แชทบอท กับ แชทสด: ความแตกต่าง ข้อดี ข้อเสีย และทางเลือกอื่นๆ

ลองนึกภาพว่าคุณปล่อยให้ลูกค้าที่โมโหที่สุดของคุณต้องโต้เถียงกับสคริปต์อัตโนมัติในหน้าต่างแชทของเว็บไซต์ของคุณ แล้วลองนึกภาพทีมสนับสนุนของคุณอ่านข้อความ “คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน?” เป็นครั้งที่ร้อย แล้วเหลือบมองนาฬิกา ก่อนจะพบว่าเหลือเวลาทำงานเพียงหกชั่วโมง

คุณคิดว่าใครหงุดหงิดมากกว่ากัน?

โชคดีที่คุณไม่ต้องตอบคำถามเหล่านั้น เพราะปัญหาเหล่านี้สามารถหลีกเลี่ยงได้อย่างสิ้นเชิง เมื่อคุณเรียนรู้ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างซอฟต์แวร์แชทบอทและซอฟต์แวร์แชทสด คุณจะเข้าใจวิธีการใช้งานทั้งสองอย่างได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและลดความเครียดลงได้โดยรวม

แชทบอทอาศัยระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ (AI) อย่างสมบูรณ์ ในขณะที่ซอฟต์แวร์แชทสดเชื่อมต่อลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ผ่านกล่องแชทแบบเรียลไทม์ อีกทางเลือกหนึ่งที่น่าสนใจคือ การแชทแบบบริการตนเอง

เพื่อพิจารณาว่าโซลูชันใดเหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ เรามาเปรียบเทียบแชทบอทและซอฟต์แวร์แชทสด และตรวจสอบกรณีการใช้งานที่สำคัญที่สุดของแต่ละแบบกัน

{{lead-magnet-1}}

ซอฟต์แวร์แชทสดคืออะไร?

การสนับสนุนการแชทสด เชื่อมต่อลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่เป็นคนจริง ซึ่งสามารถตอบคำถามและให้ความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ได้ เมื่อลูกค้าเปิดกล่องแชทบนแอปพลิเคชัน โซลูชันการสนับสนุนแชทสดพวกเขาจะได้รับการติดต่อจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทโดยตรง

จากนั้นเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะใช้ระบบแชทสดเพื่อตอบคำถามของลูกค้าและแนะนำวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

สนใจซอฟต์แวร์แชทสดใช่ไหม? ลองดูรายการเหล่านี้เพื่อรับคำแนะนำที่เหมาะสม:

• ซอฟต์แวร์แชทสดที่ดีที่สุดสำหรับอีคอมเมิร์ซ
• ซอฟต์แวร์แชทสดที่ดีที่สุดสำหรับร้านค้า Shopify
• ซอฟต์แวร์แชทสดที่ดีที่สุดสำหรับการใช้งานทั่วไป

ข้อดีและข้อเสียของการแชทสด

จุดเด่น:

• เจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามีความรู้ความสามารถในการตอบคำถามที่ซับซ้อนและแก้ไขปัญหาของลูกค้า
• 73% ของลูกค้า ระบุว่าการแชทสดเป็นรูปแบบการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับบริษัทที่น่าพึงพอใจที่สุด
• ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้ จึงสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าหลายรายในเวลาเดียวกันได้
• การบริการที่เป็นกันเองจากพนักงานที่เป็นคนจริงๆ สามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก
• เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถค้นหาโอกาสในการเปลี่ยนผู้เข้าชมเว็บไซต์ให้เป็นลูกค้า หรือเปลี่ยนการโต้ตอบด้านการสนับสนุนให้กลายเป็นยอดขายเพิ่มเติมได้

จุดด้อย:

• ไม่สามารถให้บริการได้นอกเวลาทำการ เมื่อทีมลูกค้าของคุณเลิกงานแล้ว
• การจ้างเจ้าหน้าที่มาตอบแชทนั้นมีค่าใช้จ่ายสูงกว่า
• ปริมาณข้อความจำนวนมากจะทำให้การตอบสนองช้าลง ซึ่งส่งผลต่อเวลาในการแก้ไขปัญหา
• ตัวแทนของคุณส่วนใหญ่จะใช้เวลาไปกับการตอบคำถามง่ายๆ เดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า

แชทบอทกับแชทสดต่างกันอย่างไร?

แตกต่าง ซอฟต์แวร์แชทสดซอฟต์แวร์แชทบอทไม่ได้เชื่อมต่อลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ แต่จะเชื่อมต่อลูกค้ากับแชทบอทที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) เพื่อให้คำตอบด้วยภาษาธรรมชาติสำหรับคำถามทั่วไป

ระบบอัตโนมัติช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาที่ไม่ซับซ้อนและให้คำตอบได้อย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีแชทบอทช่วยให้บริษัทต่างๆ ลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย และช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมีเวลาไปเน้นที่คำถามที่ซับซ้อนกว่าได้

ข้อดีและข้อเสียของแชทบอท

จุดเด่น:

• ความสามารถในการตอบคำถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ โดยไม่ต้องจ้างเจ้าหน้าที่มาทำงานตลอดเวลา จากผลสำรวจของ Drift 64% ของลูกค้า มีคนกล่าวว่าการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์เป็นคุณสมบัติที่ดีที่สุดของแชทบอท
• แชทบอทให้คำตอบทันทีสำหรับคำถามทั่วไป เช่น การสอบถามราคา ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการแก้ไขปัญหาทั่วไปอย่างรวดเร็ว
• โซลูชันแชทบอทเป็นทางเลือกที่คุ้มค่ามาก เนื่องจากช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้มากขึ้นโดยไม่ต้องจ้างพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่ม
• ด้วยการตอบคำถามที่พบบ่อยและแก้ไขปัญหาเบื้องต้น โซลูชันแชทบอทสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมีเวลาไปมุ่งเน้นที่คำถามที่ซับซ้อนกว่าได้

จุดด้อย:

• แชทบอทไม่สามารถจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนซึ่งต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์ได้
• ตอบกลับอัตโนมัติ เป็นรูปแบบการสื่อสารที่เย็นชาและขาดความเป็นมนุษย์ ซึ่งอาจ... ทั่วโลก ความพึงพอใจของลูกค้า
• ไม่มีโอกาสให้เจ้าหน้าที่ยกระดับคำถามให้กลายเป็นประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เช่น การเสนอข้อเสนอแชทสดแบบเฉพาะบุคคล
• ลูกค้าจะรู้สึกหงุดหงิดหากแชทบอทไม่สามารถตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง

แชทสดเทียบกับแชทบอท: ประเมินจุดแข็งของทั้งสองแบบเพื่อช่วยคุณเลือกใช้ให้เหมาะสม (หรือทั้งสองอย่าง)

เมื่อเปรียบเทียบแชทบอทกับโซลูชันแชทสด สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าแต่ละประเภทมีข้อดีเฉพาะตัว หลายบริษัทเลือกใช้ทั้งแอปแชทสดและแชทบอทบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของตน

ด้วยเหตุนี้ เรามาสำรวจจุดแข็งของแต่ละวิธีแก้ปัญหาดูกัน

เวลาตอบสนองและความคาดหวังของลูกค้า

ข้อดีที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของโซลูชันแชทบอทคือ ช่วยให้สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที โซลูชันแชทสดก็ช่วยให้บริษัทลดเวลารอได้เช่นกัน แต่ไม่มากเท่ากับแชทบอท

ข้อดีของแชทบอท: ตอบกลับทันที

ตามที่ ข้อมูลจาก HubSpotลูกค้า 90% ให้คะแนนการตอบกลับ "ทันที" ว่ามีความสำคัญหรือสำคัญมากเมื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า โดยลูกค้า 60% ระบุว่า "ทันที" หมายถึง 10 นาทีหรือน้อยกว่านั้น

ด้วยแอปแชทบอท การตอบคำถามลูกค้าได้ทันทีจึงเป็นเป้าหมายที่ทำได้ง่ายขึ้นมาก ที่สำคัญที่สุดคือ การตอบสนองทันทีนี้มีให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ในขณะที่เจ้าหน้าที่แชทสดอาจไม่ได้พร้อมให้บริการตลอดเวลา

ข้อดีของแชทสด: ช่วยแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้

ปัญหาของการพึ่งพาแชทบอทเพียงอย่างเดียวในการลดเวลารอของลูกค้าคือ แม้แต่แชทบอทที่ดีที่สุดและฉลาดที่สุดก็มักจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้ แชทบอทเก่งในการดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลภายในเพื่อตอบคำถามทั่วไป เช่น การแจ้งสถานะการสั่งซื้อของลูกค้าหรือการแก้ไขคำสั่งซื้อ

แต่สำหรับคำถามที่ไม่ธรรมดาหรือปัญหาที่ซับซ้อน แชทบอทเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ เพราะแชทบอทสามารถจัดการได้ทีละอย่างเท่านั้น ทำให้คุณอาจต้องใช้เวลานานมากก่อนที่จะได้รับคำตอบครบทุกคำถาม

วิธีแก้ปัญหา: ใช้ทั้งแชทบอทและแชทสด

หลายบริษัทใช้แชทบอทควบคู่ไปกับการแชทสด ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบกลับได้ทันที รวมถึงให้การสนับสนุนเชิงลึกสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจได้รับการเชื่อมต่อกับแชทบอทก่อน ซึ่งจะให้คำตอบทันทีต่อคำถามของลูกค้าและช่วยรวบรวมข้อมูลเบื้องต้น หากแชทบอทพิจารณาว่าคำถามหรือปัญหาของลูกค้านั้นซับซ้อนเกินกว่าจะแก้ไขได้ ลูกค้าก็จะได้รับการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนผ่านทางแชทสด

การผสมผสานนี้เป็นโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับหลายบริษัท ช่วยให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่แชทสด ในขณะเดียวกัน ลูกค้าก็มีตัวเลือกที่จะพูดคุยกับบุคคลจริงในกรณีที่ความช่วยเหลือจากแชทบอทเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ

สัมผัสจากมนุษย์และความต้องการเฉพาะบุคคล

แม้ว่าแอปแชทบอทจะช่วยลดเวลารอรับบริการและจำนวนพนักงานบริการลูกค้าได้ แต่ลูกค้าจำนวนมากยังคงชอบพูดคุยกับคนจริงๆ มากกว่า

ข้อดีของการแชทสด: การติดต่อสื่อสารกับมนุษย์

ผลการศึกษาของ CGS พบว่า 86% ของลูกค้า ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนมากกว่าแชทบอท นอกจากนี้ ลูกค้า 71% กล่าวว่า พวกเขาจะไม่ค่อยซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่ไม่มีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่เป็นคนจริงๆ

ข้อดีของแชทบอท: การเรียนรู้ด้วย AI

แชทบอทพัฒนาไปไกลมากแล้วในการจำลองภาษาธรรมชาติและระบุเจตนาของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การมีส่วนร่วมของลูกค้าปัจจุบัน แอปพลิเคชันแชทบอทที่ดีที่สุดสามารถเลียนแบบเสียงของมนุษย์ได้ค่อนข้างใกล้เคียง

แชทบอทใช้ประโยชน์จาก AI และการเรียนรู้ของเครื่องจักรเพื่อมอบคำตอบที่เป็นส่วนตัว แทนที่จะเป็นเพียงคำตอบสำเร็จรูป และสามารถให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น

วิธีแก้ปัญหา: ใช้ทั้งแชทบอทและแชทสด

แม้แต่แชทบอทที่ทันสมัยที่สุดก็ยังไม่สามารถเทียบได้กับพนักงานบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ ในเรื่องของการมอบความรู้สึกที่เป็นส่วนตัวและเป็นกันเอง นอกจากนี้ยังขาดความสามารถในการจัดการกับคำถามหรือปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนกว่าด้วย

อีกครั้งหนึ่ง การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติและ สนับสนุนแชทสด โดยทั่วไปแล้ว วิธีนี้เป็นวิธีที่ดีที่สุด

ความสม่ำเสมอและความถูกต้อง

แชทบอทและแอปพลิเคชันแชทสดมีข้อได้เปรียบเฉพาะตัวในการให้คำตอบที่สม่ำเสมอและแม่นยำต่อข้อสงสัยของลูกค้า

ข้อดีของแชทบอท: ความสม่ำเสมอ

แชทบอทมีความสามารถยอดเยี่ยมในการส่งข้อความที่สอดคล้องกับแบรนด์ สามารถตั้งโปรแกรมให้ปฏิบัติตามแม่แบบหรือสคริปต์อย่างเป็นระบบ เพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่สม่ำเสมอ

เมื่อทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ การรักษาความสม่ำเสมอในระดับสูงเช่นนี้อาจทำได้ยากขึ้นเล็กน้อย

ข้อดีของการแชทสด: ความแม่นยำ

แม้ว่าการให้ความช่วยเหลือผ่านแชทสดอาจไม่ได้มีความสม่ำเสมอเท่ากับแชทบอท แต่โดยทั่วไปแล้วเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมนุษย์มักจะคาดเดาเจตนาของลูกค้าได้แม่นยำกว่า

ตัวอย่างเช่น ข้อผิดพลาดในการสะกดคำง่ายๆ อาจทำให้แชทบอทสับสนได้ ในขณะที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์มีแนวโน้มที่จะมองข้ามข้อผิดพลาดนั้นและเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องมากกว่า

เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มีแนวโน้มที่จะตีความคำถามที่ใช้ถ้อยคำแปลกๆ ได้อย่างถูกต้องแม่นยำมากกว่าแชทบอท

วิธีแก้ปัญหา: ใช้ทั้งแชทบอทและแชทสด

สำหรับบริษัทที่กำลังเลือกระหว่างแชทบอทและการสนับสนุนทางแชทสด คำถามคือพวกเขาต้องการให้ความสำคัญกับความสม่ำเสมอหรือความถูกต้องแม่นยำมากกว่ากัน นี่เป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ว่า การผสมผสานระหว่างแชทบอทและการสนับสนุนผ่านแชทสด มักจะเป็นทางออกที่ดีที่สุด

เพิ่มฟีเจอร์แชทเพื่อให้บริการช่วยเหลือตนเองโดยไม่ต้องใช้บอท

ปัญหามากมายที่ผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณพบกับแชทบอทที่ไม่ดีนั้น เกี่ยวข้องกับการเลียนแบบการให้ความช่วยเหลือจากคนจริงๆ การรู้ว่ากำลังคุยกับหุ่นยนต์นั้นทำได้ง่าย แต่แชทบอทนั้นไม่ได้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนเสมอไป

แต่นอกจากแชทสดและซอฟต์แวร์แชทบอทแล้ว ยังมีตัวเลือกการแชทแบบที่สามที่คุณควรพิจารณาด้วย

บริการตัวเอง ตัวเลือกการแชทช่วยให้ลูกค้าเข้าใจได้ชัดเจนว่าพวกเขากำลังได้รับความช่วยเหลือจากระบบอัตโนมัติ โดยการแสดงเมนูแทนการเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ บริการลูกค้าแบบบริการตนเอง ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบที่ต้องการได้ด้วยตนเอง

นี่คือสถานการณ์ที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย เพราะลูกค้าจะได้รับคำตอบที่ต้องการแบบเรียลไทม์ ตลอด 24 ชั่วโมง และทีมของคุณก็สามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาที่สำคัญต่อธุรกิจมากกว่าได้

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีการใช้งานตัวเลือกแชทแบบบริการตนเอง

การจัดการคำสั่งซื้อแบบบริการตนเอง

มากถึง 30% ของคำขอความช่วยเหลือจากลูกค้าเป็นการสอบถามสถานะการจัดส่ง ด้วยระบบจัดการคำสั่งซื้อแบบบริการตนเองในวิดเจ็ตแชท ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลเหล่านี้ได้ด้วยตนเอง ซึ่งจะช่วยให้ได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วและลดจำนวนคำขอความช่วยเหลือลงได้

ตัวเลือกอัตโนมัติเหล่านี้คือ เพิ่มได้ง่ายด้วย Gorgias. บริการตนเองนี้ เพิ่มปุ่มลงในวิดเจ็ตแชทเพื่อดำเนินการโดยอัตโนมัติ:

• ติดตามสถานะคำสั่งซื้อ
• การส่งคืนสินค้า
• ยกเลิกคำสั่งซื้อ

บริการที่รวดเร็วด้วยระบบแชทอัตโนมัติช่วยให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วและตอบสนองได้ดี ซึ่งหมายถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและภาพลักษณ์ที่ดีขึ้น ทั่วโลก จากรายได้

แบรนด์รองเท้า ALOHAS จากบาร์เซโลนา ได้เพิ่มระบบจัดการคำสั่งซื้อแบบบริการตนเองเข้ามา gorgias หลังจากมีปริมาณการสนทนาสูง ระบบนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่ตอบ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างการใช้งานคำขอ "ติดตามสถานะคำสั่งซื้อ":

ขั้นตอนการตอบคำถามอย่างรวดเร็ว

เมื่อใช้แชทวิดเจ็ต คุณจะสังเกตเห็นว่าคำถามเดิมๆ มักถูกถามซ้ำแล้วซ้ำอีก คุณสามารถตอบคำถามเหล่านั้นได้โดย เพิ่มขั้นตอนการตอบคำถามอย่างรวดเร็ว ลงในวิดเจ็ตแชท

สามารถตั้งค่าระบบอัตโนมัติเหล่านี้ได้ในวิดเจ็ตสำหรับคำถามต่างๆ เช่น:

• นโยบายการจัดส่งของคุณคืออะไร?
• มีส่วนลดใดบ้าง?
• คุณมีสินค้าใหม่บ้างไหม?
• คุณใช้วัสดุอะไร?

ระบบอัตโนมัติเหล่านี้สามารถปรับแต่งให้เหมาะสมกับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่เกี่ยวข้องกับร้านค้าออนไลน์ของคุณได้

ตัวอย่างเช่น นี่คือตัวอย่างเมื่อลูกค้าของ ALOHAS ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับนโยบายการจัดส่งสินค้าของแบรนด์

แบรนด์เครื่องประดับหรู Jaxxon ได้นำระบบตอบกลับด่วนแบบบริการตนเองเหล่านี้มาใช้ ด้วยความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ทีมบริการลูกค้าพบว่าตนเองต้องรับมือกับคำถามจากลูกค้าจำนวนมากจนไม่สามารถตอบกลับได้รวดเร็วเท่าที่ต้องการ

Jaxxon ได้อัปเกรดวิดเจ็ตแชทสดของพวกเขาด้วย... ส่วนเสริมระบบอัตโนมัติ ด้วยขั้นตอนการตอบคำถามลูกค้าอย่างรวดเร็ว ผลลัพธ์ที่ได้ เมื่อรวมกับการใช้งาน gorgias'ระบบช่วยเหลือลูกค้า' ช่วยลดปริมาณการแชทสดลง 17% และเพิ่มอัตราการแปลงผู้เข้าชมเว็บไซต์เป็นลูกค้าได้ 6%

Autoresponders

แม้ว่าลูกค้าจะเลือกพิมพ์คำถามเอง ระบบอัตโนมัติก็ยังสามารถช่วยให้การบริการที่รวดเร็วและตรงตามความต้องการผ่านวิดเจ็ตแชทได้

gorgias สามารถตรวจจับคำถามได้ ที่เข้ามาทางแชทและให้คำตอบอัตโนมัติโดยใช้ กฎระเบียบ และ แมโคร.

ขั้นตอนการทำงานเป็นดังนี้:

1. การตรวจจับที่สมบูรณ์ สแกนข้อความที่เข้ามา
2. กฎระเบียบ ระบบจะทำงานเมื่อพบข้อความที่เกี่ยวข้อง (เช่น ข้อความสอบถามเกี่ยวกับสถานะการจัดส่งสินค้า) และตอบกลับลูกค้า
3. แมโคร ส่วนนี้ใช้สำหรับสร้างเทมเพลตตอบกลับที่จะส่งให้ลูกค้า สามารถตั้งค่ามาโครให้ดึงข้อมูลเฉพาะของลูกค้า เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อ ชื่อ และรหัสติดตามสินค้าได้

นี่คือลักษณะที่ปรากฏในเมืองกอร์เจียส:

ส่วนที่ดีที่สุดคือ ไม่เพียงแต่ใช้สำหรับการแชทเท่านั้น แต่ยังสามารถใช้ตอบกลับตั๋วที่เข้ามาผ่านช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ได้อีกด้วย อีเมล, โซเชียลมีเดียและ SMS.

ให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์

ด้วย Gorgias คุณสามารถมั่นใจได้ว่าวิดเจ็ตแชทของคุณจะไม่พลาดแม้แต่ตั๋วเดียว แม้ว่าทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะออฟไลน์อยู่ก็ตาม

ก่อนอื่นคุณทำได้ กำหนดเวลาทำการของคุณ เพื่อให้สอดคล้องกับเวลาที่คุณเปิดให้บริการแชทสด สถานะนี้จะแสดงในวิดเจ็ตแชทของเว็บไซต์ของคุณ โดยแสดงเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์

จากนั้นคุณก็สามารถสร้างได้ ตอบกลับอัตโนมัติ ไม่ว่าคุณจะอยู่ในสถานะออฟไลน์หรือออนไลน์ ข้อความนี้สามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้รับคำขอของพวกเขาแล้ว และระบุเวลาที่พวกเขาสามารถคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับได้ในช่วงเวลาทำการ

หลังเวลาทำการ ผู้ตอบสามารถแจ้งลูกค้าได้ว่า แม้ว่าคุณจะออฟไลน์อยู่ แต่พวกเขาสามารถคาดหวังการตอบกลับได้ในช่วงเวลาทำการของวันถัดไปทางอีเมล

คุณยังสามารถใช้ แบบฟอร์มการติดต่อ ซึ่งจะเปลี่ยนการแชทให้เป็นการส่งคำขอผ่านอีเมล วิธีนี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการใช้งานนอกเวลาทำการ และเพื่อให้แน่ใจว่าคำขอแชทจะไม่สูญหายไปในชั่วข้ามคืน

ผสานระบบอัตโนมัติและการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

การนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในงานบริการลูกค้า มีหลายแง่มุม ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว การติดต่อสื่อสารกับมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าหลายราย และการพูดคุยกับแชทบอทอัตโนมัติอาจทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจ อย่างไรก็ตาม ระบบอัตโนมัติก็มีบทบาทสำคัญในกระบวนการบริการลูกค้าเช่นกัน

ในมุมมองของลูกค้า การเริ่มต้นด้วยระบบแชทแบบบริการตนเองช่วยให้พวกเขาได้รับการสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็วขึ้นในวงกว้าง ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจยิ่งขึ้น ในมุมมองของทีมของคุณ ระบบอัตโนมัติช่วยให้สามารถจัดเรียง แบ่งกลุ่ม และ... การจัดลำดับความสำคัญของตั๋ว.

เมื่อการแชทแบบบริการตนเองไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ สมาชิกในทีมสนับสนุนของคุณสามารถเข้ามาร่วมสนทนาได้อย่างง่ายดาย คุณสามารถใช้มาโคร ซึ่งเป็นสคริปต์ที่ดึงข้อมูลของลูกค้าเข้ามาโดยอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการแบบเป็นกันเองของทีมสนับสนุนของคุณ

ดังนั้นในความเป็นจริงแล้ว มันไม่ใช่เรื่องของการใช้ระบบอัตโนมัติมาสู้กับการสนับสนุนจากมนุษย์ แต่เป็นเครื่องมือเสริมกันสองอย่างที่ทำงานร่วมกันได้ดีกว่า และผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ของลูกค้าที่แข็งแกร่งและรวดเร็วยิ่งขึ้นสำหรับผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งสามารถ... เพิ่มอัตราการแปลงของคุณ โดยมากถึง 12%

ยังไม่เชื่ออีกเหรอ? ในปี 2021 แบรนด์ต่างๆ ที่ใช้วิดเจ็ตแชทของ Gorgias สร้างรายได้เฉลี่ย 38,702 ดอลลาร์จากบทสนทนาที่เกี่ยวข้องกับแชท เรามีบทความเต็มๆ เกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วย สถิติการแชทสด ที่สามารถช่วยอธิบายได้ ทั่วโลก วิดเจ็ตแชทของเราสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้

Gorgias นำเสนอระบบแชทสดที่ใช้งานง่ายสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ควบคู่ไปกับช่องทางอื่นๆ ของคุณ

หากคุณเป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่กำลังมองหาโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าแบบครบวงจร ซึ่งรวมถึงการสนับสนุนผ่านแชทสดและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI แล้ว Gorgias คือคำตอบของคุณ

อัลกอริทึมของเราได้รับการฝึกฝนจากคำถามการซื้อขายออนไลน์หลายร้อยล้านข้อ ดังนั้นคุณจึงมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับการตอบสนองที่ถูกต้องทุกครั้ง

นอกจากนี้ คุณยังสามารถจัดการทั้งการสนทนาสดและการสนทนาผ่านแชทบอทได้ในแดชบอร์ดเดียวกันกับที่คุณใช้สำหรับช่องทางอื่นๆ ทั้งหมด รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหลักๆ ดึงการสนทนาจากช่องทางอื่นๆ เข้ามาได้ รวมถึง Facebook Messenger ได้เราจะเป็น... รองรับ WhatsApp ในช่วงต้น 2023

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของเราพร้อมให้บริการแล้ว วีโอไอพี, Shopifyและ BigCommerce ผู้ใช้

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการแชทของเราได้ที่ คลิกที่นี่.

‍