Bạn nghĩ công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của mình đã làm được tất cả mọi thứ? Có thể bạn còn có thể khai thác được nhiều hơn thế nữa. Ngay cả phần mềm CRM tốt nhất cũng có thể bỏ sót những thông tin quý giá, bất kể nó được sử dụng thường xuyên như thế nào, người dùng được đào tạo tốt ra sao và được tích hợp đầy đủ như thế nào. Trên thực tế, Nghiên cứu từ Insightly Điều này cho thấy chỉ khoảng một phần ba số nhóm sử dụng CRM của họ một cách tối đa, với hầu hết các doanh nghiệp chỉ dựa vào chưa đến một nửa số tính năng có sẵn.

Tối ưu hóa CRM giúp thu hẹp những khoảng trống đó—giúp bạn tận dụng tối đa giá trị đầu tư, cải thiện hiệu quả, củng cố mối quan hệ khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Hướng dẫn của chúng tôi giải thích tối ưu hóa CRM bao gồm những gì, những chỉ số cần theo dõi và cách áp dụng các phương pháp tốt nhất để đạt được kết quả mạnh mẽ hơn.

Tối ưu hóa CRM là gì?

Tối ưu hóa CRM nghĩa là nâng cao cách nhóm của bạn sử dụng hệ thống CRM hiệu quả. Hệ thống CRM Nhằm cung cấp dữ liệu chính xác hơn và những hiểu biết sâu sắc hơn, phù hợp với nhu cầu kinh doanh đang phát triển. Vấn đề không phải là thêm các tính năng mới mà là tinh chỉnh cách thức hoạt động của hệ thống hiện có. 

Cho dù bạn sử dụng các hệ thống doanh nghiệp như Salesforce Hoặc nhiều hơn Công cụ CRM giá cả phải chăngViệc tối ưu hóa có thể nâng cao hiệu suất bằng cách cải thiện chất lượng dữ liệu, khả năng tiếp nhận của người dùng và sự tích hợp trên toàn bộ hệ thống công nghệ của bạn. Những cải tiến này giúp đảm bảo CRM của bạn hỗ trợ hiệu quả các quyết định hàng ngày, cải thiện tương tác với khách hàng và củng cố các chiến lược dài hạn.

Về bản chất, tối ưu hóa CRM giúp biến hệ thống CRM của bạn từ một hệ thống chỉ ghi lại hoạt động thành một hệ thống chủ động thúc đẩy kết quả thông qua việc phù hợp hơn với mục tiêu kinh doanh, bảo trì thường xuyên và tận dụng tối đa các khả năng hiện có.

Các chỉ số chính để đo lường việc tối ưu hóa CRM

Việc theo dõi các chỉ số phù hợp cho thấy liệu những nỗ lực tối ưu hóa của bạn có cải thiện hiệu quả, doanh số bán hàng hay không, và sự tham gia của khách hàngMột số chỉ số có thể giúp bạn đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM bao gồm:

• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Đây là tỷ lệ phần trăm của Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàngTỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành công thay đổi tùy theo ngành, nhưng nhìn chung nằm trong khoảng từ 2% đến 5%.

• Độ dài chu kỳ bán hàng.Chu kỳ bán hàng Chu kỳ này đo lường khoảng thời gian từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi chuyển đổi thành khách hàng. Các công ty kinh doanh giữa doanh nghiệp (B2B) có thể có chu kỳ kéo dài hai hoặc ba tháng, trong khi các công ty kinh doanh giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C) nhỏ hơn thường có chu kỳ ngắn hơn nhiều.

• Duy trì khách hàng tỷ lệ. Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian nhất định, cho thấy bạn duy trì mối quan hệ khách hàng và doanh số bán hàng lặp lại tốt đến mức nào. Tỷ lệ giữ chân khách hàng Tỷ lệ này thay đổi tùy theo ngành, trung bình từ 70% đến 80%.

• Chi phí mua lại khách hàng (CAC). Chỉ số này theo dõi chi phí để có được một khách hàng mới. Việc tối ưu hóa có thể giúp giảm chi phí này. CAC bằng cách cải thiện khả năng nhắm mục tiêu và hiệu quả bán hàng.

• Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng (CSAT). CSAT CSAT đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn, thường được thể hiện thông qua các cuộc khảo sát và phản hồi tương tác. Điểm CSAT tốt thường trên 70, mặc dù các tiêu chuẩn có thể khác nhau tùy theo ngành.

• Tỷ lệ người dùng chấp nhận sản phẩm. Chỉ số này phản ánh tỷ lệ phần trăm nhân viên của bạn đang tích cực sử dụng CRM. Tỷ lệ sử dụng thấp có thể báo hiệu các vấn đề về khả năng sử dụng hoặc sự không đồng bộ giữa CRM và quy trình làm việc của nhóm.

Việc tối ưu hóa CRM sẽ có tác động tích cực đến các chỉ số này, nhưng kết quả có thể khác nhau. Điều quan trọng là so sánh dữ liệu trước và sau khi tối ưu hóa thay vì chỉ tập trung vào các tiêu chuẩn ngành. Theo dõi sự thay đổi của các chỉ số theo thời gian sẽ cho thấy rõ nhất liệu các nỗ lực tối ưu hóa của bạn có hiệu quả hay không.

Lợi ích của việc tối ưu hóa CRM

• Tác động được khuếch đại
• Sự hài lòng và năng suất của nhân viên cao hơn
• Lợi tức đầu tư (ROI) cao hơn

Tối ưu hóa hệ thống CRM giúp nâng cao giá trị của một trong những công cụ quan trọng nhất của bạn. Điều này có thể củng cố kết quả kinh doanh, trao quyền cho nhân viên và tối ưu hóa khoản đầu tư của bạn.

Tác động được khuếch đại

Tối ưu hóa giúp mở rộng quy mô những lợi ích tiêu chuẩn của CRM—cụ thể là cải thiện hiệu quả nội bộ và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Bằng cách kết nối các nền tảng thương mại điện tử, hệ thống tự động hóa tiếp thị và phần mềm dịch vụ khách hàng, đồng thời đảm bảo tất cả dữ liệu từ bán hàng, hỗ trợ và các kênh truyền thông xã hội được tập trung vào một hệ thống đáng tin cậy, bạn sẽ biến các hệ thống phân tán thành một hệ thống hiệu quả. điểm tiếp xúc thành một cách liền mạch Hành trình khách hàng Điều đó giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ít khoảng trống dữ liệu hơn đồng nghĩa với việc giảm thiểu sự chuyển giao công việc giữa các nhóm, phản hồi nhanh hơn cho khách hàng và tính nhất quán cao hơn. tiếp thị cá nhân hóa Các chiến dịch trên mọi kênh. Sự đáng tin cậy đó là điều xây dựng lòng tin của khách hàng và tạo dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài. Tóm lại, tối ưu hóa không thay đổi chức năng của CRM, mà cải thiện hiệu quả hoạt động của nó.

Sự hài lòng và năng suất của nhân viên cao hơn

Khi hệ thống được tối ưu hóa, nhân viên sẽ dành ít thời gian hơn cho việc khắc phục sự cố và nhiều thời gian hơn để đạt được kết quả. Đào tạo, tự động hóa và quy trình rõ ràng làm cho CRM trở nên trực quan thay vì gây khó khăn – do đó nó hỗ trợ công việc thay vì làm tăng thêm gánh nặng. 

A Khảo sát lực lượng bán hàng Kết quả khảo sát cho thấy 89% người được hỏi cho biết họ hài lòng hơn với công việc của mình nhờ tự động hóa. Quy trình làm việc được tối ưu hóa và dữ liệu đáng tin cậy giúp giảm bớt sự khó chịu, cải thiện khả năng áp dụng và cuối cùng dẫn đến hiệu suất cao hơn cho toàn bộ nhóm.

Lợi tức đầu tư (ROI) cao hơn

Hệ thống CRM đòi hỏi đầu tư đáng kể vào thiết lập, nhập liệu và thời gian của nhân viên. Tối ưu hóa đảm bảo mỗi đô la và mỗi giờ bỏ ra đều mang lại hiệu quả. lợi nhuận có thể đo lường được.

Cấu hình đầy đủ các tính năng như theo dõi tự độngViệc sử dụng chấm điểm khách hàng tiềm năng, bảng điều khiển báo cáo và điều chỉnh quy trình làm việc CRM phù hợp với mục tiêu kinh doanh giúp giảm lãng phí, đẩy nhanh quá trình thu thập thông tin chi tiết và mang lại hiệu quả cao hơn với cùng một khoản đầu tư.

Khi nào nên tối ưu hóa CRM của bạn?

Ngay cả một người mạnh mẽ Triển khai CRM Hiệu quả của hệ thống có thể giảm dần theo thời gian. Các quy trình kinh doanh phát triển, đội ngũ nhân viên mở rộng và các công cụ mới được đưa vào sử dụng. Việc tối ưu hóa thường xuyên giúp hệ thống luôn phù hợp với cách thức hoạt động thực tế của tổ chức. 

Hãy chú ý đến những dấu hiệu này cho thấy đã đến lúc cần xem xét và tinh chỉnh thiết lập CRM của bạn:

• Sự thất vọng của nhân viên hoặc việc sử dụng không nhất quán. Những lời phàn nàn dai dẳng về sự phức tạp, hiệu suất chậm hoặc công việc trùng lặp có thể là dấu hiệu cho thấy hệ thống CRM của bạn cần được cấu hình lại hoặc cần được đào tạo bài bản hơn. Theo... ZohoTính dễ sử dụng là yếu tố hàng đầu mà các doanh nghiệp nhỏ cân nhắc khi đánh giá các nền tảng CRM, vì vậy phản hồi của nhân viên là một chỉ báo sớm về thời điểm cần hành động. 

• Sự phát triển kinh doanh hoặc những phức tạp mới. Hệ thống CRM từng phù hợp với hoạt động của bạn giờ đây có thể đã trở nên quá hạn chế. Trước khi thay thế, hãy xem xét liệu việc tối ưu hóa—như kích hoạt tự động hóa, thêm các tích hợp hoặc tùy chỉnh quy trình làm việc—có thể mở rộng hệ thống để đáp ứng nhu cầu mới của bạn hay không. 

• Chất lượng dữ liệu kém hoặc thông tin chi tiết không đầy đủ. Nếu báo cáo cho thấy số liệu không nhất quán hoặc hồ sơ khách hàng chứa lỗi, đã đến lúc bạn cần kiểm tra lại dữ liệu. Hãy xác nhận rằng hệ thống CRM của bạn đang thu thập dữ liệu chính xác từ tất cả các nguồn được kết nối.

• Các tính năng ít được sử dụng hoặc hệ thống tự động hóa lỗi thời. Nếu năng lực cốt lõi (trang tổng quanNếu các trình tự sự kiện (ví dụ: chuỗi sự kiện, trình kích hoạt) không được sử dụng, hệ thống CRM của bạn sẽ không phát huy hết tiềm năng. Hãy thường xuyên xem xét các tính năng nào đang hoạt động và đào tạo lại đội ngũ để tận dụng tối đa các công cụ mà bạn đã trả tiền.

Cách thực hành tối ưu hóa CRM

• Cập nhật và sắp xếp dữ liệu của bạn
• Kết nối CRM với các công cụ khác của bạn.
• Đào tạo nhân viên của bạn
• Tùy chỉnh hệ thống CRM sao cho phù hợp với các chỉ số KPI của bạn.

Tối ưu hóa CRM là một quá trình liên tục cần được cải tiến – nâng cao các quy trình CRM và giữ cho hệ thống luôn sạch sẽ, kết nối và được sử dụng nhất quán để mang lại dữ liệu tốt hơn và kết quả mạnh mẽ hơn.

Những phương pháp thực hành tốt nhất này có thể giúp định hướng chiến lược của bạn:

Cập nhật và sắp xếp dữ liệu của bạn

Độ chính xác của dữ liệu là nền tảng của bất kỳ hệ thống CRM hiệu quả nào. Hãy thường xuyên xem xét và kiểm tra dữ liệu của bạn. cơ sở dữ liệu Đối với các bản ghi không đầy đủ, lỗi thời hoặc trùng lặp. Dữ liệu sạch, được cấu trúc tốt giúp đảm bảo hệ thống CRM của bạn có thể tạo ra những thông tin kinh doanh đáng tin cậy, hỗ trợ các quyết định hàng ngày.

Các hạng mục hành động bao gồm: 

• Kiểm toán hàng quý. Việc kiểm tra định kỳ giúp ngăn ngừa dữ liệu bị lỗi thời, đặc biệt nếu thông tin khách hàng thay đổi thường xuyên.

• Hãy chú ý đến các dấu hiệu cảnh báo. Các liên hệ trùng lặp, khách hàng tiềm năng lỗi thời hoặc thiếu thông tin nhân khẩu học cho thấy dữ liệu của bạn cần được làm sạch.

• Tạo dựng tinh thần trách nhiệm. Hãy chỉ định một người hoặc một nhóm để duy trì tính toàn vẹn dữ liệu nhằm tránh bỏ sót quy trình này.

Kết nối CRM với các công cụ khác của bạn. 

Tích hợp CRM của bạn Việc tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống mà nhóm của bạn sử dụng hàng ngày—như thương mại điện tử, tiếp thị, kế toán và các nền tảng truyền thông—tạo ra một nguồn thông tin khách hàng duy nhất và chính xác. Luồng dữ liệu liền mạch này giúp CRM của bạn xác định các mô hình trong hành vi khách hàng và duy trì hồ sơ luôn được cập nhật. 

Ví dụ, việc tích hợp nền tảng tiếp thị mạng xã hội của bạn (như Sprout Social hoặc Hootsuite) cho phép CRM tự động đồng bộ hóa dữ liệu tương tác—tin nhắn, bình luận và tương tác quảng cáo—từ các kênh đó. Khi kết hợp với dữ liệu từ các công cụ thương mại điện tử hoặc dịch vụ khách hàng, nhóm của bạn sẽ có được cái nhìn tổng thể về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn trên tất cả các điểm tiếp xúc. Loại thông tin chi tiết được kết nối này đến từ việc tối ưu hóa cách CRM thu thập và hợp nhất thông tin trên các hệ thống.

Các hạng mục hành động bao gồm: 

• Tận dụng các tích hợp gốc. Hầu hết các hệ thống CRM đều tích hợp sẵn các trình kết nối hoặc kho ứng dụng giúp dễ dàng liên kết với các công cụ khác mà không cần viết mã tùy chỉnh. Hãy kiểm tra xem CRM của bạn có hỗ trợ các hệ thống cốt lõi một cách trực tiếp hay thông qua giao diện lập trình ứng dụng (API) hay không.

• Ưu tiên các hệ thống có tác động cao. Đánh giá các công cụ hiện tại của nhóm để xác định những công cụ nào họ sử dụng nhiều nhất và chứa dữ liệu quan trọng nhất, sau đó ưu tiên những công cụ đó khi tích hợp CRM của bạn.

• Bảo vệ dữ liệu khách hàng. Hãy đảm bảo tất cả các tích hợp đều sử dụng kết nối mã hóa và tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu địa phương để bảo vệ thông tin nhạy cảm.

Đào tạo nhân viên của bạn

Việc người dùng chấp nhận sử dụng hệ thống CRM có thể là một trong những rào cản lớn nhất mà các doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt trong quá trình triển khai. Nhân viên có thể quen thuộc với các hệ thống cũ hoặc ghi chép dữ liệu không nhất quán. Việc tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên, toàn diện và giải thích lý do tại sao cần sử dụng CRM một cách nhất quán sẽ giúp thống nhất các nhóm và đảm bảo mọi người ghi lại dữ liệu theo cùng một cách. Khi các nhóm bán hàng và tiếp thị cùng sử dụng một hệ thống, khách hàng sẽ có trải nghiệm mượt mà và kết nối hơn.

Các hạng mục hành động bao gồm: 

• Bắt đầu từ phản hồi của nhân viên. Trước khi đào tạo, hãy hỏi nhân viên của bạn xem họ hiện đang sử dụng CRM như thế nào và họ gặp khó khăn hoặc vấn đề gì trong quy trình làm việc.

• Cung cấp các khóa học bồi dưỡng. Sau quá trình hội nhập, hãy tổ chức các buổi ôn tập thường xuyên hoặc giờ tư vấn để giải quyết vấn đề và trả lời câu hỏi của nhân viên.

• Bổ nhiệm những người lãnh đạo nội bộ. Xác định một hoặc hai người dùng thành thạo trong mỗi phòng ban để hỗ trợ lẫn nhau và làm gương về các thói quen sử dụng CRM hiệu quả. 

Tùy chỉnh hệ thống CRM sao cho phù hợp với các chỉ số KPI của bạn.

Tùy chỉnh bảng điều khiển và báo cáo CRM dựa trên các chỉ số hiệu suất chính (KPI) quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như giá trị đặt hàng trung bình, duy trì khách hàng tỷ lệ, tỷ lệ chuyển đổi và giá trị trọn đời của khách hàngMột hệ thống CRM được tích hợp với các chỉ số KPI sẽ giúp bạn nắm rõ hơn những gì đang hoạt động hiệu quả và những lĩnh vực cần cải thiện. 

Các hạng mục hành động bao gồm: 

• Xác định các chỉ số KPI quan trọng nhất. Hãy xác định bốn hoặc năm chỉ số quan trọng nhất đối với mục tiêu của bạn và hiển thị chúng nổi bật trên bảng điều khiển CRM để dễ dàng theo dõi.

• Tự động hóa việc theo dõi KPI bất cứ khi nào có thể. Hãy sử dụng các công cụ báo cáo của CRM để tự động tạo tóm tắt KPI hoặc cảnh báo, nhờ đó các cập nhật hiệu suất diễn ra theo thời gian thực mà không cần báo cáo thủ công.

• Xem xét và điều chỉnh thường xuyên. Theo dõi bảng điều khiển của bạn hàng tháng hoặc hàng quý và cập nhật các chỉ số KPI khi mục tiêu kinh doanh của bạn thay đổi.