• Keşfet. Öğren. Geliş. Fastlane Medya Ağı

  • e-ticaretHızlı şerit
  • PODFastlane
  • SEOhızlı şerit
  • DanışmanHızlıŞerit
  • Hızlı Şerit İçeriden

Sosyal Yorumlara Mükemmel Cevap Nasıl Yazılır

sosyal yorumlara mükemmel cevap nasıl yazılır

Sosyal medya müşteri hizmetleri zorlu bir iştir. Yorumlara resmi ve otomatik yanıtlar verirseniz, markanızın algısını zedeleme ve müşterileri kendinizden uzaklaştırma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Ancak çok fazla kişilik katarsanız, sözleriniz yanlış anlaşılabilir.

Peki sosyal medya yorumlarına mükemmel cevabı nasıl yazabilirsiniz?

Markanızı korurken müşterinin sorununu ele alan bir cevap mı?

E-ticaret şirketleri her gün bu dengeyi korumakla görevlidir. (Özellikle sosyal medya reklamlarına çok para harcayan şirketler.) Bu markalar, tanıtılan içeriklerine gelen mutlu müşterilerden, mutsuz müşterilerden, potansiyel müşterilerden ve sosyal medya trollerinden gelen yorumlarla boğulmaktadır.

Bu yazımızda sosyal medyanın müşteri hizmetleri için kullanımının derinliklerini inceliyoruz.

İpuçları ve bolca örnek için okumaya devam edin.

{{lead-magnet-1}}

Facebook reklamlarına çok para mı harcıyorsunuz? (Mükemmel bir sosyal medya müşteri hizmetlerine ihtiyacınız var)

Facebook ve Instagram reklamlarına çok para harcıyorsanız, şüphesiz günde onlarca yorum alırsınız. Bunları görmezden gelemezsiniz.

Yorumlara verdiğiniz yanıtlar neden önemlidir?

E-ticaret gönderileriniz ve reklamlarınıza gelen sosyal medya yorumlarına yanıt vermek kritik öneme sahiptir.

Tüketicilerin 74% 'si Satın alma kararlarını vermelerine yardımcı olması için sosyal medyaya güveniyorlar. %71'i sosyal medya yönlendirmesi temelinde satın alma yapma olasılığı daha yüksek.

Gönderilerinizin ve reklamlarınızın tasarımı ve metni önemli olsa da yorum bölümü de aynı derecede etkileyici bir güce sahiptir.

Potansiyel müşteriler, bir e-ticaret şirketinin reklamındaki yorumları inceler. Olumlu yorumları, olumsuz yorumları ve şirketinizin her ikisine de nasıl yanıt verdiğini okurlar.

Harika bir müşteri tavsiyesi, markanız minnettar bir cevapla yorum yapmazsa ve hayranınızın coşkusunu görmezden gelirse başarısız olabilir.

Bu arada, bir müşteri şikayeti daha az felaketli olabilir darbe Müşteriye cevap verip çözüm ararsanız, alışveriş yapan kişinin satın alma kararında etkili olur.

Sosyal ticarette nasıl başarılı olunur?

Sosyal ticaret giderek yaygınlaşan bir trend. TikTok inşa ediyor dışarı Shopify Uygulamada alışveriş özellikleri de mevcut. Bu arada Facebook, bir de Shopify ödeme düğmesive sosyal medya platformu halihazırda küçük e-ticaret işletmelerinin bir dükkan işletmek doğrudan iş sayfalarından.

Bu sosyal ticaret gelişmeleri, tüketicileri sosyal medya uygulamasında tutmak ve her iki tarafın (sosyal platform ve e-ticaret işletmesi) yararına olacak şekilde tasarlanmıştır.

Tüketiciler uygulamadan çıkmadan ödeme yapan müşterilere dönüştürülebilir. Bu sayede satın alma işlemi için gereken adımlar azalır ve dönüşümler artar.

Sosyal medya yorumlarına bir profesyonel gibi yanıt vererek, e-ticaret şirketiniz de bu sosyal ticaret trendini yakalayabilir. Müşterilerinizin başka yerlerde yorumları okuma ihtiyacını azaltırsınız. Sorularına doğrudan sosyal medya kanalından yanıt alabilirler. Ekibinizin diğer yorumculara yazdığı yanıtları okuyabilirler.

Yorum arama adımını azaltarak dönüşümleri artırabilirsiniz. Yorum dizilerini okuyan müşteriler, hemen satın alma işlemi yapma konusunda kendilerini rahat hissedebilirler.

İlgili: Shopify için en iyi sosyal medya entegrasyonlarının listesi.

Müşterilerin gönderileriniz ve reklamlarınızla etkileşime girmesinin en iyi yolları

Tüketicilerin 31% 'si sosyal medyayı şu şekilde kullandıklarını söylüyorlar Twitter ve Instagram Öncelikle ürünlere göz atmak için. Tüketiciler, ürünlerin organik gönderiler ve ücretli medya aracılığıyla gösterilmesine alışkındır.

Markayla doğrudan konuşup fikirlerini söylemekten rahat hissediyorlar.

Müşterilerin gönderiler ve reklamlarla etkileşime girmelerinin en önemli yolları ürün onayları, olumsuz yorumlar, müşteri desteği şikayetleri ve ürün sorularıdır.

İşte bir müşterinin sosyal medya reklamına ürün hakkında olumlu bir yorum yaptığına dair bir örnek:

Bu tür yorumlar çok büyük bir etkiye sahip olabilir darbe Dönüşümlerinizde. Tam olarak ne kadarını ölçmek zor olsa da darbe, çok sayıda olumlu yoruma sahip reklamların, yeni reklamlara veya daha az yoruma sahip reklamlara göre daha iyi performans gösterdiğini görebilirsiniz.

Müşteriler neden sosyal medya platformları aracılığıyla iletişime geçiyor?

Bugün, Sosyal medya en önemli müşteri hizmetleri kanallarından biridir.

Ancak bazı e-ticaret şirketleri, sosyal medyada müşteri hizmetleri sunmaya çok fazla zaman harcamaktan çekiniyor. Şirket yönetimi, sosyal medya üzerinden yanıt vermek yerine, sosyal medya üzerinden yanıt verme beklentisinden dolayı hayal kırıklığına uğrayabilir. müşteri destek yazılımı.

Şirketinizde biri sosyal medya yorumlarına destek zamanı ayrılmasına karşı çıkıyorsa, onlardan müşterilerin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmalarını isteyin.

Sonuç olarak, en başarılı e-ticaret işletmeleri müşterilerine mümkün olduğunca yakınlaşır. Geri bildirimleri dinler ve müşterilerinin şartlarına uygun iletişim kanalları açarlar.

Müşteriler sosyal medya gönderilerinizde ve reklamlarınızda önemli yorumlar bırakır çünkü:

  • Kullanıcı akışlarına uyuyor – Tüketiciler sizinle iletişim kuracakları başka bir yer bulmak için en sevdikleri sosyal medya uygulamasından ayrılmak zorunda kalmak istemiyorlar.
  • Bir yanıt beklemeye başladılar – Pek çok e-ticaret markası sosyal medya müşteri hizmetlerinde başarılı olduğu için tüketiciler tüm markaların yorumlarına yanıt vermesini bekliyor.
  • Markanıza doğrudan erişimleri olduğunu hissetmek istiyorlar – Bu, yalnızca bir yanıt almaktan ibaret değil. Müşteriler, markanız tarafından duyulduklarını ve görüldüklerini hissetmek isterler. Sadece temel hizmet değil, gerçek müşteri hizmetleri sunduğunuzu bilmek isterler.

Müşterilerle empati kurduktan sonra şirketinizdeki biri yine de Sosyal medya kanallarında müşteri hizmetlerine yatırım yapmaya gerek görmüyorsanız, aşağıdaki istatistik yardımcı olabilir…

A küresel tüketicilerin %83'ü 24 saat veya daha kısa sürede yanıt bekliyoruz.

Bu istatistik tek başına, şirketinizin sosyal medya yanıtlarına zaman ayırması için ihtiyaç duyduğunuz mühimmatı sağlayabilir.

İlgili: Facebook Messenger aracılığıyla mükemmel müşteri hizmeti sunma rehberimiz.

Sosyal medya müşteri hizmetleri stratejisi

Sosyal medya müşteri hizmetlerinin arkasındaki strateji nedir?

İki önemli noktaya değiniyoruz:

  1. Artan müşteri memnuniyeti
  2. Yeni müşterileri dönüştürme

Her ikisinde de nasıl başarılı olabileceğimize bir bakalım:

Müşteri memnuniyeti nasıl artırılır?

Sosyal medya gönderilerinizin ve reklamlarınızın yorum bölümü, gücünüzü artırmak için harika bir fırsat sunar. müşteri tutma.

Şunları keşfedebilirsiniz:

  • Ürünlerinizi geliştirmenin yolları
  • Ürünlerinizi paketlemenin, fiyatlandırma modelinizi güncellemenin, abonelik sunmanın vb. yolları.
  • Potansiyel marka elçileri
  • Potansiyel kullanıcı tarafından oluşturulan içerik yaratıcıları
  • İade veya geri çağırma gerektiren yaygın ürün sorunları
  • Yeni reklamlarla daha fazla müşteri çekmek için fikirleri kopyalayın veya tasarlayın
  • Reklamlarda yer alacak ürün referansları veya açılış sayfaları
  • Bir ürünün içeriği, bilgilerin nerede bulunacağı vb. konularda web sitenizin sayfalarında netliği artırmanın yolları.

Sosyal medya yorumlarınızı okuyup yanıtlamaktan elde edebileceğiniz o kadar çok değerli şey var ki, bunu yalnızca bir yük olarak düşünmeyin.

Örneğin, bu yorum dizisinde bir müşteri, tıpkı bazı sanat abonelik kutuları gibi, bir sanat abonelik kutusu için bilgi bulmanın zorluğuna dikkat çekiyor. müşteri yorumu örnekleri Gördünüz mü? Sosyal medya yöneticisi geri bildirimi nazikçe kabul eder ve sorunu çözmek için ekiple konuşacağına söz verir.

Şirket, yalnızca müşterinin bilgi arayışına yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda diğer müşterilerin aynı karışıklığı yaşamaması için sorunu proaktif olarak çözüyor.

En büyük hayranlarınızla etkileşim kurarak da marka sadakati yaratabilirsiniz. Örneğin, bir müşteri reklamlarınıza sık sık olumlu yorum yazıyorsa, ona ücretsiz bir hediyeyle teşekkür edebilirsiniz.

Mevcut müşterilerinizle daha derin ilişkiler kurmak için sosyal medyayı kullanın. Onları dinleyin, tavsiyelerine kulak verin ve işletmenizi desteklemek için ellerinden geleni yapanlara teşekkür etmenin yollarını bulun.

Yeni müşteriler nasıl çekilir?

Sosyal medya yorumlarını kullanarak yeni müşteriler kazanmak mümkün mü? Evet, gerçekten mümkün.

Sosyal medya yorumları aracılığıyla müşteri tabanınızı büyütmenin temel yolları şunlardır:

  • Müşteri sorunlarına yardımsever bir şekilde yanıt verin – Mevcut müşterilerinize kibar ve yardımsever bir şekilde yanıt vermeniz önemlidir. Potansiyel müşterileriniz, sorunları nasıl çözdüğünüze dikkat edecektir. Yanıt vermezseniz veya kaba ya da yardımcı olmayan bir şekilde yanıt verirseniz, potansiyel müşterileriniz sizden alışveriş yapmayabilir.
  • Potansiyel müşterilerin sorularını yanıtlayın – Potansiyel müşterilerinizin sorularına da hızlı bir şekilde yanıt vermeniz gerekir. Doğru ürünü satın alma konusunda yardım isteyebilirler veya ürünle birlikte gelen içerik hakkında soruları olabilir.
  • Olumlu yorumları artırın – Ürünleriniz veya şirketinizle ilgili çok olumlu yorumlara da yanıt vermelisiniz. Bu, potansiyel müşterilerinize mevcut müşterilerinizi önemsediğinizi ve markanız hakkında güzel şeyler söylemek için harcadıkları zaman ve çabayı takdir ettiğinizi gösterir. Örneğin, "Bize bildirdiğiniz için çok teşekkür ederiz. Beğenmenize çok sevindik." gibi bir şey yazabilirsiniz.

İşte yorumcuları müşteriye dönüştürmenin akıllıca bir yolu. Yorumcu, doğru fondöten rengini seçme konusunda yardım istiyor ve sosyal medya yöneticisi, teste katılmaları için bir bağlantıyla yanıt veriyor.

Şirket, sosyal ağlardaki yanıtlarında kolay hatırlanabilir kısa bağlantılar sunmak için akıllıca bir hamle yaparak Bitly'nin ücretli planına kaydoldu.

Yorum 31 beğeni aldı. Yani, yalnızca orijinal yorumcu bağlantıya erişim sağlamakla kalmadı, aynı zamanda birçok kişi de yanıtı gördü. Önemli web sitenizin sayfalarına trafik çekmek için sosyal medya müşteri desteğini kullanabilirsiniz.

Bitly bağlantısı bir teste yönlendirir. Tüm test cevaplarını gönderdikten sonra, kullanıcının sonuçlarını almak için e-posta adresini girmesi gerekir.

IL Makiage, e-posta listesini büyütmek ve kesin teklifler sunmak için sosyal medya yorumlarını akıllıca bir şekilde kullanıyor ürün önerileri.

En sık karşılaşılan sosyal yorumlar (e-ticaret şirketlerinden gelen örnek yanıtlarla)

Ekip üyeleriniz sosyal medya yorumlarına nasıl yanıt vermeli? Tüm sosyal medya profillerinizde ve özellikle reklam yayınladığınız platformlarda aşağıdaki yorum türleriyle karşılaşabilirsiniz.

Örnek yorumları ve etkili müşteri hizmetleri yanıtlarını okumaya devam edin.

Alışveriş yapanların endişeleri ve soruları

Sosyal medyada en sık ihtiyaç duyulan müşteri hizmetleri türlerinden biri, yalnızca soru ve endişeleri yanıtlamaktır. Potansiyel müşteriler, sosyal medya yorumlarında henüz denemedikleri ürünleriniz hakkında sorular soracaktır.

Bu örnekte, bir müşteri fondötenin karakteristik çillerini kapatacak kadar yoğun olup olmadığını soruyor. Sosyal medya yöneticisi, kapatıcılığın artırılabilir olduğunu paylaşarak mükemmel bir yanıt veriyor.

Bu örnekte, bir sosyal medya yöneticisi potansiyel müşteriye ürünün akneyi daha da kötüleştirmeyeceğine dair güvence veriyor.

Yanıtın, belirli ürün ayrıntılarını (yağsız ve su bazlı) paylaşarak endişeleri giderdiğini unutmayın.

Benzer şekilde, müşteri hizmetleri ekibi üyesi veya sosyal medya yöneticisi, tam tersi bir endişeyle bir soruyu yanıtlıyor. Bir yorumcu, ürünün kuru cildi nasıl etkileyeceği konusunda endişeli. Yanıtta, sorunu ele alan belirli ürün detayları (hyaluronik asit ve E vitamini) yer alıyor.

Ayrıntılar, müşteri endişelerini gidermenin en iyi yoludur. Sakal kesme makinesinde bulunan koruyucu numaralar hakkında çok kapsamlı bir yanıt içeren bu örneğe bir göz atın.

Müşteri soruları

Ücretli müşterileriniz de sorular sorabilir. Bu, mevcut müşterilerinizle heyecan yaratmanız, onlarla duygusal bir bağ kurmanız ve sosyal medyada bile mükemmel müşteri hizmeti sunmak için burada olduğunuzu göstermeniz için bir fırsat.

Bu örnekte, bir müşteri reklamın gelecek ayın sanat abonelik kutusunu içerip içermediğini soruyor.

Sosyal medya yöneticisi, iyimser bir tonla cevap vererek, müşteriyi ve yorumu okuyan diğer kişileri abonelik kutusunu almak için heyecanlandırır.

Müşteri onayları

Ayrıca sosyal medya reklamlarınızın yorum bölümünde müşteri onayları ve olumlu yorumlar da alacaksınız.

Coşkulu bir yorum alırsanız, bunu görmezden gelmeyin. Müşterilerden aldığınız tüm detaylı yorum incelemelerine yanıt vermelisiniz.

Şu örneğe bir göz atın. Sosyal medya yöneticisi, ihtiyaç halinde mükemmel müşteri hizmeti sunmaya hazır olduğunu açıkça belirtiyor.

Bu yanıtı okuyan potansiyel müşteriler, şirketin sonuçlarına önem verdiğini ve müşteri hizmetleri çözümleri sunmaktan mutluluk duyduğunu görebilirler.

Bu, potansiyel müşterilerinizin sizden alışveriş yapma olasılığını artırabilir.

Müşteri şikayetleri

Elbette müşterilerden şikayetler de almanız muhtemeldir.

Teslimat tarihi, iade maliyeti veya hatta ürünün kendisi hakkında olumsuz yorumlar alabilirsiniz.

Olumsuz bir yorumu ustalıkla ele alan bu örnek yanıta bir göz atın.

Müşteri desteğinin yanıt vermemesi gereken durumlar

Sosyal medya takibi kritik öneme sahiptir. Ancak bu, tüm sosyal medya platformlarınızda yazılan her yoruma yanıt vermeniz gerektiği anlamına gelmez.

Bazı yorumlara cevap verirseniz, bu durum ürkütücü görünebilir.

Örneğin, sosyal medya kullanıcıları ilgi çekici veya komik buldukları reklamların yorum bölümlerinde genellikle birbirlerini etiketlerler. Ürünlerinizden birini bir arkadaşlarına önerebilirler.

Bu durumda, sosyal medya yöneticisinin veya müşteri destek ekibinin kendilerine yanıt vermesini değil, arkadaşlarından yanıt beklemektedirler.

Şirketinizden biri "Bunları satın almalısın!" veya "Bunları çok seversin!" gibi bir şey söylerse, bu çok ısrarcı ve satış odaklı görünecektir. Daha da kötüsü, sosyal medya kullanıcıları özel sohbetlerine müdahale ettiğinizi düşünebilir. Bu yorumlar herkese açık olsa da, kullanıcılar için daha çok özel mesajlar gibidir.

Müşteriler sizi değil de başka kullanıcıları etiketlerse, yorumlarda belirtilen ürün arızaları veya teslimat gecikmeleri gibi ciddi hizmet sorunları olmadığı sürece yanıt vermeyin.

"Bayıldım!" gibi çok kısa olumlu yorumlara da cevap vermenize gerek yok. Eğer yorum olumluysa ama derinlik ve detaydan yoksunsa, yorumu beğenebilirsiniz.

Mükemmel sosyal medya müşteri hizmetleri yanıtını oluşturma

Müşteri hizmetleri temsilcileri ve sosyal medya yöneticileri her şeye hazırlıklı olamazlar. Bazen yorumlar sizi hazırlıksız yakalayabilir.

Harika bir sosyal medya müşteri hizmeti sunmak için her seferinde şu adımları izleyin.

1. Bağlamı tam olarak anlamak için zaman ayırın

Hızlı yanıt vermek önemlidir ancak hızlı yanıt vermek istemezsiniz çok Hızlıca. Yanıtınızı aceleye getirirseniz, önemli bir unsuru kaçırabilirsiniz.

Örneğin, birisi bir ürünün besin değerini sorarsa, hemen hazır bir cevap verebilirsiniz. Ancak, diğer reklamlarınız gibi pişirme hızından ziyade kilo kaybından bahseden reklamın bağlamını göz önünde bulundurursanız, bu, daha alakalı ürün ayrıntılarını vurgulamanıza yardımcı olabilir.

2. Bu yönergeleri izleyerek yanıtınızı oluşturun

Cevap vermek için gereken tüm bağlamsal bilgilere sahip olduğunuzdan emin olduğunuzda, cevabınızı oluşturmaya başlayabilirsiniz.

Bu önemli noktalara değindiğinizden emin olun:

Ürün soruları:

  • Soruyu net bir şekilde cevaplayın
  • Cevabınızı gerçek, belirli ürün ayrıntıları ve bilgileriyle destekleyin

Olumlu eleştiriler:

  • Müşteriye markanızın sesine uygun bir şekilde teşekkür edin
  • Ürününüze uyuyorsa, daha fazla sonuç hakkında sizi bilgilendirmelerini isteyin
  • Herhangi bir soruları varsa onlara yardımcı olmak için burada olduğunuzu bildirin

Olumsuz yorumlar:

  • Müşteriyle empati kurun
  • Geri bildirimlerini olgun bir şekilde kabul edin (onlarla aynı fikirde olmamak veya onları susturmaya çalışmaktan ziyade)
  • Potansiyel çözümü paylaşın
  • Müşteriyi yardım masanıza, bilgi tabanınıza veya müşteri hizmetleri ekibinize (uygun olan şekilde) yönlendirin

Tüm etkileşimlerde müşteri hizmetleri deneyimi markanızın kişiliğiyle uyumlu olmalıdır.

3. Tartışmalı konularda yanıt vermeden önce onay alın.

Şirketler, tartışmalı yorumlara çok hızlı yanıt verdiklerinde başları derde girebilir. Özellikle konu sürdürülebilirlik, eşitlik, çeşitlilik ve kapsayıcılık ya da kurucuların siyasi inançları veya eylemleriyle ilgiliyse, cevabınızı halkla ilişkiler veya iletişim ekibinize iletmeniz gerekebilir.

Plastik kullanımının azaltılmasıyla ilgili bir soruya verilen örnek yanıt şöyle:

Bazen basit sorular için müşteri destek biriminin yöneticisinden ikinci bir görüş almanız gerekebilir. Tartışmalı yanıtlar her zaman siyasi tartışmalara yol açacak konularla ilgili olmak zorunda değildir.

İşte bir müşterinin müşteri destek hattının olmamasına şaşırmasına verilecek harika bir örnek cevap.

Her yanıtın incelenmesine gerek yok. Ancak şüpheye düştüğünüzde, tedbiri elden bırakmayın ve sosyal medya yönetimi veya iletişim sorumlusundan ikinci bir görüş alın.

4. Yorumlara yanıt verin ve gerekirse bir destek talebi oluşturun

Doğru cevabı bulduğunuzda yorum yapın. Cevap verdiğiniz kişiyi etiketlemeyi unutmayın.

Sosyal medya yorumcusu önemli bir müşteri desteği sorununu gündeme getirdiyse, bilet oluştur Müşteri hizmetleri yazılımınızdaki yorum dizisi için.

Bu şekilde çözünürlüğü takip edebilirsiniz.

5. Müşteri desteğinin sorunu çözüme ulaştırdığından emin olun

Yardım masanızda açık bir destek talebiniz olduğunda, kişinin size geri dönüş yapıp yapmadığını kontrol etmeyi hatırlamak zorunda kalmazsınız. Bunun yerine, açık desteği görebilir ve ardından yorum dizisinin bulunduğu gönderiye veya reklama tıklayabilirsiniz.

Önemli bir konuysa (müşteri iade istiyorsa veya ürünü postayla almadıysa), bir takip yorumu yazmalı ve yanıtınızı gördüklerinden emin olmak için onları etiketlemelisiniz.

Sosyal medya müşteri hizmetleri için bu kuralları izleyin; mevcut müşterilerinizle bağlantınızı derinleştirirken yeni hayranlar kazanacaksınız.

Gorgias E-ticaret şirketlerinin olağanüstü müşteri hizmetleriyle büyümesine yardımcı olur. Gorgias'ın sosyal medya özellikleri hakkında daha fazla bilgi edinin.

{{lead-magnet-2}}

 

Arkadaşlarımıza özel teşekkürler Gorgias Bu konudaki görüşleri için.
Doğrudan Tüketiciye Satış Yapan Markalar İçin Shopify Büyüme Stratejileri | Steve Hutt | Eski Shopify Satıcı Başarı Yöneticisi | 445+ Podcast Bölümü | Aylık 50 İndirme