Alam ng tagapagtatag ng Ghia na si Melanie Masarin ang kapangyarihan ng epektibong edukasyon sa customer mula sa karanasan. Noong una siyang nagsimula noong 2019, siya nagsasabi sa podcast ng Shopify Masters, walang ibang non-alcoholic aperitif na available sa US. Mga tatak tulad ng Ghia kailangang turuan ang mga mamimili kung ano ang kailangan nilang malaman upang makabili.
"Napakahirap na turuan ang mga tao sa isang bagong kategorya," sabi ni Melanie. Para kay Ghia, kailangan ang oras na ginugol sa pagpapakita kung ano ang produkto, ang mga benepisyo ng isang inuming naka-aperitif na lampas sa pagkalasing, at kung bakit ang kanilang mga bote ay napresyuhan nang katulad ng mga produktong ganap na patunay. "Nais naming huwag maramdaman ng mga tao na mayroon silang mas mababang bersyon ng anumang bagay," paliwanag niya. Ang mga customer ay malinaw na kumbinsido: Ghia hit $ 2.5 Milyon sa kita sa unang taon pa lamang nito.
Kahit na nagtatrabaho ka sa isang mas matatag na kategorya, ang mga benepisyo ng edukasyon sa customer ay maaaring sulit ang pagsisikap. A 2024 pag-aaral na kinomisyon ng Intellum, isang learning management system, nalaman na ang isang pormal na programa sa edukasyon sa customer ay makakatulong sa isang kumpanya na itaas ang mga marka ng kasiyahan ng customer ng higit sa 26%—at taasan ang kita ng 7.6%—sa average. Magbasa pa upang matuto nang higit pa tungkol sa edukasyon sa customer at kung paano ito isasama sa pang-araw-araw na gawain ng iyong kumpanya.
Ano ang isang programa sa edukasyon sa customer?
Ang isang programa sa edukasyon sa customer ay sumasaklaw ng mga estratehiya para sa pagtuturo sa mga tao kung ano ang kailangan nilang malaman tungkol sa iyo produkto o serbisyo: ano ito, paano ito gamitin, at bakit ito mahalaga. Madalas itong mukhang pagbabahagi ng impormasyong naaaksyunan tagumpay ng customer nasa isip—halimbawa, ang mga pangunahing kaalaman sa kung paano gumamit ng isang produkto o isang partikular na functionality para sa mga partikular na sitwasyon ng paggamit. Gayunpaman, ang mga layunin ng edukasyon sa customer ay maaari ding maging mas abstract, tulad ng pagbibigay ng konteksto na tumutulong sa mga potensyal na bagong customer na makita kung paano umaangkop ang isang produkto sa kanilang pamumuhay.
Ang isang epektibong programa sa edukasyon sa customer ay maaaring magkaroon ng maraming hugis. Ang mga napaka-teknikal na produkto, lalo na ang software, ay kadalasang may kasamang komprehensibong programa sa pagsasanay sa customer o nakatuong online na akademya, na maaari mong buuin gamit ang espesyal na software sa edukasyon ng customer. Karamihan sa mga may-ari ng maliliit na negosyo ay malamang na hindi ito kailangan—ang iyong diskarte sa edukasyon sa customer para sa ecommerce maaaring maging mas holistic at malikhain.
Gayunpaman, lapitan mo ito, ang edukasyon sa customer ay nagtataguyod ng parehong pag-aampon ng produkto at pagpapanatili ng customer. Tutulungan mo ang mga tao na makita ang higit na halaga sa iyong mga produkto at maunawaan kung paano sulitin ang mga ito. Ang edukasyon sa customer ay maaari ding isulong ang iyong mga layunin sa negosyo sa iba pang mga paraan, kabilang ang sa pamamagitan ng pagpapagaan ng load sa iyong customer support team.
Mga epektibong diskarte sa edukasyon sa customer
- Mag-publish ng blog
- Mag-alok ng mga workshop at demo sa totoong buhay
- Yakapin ang video
- Hikayatin ang pagbabahagi ng kaalaman
- Huwag pabayaan ang mga FAQ
- Tanungin ang mga customer kung ano ang kailangan nila
Ang isang matagumpay na programa sa edukasyon sa customer ay lumalapit sa pag-aaral mula sa maraming anggulo. Narito ang anim na diskarte sa edukasyon sa customer na gumagana:
1. Mag-publish ng isang blog
Simula a blog ng tatak (o isa pang uri ng publikasyon) ay nagbibigay ng natural na forum para sa pang-edukasyon na nilalaman, tulad ng mga artikulong nag-e-explore ng mga partikular na punto ng sakit o sumasagot sa mga karaniwang tanong nang malalim. Ngunit may pagkakaiba sa pagitan ng isang simple knowledge base at isang tunay na proyektong pang-editoryal—ang nilalamang ito ay maaaring maging mas malawak kaysa sa mga brass tacks lamang.
Kung ikaw ay isang tatak ng pagkain, maaaring mukhang mga recipe iyon—Fishwife mayroon sila sa a nakalaang seksyon ng website nito. Ang ilang mga publikasyon ng tatak ay mag-zoom out sa iba pang nauugnay na mga paksa o magdadala ng magkakaibang mga pananaw sa espasyong sinasakop ng kumpanya. Matador, na gumagawa ng mga bag at iba pang kagamitan sa paglalakbay, ay may a Blog na sumasaklaw sa mga uso sa paglalakbay, mga tip sa pag-iimpake, at mga gabay sa patutunguhan na tumutulong sa mga customer nito na gamitin ang mga produkto nito.
2. Mag-alok ng mga workshop at demo sa totoong buhay
Ang pagsasanay sa tao at mga live na demonstrasyon ay maaaring maging isang mahusay na opsyon sa edukasyon ng customer para sa mga produktong kumplikadong gamitin o sa mga may karanasan o artisanal na elemento.
Soul Chocolate ay nag-aalok ng mga workshop sa paggawa ng tsokolate bilang karagdagan sa pagtulong sa mga pakyawan na kliyente na ayusin ang kanilang sariling mga panlasa. Heath Ceramics ginagamit nito ang San Francisco studio para sa mga kaganapan tulad ng Hands-on Heath workshop series nito. Ang mga kaganapang tulad nito ay maaari ding iayon sa isang audience ng industriya bilang isang paraan upang makipag-ugnayan sa mga potensyal na stockist—mga customer din sila, kung tutuusin.
3. Yakapin ang video
Dalhin ang edukasyon ng iyong customer sa isang direksyong multimedia na may a YouTube channel para sa mga walkthrough ng produkto o kahit na online na kurso. Sa mas maraming online na customer kaysa dati, naka-on ang mga short-form na social video TikTok or Instagram maaari ring tumaas pakikipag-ugnayan sa customer.
Aliyah Marandiz, tagapagtatag ng Sugardoh, natagpuan ang malaking tagumpay gamit ang sarili niyang mga sugaring kit TikTok. "Maraming oras, sa palagay ko ang pinakamahusay na edukasyon ay edukasyon na hindi alam ng mga tao na talagang natututo sila," Aliyah nagpapaliwanag sa Shopify Masters. Napagtanto niya na ang kanyang sariling produkto ay biswal na nakakaintriga at ang proseso mismo ay may potensyal para sa edukasyon ng customer na itinago bilang isang ASMR-style na paggamot, na nakakuha ng mga manonood.
4. Hikayatin ang pagbabahagi ng kaalaman
gusali komunidad ng tatak pinapalakas ang katapatan ng customer—at kapag nagsimulang makipag-usap ang mga customer sa isa't isa, maaari din silang maging team ng suporta ng isa't isa. Upang hikayatin ang edukasyon sa customer-sa-user, maaari mong gamitin ang iyong brand reddit o iba pang mga forum kung saan maaaring nagaganap na ang mga talakayang ito. Maaari ka ring gumawa ng mga espesyal na channel sa pamamagitan ng mga platform tulad ng Discord o Substack Chat para magbahagi ang mga tao ng mga ideya at crowdsource.
Ang pag-highlight ng mga partikular na pag-aaral ng kaso o mga insight mula sa mga bago at kasalukuyang customer sa iyong website o mga social ay maaari ding maging isang paraan upang turuan sa antas ng peer-to-peer. Brand ng cookware Mahusay na Jones ay may isang serye sa blog nito na tinatawag na Mga Dakila: pakikipag-usap sa mga kilalang tao na nagbabahagi rin ng kanilang mga paboritong produkto ng Great Jones at kung paano nila gustong gamitin ang mga ito.
5. Huwag pabayaan ang mga FAQ
Sa napakaraming paraan upang makakuha ng pang-edukasyon na nilalaman sa harap ng iyong mga customer, maaaring nakakaakit na laktawan ang mga pangunahing kaalaman. Ngunit ayon sa a 2024 Gartner na pag-aaral, 73% ng mga customer ang gumagamit ng mga mapagkukunang pansariling serbisyo kapag naghahanap ng suporta—kadalasan bilang panimulang punto. Sinasabi ng pag-aaral na 14% lang ng mga isyu sa serbisyo sa customer at suporta ang ganap na naresolba sa pamamagitan ng self-service, na nagpapahiwatig ng lugar para sa pagpapabuti sa kung paano nilikha at pinapanatili ang mga self-service knowledge base at FAQ.
Ginagawa ang iyong FAQ na pahina at kaugnay na nilalaman na matatag ay makakatulong sa iyo na mas mahusay na matugunan ang mga inaasahan ng customer, pagbutihin ang Karanasan ng customer, at i-streamline ang mga bagay para sa lahat. Hindi ito kailangang magmukhang isang tuyong listahan ng mga tanong at sagot. Halimbawa, Katú, isang napapanatiling tatak ng yerba mate, ay may kasamang detalyadong gabay sa paghahanda sa website nito para sa mga taong maaaring bago sa inumin, kasama ang mga pahina tungkol sa mga benepisyong pangkalusugan ng asawa at mga kasanayan sa pagsasaka ng Katú.
6. Tanungin ang iyong mga customer kung ano ang kailangan nila
Sa huli, ang edukasyon sa customer ay pinakamabisa kapag idinisenyo na may mga partikular na customer sa isip. Isaalang-alang ang kabuuan paglalakbay ng customer sa pamamagitan ng pag-check in sa mga prospective, bago, umiiral, at napakatapat na mga customer. Isaisip ang mga kagustuhan sa pag-aaral ng customer kapag nagdidisenyo ng sarili mong malakas na programa sa edukasyon sa customer.
Magpadala ng mga survey, tingnan ang iyong mga DM, at tingnan ang data mula sa mga kahilingan sa suporta sa customer. Kunin feedback sa panahon ng iyong proseso ng pagbuo at isama ito sa mga bagong produkto. At, panghuli, tandaan na umatras at tingnan ang iyong produkto mula sa pananaw ng customer. “Alam namin ang mga pasikot-sikot ng brand, at lahat ng mga subtleties ng pagmemensahe ay halatang natural na dumarating sa amin,” sabi ni Melanie mula sa Ghia. "Kaya minsan, parang nakakalimutan na lang nating ipaliwanag ang mga bagay-bagay. Kaya naman napakahalaga ng pakikinig ng customer. Nakakatulong ito sa iyong ma-realize na kailangan mong magsimula sa umpisa pa lang para sa maraming tao, na laging iniisip sa mata ng customer."
FAQ sa edukasyon ng customer
Ano ang edukasyon sa customer sa serbisyo sa customer?
Ang edukasyon sa customer ay nagbibigay sa mga customer ng impormasyon at mga mapagkukunan na kailangan nila upang makamit ang tagumpay at kasiyahan sa iyong produkto o serbisyo. Ang edukasyon sa customer ay isang mahalagang bahagi ng epektibong serbisyo sa customer dahil tinutulungan nito ang mga tao na gamitin ang iyong produkto nang tama, mabisa, at tuluy-tuloy. Nangangailangan din ito ng pressure sa iyong customer support team sa pamamagitan ng pagbibigay ng unang linya ng depensa para sa mga karaniwang tanong.
Ano ang isang halimbawa ng edukasyon sa customer?
Ang isang epektibong programa sa edukasyon sa customer ay maaaring magsama ng nilalaman sa iba't ibang mga medium at form, kabilang ang text, audio, video, at personal na pakikipag-ugnayan. Kasama sa mga karaniwang halimbawa ng edukasyon sa customer ang mga webinar, mga video tutorial, mga demonstrasyon sa social media, mga artikulo sa kung paano, at FAQs.
Paano mo tinuturuan ang mga customer?
Magsimula sa pamamagitan ng pagtukoy ng mga karaniwang tanong, mga punto ng sakit, at mga lugar ng interes. Pagkatapos ay maaari kang bumuo ng nilalaman na nag-e-explore sa mga paksang ito kasama ang mga customer na mayroon ka na, at ang mga gusto mong maakit, sa isip. Nakikita ng ilang kumpanya na kapaki-pakinabang na magtrabaho sa isang learning management system para sa pagsasanay ng customer sa isang espesyal na platform ng pag-aaral, ngunit para sa ecommerce, karamihan sa edukasyon ng customer ay maaaring gawin sa pamamagitan ng iyong website, social media, o nang personal.
