kvalificerade sökande om de inte passar in i kulturen.

Exempel på målgrupp för kundtjänstmedarbetare

Vi har sammanställt ett komplett exempel på en målgrupp för en kundtjänstmedarbetare som du kan komma åt och modifiera efter dina egna behov. Överväg att revidera uppdraget och resultaten något för att matcha dina behov, och justera målgruppen för just ditt företag.

{{lead-magnet-2}}

Har frågor? Hör gärna av dig!

3) Skapa en jobbannons som säljer (och marknadsför) den

När du har en målgrupp för rekrytering färdigställd är det dags att börja marknadsföra dig – ja, jag sa marknadsföring, precis som du gör när du utvecklar ditt företag.

Vanligtvis, när någon anställer, sammanställer de helt enkelt en arbetsbeskrivning, publicerar den på några jobbportaler och arbetar med de sökande som kommer in. Detta gäller särskilt för kundtjänstmedarbetare, som tyvärr ses som lågvärdiga.

Den här metoden leder till ett litet antal sökande av låg kvalitet. Den typ av A-spelare du letar efter är inte bara att söka igenom jobbannonser och svara på enkla jobbannonser – de är förmodligen väldigt duktiga på sin nuvarande roll.

Så här skapar och distribuerar du en jobbannons som når rätt personer och övertygar dem att söka:

Sälj rollen i jobbannonsen

Kom ihåg att rekrytering är en tvåvägsgata. Du måste imponera på kandidaten lika mycket som de måste imponera på dig. Publicera inte bara en lista med arbetsuppgifter och krav på en jobbannonswebbplats med en ansökningslänk. Sälj istället rollen (och företaget) genom att använda delar av den persona som anställs ovan:

Förklara tydligt företagets nuvarande position, uppdrag och mål. Berätta lite om den resa du har varit på hittills och de framgångar du har haft. Rätt kandidat kommer att vara entusiastisk över just din tillväxtfas och möjligheten att hjälpa dig med nästa etapp av resan.

Ägna också lite utrymme åt att sälja in ditt team och din unika företagskultur. Detta behöver inte bara handla om regnbågar och enhörningar: bra kandidater vet att det krävs hårt arbete för att bygga ett fantastiskt företag. Men de bör kunna få en förståelse för ditt företags unika värderingar, prioriteringar och arbetssätt. Beskriv och dela exempel på hur dina team samarbetar, nivån av autonomi, ansvarsskyldighet, coachning och stöd de kan förvänta sig, och den allmänna stämningen i en vardag i ditt teams liv.

Slutligen, måla upp en mycket tydlig bild av hur framgång ser ut genom att dela med dig av resultat och målvärden. Detta säkerställer att de sökande förstår vad du vill uppnå innan ert första samtal. Tydliga framgångsmått kommer också att attrahera målinriktade personer med en "jag kan göra det"-attityd.

Det här kan verka som mycket arbete, men du sparar tid genom att snabbt få tag på kandidater med högre kvalitet, och i längden behöver du inte återanställa på grund av att du har rusat in i en dålig anställning.

Hur man får många kvalificerade sökande

En lockande arbetsbeskrivning tar dig halvvägs till en inkorg full av starka ansökningar. Nu måste du få den arbetsbeskrivningen sedd av många högkvalificerade kandidater.

Kom ihåg att bra teammedlemmar vanligtvis inte spenderar sina dagar med att söka igenom jobbannonser för att hitta ett nytt jobb. Du måste fånga deras uppmärksamhet på andra sätt för att väcka deras intresse för att hoppa av och bli en del av ditt varumärke.

Här är flera sätt att få många bra sökande till din roll:

Publicera på flera jobbportaler. Om du till exempel arbetar med ett team på distans kan du överväga att publicera på WeWorkRemotely or remote.coOm du anställer lokalt kan du använda dig av några olika jobbsajter, t.ex. Indeed.com or ZipRecruiter.com för att få bästa möjliga täckning. LinkedIn är också ett bra alternativ för både lokala och distansrekryteringar. Om möjligt, gör den extra investeringen för att skapa ett premium- eller boost-annonseringsjobb. Och, särskilt om du är i en utmanande nisch, överväg specialiserade jobbportaler och communities. Stöd Driven Slack-communitynhar till exempel en jobbannons för tjänster inom e-handel inom samhällstjänst.

En annan bra metod är att dela rollen med ditt nätverk. Skicka några meddelanden till kollegor som kanske känner någon som passar för rollen och publicera inlägget på dina sociala medier. Uppmuntra också ditt team att göra detsamma – de kommer trots allt att arbeta med den här nyanställda. Återigen, kopiera/klistra inte bara in länken. Sälj rollen för att attrahera de bästa kandidaterna.

Slutligen, involvera dina kunder i rekryteringsprocessen. En av dina kunder kanske vill ha jobbet eller känner någon annan som skulle kunna passa bra. Kunder som älskar och använder dina produkter har ett bra försprång: de är bekanta med ditt varumärke, din shoppingupplevelse och fördelarna med dina produkter. Och eftersom kundservicefärdigheter kan överföras från många andra typer av roller, kan din kundbas ha mer kvalificerade kandidater än du förväntar dig.

4) Granska sökande asynkront för att undvika att slösa tid

En bra arbetsbeskrivning som delas effektivt innebär att du får en stadig ström av sökande. Du kan känna dig överväldigad av arbetsbördan att granska sökande för att hitta rätt person. Och med rätta: Sökandescreening kan bli mycket arbete om du gör det med typiska djupgående granskningar av varje sökande och avsätter tid för intervjuer.

Intervjuer är viktiga, och vi förklarar nedan hur man håller en kundtjänstintervju (inklusive intervjufrågor att använda). Men först, här är hur du effektivt kan sålla det stora antalet sökande du kommer att få för att hitta de bästa möjliga rekryterna.

Fråga dem i jobbannonsen

Screeningen börjar med att bedöma hur väl sökande läser igenom detaljerna i jobbannonsen. Om de inte är villiga att lägga ner tid på att läsa och följa instruktionerna i jobbannonsen är det troligt att de inte kommer att vara detaljorienterade i rollen.

Genom att ställa en enkel fråga eller framföra en förfrågan djupt inne i jobbannonsen kan du snabbt kontrollera om sökande har läst den. Du kan till exempel be sökande att börja sitt personliga brev med "redo att rocka!". På så sätt kan du hoppa över alla som inte förstod och följa instruktionerna.

Valfritt: Tilldela en mikrouppgift för hemmet

På HelpFlow.com hoppar vi över hemuppgifter eftersom vår rekryteringsprocess är så noggrann. Men eftersom kundsupportmedarbetare tillbringar större delen av sina dagar med att skriva kan du välja att begära ett kort skrivprov i detta skede.

Om du väljer att inkludera detta steg, överväg att hålla skrivprovet mycket kort – något som sökande kan slutföra på 10–15 minuter. Var dock medveten om att mer förarbete från dina kandidater innebär:

• Du kommer att lägga mer tid på att granska ansökningar
• Du kan förlora några kvalificerade arbetssökande på grund av en alltför ansträngande ansökningsprocess – men de skulle sannolikt inte vara de mest engagerade rekryteringarna.

Skicka dem en vanlig kundfråga eller ett av dina vanligaste kundproblem. Ge dem resurser som en kunskapsbasartikel och dina policyer så att de har all nödvändig information. I det här skedet letar du efter deras förmåga att kommunicera tydligt och empatiskt.

Begär en kort videoenkät

Skicka istället ett kort frågeformulär till den sökande så att de kan berätta mer om sin erfarenhet i ett kort videomeddelande, istället för att direkt gå till intervju. Det finns verktyg som Spark Hire som gör det här enkelt. Men en enkel lista med frågor och instruktioner för att skicka ett svar med ett skärmdumpsverktyg som Vävstol är lika enkelt.

I frågeformuläret bör du ställa öppna frågor för att få en uppfattning om hur deras erfarenheter och förmågor passar dina behov. Du kan också välja att inkludera en rolig fråga där du lär känna dem för att få en bättre uppfattning om deras personlighet.

Att fråga varför de tror att de passar bäst för rollen är en bra utgångspunkt, eftersom det ger dem möjlighet att ge mer sammanhang än de vanligtvis skulle göra i ett textsvar. Detta ger dig också möjlighet att jämföra deras erfarenhet med den persona de vill anställa. Hur någon svarar på den här frågan brukar tydliggöra om de passar på hög nivå.

Överväg att ställa frågor som:

• Varför tror du att du är bäst lämpad för den här rollen?
• Vad letar du efter i din nästa roll?
• Hur ser du ut att växa och lära dig?
• Vilket misstag gjorde du och lärde dig av?
• Hur skulle dina vänner och familj beskriva dig?
• Om du kunde ha vilken superkraft som helst, vad skulle det vara?

I deras videosvar ser du deras kommunikationsförmåga, självförtroende och personlighet – utan att behöva schemalägga dussintals eller hundratals 30-minutersmöten.

5) Genomför två intervjuer för att bedöma lämplighet och erfarenhet

Intervjuer kan vara tidskrävande. De tar tid att schemalägga och genomföra, särskilt om du låter för många personer genomgå hela intervjuprocessen. Flera urvalsomgångar säkerställer att du bara investerar tid i de mest lovande kandidaterna.

Helst sett resulterar din jobbannons i hundratals sökande. Din första urvalsgranskning (beskriven ovan) leder ner till ungefär ett dussin, max. Den första intervjun vi ska beskriva leder ner till ensiffriga tal – ungefär fyra eller fem. Sedan behöver du bara djupintervjua de fyra eller fem kandidaterna för att hitta din/dina nya anställning(ar).

1) En snabb intervju för att bedöma färdigheter och tankesätt

Den här första intervjun är ett kort telefonsamtal (20 eller 30 minuter) för att lära sig mer om varje sökandes kompetens, mål och tankesätt. Färdigheter är inte den enda förutsättningen för framgång: Riktiga rockstjärnor har ett utvecklingstänkande och kommer att se denna möjlighet som nästa steg i en passionerad karriär.

I början av intervjun bygger vi gärna upp kandidatens självförtroende genom att säga något i stil med: ”Vi hade ### sökande och ni har kommit så här långt, så ni är definitivt en stark person för den här rollen. Vi är övertygade om att ni kommer att lyckas oavsett om ni arbetar för oss eller blir anlitade av någon annan.”

Sedan är du redo att börja ställa frågor.

Frågor för att förstå deras mål och tankesätt

• Hur ser framgång ut för dig om ett år?
• Vad vill du uppnå i den här rollen?
• Vilka specifika prestationer kommer att få dig att känna dig mest framgångsrik?

Dessa frågor bör kännas bekanta, och det beror på att de i stort sett bör överensstämma med det uppdrag och de resultat du valde i målpersonan för rekryteringen. Kandidaterna har naturligtvis inte läst det dokumentet, så det är orättvist att förvänta sig perfekt överensstämmelse. Men de kommer att hjälpa dig att förstå vilka sökande som passar bäst för dina behov.

Om din målgrupp till exempel var en systemtänkare som kan hjälpa till med problemlösning och organisation i hela teamet, kanske du letar efter svar om starka processer och bra lagarbete. Alternativt, om du letar efter en lysande kundkontakt, kanske du söker svar relaterade till empati och kundopinion.

Bristen på tydliga, fokuserade mål i detta skede är också en varningssignal. Om någon svarar vagt eller svarar med en variant av "Jag vill bara ha ett bra kundtjänstjobb och ert företag verkar fantastiskt", då kommer de inte att vara en rockstjärna i ert team.

Frågor för att förstå kompetensuppsättningen

Färdigheter är en svår sak att diskutera. Om kandidaten har förberett sig väl vet de förmodligen vilka färdigheter du behöver för rollen baserat på jobbannonsen och hittar sätt att väva in dessa färdigheter i sina svar. Vi ställer gärna en serie frågor som tvingar kandidater att reflektera över sina färdigheter på ett något annorlunda sätt. Så här kommer vi dit:

• Vi kommer att prata med några personer du har arbetat med i slutet av ansökningsprocessen, om du skulle komma så långt. Vilken roll lyckades du i, och vem var din chef i den rollen? Om vi ​​pratar med dem senare i intervjuprocessen, hur tror du att de kommer att beskriva dig? Vilka delar av jobbet skulle de säga att du utmärkte dig i?

Återigen letar du efter tydliga svar och överensstämmelse med din målgrupp.

För det andra, bedöm vilka delar av jobbet de är minst skickliga och entusiastiska över. Så här kan vi komma fram till det här svaret:

• Nu vill jag förstå motsatsen. Vilka saker skulle chefen säga att du inte är bra på? Eller kanske, vilka saker är du kapabel till men inte älskar?

För att göra den här frågan lite mindre skrämmande brukar vi dela med oss ​​av ett exempel. Vi har ofta använt exemplet: ”Jag kan snickra ihop lite grafisk design till vår webbplats och den ser ganska bra ut. Men grafisk design är något jag bara hatar att göra. Det är en mödosam process och jag skulle hellre låta en marknadsförare hantera det om möjligt, så att jag kan fokusera på mina styrkor.”

Den här frågan gör det möjligt för kandidaten att i huvudsak klaga på utvalda aspekter av rollen. Du försöker inte lura någon att diskvalificera sig från kandidaturerna. Däremot försöker du undvika en situation där du anställer någon som ska spendera hela veckan med att göra något de hellre vill undvika.

När de har svarat, överväg att ställa följdfrågor för att få fler exempel och sammanhang.

Frågor för att förstå lagarbete och självkännedom

• Hur skulle tidigare handledare betygsätta dig på en skala från 1–10?
• Hur skulle dina kamrater betygsätta dig på en skala från 1–10?

Dessa frågor är snabba och hjälper dig att förstå om deras tidigare svar var ärliga och självmedvetna.

Fråga dem om namnen på två tidigare chefer och två tidigare kollegor. Förklara att du inte kommer att kontakta dessa personer ännu, men att du kanske kommer att göra det om du ger dem ett erbjudande.

När de ger dig namn, fråga hur varje person skulle betygsätta dem på en skala från 1–10 – insistera på en enda siffra för varje. Du letar efter många 8:or och 9:or. Om du ser en trend på 7 eller lägre kan det tyda på att den här personen har – och kan ha – överdrivit sig själv när de diskuterade sina färdigheter tidigare i intervjun. Dessutom visar 10-or överlag brist på självkännedom och utvecklingstänkande.

I slutet av intervjun har du en god förståelse för om varje kandidats kompetens och tankesätt passar dina behov. Flytta de bästa kandidaterna till den sista intervjun, tacka resten för deras tid och bjud in dem att söka igen till framtida roller – trots allt bör varje roll ha en specifik målgrupp, och de kanske passar din nästa öppning lite bättre. För att tacka dem för deras tid kan du också rekommendera dem till någon annan i ditt nätverk som anställer.

2) En djupgående intervju för att vet du har en bra anställning

Varje kandidat som når den här slutintervjun bör passa ganska bra för rollen. Vissa företag kan gå direkt till ett jobberbjudande i det här skedet, men risken att rekrytera fel nyanställda finns fortfarande.

Den djupgående intervjun kommer att ta två timmar. Två timmar kan verka som en stor investering. Men två timmar är ingenting jämfört med att investera två eller tre månader i en kandidat innan du inser att du behöver börja om rekryteringsprocessen eftersom de inte passar bra ihop.

En djupgående intervju ger dig en kristallklar förståelse för varje kandidats hela karriärhistorik, deras förmåga att kommunicera tydligt och effektivt i ett långt möte och deras personlighet. Efter detta samtal kommer du inte att tveka alls om vilken kandidat som är din rockstjärna.

Så här fungerar djupdykningsintervjun.

Boka in en två timmar lång samtalsintervju med en liten panel

När du bjuder in kandidaten till detta möte, var tydlig med:

• Målet med mötet
• Mötets format
• Deltagarlistan

Om du ger kandidaten lite kontext bakom ett så långt möte kan de närma sig intervjun med mer förberedelse och mindre orolig energi.

När det gäller deltagarlistan kan ni fatta ett beslut baserat på ert teams sammansättning och tillgänglighet. Om möjligt rekommenderar vi att ni bjuder in rekryteraren, en högre chef och en kollega för att presentera den intervjuade för teamet de kommer att arbeta med (och vice versa). Ni kan dock också genomföra intervjun ensam om det fungerar bättre för ert team.

När du väl har satt ihop panelen och schemalagt intervjun är själva den långa intervjun ganska enkel och formelmässig. Så här ser det ut:

Diskutera alla heltidstjänster som kandidaten har haft, i kronologisk ordning

Börja från början av kandidatens CV och diskutera varje heltidsroll i deras arbetshistorik. För tidiga delar av deras karriär (eller jobb som inte är relaterade till din öppna roll) kan du snabbt gå igenom dessa frågor. Men det är viktigt att diskutera varje roll.

Genom att gräva djupare i varje enskild del av kandidatens karriär med en standardiserad uppsättning frågor får du en tydlig översikt över hur de har presterat och vad som driver dem.

Ställ samma uppsättning frågor för varje position

Det som gör den här intervjuprocessen effektiv och enkel är att du ställer samma frågor för varje roll. Detta ger intervjun ett konversationsflöde som ger kraftfulla insikter. Här är frågorna:

• Vad anställdes du för att göra? Detta ger dig en uppfattning om uppdraget och resultaten de anlitades för att uppnå
• Vilka prestationer är du mest stolt över? Detta hjälper dig att förstå om de uppnådde dessa mål och vad de värdesätter i termer av prestation
• Vilka var rollens svagheter? Detta hjälper till att visa kandidatens självkännedom och utvecklingsinriktning, och ger dig en chans att upptäcka varningssignaler – med det sagt, kom ihåg att varje jobb naturligtvis har både höga och låga punkter.
• Vem var din chef? Hur var det att arbeta med hen? Detta ger dig kontext för ditt senare referenssamtal och visar hur kandidaten föredrar att bli hanterad.

Tillsammans ger dessa svar dig en god uppfattning om deras specifika erfarenhet av kundtjänstroller, deras erfarenhet av att hantera en helpdesk och utmaningar inom kundservice, och lite inblick i deras mjuka färdigheter som en kortare intervju aldrig skulle kunna ge.

Bry dig inte om en hemuppgift för dessa kvalificerade kandidater

Många företag ger ut en testuppgift så sent i processen för att göra en sista kontroll av kandidaternas kompetens och kvalitet. Vi rekommenderar inte en testuppgift – särskilt inte i det här skedet – eftersom uppgifter är för enkla att manipulera och ibland ger kandidater ett dåligt intryck av ditt företag eftersom du bad dem att göra "gratisarbete".

Om du vill använda en uppgift, håll den kort och gör den tidigare i processen. Men i det här skedet av processen kommer den djupgående intervjun att ge dig mycket mer omfattande information. Mer specifikt hjälper den dig att förstå vad kandidaten kommer att... faktiskt var som i ditt team innan du investerar i onboarding och två eller tre månaders arbete.

6) Använd referenskontroller för att få mer sammanhang och säkerhet

De flesta ser referenskontroller som ett sätt att säkerställa att kandidaten berättade sanningen i sitt CV och under anställningsprocessen. Det kan vara en del av processen, men det större värdet av referenskontroller är att få ännu djupare sammanhang i kandidatens färdigheter och arbetsstil.

Så här går du tillväga för att ringa referenser:

• Använd djupgående intervjuer för att bestämma vem du ska kontakta. Om kandidaten nämnde en särskilt viktig eller intressant relation, framgång eller utmaning, anteckna att du ska ringa chefen i den positionen för att få mer information.
• Chatta med referenser i 5–10 minuter. Dessa samtal bör vara informella och konversationella – du vill ha de viktigaste lärdomarna om hur det är att arbeta med den här personen.
• Ge referenspersonen sammanhang. Börja på en positiv ton och förklara att du anställer för en kundsupportroll och att kandidaten i fråga verkar passa perfekt.
• Ställ öppna frågor på hög nivå. Frågor som ”Är det sant?” begränsar samtalet. Ställ istället frågor som ”Hur var det att arbeta med den här personen?” eller ”Vilken typ av roll skulle den här personen utmärka sig i?”
• Fråga om styrkor. Fråga till exempel ”Vilket projekt klarade den här personen fullständigt av? Vilka ansvarsområden lyckades de med varje gång?” Helst bör svaren överensstämma med kandidatens självrapporterade färdigheter och styrkor.
• Fråga om utmaningar. Säg till exempel ”De nämnde [utmaningen] på ditt företag. Hur hanterade de den utmaningen?”. Inled sedan med att säga ”Vilka andra förbättringsområden finns för dem?” Genom att formulera detta positivt som förbättringar får du mer direkt feedback om kandidatens svårigheter.

Varje samtal tar mindre än 10 minuter men ger dig värdefull inblick i upp- och nedgångarna i att arbeta med den här personen. Återigen, precis som vid en djupgående intervju, letar du efter mönster i referenssamtal mer än i ett enskilt svar. Om kandidatens svar stämmer överens med de svar du får under referenskontrollerna har kandidaten hög självkännedom och emotionell intelligens – båda viktiga egenskaper inom kundservice.

När du väl har gått igenom hela processen med flera kandidater kommer du att vara säker på vem som passar bäst för just din/dina lediga tjänst/tjänster. Och när du har genomfört den här intervjuprocessen några gånger kommer den att bli mycket effektivare och mycket mindre skrämmande.

Bonus: Hur man väljer ett startdatum och vinner över osäkra kandidater

Som vi nämnde tidigare i den här guiden är rekrytering en tvåvägsgata. Du måste vinna över en kandidat lika mycket som de måste vinna över dig. När du väl har valt en kandidat, så här ger du dig själv bästa möjliga chans att få ett accepterat erbjudande och en lyckad start.

Tips för att skicka ett erbjudandebrev som de vill skriva under

Om allt gick bra borde kandidaten vara glad över att du erbjuder dem jobbet. De kan dock överväga andra erbjudanden och det skadar aldrig att visa att du är en omtänksam arbetsgivare som verkligen är entusiastisk över att arbeta med dem.
Överväg först att ringa dem innan du skickar erbjudandet. De flesta kandidater uppskattar att höra entusiasmen i din röst och att få nyheten direkt från rekryteraren, som de har ägnat hela processen åt att lära känna. Dessutom har du möjlighet att få ett muntligt ja.

När du skickar brevet, ge dem ett sista signeringsdatum. Detta ger dem vissa parametrar, gör beslutet lite mer brådskande och hjälper dig att utveckla en beredskapsplan med andra toppkandidater ifall ditt toppval avböjer erbjudandet.

Slutligen, överväg att be alla inblandade i intervjuprocessen att skicka ett personligt meddelande till kandidaten, särskilt om kandidaten är osäker. Kandidaten kommer att arbeta med dessa personer, så ett autentiskt och personligt meddelande som uttrycker entusiasm kan vara skillnaden mellan ett accepterande och ett avslag på erbjudandet.

Välj ett startdatum som passar kandidater och ditt företag

Under hela intervjuprocessen bör du klargöra när kandidaterna hoppas kunna börja. När du väl har lagt erbjudandet, var inte rädd för att uppmuntra dem att ta ledigt en vecka eller två innan de börjar det nya jobbet – de kommer att uppskatta ledigheten, plus att det är en signal om att ditt företag vidtar förebyggande åtgärder mot utbrändhet. Och om ni har gått bort från reaktiv anställning borde detta inte vara ett alltför stort besvär för ert team.

Slutligen, om du anställer flera agenter, försök att starta dem samma dag. På så sätt kan du dela in i grupper och ge varje nyanställd en kompis för stöd och sällskap. Dessutom sparar du tid genom att ge varje utbildningstillfälle en gång istället för flera gånger för varje anställning.

Mästare i att anställa kundtjänstmedarbetare med HelpFlow.com och Gorgias

Anställningsprocessen handlar inte om att fylla platser, det handlar om att bygga ett team som stärker moralen, tar itu med utmaningar och i slutändan driver ditt varumärke framåt. Även om det definitivt är möjligt att anställa agenter snabbare, är snabbare inte alltid bättre. En enda dålig upplevelse med en kundtjänstmedarbetare kan kosta dig kunder och skada varumärkeskapitalet. Ett team av dåliga anställningar kan förstöra hela ditt företags framtid.

Om du rusar iväg med anställningsprocessen, minskar problemen under onboarding, behållandet av nyanställda och de bästa talangerna du hade innan dessa dåliga rekryteringar börjar sluta. Det är bättre att investera tid i förväg för att se till att du bara anställer A-spelare i laget.

Vill du ha hjälp med att skala upp ditt kundsupportteam med agenter som kan ge en fantastisk kundupplevelse och arbeta med större företagsmål i åtanke? HelpFlow driver kundserviceteam för över 100 varumärken och kan hjälpa dig att förbättra din kundserviceverksamhet. Kolla in våra Gorgias Premier Partner-profil och kontakta oss idag för att få veta mer.

Och om du kämpar med att effektivisera ditt teams arbetsflöde och förvandla kundtjänst till en vinstcentral, kolla in Gorgias — kundtjänstplattformen byggd för e-handel. Registrera dig för en gratis provperiod idag.

Ett särskilt tack till våra vänner på Gorgias för deras insikter i detta ämne.