DTC e-ticaretinde büyüme zorlukları genellikle aşılmaz gibi görünür; işte bu noktada müşteri deneyimini geliştirmek, yeni fırsatların kilidini açmak için hayati bir strateji olarak ortaya çıkar. Snow'da Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı Thomas McCray ile yakın zamanda yaptığımız bir sohbette, ekibinin kültür, teknoloji ve verileri kullanarak yalnızca engelleri aşmakla kalmayıp müşteri deneyimini gelir getiren bir güç merkezine nasıl dönüştürdüğünü inceledik.
Bu bilgilendirici tartışmadan çıkarılacak temel çıkarımlara daha yakından bakalım:
Müşteri Deneyimini Ölçeklendirmenin Zorlukları
Bir müşteri deneyimi programını ölçeklendirmek, beraberinde bir dizi zorluğu da getirir. Thomas, markaların sıklıkla boğuştuğu üç kritik alanı özetledi:
- Teknoloji Yatırımı: BT karmaşıklığını hem çalışanlar hem de müşteriler için kullanılabilirlikle dengelemek.
- İnsanlar ve Kültür: Müşteriyi önceliklendiren bir kültürü korurken en iyi yetenekleri çekmek, elde tutmak ve motive etmek.
- Müşteri odaklı: Büyüme evrelerinde dikkat dağıtıcı unsurların ortadan kaldırılması ve son müşterinin ihtiyaçlarının ön planda tutulması.
Snow, teknolojilerinin hem çalışanların kolaylığı hem de müşteri memnuniyetiyle uyumlu olmasını sağlayarak, çalışanların işlerine kişisel olarak bağlı hissettikleri bir iş yeri kültürü yaratarak ve odaklanmayı sürdürmek için müşteri geri bildirimlerini sürekli inceleyerek bu sorunları ele aldı.
Çalışan Memnuniyeti: Harika Müşteri Deneyimlerinin Sırrı
Thomas, çalışan memnuniyeti ile müşteri etkileşimlerinin kalitesi arasındaki doğrudan bağlantıyı vurguladı. Snow bunu şu şekilde başardı:
- Toplantılar sırasında teşekkür notları veya takdirler gibi basit hareketlerle çalışanları aktif olarak takdir etmek.
- Çalışanların kendilerini sadece işçi olarak değil, yardımcı olarak gördüğü, misyon odaklı bir iş yeri yaratmak.
- Hızlı büyüme dönemlerinde ön saflardaki çalışanların dinlendiğini ve desteklendiğini hissetmelerini sağlamak için düzenli geri bildirim oturumları.
Thomas, "Çalışanlar takdir edildiklerini ve motive edildiklerini hissettiklerinde, doğal olarak müşterilere olağanüstü deneyimler sunuyorlar" dedi.
Daha İyi Bir Deneyim İçin Verileri Kullanma
Veri, Snow'un müşteri ihtiyaçlarını öngörme ve karşılama stratejisinin temel taşıdır. Thomas'ın açıkladığı gibi, veriler "olağanüstü müşteri deneyimine giden bir yol haritası" görevi görür. Müşteri etkileşimlerini analiz ederek ve ortalama işlem süresi (AHT) gibi KPI'ları ayarlayarak, Snow verimlilikten ziyade kaliteye öncelik vererek hem müşterilerin hem de temsilcilerin daha mutlu olmasını sağlamıştır.
Öne çıkan bir örnek, odak noktasını AHT'den çözüm kalitesine kaydırma kararlarıydı. Bu değişiklik, acentelerin müşteri endişelerini acele etmeden tam olarak ele almasını sağlayarak genel memnuniyet ve sadakati artırdı.
Yapay Zeka: Bir Yerine Geçen Değil, Bir Ortak
Yapay zekanın, özellikle de Rep AI aracılığıyla entegrasyonu, Snow'un müşteri deneyimine yaklaşımını dönüştürdü. Başlangıçta müşteri sorularını yanıtlamak için kullanılan Rep AI, daha sonra güçlü bir satış itici gücüne dönüştü.
Yapay zeka alanındaki temel başarılar şunlardır:
- Yüksek Dönüşüm Oranları:Yapay zeka etkileşimlerinin %34'ü sepete ekleme işlemine yol açtı ve %9.5'i satışa dönüştü.
- Terk Edilmiş Sepet Tedavi Süreci: IP tanıma özelliğini kullanan Snow, kişiselleştirilmiş takipler gerçekleştirerek %30-35 oranında bir kurtarma oranına ulaştı.
- Müşteri Çözümü: %95 oranında sorun çözüm oranına sahip Rep AI, destek taleplerinin hacmini %50 oranında azalttı.
Thomas, yapay zekanın verimliliğinin gerçek ve ilgi çekici müşteri etkileşimleriyle dengelenmesinin önemini vurguladı. "Yapay zeka, deneyimi mekanik hale getirmek yerine geliştirmeli," diye belirtti.
Müşteri Deneyimini Gelir Merkezine Dönüştürmek
Yapay zekanın stratejik kullanımı ve çalışan memnuniyetine güçlü bir şekilde odaklanan Snow, müşteri deneyiminin rolünü yeniden tanımlayarak onu önemli bir gelir kaynağına dönüştürdü. Rep AI'nın müşterileri sorgulama aşamasından satın almaya kadar sorunsuz bir şekilde yönlendirme becerisi, operasyonları kolaylaştırdı ve ölçülebilir bir yatırım getirisi (YG) sağladı.
Düşünceli müşteri etkileşimlerini birleştirerek veriye dayalı içgörüler ve yenilikçi teknolojisiyle Snow, yalnızca kârını artırmakla kalmadı, aynı zamanda markasının müşterileriyle olan bağlantısını da güçlendirdi.
Geleceğe Bakış: DTC'de CX'in Geleceği
Thomas, DTC markalarının gelişmeye devam etmesiyle birlikte iki önemli yapay zeka trendinin müşteri deneyiminin geleceğini şekillendireceğini öngörüyor:
- Yapay Zeka Sanal Aracıları: Karmaşık görevler için insan temsilcilerinin serbest kalmasını sağlamak amacıyla rutin sorgulamaların yapılması.
- Multimodal Yetenekler:E-posta, sohbet ve ses gibi kanallar arasında kesintisiz geçişler sunarak etkileşimi artırır.
Son Düşüncelerimiz
Snow'un Thomas McCray liderliğindeki yolculuğu, büyümeyi desteklerken müşteri deneyimini ölçeklendirmeyi hedefleyen markalar için ilham verici bir plan niteliğinde. Çalışan memnuniyetine odaklanarak, eyleme geçirilebilir verilerden yararlanarak ve yapay zekayı akıllıca entegre ederek Snow, müşteri deneyiminin (CX) bir maliyet merkezinden bir kâr merkezine nasıl dönüşebileceğini gösterdi.
Snow'un stratejilerini uygulamada görmek ister misiniz? Ziyaret edin trysnow.com Rep AI destekli müşteri yolculuğunu ilk elden deneyimlemek için.
