Các nội dung chính
- Hãy vượt mặt đối thủ bằng cách nhanh chóng phát hiện và xóa các đánh giá giả mạo để bảo vệ quyền lợi của bạn. bán hàng hữu cơ cấp.
- Hãy lập kế hoạch bốn bước rõ ràng để phát hiện sớm các đánh giá giả mạo, thu thập bằng chứng và gửi yêu cầu gỡ bỏ mạnh mẽ.
- Khôi phục niềm tin của khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn bằng cách luôn đảm bảo phản hồi chân thực và chất lượng sản phẩm.
- Hãy hiểu rằng các đánh giá giả mạo che giấu những chi phí đáng kể ngoài việc chỉ là xếp hạng xấu, ảnh hưởng đến khả năng hiển thị và hiệu quả hoạt động.
Những đánh giá giả mạo thoạt đầu có vẻ gây khó chịu. Một đánh giá một sao ở đây, một đánh giá năm sao đáng ngờ ở đó.
Tuy nhiên, xếp hạng cá nhân không phản ánh hết chi phí thực sự của các đánh giá gian lận. Hậu quả lâu dài của sự việc có thể bao gồm sự suy giảm dần dần lòng tin, thiệt hại không thể nhìn thấy đối với khả năng hiển thị tự nhiên, thời gian và chi phí cần thiết để giải quyết vấn đề, và thiệt hại đến giá trị thương hiệu. Đối với những người bán hàng nghiêm túc, việc hiểu rõ chi phí thực sự và thiết lập các biện pháp phòng vệ thiết thực là điều vô cùng cần thiết.
Bài viết này giải thích thiệt hại thực sự xảy ra ở đâu, cách phát hiện các mô hình nguy hiểm nhất và những việc người bán có thể làm ngay lập tức để giảm thiểu rủi ro và khôi phục uy tín.
Vì sao đánh giá giả mạo không chỉ là vấn đề về danh tiếng
Nhiều người bán coi đánh giá như một chỉ số tiếp thị. Trên thực tế, đánh giá là một tín hiệu hoạt động. Các sàn thương mại điện tử sử dụng dữ liệu đánh giá để dự đoán xác suất chuyển đổi. Khi tỷ lệ chuyển đổi giảm, thuật toán sẽ giảm số lượt hiển thị và thứ hạng. Điều đó có nghĩa là các đánh giá tiêu cực giả mạo có thể làm giảm thứ hạng của bạn. lưu lượng truy cập hữu cơNhững đánh giá tích cực giả mạo có thể tạo ra những đợt tăng đột biến ngắn hạn, dẫn đến việc bị phạt. Cả hai kết quả đều ảnh hưởng xấu đến hiệu suất dài hạn.
Ngoài những hậu quả về thuật toán, các đánh giá giả mạo còn gây ra chi phí vận hành. Các nhóm chăm sóc khách hàng phải dành hàng giờ để xác minh đơn hàng và phản hồi các khiếu nại giả mạo. Các nhóm sản phẩm phải tìm kiếm các lỗi ảo. Có thể cần đến các nguồn lực pháp lý và tuân thủ để chuẩn bị các yêu cầu xóa bỏ. Trong khi đó, chi phí thu hút khách hàng trả phí của bạn tăng lên khi bạn cố gắng bù đắp những gì đã mất. lưu lượng truy cập hữu cơ.
“Phát hiện nhanh chóng sẽ thay đổi kết quả. Khi bạn phát hiện các cụm trang web đáng ngờ sớm, bạn có thể thu thập bằng chứng, gửi yêu cầu gỡ bỏ mạnh mẽ và giảm thiểu tổn thất lưu lượng truy cập. Đối với những người bán cần một quy trình nhanh chóng và đáng tin cậy để thu thập bằng chứng và báo cáo vấn đề, hãy cân nhắc sử dụng một tùy chọn chuyên nghiệp như… Xóa các đánh giá tiêu cực trên Amazon Điều này giúp sắp xếp các thông tin mà thị trường cần và hỗ trợ việc loại bỏ các vật liệu không tuân thủ quy định.”
Cách thức lan truyền các đánh giá giả mạo và lý do tại sao chúng khó ngăn chặn.
Các đánh giá giả mạo không phải lúc nào cũng do một người thực hiện. Chúng thường xuất hiện dưới dạng các chiến dịch phối hợp, mạng lưới bot hoặc các dịch vụ chợ đen. Các chiến dịch này lợi dụng các kẽ hở của thị trường, sử dụng các nhóm tài khoản hoặc dựa vào những người đánh giá được trả tiền để vi phạm các quy tắc của nền tảng.
Vì những xu hướng này có thể rất tinh tế, việc giám sát thủ công thường bỏ sót tín hiệu cho đến khi gây ra thiệt hại lớn. Ví dụ, sự xuất hiện đột ngột của hàng loạt đánh giá một sao trên các sản phẩm không liên quan là một dấu hiệu rõ ràng. Nhưng các chiến dịch nhỏ hơn với nội dung được chỉnh sửa cẩn thận hoặc sự kết hợp giữa các giao dịch mua đã được xác minh và chưa được xác minh có thể không bị phát hiện trong nhiều tuần.
Những tác động đến kinh doanh mà bạn có thể chưa tính đến.
- Tăng khả năng hiển thị tự nhiên. Tỷ lệ chuyển đổi thấp hơn đồng nghĩa với số lượt hiển thị ít hơn. Điều đó làm giảm khả năng được tìm thấy.
- Rủi ro khi xuất hiện trong Buy Box. Một loạt phản hồi tiêu cực có thể ảnh hưởng đến khả năng được chọn vào Buy Box đối với các SKU cạnh tranh.
- Chi phí thu hút khách hàng. Bị mất lưu lượng truy cập hữu cơ Điều này buộc phải tăng chi phí quảng cáo để duy trì doanh số.
- Quan hệ với nhà cung cấp. Những khiếu nại chất lượng lặp đi lặp lại, ngay cả khi là giả mạo, cũng có thể làm suy giảm lòng tin của nhà cung cấp và dẫn đến việc trả hàng không cần thiết hoặc đổ lỗi cho nhau.
- Niềm tin thương hiệu. Thiệt hại lâu dài đối với hình ảnh thương hiệu và tỷ lệ mua hàng lặp lại có thể là hậu quả tốn kém nhất.
Phát hiện đánh giá giả mạo từ sớm
Quá trình phát hiện bắt đầu bằng một danh sách ngắn các tín hiệu có thể đo được. Hãy theo dõi các tín hiệu này thường xuyên:
- Tốc độ. Sự tăng đột biến về số lượng đánh giá đối với một SKU có doanh số thấp.
- Hành vi của người đánh giá. Các tài khoản đăng bài nhanh chóng về nhiều sản phẩm không liên quan.
- Độ tương đồng về văn bản. Các cụm từ lặp lại trong nhiều bài đánh giá.
- Những điểm bất thường về địa lý. Sự tập trung bất thường của các nhà phê bình đến từ những vùng không ngờ tới.
- Tỷ lệ mua hàng đã được xác minh. Tỷ lệ mua hàng đã được xác minh giảm trong số các đánh giá mới.
Tự động hóa bất cứ khi nào có thể. Kiểm tra thủ công bỏ sót các mẫu mà công cụ có thể nhanh chóng phát hiện. Tích hợp giám sát vào hoạt động hàng ngày để cảnh báo đến đúng người phụ trách trong vòng vài giờ, chứ không phải vài ngày.
Các bước chủ động để bảo vệ thương hiệu của bạn
Phòng bệnh luôn rẻ hơn chữa bệnh. Dưới đây là những bước cụ thể, mang lại hiệu quả cao:
- Tăng cường trải nghiệm sản phẩm. Nhiều khiếu nại là có thật. Bao bì tốt hơn, mô tả rõ ràng hơn và kiểm soát chất lượng được cải thiện sẽ giúp giảm thiểu các đánh giá tiêu cực không chính đáng và giảm bớt nhiễu trong việc phát hiện.
- Khuyến khích phản hồi chân thực. Sử dụng quy trình hậu mua hàng tuân thủ quy định, khuyến khích người mua đã được xác minh để lại đánh giá chi tiết. Tỷ lệ đánh giá chi tiết, đã được xác minh càng cao, thì tác động của một số ít đánh giá giả mạo càng ít.
- Tập trung hóa thông báo đánh giá. Đẩy thông báo đánh giá vào một... hệ thống bán vé với SLA để mọi đánh giá đáng ngờ đều trở thành một nhiệm vụ được giao.
- Duy trì quy trình thu thập bằng chứng. Lưu trữ hồ sơ đơn hàng, dữ liệu theo dõi và bất kỳ tin nhắn nào của khách hàng vào một thư mục duy nhất cho mỗi đánh giá được gắn cờ. Điều này giúp đẩy nhanh quá trình xử lý yêu cầu xóa.
- Đào tạo đội ngũ của bạn. Tổ chức các buổi diễn tập hàng quý để bộ phận chăm sóc khách hàng, vận hành và sản phẩm biết cần thu thập thông tin gì và liên hệ với ai.
Khi nào cần leo thang vấn đề và ai có thể giúp đỡ
Không phải mọi đánh giá bị gắn cờ đều cần một chiến dịch xóa bỏ hoàn toàn. Nhưng bạn nên báo cáo khi phát hiện:
- Các cụm phối hợp ảnh hưởng đến nhiều SKU.
- Việc giảm điểm xếp hạng đột ngột có liên quan đến những bất thường rõ ràng về vận tốc.
- Đánh giá từ các tài khoản rõ ràng vi phạm quy tắc của sàn giao dịch.
- Các dấu hiệu cho thấy có sự tấn công của đối thủ cạnh tranh hoặc hành vi gian lận có tổ chức.
Các dịch vụ chuyên biệt và công cụ gỡ bỏ rất hữu ích khi việc thu thập bằng chứng phức tạp hoặc khi bạn cần tài liệu chuyên nghiệp cho người kiểm duyệt thị trường. Một nhà cung cấp có kinh nghiệm trong việc tổng hợp mốc thời gian, lịch sử đánh giá và bằng chứng đơn hàng có thể tăng cơ hội gỡ bỏ thành công trong khi nhóm của bạn tập trung vào việc khôi phục.
Chuẩn bị một yêu cầu xóa hợp lệ
Một yêu cầu mạnh mẽ gửi đến thị trường bao gồm:
- Diễn biến theo trình tự thời gian của các hoạt động đáng ngờ.
- Ảnh chụp màn hình và đường dẫn đến các bài đánh giá vi phạm.
- Mã đơn hàng và hồ sơ theo dõi thể hiện quá trình giao hàng.
- Tóm tắt tài khoản người đánh giá cho thấy hành vi đáng ngờ.
- Giải thích ngắn gọn lý do tại sao các đánh giá vi phạm chính sách của nền tảng.
Hãy ghi chép mọi thứ trước. Một bộ hồ sơ được tổ chức tốt sẽ rút ngắn chu kỳ xem xét và tăng cơ hội đạt được kết quả thuận lợi.
Cân nhắc về mặt pháp lý và tuân thủ
Hãy tuân thủ các quy tắc của nền tảng. Tránh các hình thức khuyến khích vi phạm điều khoản của thị trường. Nếu người đánh giá thừa nhận họ đã được trả tiền để viết đánh giá, hãy ghi lại điều đó và đưa vào yêu cầu gỡ bỏ. Khi cần thiết, hãy tham khảo ý kiến luật sư về các vấn đề tấn công có phối hợp hoặc phỉ báng; tuy nhiên, hầu hết các trường hợp đều được giải quyết thông qua hành động của nền tảng sau khi thu thập đủ bằng chứng.
Danh sách việc cần làm thiết thực trong tuần này
- Kiểm tra lại 20 SKU hàng đầu của bạn về tốc độ đánh giá và tỷ lệ mua hàng đã được xác minh.
- Thiết lập cảnh báo tự động khi số lượng đánh giá tăng đột biến và người đánh giá trùng lặp.
- Soạn thảo mẫu hồ sơ chứng cứ tiêu chuẩn.
- Tiến hành diễn tập nội bộ để tạo và gửi yêu cầu xóa bỏ.
- Hãy xác định một chuyên gia hoặc công cụ loại bỏ cụ thể để liên hệ khi xử lý các vết bẩn phức tạp.
Kết luận
Đánh giá giả mạo không chỉ là một sự phiền toái. Chúng tạo ra những chi phí ẩn ảnh hưởng đến khả năng hiển thị, tỷ lệ chuyển đổi và giá trị thương hiệu lâu dài. Tin tốt là các quy trình rõ ràng, phát hiện nhanh chóng và một giao thức bằng chứng vững chắc sẽ giúp xử lý hầu hết các trường hợp. Xây dựng các quy tắc đơn giản và sử dụng các đối tác phù hợp sẽ bảo vệ thương hiệu của bạn và loại bỏ sự phỏng đoán trong quá trình phục hồi.
Nếu bạn thiết lập hệ thống ngay bây giờ, bạn sẽ giảm thiểu thời gian bị mất do gian lận, bảo vệ thứ hạng tìm kiếm tự nhiên và ngăn chi phí thu hút khách hàng tăng lên để bù đắp những khoảng trống do thiệt hại từ các đánh giá tiêu cực gây ra. Hãy bảo vệ thông tin doanh thu, ghi lại sự thật và chỉ báo cáo khi các dấu hiệu cho thấy có sự thay đổi và rủi ro. Cách tiếp cận đó giúp bảo toàn doanh thu và danh tiếng, đó mới chính là ý nghĩa thực sự của việc dẫn đầu thương hiệu.
Câu Hỏi Thường Gặp
Tại sao đánh giá giả mạo lại nghiêm trọng hơn chỉ là xếp hạng xấu?
Những đánh giá giả mạo không chỉ làm giảm xếp hạng sao của bạn mà còn có thể gây hại đến doanh số bán hàng bằng cách khiến các công cụ tìm kiếm hiển thị sản phẩm của bạn ít thường xuyên hơn. Chúng cũng khiến nhóm của bạn phải dành thời gian giải quyết các vấn đề không có thật thay vì đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng.
Đánh giá giả mạo ảnh hưởng đến khả năng hiển thị trực tuyến của doanh nghiệp như thế nào?
Các đánh giá giả mạo có thể làm giảm khả năng hiển thị sản phẩm của bạn trực tuyến. Khi tỷ lệ chuyển đổi giảm do những đánh giá này, các trang web như... đàn bà gan dạ Có thể sản phẩm của bạn sẽ được hiển thị ít thường xuyên hơn. Điều này có nghĩa là ít người nhìn thấy sản phẩm của bạn hơn, dẫn đến doanh số bán hàng giảm.
Những dấu hiệu phổ biến của các bài đánh giá giả mạo là gì?
Hãy để ý những sản phẩm thường không bán chạy có số lượng đánh giá tăng nhanh. Cẩn thận với những tài khoản đăng nhiều đánh giá về các mặt hàng khác nhau trong thời gian ngắn. Ngoài ra, hãy để ý xem nhiều đánh giá có sử dụng cùng một từ ngữ hoặc đến từ những nguồn không ngờ tới hay không.
Làm thế nào các doanh nghiệp có thể chủ động bảo vệ thương hiệu của mình khỏi các đánh giá giả mạo?
Để bảo vệ thương hiệu của bạn, hãy đảm bảo sản phẩm có chất lượng cao và mô tả rõ ràng. Khuyến khích khách hàng thực sự để lại đánh giá trung thực. Đồng thời, thiết lập hệ thống để nhanh chóng phát hiện và xử lý các đánh giá đáng ngờ.
Liệu những đánh giá tích cực giả mạo có thể gây hại cho doanh nghiệp không?
Đúng vậy, những đánh giá tích cực giả mạo vẫn có thể gây ra vấn đề. Chúng có thể tạo ra doanh số bán hàng tăng đột biến trong thời gian ngắn, nhưng sau đó có thể dẫn đến các hình phạt từ sàn thương mại điện tử. Điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động lâu dài và lòng tin của khách hàng.
Các sàn thương mại điện tử sử dụng dữ liệu đánh giá như thế nào ngoài việc chỉ hiển thị xếp hạng?
Các sàn thương mại điện tử sử dụng dữ liệu đánh giá để dự đoán khả năng bán được của một sản phẩm. Nếu tỷ lệ chuyển đổi giảm, hệ thống của họ sẽ hiển thị sản phẩm đó ít thường xuyên hơn. Điều này có nghĩa là các đánh giá là tín hiệu cho thấy hoạt động kinh doanh của bạn đang hiệu quả đến mức nào, chứ không chỉ đơn thuần là điểm số tiếp thị.
Bạn nên bao gồm những thông tin gì trong yêu cầu xóa đánh giá giả mạo?
Khi yêu cầu xóa đánh giá, hãy cung cấp mốc thời gian của hoạt động bất thường. Cung cấp ảnh chụp màn hình và liên kết đến các đánh giá, cùng với ID đơn hàng nếu có thể. Giải thích rõ ràng cách các đánh giá vi phạm quy tắc của nền tảng.
Việc tự động hóa quá trình giám sát đánh giá có thể giúp phát hiện các đánh giá giả mạo nhanh hơn như thế nào?
Tự động hóa việc giám sát đánh giá giúp bạn phát hiện các đánh giá giả mạo từ sớm trước khi chúng gây ra những vấn đề lớn hơn. Các công cụ có thể nhận diện các mẫu mà con người thường bỏ sót. Điều này cho phép nhóm của bạn phản hồi nhanh chóng, đôi khi chỉ trong vài giờ, để ngăn chặn thiệt hại.
Hiểu lầm phổ biến về cách xử lý các đánh giá tiêu cực là gì?
Một hiểu lầm phổ biến là tất cả các đánh giá tiêu cực đều là giả mạo hoặc không công bằng. Nhiều khiếu nại là có thật và chỉ ra những lĩnh vực cần cải thiện trong sản phẩm hoặc dịch vụ. Khắc phục những vấn đề thực sự này có thể làm giảm "sự nhiễu loạn" tổng thể và giúp dễ dàng phát hiện ra các đánh giá giả mạo.
Ngoài doanh số và danh tiếng, những đánh giá giả mạo còn có thể gây ra những chi phí ẩn nào khác?
Những đánh giá giả mạo có thể gây ra những chi phí không lường trước được, Steve ạ. Bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn có thể lãng phí hàng giờ vào những khiếu nại giả. Các nhóm sản phẩm có thể phải giải quyết những vấn đề không tồn tại. Thêm vào đó, bạn có thể phải chi nhiều hơn cho quảng cáo để bù đắp cho lượng truy cập tự nhiên bị mất do khả năng hiển thị giảm.
