Hãy tưởng tượng bạn là một khách hàng đang ngồi trên sàn phòng khách, nhìn chằm chằm vào chiếc ghế sofa da Ý trị giá 2,400 đô la trên điện thoại của mình.

Bạn không thể cảm nhận được vân da, không thể kiểm tra độ đàn hồi của đệm, và chắc chắn không thể ngửi thấy mùi đặc trưng của "đồ nội thất mới". Vậy mà bạn lại phải trả hai tháng tiền thuê nhà cho một sản phẩm mà bạn chưa từng chạm vào.

Việc bán một chiếc bàn ăn trị giá 2,000 đô la hoàn toàn khác với việc bán một cây nến thơm trị giá 40 đô la. Với những mặt hàng giá thấp, rủi ro là không đáng kể; nếu cây nến có mùi như bộ dụng cụ hóa học, người mua sẽ bỏ qua. Nhưng đối với đồ gia dụng đắt tiền, việc mua sắm là một cam kết lâu dài. Đó là một khoản đầu tư tài chính và tình cảm lớn, gắn liền với một không gian vật lý.

Để thu hẹp khoảng cách này, các thương hiệu hàng đầu như Article và Brooklinen đã nắm vững một khái niệm gọi là giáo dục vật chấtHọ không chỉ bán "đồ nội thất", mà còn bán cả câu chuyện về gỗ cứng sấy khô và bông sợi dài. Theo các báo cáo ngành, thị trường trang trí nội thất toàn cầu dự kiến ​​đạt 263 tỷ đô la, vì vậy những thương hiệu thành công sẽ là những thương hiệu coi mô tả sản phẩm của mình như những bài học chuyên sâu về chất lượng.

Khoảng cách về niềm tin trong thương mại điện tử đồ trang trí nhà cao cấp

Khi khách hàng mua các mặt hàng đắt tiền trực tuyến, họ đang phải chiến đấu với một cuộc chiến tâm lý chống lại sự không chắc chắn. Đây là lý do tại sao... khoảng cách niềm tinKhông giống như phòng trưng bày thực tế nơi nhân viên bán hàng có thể minh họa "trọng lượng" của chiếc tủ, trang web thương mại điện tử hoàn toàn dựa vào tín hiệu kỹ thuật số.

Thực tế của những giao dịch mua bán lớn là hành trình của người mua thường dài hơn nhiều. Một người mua sắm có thể dành hàng tuần để so sánh các loại gỗ hoặc độ bền của vải trước khi quyết định mua. Dữ liệu quy mô lớn cho thấy các sản phẩm có giá cao sẽ có tỷ lệ chuyển đổi tăng 380% khi chúng có các đánh giá chất lượng cao và bằng chứng xã hội. Khi không thể trực tiếp chạm vào sản phẩm, khách hàng sẽ tìm kiếm "bằng chứng thực tế" từ những người khác đã sử dụng.

Sự cam kết không chỉ đơn thuần là về mặt tài chính. Một bộ sofa góc sẽ định hình bố cục của ngôi nhà trong vòng 5 đến 10 năm tới. Nếu sản phẩm nhận được có chất lượng kém, quá trình đổi trả sẽ là một cơn ác mộng về mặt hậu cần đối với cả thương hiệu và người mua. Điều này khiến nhiều người mua hàng ngần ngại. Để khắc phục điều đó, bạn cần vượt ra khỏi những chiến lược tiếp thị chung chung và cung cấp những sản phẩm chất lượng hơn. tính xác thực trong tiếp thị kỹ thuật số Điều đó chứng minh mức giá cao cấp là hoàn toàn hợp lý thông qua bằng chứng minh bạch.

Khung chương trình đào tạo về vật liệu dành cho người sáng lập Shopify

Nếu bạn đang xây dựng thương hiệu trên Shopify, nhiệm vụ của bạn là trở thành người hướng dẫn cũng như người bán hàng. Dựa trên các cuộc trò chuyện của tôi với hàng trăm nhà sáng lập, các thương hiệu cao cấp thành công nhất sử dụng khung bốn trụ cột để giáo dục khách hàng của họ. Khung này loại bỏ sự "bí ẩn" về giá cả và thay thế nó bằng logic.

• Nguồn cung ứng và tính bền vữngNguyên liệu thô đến từ đâu? Đó có phải là gỗ sồi được chứng nhận FSC hay len tái chế? Mọi người sẵn sàng trả giá cao hơn khi biết mình đang ủng hộ điều gì. Logic tương tự cũng áp dụng cho dù bạn đang chọn một chiếc bàn ăn bằng gỗ nguyên khối hay đang tìm kiếm những sản phẩm cao cấp. mặt bàn bằng gỗ cứng Dành cho căn bếp gia đình bận rộn.
• Độ bền và tuổi thọHãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản để giải thích các thông số kỹ thuật. Thay vì chỉ nói "độ bền ma sát kép", hãy giải thích rằng vải có thể chịu được 50,000 lần ma sát mà không bị sờn.
• Độ trong suốt của lớp hoàn thiện và phương pháp xử lý: Các vết bẩn có phải là gốc nước không? Lớp phủ có an toàn cho thực phẩm không? Đối với đồ gia dụng, sự an toàn và hàm lượng hóa chất (VOC) là những yếu tố quyết định rất lớn đến sự tin tưởng.
• So sánh vật liệuGiúp người mua lựa chọn. Giải thích lý do tại sao ghế sofa nhung có thể phù hợp hơn ghế sofa vải lanh cho căn hộ nếu họ nuôi mèo. Nếu khách hàng của bạn đang so sánh các lựa chọn về... mặt bàn gỗ ở AnhHướng dẫn rõ ràng về loại gỗ, chất liệu hoàn thiện và cách bảo dưỡng giúp họ tự tin đầu tư vào một bề mặt cao cấp có độ bền cao.

Mục tiêu là cung cấp những giải thích kỹ thuật phức tạp ở mức độ lớp 8. Khi bạn giải thích lý do "tại sao" lại chọn một loại vật liệu cụ thể, giá cả sẽ không còn là rào cản mà trở thành tín hiệu về giá trị.

Nguồn gốc sản phẩm và bằng chứng về độ bền

Citizenry và Article là những chuyên gia hàng đầu về “tính toán lợi tức đầu tư”. Họ giúp người mua hiểu được giá trị lâu dài của một món hàng. Ví dụ, hãy so sánh hai lựa chọn cạnh nhau: Lựa chọn A (Lựa chọn tiết kiệm) có thời hạn 2 năm và giá 400 đô la. Lựa chọn B (Lựa chọn cao cấp) có thời hạn 15 năm và giá 1,500 đô la.

Đột nhiên, chiếc bàn trị giá 1,500 đô la của bạn trông như một món hời vì chi phí hàng năm thấp hơn. Bạn cũng nên... Tận dụng lời chứng thực để thúc đẩy doanh số bán hàng. bằng cách trình bày nội dung do người dùng tạo ra (UGC) chứng minh độ bền thực tế. Một video về một em bé làm đổ nước trái cây lên tấm thảm "chống bám bẩn" và sau khi lau sạch thì có giá trị hơn mười đoạn văn bản.

Hoàn thành phần minh bạch và nội dung so sánh.

Hãy xem xét chiến lược nổi tiếng "vải percale so với vải sateen" của Brooklinen. Họ không khẳng định loại nào tốt hơn loại nào. Thay vào đó, họ đưa ra một sự đánh đổi trung thực: vải percale thoáng mát và mềm mại như ga trải giường khách sạn, trong khi vải sateen mềm mượt và nặng hơn.

Bằng cách cung cấp cho khách hàng các công cụ để lựa chọn dựa trên sở thích cá nhân, bạn sẽ xây dựng được uy tín rất lớn. Sự minh bạch này cũng mở rộng đến vấn đề an toàn. Nếu bạn đang bán hàng cho các bậc phụ huynh, việc đề cập đến hàm lượng VOC thấp và chứng nhận Greenguard Gold không chỉ là một “tính năng”, mà là một yêu cầu để tạo dựng lòng tin. Điều đó cho thấy bạn quan tâm đến môi trường của họ cũng như chính họ.

Triển khai chiến thuật: Phân bổ nội dung xuyên suốt phễu bán hàng

Bạn không thể chỉ đưa tất cả thông tin này vào một trang "Về chúng tôi" và hy vọng mọi người sẽ tìm thấy nó. Bạn phải tích hợp nó vào toàn bộ trải nghiệm mua sắm.

Hãy bắt đầu với các Trang Chi tiết Sản phẩm (PDP). Sử dụng các phần mở rộng (accordion) để sắp xếp thông tin kỹ thuật phức tạp như hướng dẫn lắp ráp, chi tiết giao hàng đến phòng và thông số kỹ thuật vật liệu. Điều này giúp trang web gọn gàng hơn đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho những người muốn tìm hiểu sâu thông tin. Tôi nhận thấy rằng tài liệu chi tiết có thể giảm tới 23% số lượng yêu cầu hỗ trợ trước khi mua hàng, vì khách hàng tự tìm được câu trả lời.

Tiếp theo, hãy xây dựng một trang riêng biệt dành cho “Trung tâm Vật liệu” hoặc “Quy trình của chúng tôi”. Điều này không chỉ tốt cho khách hàng mà còn là một đòn bẩy SEO mạnh mẽ. Khi mọi người tìm kiếm “gỗ óc chó so với gỗ keo cho bàn ăn”, thương hiệu của bạn nên là thương hiệu cung cấp câu trả lời. Cuối cùng, hãy sử dụng chuỗi email chăm sóc khách hàng. Nếu ai đó để lại một mặt hàng trong giỏ hàng, đừng chỉ gửi email “quên thứ gì đó à?”. Hãy gửi cho họ một nội dung giải thích cách chiếc bàn cụ thể đó được làm thủ công.

Đòn bẩy tăng trưởng B2B: Bán hàng cho các nhà thiết kế nội thất

Nếu bạn không thu hút "khách hàng doanh nghiệp", bạn đang bỏ lỡ một lượng doanh thu khổng lồ. Trong lĩnh vực hàng hóa cao cấp, kênh B2B thường chiếm 34% hoặc hơn tổng doanh thu. Các nhà thiết kế nội thất và kiến ​​trúc sư là những người mua hàng chuyên nghiệp; họ không mua dựa trên một quảng cáo đẹp mắt trên Instagram. Họ mua dựa trên các thông số kỹ thuật.

Các chuyên gia trong ngành cần các bảng thông số kỹ thuật có thể tải xuống, các tệp CAD cho bố cục phòng và các bản mẫu để trình bày cho khách hàng. Brooklinen và các công ty hàng đầu khác sử dụng nền tảng Shopify để quản lý việc đặt hàng lại trong ngành khách sạn, giúp các khách sạn nhỏ hoặc nhà thiết kế dễ dàng mua hàng số lượng lớn.

Với tư cách là một thương hiệu, con đường phát triển của bạn phụ thuộc vào giai đoạn hiện tại. Các thương hiệu giai đoạn đầu nên tập trung vào một hình thức “Chương trình Thương mại” đơn giản. Các thương hiệu đã thành lập nên đầu tư vào một cổng thông tin có bảo mật với giá cả theo cấp bậc và quản lý tài khoản chuyên biệt. Nếu bạn muốn mở rộng quy mô thương hiệu phong cách sống gia đình cao cấpBạn phải tạo điều kiện thuận lợi cho những người về cơ bản là lực lượng bán hàng tự do của bạn - các nhà thiết kế.

Xuất sắc trong vận hành: Thực hiện lời hứa dựa trên sự tin tưởng đã xây dựng.

Khó khăn nhất trong thương mại điện tử hàng giá trị cao không phải là thao tác "nhấp chuột", mà là "giao hàng". Bạn đã dành nhiều tuần để xây dựng lòng tin thông qua việc cung cấp thông tin sản phẩm, vì vậy đừng để việc "giao hàng tận lề đường" phá hỏng tất cả. Đối với một khung giường trị giá 3,000 đô la, dịch vụ giao hàng tận nơi cao cấp không phải là một sự xa xỉ; đó là điểm nhấn cuối cùng cho trải nghiệm thương hiệu.

Ngành vận chuyển nội thất gặp nhiều khó khăn, với tỷ lệ trả hàng dao động từ 8% đến 15%. Hầu hết các trường hợp trả hàng là do hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc "không giống như hình ảnh". Bạn có thể giảm thiểu cả hai vấn đề này bằng cách đóng gói tốt hơn và cải thiện nội dung sản xuất "hậu trường".

Nếu bạn chiếu video về đội ngũ kiểm soát chất lượng kiểm tra chiếc bàn trước khi đóng gói, khách hàng sẽ cảm thấy hào hứng và an tâm trong suốt thời gian chờ đợi dài. Nội dung đặt hàng tùy chỉnh này sẽ giúp họ cảm thấy ấm lòng trong khi chờ đợi 8-12 tuần để nhận được sản phẩm. Nó biến thời gian chờ đợi dài từ sự khó chịu thành sự háo hức chờ đợi một món đồ thực sự độc đáo.

Chiếm lĩnh thị trường cao cấp

Thu hẹp khoảng cách niềm tin trong lĩnh vực đồ gia dụng cao cấp đòi hỏi sự chuyển đổi từ việc bán sản phẩm sang bán chuyên môn. Bạn phải chứng minh giá trị của từng đồng tiền bằng cách thể hiện – chứ không chỉ nói suông – lý do tại sao sản phẩm của bạn xứng đáng có mặt trong ngôi nhà của khách hàng. Bằng cách sử dụng Khung Giáo dục về Vật liệu, bạn cung cấp lý lẽ hỗ trợ cho mong muốn cảm xúc về một không gian đẹp.

Các bước tiếp theo của bạn phụ thuộc vào giai đoạn phát triển của doanh nghiệp:

• Thương hiệu mớiHãy tập trung vào tính minh bạch tuyệt đối trong việc tìm nguồn cung ứng. Xây dựng một trang "chính" duy nhất giải thích rõ hơn về các sản phẩm của bạn so với bất kỳ ai khác trong lĩnh vực của bạn.
• Thương hiệu đang phát triển: Thực hiện xem đồ nội thất 3D tương tác Tập trung vào ba SKU hàng đầu của bạn. Điều này cho phép khách hàng "cảm nhận" sản phẩm trực quan và đã được chứng minh là giúp giảm tỷ lệ trả hàng đến 20%.
• thương hiệu được thành lậpHãy chính thức hóa chương trình thương mại của bạn. Ra mắt cổng thông tin dành cho nhà thiết kế với các bản vẽ CAD và tài liệu tham khảo để khai thác đòn bẩy tăng trưởng B2B.

Thị trường trang trí nội thất đang phát triển, nhưng cũng ngày càng cạnh tranh gay gắt. Những thương hiệu tồn tại được không phải là những thương hiệu có ngân sách quảng cáo lớn nhất, mà là những thương hiệu xây dựng được “cầu nối niềm tin” vững chắc nhất. Khi bạn giúp khách hàng hiểu được chất lượng, bạn sẽ ngừng cạnh tranh về giá cả và bắt đầu cạnh tranh về giá trị.

Trong dòng sản phẩm của bạn, chất liệu nào mà khách hàng luôn hỏi nhiều nhất? Hãy bắt đầu hành trình giáo dục khách hàng bằng cách trả lời câu hỏi đó theo cách khiến họ cảm thấy mình như một chuyên gia. Nếu bạn có thể khiến họ tin tưởng vào chất liệu của bạn, họ sẽ tin tưởng vào thương hiệu của bạn.

Câu Hỏi Thường Gặp

Việc bán đồ gia dụng cao cấp trực tuyến khác biệt như thế nào so với việc bán các mặt hàng giá thấp hơn?
Những món đồ nội thất cao cấp như ghế sofa và bàn ăn là những khoản đầu tư dài hạn, rủi ro cao, vì vậy người mua cảm thấy áp lực lớn hơn nhiều khi phải đưa ra quyết định đúng đắn. Không giống như một món đồ rẻ tiền có thể trả lại hoặc quên đi, một món đồ cao cấp sẽ định hình không gian sống của ai đó trong nhiều năm, điều đó có nghĩa là họ yêu cầu nhiều bằng chứng, sự rõ ràng và sự đảm bảo hơn trước khi mua.

“Giáo dục về vật liệu” là gì và tại sao nó lại quan trọng đối với các thương hiệu đồ gia dụng cao cấp?
Giáo dục về chất liệu có nghĩa là giải thích rõ ràng sản phẩm của bạn được làm từ những gì, nguyên liệu đến từ đâu và những lựa chọn đó ảnh hưởng đến sự thoải mái, độ bền và an toàn như thế nào. Khi các thương hiệu như Brooklinen và Article giải thích những điều như bông sợi dài, gỗ cứng sấy khô hoặc hàm lượng VOC bằng ngôn ngữ dễ hiểu, khách hàng sẽ thấy mức giá cao hơn là hợp lý và công bằng thay vì khó hiểu.

Hiệu ứng chứng thực xã hội ảnh hưởng như thế nào đến tỷ lệ chuyển đổi đối với các sản phẩm trang trí nhà cửa đắt tiền?
Đối với các sản phẩm có giá cao, nghiên cứu cho thấy rằng các đánh giá tích cực và bằng chứng xã hội rõ ràng có thể làm tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 380%. Người mua hàng không thể trực tiếp chạm vào sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào trải nghiệm, hình ảnh và xếp hạng của khách hàng khác để cảm thấy an tâm khi thực hiện một giao dịch mua hàng lớn trực tuyến.

Bốn trụ cột của Khung Giáo dục Vật chất được đề cập trong bài báo là gì?
Bốn trụ cột đó là nguồn gốc và tính bền vững, độ bền và tuổi thọ, tính minh bạch về lớp hoàn thiện và xử lý, và so sánh vật liệu. Cùng nhau, chúng trả lời các câu hỏi về nguồn gốc vật liệu, độ bền, độ an toàn khi sử dụng trong nhà, và lựa chọn nào phù hợp với lối sống của người mua, chẳng hạn như có vật nuôi hoặc trẻ em hay không.

Làm thế nào để tôi giải thích chi tiết kỹ thuật của sản phẩm mà không làm khách hàng cảm thấy quá tải?
Hãy diễn giải các thông số kỹ thuật bằng ngôn ngữ đời thường và các tình huống cụ thể, ví dụ như nói rằng chỉ số ma sát của một loại vải có nghĩa là nó có thể chịu được 50,000 lần sử dụng mà không bị sờn. Sử dụng các so sánh đơn giản, hình ảnh minh họa và phần Hỏi đáp thường gặp để người mua hàng cảm thấy thông minh và tự tin hơn, chứ không bị bối rối bởi thuật ngữ chuyên ngành.

Cách thức thực tiễn nào để sử dụng nội dung nhằm giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ trước khi mua hàng đối với các sản phẩm có giá trị cao?
Thêm thông tin chi tiết nhưng được sắp xếp hợp lý vào trang chi tiết sản phẩm bằng cách sử dụng các phần mở rộng (accordion) cho các mục như chất liệu, cách bảo quản, lắp ráp, vận chuyển và chứng nhận. Nhiều thương hiệu nhận thấy rằng khi khách hàng có thể tự tìm câu trả lời trên trang chi tiết sản phẩm và trong một "Trung tâm thông tin vật liệu" tập trung, số lượng yêu cầu hỗ trợ giảm trong khi tỷ lệ chuyển đổi và độ tin cậy tăng lên.

Các thương hiệu nên hỗ trợ khách hàng B2B như nhà thiết kế nội thất và kiến ​​trúc sư như thế nào?
Các chuyên gia thương mại cần thông số kỹ thuật rõ ràng, tài liệu có thể tải xuống và khả năng đặt hàng lại dễ dàng, chứ không chỉ là hình ảnh minh họa. Việc cung cấp bảng thông số kỹ thuật, tệp CAD, hình ảnh tham khảo và chương trình hoặc cổng thông tin dành riêng cho thương mại sẽ giúp thương hiệu của bạn dễ dàng được sử dụng hơn và có thể mở ra nguồn doanh thu lớn, ổn định.

Tại sao dịch vụ giao hàng và trải nghiệm sau bán hàng lại quan trọng đến vậy đối với các mặt hàng gia dụng cao cấp?
Đối với những mặt hàng lớn và đắt tiền, việc giao hàng kém chất lượng có thể phá hủy niềm tin đã được xây dựng trong nhiều tuần. Các dịch vụ như giao hàng tận nơi cao cấp, đóng gói chắc chắn và nội dung kiểm soát chất lượng hậu cần giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và giảm thiểu việc trả lại hàng do hư hỏng hoặc không đáp ứng được kỳ vọng.

Nội dung hậu trường có thể giúp ích như thế nào trong thời gian chờ đợi dài đối với đồ nội thất đặt làm riêng?
Việc trình chiếu video hoặc hình ảnh về quá trình lựa chọn vật liệu, sản phẩm đang được chế tạo và kiểm tra chất lượng sẽ biến thời gian chờ đợi thành một phần của trải nghiệm. Loại nội dung này giúp khách hàng yên tâm rằng đơn đặt hàng của họ là có thật, đang được tiến hành và đáng để chờ đợi, từ đó giảm bớt lo lắng và yêu cầu hoàn tiền.

Bước đầu tiên cụ thể nào có thể thực hiện để bắt đầu xây dựng lòng tin cho một thương hiệu đồ gia dụng cao cấp?
Hãy chọn một loại vật liệu mà khách hàng hỏi nhiều nhất và tạo một bài giải thích rõ ràng, dễ hiểu, cho thấy nguồn gốc, hiệu năng và lý do tại sao nó có giá cao hơn. Sử dụng nội dung đó trên các trang chi tiết sản phẩm (PDP), trên trang vật liệu hoặc trang “Quy trình của chúng tôi”, và trong các email nhắc nhở khách hàng bỏ giỏ hàng để họ cảm thấy mình như một chuyên gia khi lựa chọn sản phẩm của bạn.