Bạn có biết rằng trải nghiệm khách hàng tồi tệ dẫn đến thiệt hại ước tính là bao nhiêu? Mất 83 tỷ đô la mỗi năm có bao nhiêu doanh nghiệp Mỹ?

Thu thập, quản lý và Phân tích phản hồi bằng văn bản của khách hàng Đây là một phần thiết yếu trong chiến lược thành công của khách hàng, nhưng thường bị các doanh nghiệp bỏ qua. Trên thực tế, một nghiên cứu gần đây của Hubspot đã chỉ ra rằng 42% doanh nghiệp không thu thập Phản hồi của khách hàng ở tất cả.

Nếu bạn không biết khách hàng nghĩ gì hoặc muốn gì, thì không thể nào đặt họ vào vị trí ưu tiên. trọng tâm của kế hoạch tăng trưởng của bạnĐó là lý do tại sao một chiến lược quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ:

• Hãy thảo luận về tầm quan trọng của phản hồi khách hàng.
• Xác định các loại phản hồi chính của khách hàng
• Hãy thảo luận về cách thu thập, quản lý và phân tích phản hồi của khách hàng.

Hãy lặn xuống!

Tại sao việc thu thập phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

Chúng ta hãy bắt đầu bằng việc thảo luận về những lợi ích của việc áp dụng các phương pháp quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả.

Nó giúp hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Việc nỗ lực thu thập phản hồi từ khách hàng giúp bạn xác định được những điểm yếu, cũng như thu thập các đề xuất để truyền đạt cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và nhóm sản phẩm. Từ đó, giúp cải thiện sản phẩm/dịch vụ và mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Về cơ bản, bất kỳ nhà bán lẻ đa kênh Các doanh nghiệp nên lấy khách hàng làm trọng tâm và việc thu thập phản hồi của khách hàng sẽ giúp thực hiện điều này.

Nó giúp cải thiện sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng.

Dù bạn kinh doanh trong lĩnh vực nào, khách hàng của bạn đều muốn cảm thấy trải nghiệm của họ được coi trọng. Khi nhân viên chăm sóc khách hàng mất nhiều thời gian để phản hồi các thắc mắc – hoặc tệ hơn, không phản hồi chút nào – điều này có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến mối quan hệ với khách hàng.

Ngược lại, khi bạn nỗ lực thực hiện các thay đổi hoặc cập nhật dựa trên phản hồi từ khách hàng, điều đó thể hiện cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm đáp ứng kỳ vọng của những khách hàng trung thành. Và khi khách hàng hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn sẽ tăng vọt.

Nó giúp củng cố các nỗ lực tiếp thị truyền miệng (WOM) của bạn.

Đây là một sự thật về marketing: Chúng ta có xu hướng tin tưởng vào nhận định của người khác về một doanh nghiệp hơn là những gì doanh nghiệp đó tự nói về mình. Trên thực tế, 88% người tiêu dùng nói rằng họ tin tưởng đánh giá trực tuyến Cũng quan trọng như những lời giới thiệu cá nhân.

Với sự phát triển của mạng xã hội và các diễn đàn cộng đồng, chúng ta không còn là những người tiêu dùng thụ động của quảng cáo nữa. Bằng cách biến phản hồi của khách hàng thành chức năng cốt lõi trong mô hình kinh doanh, bạn sẽ có một chiến lược thu hút khách hàng mạnh mẽ.

Các loại phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng có thể được chia thành hai loại chính: Phản hồi trực tiếp/được yêu cầu và phản hồi gián tiếp/không được yêu cầu.

Phản hồi trực tiếp/được yêu cầu từ khách hàng

Điều này đề cập đến các quy trình phản hồi dựa trên việc doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập phản hồi. Ưu điểm của phương pháp này là doanh nghiệp có thể tùy chỉnh khảo sát của mình theo các chủ đề cụ thể, chẳng hạn như khả năng sử dụng của một số tính năng nhất định, hoặc họ có thể hỏi về toàn bộ hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, việc mời khách hàng trực tiếp phản hồi thường gặp khó khăn do tỷ lệ tham gia thấp.

Các phương pháp thu thập phản hồi trực tiếp/gián tiếp từ khách hàng bao gồm:

• Khảo sát khách hàng
• Đánh giá của khách
• Nhóm tập trung

Phản hồi gián tiếp/không được yêu cầu từ khách hàng

Ngược lại, phản hồi gián tiếp/không được yêu cầu là khi khách hàng chủ động liên hệ với doanh nghiệp để hỏi hoặc bày tỏ lo ngại. Doanh nghiệp nên khuyến khích hành vi này, vì phản hồi không được yêu cầu thường có thể giúp phát hiện ra những vấn đề hoặc cơ hội mà họ không tự mình nhận ra.

Những điều sau đây có thể được xem là các loại phản hồi gián tiếp/không được yêu cầu:

• MẠNG XÃ HỘI
• Trung tâm hỗ trợ khách hàng
• Hỗ trợ trực tuyến

Lưu ý: Nên kết hợp nhiều phương pháp để đảm bảo doanh nghiệp của bạn nhận được dữ liệu phản hồi khách quan. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào một số phương pháp này.

Cách thu thập phản hồi của khách hàng

Bây giờ chúng ta hãy cùng xem xét các cách khác nhau để thu thập phản hồi từ khách hàng.

Khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp thu thập phản hồi phổ biến nhất. Bạn có thể tùy chỉnh hoàn toàn khảo sát tùy thuộc vào nhu cầu của mình, biến nó trở thành một trong những lựa chọn tốt nhất để thu thập phản hồi trên quy mô lớn.

Tuy nhiên, việc thiết kế một khảo sát phản hồi tốt đòi hỏi rất nhiều công sức. Sau khi đã chọn được lĩnh vực cần thu thập phản hồi, bạn cần quyết định định dạng khảo sát nào phù hợp nhất.

Mặc dù khảo sát định tính sử dụng các trường văn bản tự do là một trong những hình thức dễ thực hiện nhất, nhưng nó có thể tốn nhiều thời gian đối với khách hàng, và việc thiết lập nó một cách hiệu quả cũng có thể tốn thời gian đối với bạn.

Thay vào đó, bạn có thể cân nhắc sử dụng một số hình thức khảo sát định tính về sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như:

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình khách hàng. Nó ghi nhận cảm nhận của khách hàng khi họ tương tác với giai đoạn đó trong sản phẩm/dịch vụ của bạn, ví dụ: “Bạn đánh giá đơn hàng hoặc trải nghiệm gần đây của mình như thế nào?”

CSAT thường cho phép khách hàng chọn một con số từ 1 đến 5, với 5 là “rất hài lòng” và 1 là “hoàn toàn không hài lòng”. CSAT có thể là câu hỏi đơn hoặc sử dụng nhiều câu hỏi liên tiếp tùy thuộc vào phạm vi khảo sát mà bạn muốn.

Điểm Promoter Net (NPS)

NPS là một phương pháp định tính khác để đo lường phản hồi của khách hàng Nhưng nó khác với CSAT. NPS đo lường lòng trung thành lâu dài của khách hàng. Nó giúp đánh giá mức độ sẵn lòng giới thiệu/quảng bá thương hiệu của bạn cho người khác của khách hàng, cho thấy cam kết của họ đối với việc mua hàng lặp lại. Vì vậy, nếu NPS của bạn thấp, điều đó có nghĩa là tỷ lệ khách hàng rời bỏ của bạn có khả năng cao.

Hầu hết các khảo sát của Cục Công viên Quốc gia (NPS) sử dụng thang điểm 10, như được thể hiện trong mẫu này của Le Tote:

câu hỏi 2 lựa chọn

Trong một số trường hợp, bạn muốn đơn giản hóa tối đa cách thức để khách hàng có thể cung cấp phản hồi. Đó là lý do tại sao khảo sát hai lựa chọn có thể cực kỳ hữu ích khi bạn muốn nhanh chóng nắm bắt ý kiến ​​của khách hàng.

Ví dụ sau từ Katie WaltmanMột ví dụ về cách thu thập phản hồi nhanh chóng và dễ dàng là ứng dụng cho phép người dùng thể hiện phản hồi bằng cách chỉ cần chạm vào biểu tượng mặt vui hoặc mặt buồn.

Và trong trường hợp khách hàng muốn chia sẻ thêm chi tiết, Katie Waltman sẽ đặt một câu hỏi bổ sung nhanh dựa trên phản hồi ban đầu của người mua sắm. Katie Waltman có tỷ lệ phản hồi của khách hàng đạt 97%. Khách hàng của họ đặc biệt đánh giá cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá trị sản phẩm của KW. Cần lưu ý rằng khách hàng thường dễ để lại phản hồi nhất khi họ có cảm xúc tích cực, điều này càng làm cho những lời khen ngợi mà Katie Waltman nhận được trở nên ấn tượng hơn.

Giám sát phương tiện truyền thông xã hội

Bạn có biết rằng 1 trong 3 người tiêu dùng Bạn thích đăng phản hồi về dịch vụ hoặc sản phẩm lên mạng xã hội hơn là liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp? Phản hồi nhanh chóng và phù hợp đối với các ý kiến ​​đóng góp. Những ý kiến ​​đóng góp từ khách hàng rất quan trọng trên diễn đàn mở, đồng thời cũng tạo cơ hội để thu thập phản hồi thông qua các cuộc thăm dò và khảo sát:

Phỏng vấn khách hàng định tính

Nếu bạn muốn hiểu sâu hơn về khách hàng, việc tổ chức một loạt các cuộc phỏng vấn với khách hàng là một công cụ tuyệt vời để bổ sung thêm ngữ cảnh cho thông tin. NPS và CSAT Các cuộc khảo sát. Thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng có thể giúp làm nổi bật và tạo sự hiểu biết về những lĩnh vực đang hoạt động tốt, so với những lĩnh vực cần được chú trọng trong doanh nghiệp của bạn.

Kỹ thuật này phù hợp nhất để phỏng vấn những khách hàng lâu năm, những người có thể trả lời các câu hỏi chuyên sâu hơn về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn nên sử dụng hệ thống CRM để chọn ra những khách hàng trung thành, những người có thể cung cấp cho bạn những thông tin giá trị nhất.

Cách quản lý phản hồi của khách hàng

Sau khi thu thập được một lượng phản hồi đáng kể, tốt nhất là bạn nên thiết lập các quy trình để quản lý tất cả thông tin đó sao cho bạn có thể hành động dựa trên chúng.

Sử dụng đúng công cụ CFM

Các công cụ quản lý phản hồi rất quan trọng để tận dụng tối đa việc thu thập phản hồi. Phần mềm quản lý phản hồi khách hàng (CFM) cho phép bạn sắp xếp và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, thay vì để đội ngũ chăm sóc khách hàng phải mất nhiều ngày hoặc thậm chí nhiều tuần để xử lý thủ công.

Việc lựa chọn công cụ phù hợp phụ thuộc vào cách doanh nghiệp của bạn dự định thu thập phản hồi từ khách hàng. Ví dụ, nếu bạn dự định thực hiện khảo sát khách hàng thường xuyên, thì... công cụ khảo sát Việc đầu tư vào các công cụ khảo sát như SurveyMonkey hoặc Typeform là một quyết định sáng suốt. Tương tự, bạn là một thương hiệu lớn. sự hiện diện của truyền thông xã hội, hãy xem xét một nghe xã hội Các công cụ như Brand24 sử dụng trí tuệ nhân tạo để theo dõi danh tiếng thương hiệu trong thời gian thực, một kỹ thuật phổ biến đối với các công ty SaaS.

Mặt khác, nếu bạn muốn nhanh chóng thu thập phản hồi về sản phẩm hoặc trải nghiệm mua sắm của khách hàng, thì một hệ thống CRM thương mại điện tử như Marsello là một lựa chọn tuyệt vời. Công cụ phản hồi của Marsello Giúp bạn dễ dàng đính kèm các khảo sát nhanh vào email giao dịch để khách hàng có thể cho bạn biết cảm nhận của họ.

Từ đó, bạn có thể nhận được Báo cáo chi tiết về sự hài lòng của khách hàng và tìm cách cải thiện.

Triển khai chương trình "Tiếng nói của khách hàng" (VoC).

"Tiếng nói của khách hàng" (VoC) là một thuật ngữ rộng, đề cập đến tất cả dữ liệu và số liệu bạn thu thập được từ các công cụ quản lý phản hồi và phản hồi tự nguyện từ khách hàng. Một chương trình VoC sẽ tổng hợp tất cả dữ liệu này từ nhiều kênh khác nhau để xác định các chủ đề nổi bật cho thấy những vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải, sau đó xây dựng lộ trình để giải quyết chúng.

Để chương trình VoC (Voice of Customer - Tiếng nói của khách hàng) hoạt động hiệu quả, nó không thể chỉ bó hẹp trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Nó đòi hỏi sự hợp tác tích cực với các nhóm phát triển sản phẩm, tiếp thị và bán hàng để xác định xu hướng trong quy trình làm việc của họ. Ví dụ, nếu nhóm bán hàng liên tục gặp phải một yêu cầu tính năng cụ thể, điều này có thể được chuyển đến nhóm sản phẩm một cách liền mạch hơn nhiều.

Đóng vòng phản hồi

Sau khi đã xác định được các vấn đề hoặc cơ hội và hành động để giải quyết, điều quan trọng là không được bỏ sót việc thông báo cho khách hàng về những gì bạn đã đạt được. Điều này được gọi là “hoàn thiện vòng phản hồi”.

Trừ khi khách hàng nhận được phản hồi, họ sẽ không biết liệu những lo ngại của họ đã được lắng nghe hay chưa. Điều này khiến chu kỳ phản hồi bị bỏ ngỏ và có thể ảnh hưởng đến nỗ lực giữ chân khách hàng của bạn.

Vì vậy, một khi bạn đã quyết định thực hiện thay đổi dựa trên phản hồi, bạn cần suy nghĩ về cách tốt nhất để truyền đạt điều này. Kênh phù hợp sẽ phụ thuộc vào đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia khảo sát. Ví dụ, nếu khảo sát của bạn được thực hiện trên mạng xã hội, thì việc thông báo cho khách hàng bằng cùng phương tiện đó là hợp lý. Nếu đó là khảo sát trực tiếp tại chỗ, bạn có thể cân nhắc tổ chức hội thảo trực tuyến để thảo luận về các sáng kiến ​​của mình.

Cách phân tích phản hồi của khách hàng

Cách tốt nhất để tận dụng tối đa phản hồi của khách hàng là phân tích chúng. Dưới đây là một số mẹo giúp bạn sắp xếp những gì đã thu thập và đảm bảo thu được những thông tin hữu ích có thể áp dụng được.

Phân loại các loại phản hồi của bạn

Khi dữ liệu của bạn đã được tập hợp ở một nơi, việc gán chúng vào một nhóm cụ thể sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về những lĩnh vực nào đang nhận được nhiều sự quan tâm nhất từ ​​khách hàng. Ví dụ, bạn có thể sử dụng các danh mục như:

• Tiếp nhận nhận việc
• Định giá/thanh toán
• Yêu cầu tính năng
• Trải nghiệm sản phẩm/người dùng
• Hỗ trợ kỹ thuật.

Bạn cũng có thể chia nhỏ chúng hơn nữa thành các tiểu mục, ví dụ như phản hồi đó là tiêu cực hay tích cực.

Bài tập này sẽ giúp bạn làm nổi bật bất kỳ xu hướng bao quát nào và các vấn đề "tiềm ẩn" mà doanh nghiệp của bạn có thể chưa nhận ra, chẳng hạn như cấu trúc giá cả khó hiểu hoặc khó tìm tài liệu hỗ trợ.

Bắt đầu phân tích phản hồi

Mặc dù có thể phân tích phản hồi của bạn theo cách thủ công, nhưng đây là một quá trình rất tốn thời gian và đòi hỏi người có chuyên môn cao về lập trình và phân tích dữ liệu. Hơn nữa, luôn có khả năng thiên kiến ​​cá nhân cản trở việc tìm ra những thông tin hữu ích từ khách hàng của bạn.

Thay vào đó, hãy cân nhắc sử dụng một công cụ như Marsello, công cụ này có thể sắp xếp dữ liệu phản hồi thành biểu đồ và bảng, giúp dễ dàng phân tích thông tin.

Khi các mô hình bắt đầu xuất hiện, điều quan trọng là bạn cần tự hỏi mình một số câu hỏi then chốt:

• Đây là khách hàng mới hay khách hàng cũ?
• Họ đang ở đâu?
• Ai được chỉ định để quản lý tài khoản của họ?

Điều này giúp bổ sung ngữ cảnh cho kết quả phân tích của bạn – và cũng có thể xác định một số nguyên nhân tiềm ẩn gây ra các vấn đề lặp đi lặp lại.

Trình bày kết quả của bạn

Sau khi có kết quả từ chiến dịch thu thập phản hồi khách hàng, bạn cần suy nghĩ về cách tốt nhất để trình bày chúng cho các nhóm của mình. Điều này sẽ phụ thuộc vào việc bạn đang thực hiện một cuộc khảo sát phản hồi tương đối tập trung hay một nghiên cứu mang tính bước ngoặt về sản phẩm/dịch vụ của bạn nói chung.

Nếu đó là một dự án thu thập phản hồi nhỏ, bạn có thể trình bày kết quả trên một trang giấy tóm tắt những điểm chính bằng các gạch đầu dòng hoặc bảng. Trong trường hợp các nghiên cứu lớn, nhiều câu hỏi, bạn sẽ cần phải phân tích chi tiết hơn nhiều.

Việc trực quan hóa dữ liệu quy mô lớn bằng biểu đồ đường hoặc biểu đồ cột là một cách tuyệt vời để truyền đạt cho nhân viên của bạn những thay đổi về cảm nhận của khách hàng theo thời gian và cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi quan trọng. Hãy xem hình ảnh trực quan này của Thematic nghiên cứu lý do đằng sau sự sụt giảm chỉ số NPS:

Thematic không chỉ hiển thị sự sụt giảm điểm NPS theo thời gian mà còn cung cấp cho người dùng thông tin chi tiết làm nổi bật lý do tại sao hiệu suất của họ có thể đang đi xuống.

Kết luận

Phản hồi của khách hàng từ lâu đã là một trong những yếu tố bị bỏ quên nhất trong việc đánh giá sự thành công của khách hàng. Các doanh nghiệp thường tự nhủ rằng việc thu thập phản hồi của khách hàng tốn quá nhiều thời gian hoặc khó phân tích nên không đáng để đầu tư công sức.

Nhưng suy cho cùng, sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sự thành công lâu dài của một doanh nghiệp. Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn, tỷ lệ khách hàng bỏ đi sẽ tăng vọt. Nhưng bằng cách triển khai một chương trình phản hồi khách hàng hiệu quả, bạn sẽ có vị thế tốt hơn nhiều để thúc đẩy sự giữ chân và lòng trung thành của khách hàng.

Bạn cần thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng? Marsello có các công cụ mạnh mẽ giúp các nhà bán lẻ thu thập ý kiến ​​từ người mua sắm và biến chúng thành những thông tin hữu ích.