Noong unang sumikat ang pilosopiya na “The customer is always right” sa mga department store juggernauts noong unang bahagi ng 1900s, ginamit ito ng mga kumpanya bilang paraan para i-promote na inuuna nila ang mga pangangailangan ng customer at ganap na nasiyahan ang mga inaasahan ng customer. 

At habang ginagamit ng mga tao ang slogan nang higit na walang kabuluhan (at, minsan, nang malungkot) sa modernong panahon, ipinahihiwatig pa rin nito kung gaano kahalaga at laganap para sa isang kumpanya na pahalagahan ang mataas na antas ng kasiyahan ng customer. 

Gayunpaman, kailangan ng higit pa sa isang motto upang ipakita na sabik kang magpatupad ng mindset ng customer service. Magbasa pa upang matuto nang higit pa tungkol sa kung paano pahusayin ang mga relasyon sa customer, palakasin ang katapatan at pagpapanatili, palaguin ang iyong audience, at iwanan ang isang positibong impresyon sa bawat pakikipag-ugnayan ng customer.

Ano ang mindset ng customer service? 

Kung ang iyong kumpanya ay may isang customer service mindset, ang customer ang mauna sa anumang desisyon sa negosyo. Ang mindset na nakasentro sa customer ay tumatagos sa bawat bahagi ng kung paano mo pinapatakbo ang iyong brand at nagpapaalam sa mga paraan na ginagamit mo upang lumampas inaasahan ng customer. 

Ang pagpapatakbo gamit ang mindset ng customer service ay nangangahulugang hindi ka lamang reaktibo sa mga pangangailangan ng customer, ngunit proactive din mula sa simula. Kabilang dito ang pagtatatag ng mahusay na mga karanasan sa serbisyo—mula sa mabilis at tuluy-tuloy na paglutas ng isyu hanggang sa pagpapakita ng empatiya at kabaitan—at pagbuo ng kaugnayan sa bawat hakbang ng Karanasan ng customer upang hikayatin ang paulit-ulit na negosyo.

Paano bumuo ng mindset ng customer service 

• Tukuyin ang mga kongkretong hakbang upang makamit ang iyong mga layunin sa serbisyo sa customer
• Mag-hire ng mga tamang tao
• Mamuhunan sa pagsasanay ng empleyado
• Gumamit ng mga tool nang may pag-iisip
• Mangolekta at makinig sa feedback ng customer
• I-personalize ang mga karanasan ng customer

Ang mga detalye ng pagbuo ng mindset ng customer service ay maaaring mag-iba mula sa isang kumpanya hanggang sa susunod, depende sa iyo target na madlamga tiyak na pangangailangan. Gayunpaman, narito ang ilang sinubukan-at-totoong pamamaraan para sa pagpapaunlad ng isang organisasyong mas nakatuon sa customer.

Tukuyin ang mga kongkretong hakbang upang makamit ang iyong mga layunin sa serbisyo sa customer

Upang matiyak na mayroon kang isang tunay na mindset ng serbisyo sa customer, buuin ito sa pangunahing pundasyon ng iyong kultura ng organisasyon. Malinaw na tukuyin at ipaalam kung paano ka hihigit at higit pa para sa iyong mga kliyente sa iyong pahayag ng misyon at planong pangnegosyo, at gumawa ng mga hakbang upang ipatupad ang mga halagang iyon sa buong organisasyon.

Halimbawa, kung inaangkin mo na ang "pambihirang serbisyo" ay bahagi ng iyong kulturang unang-customer sa isang marangyang retail na tindahan, maaari kang magpatupad ng mga serbisyo gaya ng libreng pagtahi at mga pagbabago, konsultasyon sa personal na estilo, o iba pang komprehensibong atensyon sa detalye na nagpapakita na ang iyong kumpanya ay gumagawa ng dagdag na milya upang pangalagaan ang mga pangangailangan ng bawat customer. 

Mag-hire ng mga tamang tao 

Ang isang dedikadong kawani ng mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay mahalaga para sa paghawak ng mga katanungan ng customer, paglutas ng mga reklamo ng customer, at paghahatid ng mahusay na serbisyo. Ang pagkakaroon ng mahusay na kawani na koponan na isinasabuhay ang mga halaga ng iyong kumpanya ay nagsisiguro na lahat kayo ay nasa parehong pahina. 

Ito ay hindi lamang ang iyong customer service team, bagaman; Ang pagbuo ng kulturang nakatuon sa customer ay mahalaga sa kabuuan, lalo na sa pinakamataas na antas ng kumpanya. 

Sa fashion ecommerce brand na Lulus, nangangahulugan ito na hindi lamang pagkuha ng mga tamang tao na may tamang saloobin, ngunit ang pag-alam kung kailan ito maaaring hindi angkop, sabi ni Crystal Landsem, ang CEO ng kumpanya.

"Ang pagkuha ng mga tao na magpapatibay sa kultura, lalo na sa pamumuno, ay talagang mahalaga," sabi ni Crystal sa isang episode ng Podcast ng Shopify Masters. "Mayroon kaming ilang mga tao na dumaan na hindi makakonekta, at malamang na hindi sila makapag-stay dahil talagang pinahahalagahan at pinahahalagahan namin ang kulturang iyon dahil ito ang dahilan kung bakit kami matagumpay."

Mamuhunan sa pagsasanay ng empleyado 

Bilang karagdagan sa pagkuha ng mga tamang tao, mahalaga din na matiyak na sila makatanggap ng tamang pagsasanay upang pangasiwaan ang mga pangangailangan ng customer habang lumilitaw ang mga ito. Lumikha karaniwang mga template para sa mga karaniwang katanungan at problema, at bigyang kapangyarihan ang iyong team na lutasin ang mga karaniwang problema nang mag-isa, kabilang ang pag-isyu ng mga refund, pagbibigay sa mga customer ng impormasyon sa paghahatid at produkto, at dumaraming mga isyu na nangangailangan ng mas mataas na antas ng pag-access.

Bukod pa rito, makakatulong ang soft skill training sa mga kinatawan ng customer service na harapin ang mga katanungan gamit ang taktika, kabaitan, at pakikiramay, at bigyan sila ng mga pinag-uusapang punto at mapagkukunan upang magawa ang kanilang trabaho nang mabilis nang hindi sinasakripisyo ang propesyonalismo. 

Ang pagsasanay ay maaaring may kasamang mga pagsasanay sa paglalaro ng papel o pagsusuri sa mga patakaran ng kumpanya upang matiyak na ang mga tauhan ay gumagamit ng tamang diskarte. Ang patuloy na pagsasanay ay nakakatulong na matiyak na ang team ay napapanahon sa mga pinakabagong produkto at protocol upang pinakamahusay na makapaglingkod sa mga customer at makapaghatid ng mga positibong karanasan.

Ang pagpino sa pangangalaga sa customer sa mga hypothetical na sitwasyon ay naghahanda sa team kung kailan nangyari ang mga totoong-buhay na pagtatagpo, kabilang ang kung paano batiin ang mga customer, tapusin ang mga email, maayos na tugunan ang mga alalahanin, at kahit na sagutin ang telepono nang may wastong etiketa.

Gumamit ng mga tool nang may pag-iisip

Tiyaking may mga kumpletong tool ang iyong team para pangalagaan ang iyong mga customer. Ang mga ahente ng serbisyo sa customer ay dapat magkaroon ng access sa mga tool sa pagsasama ng data ng customer na kumukuha ng magkakaibang piraso ng impormasyon sa mga platform upang lumikha ng isang standardized na profile ng customer, pati na rin ang pagsubaybay sa imbentaryo at data ng pamamahala sa pagpapadala na nagbibigay-daan sa kanila na mahanap ang mga produkto nang tumpak at mahusay. 

Gayunpaman, nagbabala si Crystal na ang paggamit ng mga tamang tool ay hindi nangangahulugang pagpapatupad lamang ng makabagong, high-tech na tool para sa kapakanan nito. Sa halip, nangangahulugan ito ng pag-alam kung paano gamitin ang mga tool nang naaangkop upang pinakamahusay na makapaglingkod sa isang customer. "Maraming talagang sexy na mga tool sa software doon: mga bagay na sinasabing awtomatiko at ginagawang mas madali ang iyong buhay," sabi ni Crystal. "Ngunit huwag maakit sa lahat ng pang-akit ng mga tool na ito ng set-it-and-forget-it na automation." Sa halip, mahalagang suriin ang mga pangangailangan ng iyong kumpanya upang makahanap ng mga tool na pinagsama-sama ang impormasyon ngunit nagbibigay-daan pa rin sa iyong manatiling konektado sa iyong mga customer.

Mangolekta at makinig sa feedback ng customer

Pagtitipon feedback ng customer at ang pag-aaral mula dito upang gumawa ng mga nauugnay na pagbabago ay kritikal sa pagtatatag ng mindset ng customer service. Maaaring kabilang dito ang pagpapadala ng mga survey ng customer sa pamamagitan ng email, text, o social media, o pagsasagawa ng mga pag-aaral sa pananaliksik ng user na nagbibigay-daan sa iyong kolektahin at i-synthesize ang parehong positibong feedback at mga sakit ng customer. 

Sa Lulus, sinabi ni Crystal na ang buong pangkat ng pamumuno ay nagbabasa ng mga survey para sa paglabas ng mga customer araw-araw upang mas maunawaan ang kanilang mga pangangailangan at maisagawa nang naaangkop. "Hindi ito pinagsama-sama, hindi ito naka-streamline. Isa lamang itong hilaw na data ng feedback ng customer na pumapasok sa aming email tuwing umaga," sabi ni Crystal.

I-personalize ang mga karanasan ng customer 

Ang pag-personalize sa karanasan ng mamimili ay nagpapakita na talagang inilalagay mo ang mga customer sa harap at gitna. Pagdaragdag ng personalized na gabay sa mga email o awtomatikong pag-populate mga rekomendasyon ng produkto sa iyong website batay sa kasaysayan ng pagbili ng mamimili ay nakakatulong na lumikha ng mas matunog na karanasan ng customer. Si Lulus, halimbawa, ay nagpapadala ng mga sulat-kamay na tala sa bawat order upang lumikha ng isang tunay na personalized na ugnayan na idinisenyo upang pasiglahin ang mas matibay na relasyon sa mga customer nito.