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客户服务信息：短信提示和模板

by史蒂夫·赫特

在这篇文章中

如今，客户更希望通过短信、社交媒体私信和实时聊天等方式获得客户服务。点击此处获取一些实用技巧和模板。

客户服务消息传递（也称为对话式客户服务）是提升客户体验、超越客户期望的有效方式。对于客户而言，与客服人员通过短信或直接消息 (DM) 沟通比电子邮件或电话等较慢的渠道更加便捷和随意。

这就是为什么客户服务信息是最近客户服务趋势改变电子商务和 D2C 企业提供支持的方式。

某些消息渠道，例如 Facebook Messenger、Instagram DM 和特别短信也更适合“随时随地”的沟通，因为大多数人总是带着手机，通常可以快速回复短信。

在本指南中，我们将讨论您的企业如何在客户服务策略中实施或改进短信支持和其他对话渠道。

让我们先来了解一下为什么企业提供短信客服.

哪些支持渠道算作“对话式”？

对话支持渠道包括任何一对一的即时通讯对话。对话消息渠道的一些示例包括：

为什么短信和其他实时渠道可以改善客户服务体验

客户喜欢这些一对一的客户服务消息渠道，因为它们快捷方便。如果实施得当，对话式消息传递可以让客户快速联系到您的客服团队并获得解答。大多数情况下在 42 秒内。特别是考虑到 42% 的顾客更喜欢通过任何其他渠道通过消息应用程序与客户服务进行沟通，引入对话渠道可能会为您的品牌的客户服务带来奇迹。

您的客户支持团队还可以使用这些渠道主动联系客户提供重要更新和及时折扣。

短信客服对你的客户尤其有吸引力，因为他们无需一直盯着你的网站，也无需在社交媒体应用上查看新的私信。他们可以直接在自己常用的设备上找到问题的答案。每天96次让我们仔细看看 SMS，这个渠道正在迅速成为一种标准支持选项。

将信息成功融入客户服务策略的 10 个技巧

一次性添加所有消息传递渠道可能会让您的客户支持团队不堪重负。同样，如果您不向客户公布新渠道，其采用率也可能很低。当您开始将消息传递体验作为客户服务组合的一部分时，请使用我们推荐的十大技巧，最大限度地提高这些渠道上工作流程的效率。

1）将所有互动引导至短信或消息渠道，然后根据需要转至电子邮件或电话

对于容易解决的问题，客户没有理由通过电子邮件或电话联系。电子邮件缓慢且笨重，而电话沟通则容易让客户感到沮丧，尤其是在等待时间过长的情况下。短信比这两种方式都快得多，而且可以提供简单、准确的信息，从而更快地解决问题，并提高客户满意度。

因此，我们建议设置您的联系页面和信息，以便文本和其他实时渠道成为您的第一沟通渠道——好吧，之后自助服务支持如果客户要求或者您尝试解决的问题更适合通过某个渠道解决，您可以随时转到电子邮件或电话。

2）持续通过快捷消息渠道告知客户您的联系信息

为了告知您的客户他们现在可以向您的品牌发送短信，我们建议在以下部分或全部位置添加“给我们发送短信”以及您的电话号码：

您网站的页脚
您网站的“联系我们”页面
您的高尔吉亚帮助中心
交易电子邮件（订单确认、退货启动等）
您的支持代理的签名

您可以将消息应用程序信息放在相同的位置，并确保在社交媒体简介中说明您通过 DM 接受支持请求，以便客户知道他们可以向您发送消息。

请参阅第 XX 页的完整案例研究，了解 Berkey Filters 如何推动客户使用其新的 SMS 渠道。

3）使用自动回复器，快速获得首次回复

每次消息交互都以自动回复开始。这种策略可以让您的客户知道您收到了他们的请求，并为您的人工客服人员提供一小段缓冲时间，让他们在开始新的对话之前完成当前的对话。您还可以添加一个指向帮助中心的链接，以便他们自行查找答案。

无论您是使用聊天机器人进行基本查询自动化，还是使用客户服务代理进行所有客户互动，都可以使用此策略。

有关消息传递自动回复规则的示例，请参阅第 XX 页。

4）创建一个系统来对优先票进行分类和细分

有些客户支持工单应该比其他工单优先级更高。例如，举报借记卡欺诈性消费的客户需要比询问是否有折扣的客户更快地得到回复。

您可以先确定以下优先顺序：

有效期最长的票这些顾客可能会越来越不耐烦，甚至愤怒到不再与您的商家购物或合作。您可以通过查看已打开超过 X 分钟的工单来设置此功能，其中 X 是与您的服务级别协议 (SLA) 对应的时间。
VIP 和忠实顾客的门票。您可以标记这些客户，并根据该标记创建视图来显示他们的问题和疑虑。
属于某些类别的门票 意向比如“order/damaged”，高尔吉亚通过我们专有的算法自动分配。您可以使用简单的自动化规则，为这些工单自动分配“优先级”标签，并设置一个包含所有未处理优先级工单的视图。

您甚至可以为所有带有优先级标签的工单设置双优先级队列：一个用于即将超过响应时间在您的 SLA 中，以及所有其他优先级工单中，各有一个。然后优先考虑前者，然后是后者，再是其他工单，以保持您的首次响应时间和解决时间同时关注重要的票证。

除了确定工单的优先级之外，如果工单有相似之处，对其进行分类也很有帮助。将相似的工单归为一组可以提高效率。例如，您的团队可以想出一个主要解决方案（因为之前的折扣码有问题，所以创建一个新的折扣码），然后轻松地一次性解决所有工单。

5）使用宏模板更快地响应重复请求……

如果你在类似平台上回复客服信息高尔吉亚支持宏模板的编辑器，你需要利用这个省时的功能。但你不能只使用现有的电子邮件模板并将它们放入这些对话中。

您需要创建一组专门用于消息传递的宏，并遵循我们之前提到的原则：简短、友好、个性化等。这意味着您需要使用诸如 [客户名字] 或 [上次订单号] 之类的变量来个性化消息。如果您策略性地为直接沟通 (DM) 和短信设置宏，那么许多宏也可以重复用于实时聊天。

为了优先构建最有效的宏，请创建宏模板来响应帮助台收到的最常见问题。您还可以询问您的团队他们最常使用的答案，并添加这些模板。

创建并启动这些宏后，您可以自动为宏添加标签，以便生成报告，了解哪些宏使用最频繁。这将帮助您了解哪些宏存在不足（或哪些宏没有用），并进行调整以改善客服人员的工作流程和客户体验。

6）……或者用自动化规则彻底转移那些重复的请求

如果您的客户服务平台支持自动化，就像 Gorgias 通过我们的自动化附加组件，您可以立即处理多达三分之一的重复、繁琐的工单，无需人工干预。这种自动化技术的大部分功能也可以应用于客户服务消息传递。

当我们提到自动回复时，一些支持专业人员会说：“我们不想发送低质量的自动回应给我们的客户。”我们完全同意：对于许多票证来说，自动化并不能提供最佳的客户体验。

但是，正如您所知，您的支持团队收到的大多数票都是重复的、影响较小的，例如有关订单状态的问题（威斯莫) 或您的退款政策。我们建议为这些票设置自动回复，以便客户能够立即得到答复，而代理也有更多时间来回复真正需要人工处理的票。

查看您的报告仪表板，了解占用您的支持团队最多时间的票证，并在适当的情况下使用规则对这些自动化请求进行优先排序。

7）超越纯文本交互，使用多媒体消息

WhatsApp Business、Facebook Messenger 和短信支持图片，幸运的是，Gorgias 也支持。这是一种与客户互动的更具吸引力的方式，并且还允许您交换相关图片，例如损坏的部件、故障的设备以及屏幕截图，以获取更有用的说明。

如果您想采用这种方式，请维护一个包含有趣且主题鲜明的图片的目录，供您的支持团队在与客户沟通时使用，并允许他们自由收集自己喜欢的图片进行插入。这是一种让您的支持团队感觉更个性化、更人性化的好方法，但请遵循以下常识：沮丧的顾客他们不想收到图片或表情包，他们希望尽快解决他们的问题。

8）在允许的平台上提供大规模主动支持

在 WhatsApp Business 等平台上，您无需等待客户的反馈。这让您能够采取各种战略和主动支持互动。

例如，您可以发送短信：

当您遇到影响所有客户的问题时 （即网站停机）让他们知道发生了什么（并避免收到有关该问题的过多票据）
当你有新产品发布时 或附加组件，推动收入和客户教育
当你有相应客户公告： 将这些限制在真正影响客户的新闻（例如关闭您的社区或限时销售），而不是公司新闻（例如您的最新筹款活动）

积极主动的方法可以与你的受众建立信任——他们会看到你付出的超出预期的努力，并知道你会坦诚地面对潜在的问题。

9）将短信支持与营销工作结合起来

短信营销这对于您的电商商店来说是一个实用工具，但当您将短信营销工具集成到 Gorgias 中时，它会变得更加强大。发送短信群发，并安排客服人员随时解答您的任何问题，帮助客户更接近最终销售。

通过某些整合—— Klaviyo例如——您甚至可以使用 Gorgias 属性来细分和构建营销活动。使用此功能可以进行挽回营销活动，或向 CSAT 分数较低的客户发送特别优惠。

10）通过短信进行调查，收集顾客反馈

短信也是收集现有客户反馈的有效方法。一旦客户选择短信沟通，您就可以利用这个联系方式发起快速调查，提供有价值的反馈。

电子邮件调查的回复率始终是个问题，而其他渠道的回复率更高。使用多渠道方法可以为您提供更多回复，并帮助您根据结果做出更多数据驱动的决策。

注：在 Gorgias 这样的客户服务工具中，您可以使用我们的集成 Klaviyo or 细心将调查问卷一次性发送给所有细分的客户或潜在客户。

常见回复类型的短信客服模板

准备开始实施短信客户服务策略，却不知该说什么？我们明白：保持简洁友好很难，在如此短的篇幅内传达所有需要的信息也同样困难。

我们整理了一系列经过验证的模板，您可以立即开始使用。您可以根据需要调整这些模板，使其适应您的业务需求，并将它们引入您选择的客户服务平台。在 Gorgias 中，您可以通过我们的宏自动填充这些回复。

注意：我们以短信形式共享这些模板，但它们可以轻松适应其他对话渠道，如社交媒体 DM 和实时聊天。

收到票的模板

正如我们之前提到的，设置自动回复是个好主意。这个策略可以为您的团队争取时间来完成之前的互动或发送电子邮件，同时还能表明您已掌控了此次互动，很快就会回来。

这是我们收到的票证自动回复的模板：

感谢您给{Brand Name}发短信。客服人员正在审核您的问题。我们会尽快回复您 🙂

介绍信息模板

介绍信息是您的自动回复器或聊天机器人将控制权移交给人工客服的关键点。这是个性化的第一步，您希望给人留下深刻的印象。不过，您的客服人员无需每次都输入这些信息。使用像这样的模板来打破僵局（只是可以减少重复性的压力伤害）：

您好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是来自{Brand Name}的{Your Name}。感谢您给我们留言。今天有什么可以帮您吗？

营业时间模板

有两种常见的情况，营业时间短信是有意义的。一种是作为何时客户在社交媒体上给您留言或只是在其他地方询问营业时间。在这种情况下，请使用以下模板：

您好，{Customer First Name}！我是{Brand Name}的{Your Name}。我们的营业时间是周一至周五，上午9点至晚上8点。祝好，{Your Name}

另一种情况是，客户通过消息渠道联系客服，但对方无人接听。如果您的帮助台不是 24 小时开放，请在客服团队不在场时使用如下模板：

您好，{Customer First Name}！我们的在线聊天服务台开放时间为 {list hours}。您联系我们的时间超出了这些时间。请在此留言，我们将于明天回复您。

顺便说一句，如果您的目标是全天候服务，不妨考虑在实时聊天小部件中引入联系表单。这些表单可以让您的实时聊天保持全天候在线，当无人接听时，它们会询问客户的联系信息，以便您确保及时跟进。了解更多关于《高尔吉亚篇》的信息自动化插件与联系表格.

订单状态模板

这一点非常明显：您想让客户了解订单的状态，并且没有理由手动输入整条消息来完成此操作。

当客户询问订单状态时，请使用此模板。您可以创建此模板的变体，用于延迟或其他订单状态更新，甚至可以进一步自定义以包含跟踪信息。

嘿，{Customer First Name}，好消息：您的订单已发货！预计将于{delivery date}送达。如果您还有什么需要帮助的，请随时联系我！

付款提醒模板

定期订阅的客户有时会忘记订阅频率或下次付款时间。如果客户经常询问您的品牌下次付款时间，请使用此模板：

您好，{Customer First Name}，{Customer Last Name}！我是来自{Brand Name}的{Your Name}。您的下一笔{amount}的付款即将到期。您的卡号将于{due date}扣款。如有疑问，请在此处回复或致电{phone number}。

专家提示： 虽然通过短信催款本身并无不妥，但许多消费者对此持怀疑态度。短信渠道可能并非催款或收集信用卡信息的最佳途径。它还可能导致更多订单取消，因此需要权衡利弊，但确保客户清晰的了解至关重要。务必跟踪流程变更的影响，并留意新的接触点可能对其产生的影响。

优惠或奖励模板

如果您想建立品牌忠诚度或挽回心仪的客户，有时一个简单的折扣码就能起到很大的作用。在短信对话结束时，您可以发送独家优惠，给客户带来惊喜和愉悦。以下是一个模板（当然，您肯定需要进一步定制，以适合您的优惠细节）：

{客户名字}，感谢您一直以来的忠诚。我们想向您提供{优惠详情}！点击兑换：{短网址}

退款已发放模板

退款是不可避免的，而且并不总是需要与联络中心进行极其复杂的互动。如果您能够通过更简单的互动解决工单并发放退款，那么此模板可以完成一对一的沟通环节。

请注意，模板指定交互将以异步方式完成（通过电子邮件）。这是一种很好的方式，可以衔接同步实时交互，并引导客户直接进入下一步（查看电子邮件）。

这是模板：

嘿，{Customer First Name}！我们已经为您上一个订单退款了。我们会将所有详细信息发送到您的邮箱，但如果您还有其他需要，请随时在这里告诉我。

专家提示： 您可以将折扣和未来订单抵扣额绑定到此模板中，但在更新宏时，请确保您的整个团队都遵循您的官方政策。您可能还需要根据问题的严重程度设置不同级别的干预措施（和优惠）。

顾客签到模板

客户签到是发生在主动对话之外的另一条异步消息。客户可能已经结束了之前的互动，或者根据其他 CRM 数据，客户似乎在客户旅程中停滞不前。

无论出于何种原因，一条温和、适时的信息有时可以让客户重新回到正轨。

这是一个模型：

您好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是来自{Brand Name}的{Your Name}。只是想确认一下一切是否正常。如果您对我们的{products/service}有任何问题或需要其他帮助，请随时告知我！

短信营销模板及相关集成

虽然是客户服务平台可以处理上述模板，你可能希望通过进一步扩展额外的集成借助平台。如果你采用这种方法，你将获得以下一些机会：

折扣模板

如果您正在进行促销或想增加网站流量，一个好方法是向您的短信列表中的客户发送折扣码。由于他们的手机可能就在附近，所以这是一种推广促销活动并确保被注意到的好方法。这里有一个您可以使用的模板（但请记住更新您自己的促销活动！）：

闪购，仅限本周末！最高六折，包括我们的最新系列。立即购买：{插入网址}

预约提醒模板

安排预约或会议的医疗办公室和其他组织可以通过提供另一种提醒方式（通过电话直接联系患者和客户）来提高出勤率并减少爽约。

如果您的短信系统支持，您也可以设置自动回复来确认或取消预约。请使用以下模板：

您好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是来自{Brand Name}的{Your Name}。您的预约时间是明天{appointment time}。到时候见！回复 Y 确认，回复 N 取消。

订单确认模板

订单确认消息仅用于确认您的企业已收到并正在处理客户订单。这些消息通常不会在一对一的客户服务互动中发送。相反，它们会在订单确认时自动异步发送。

不过，您可以将它们设置为个性化消息并启用回复，这样，如果出现问题，客户就知道如何联系。

您好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是来自{Brand Name}的{Your Name}。您的订单号（#{order number}）已收到，我们正在处理！发货后我们会再次给您留言。如有疑问，请在此处回复。

取货通知模板

如果您所在的行业提供自取服务（无论是路边取货、眼镜等定制商品，还是其他任何商品），短信是告知客户订单已备妥可取货的绝佳方式。短信能够以电子邮件通常无法实现的方式，在客户忙碌时及时传达信息。

下面是一个例子：

您好，{Customer First Name}，{Customer Last Name}！我是来自{Brand Name}的{Your Name}。您最近的订单 #{order number} 现在可以到{location}取货了。今天 {closing time} 之前随时来取货吧！

调查或民意调查模板

这封邮件邀请您的客户参与一项调查或民意调查。它是一种数据收集工具，可以收集那些忽略您的电子邮件或商店收据底部信息的用户的回复。请尝试以下脚本：

您好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是来自{Brand Name}的{Your Name}。我们重视您作为顾客的意见，并希望就{topic}提供具体的反馈。以下是一份 5 分钟的调查问卷：{short URL}

会员续订模板

会员续费和付款一样，应该设置为自动操作。不过，提醒客户即将从他们的银行账户扣款还是很有帮助的——你肯定不想追查未付款的情况，也不想让那些没有准备好账单的客户感到愤怒。

下面是一个例子：

您好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是来自{Brand Name}的{Your Name}。您的年度会员资格将于{date}到期。您的卡号将于当天扣款。

对话式和短信客户服务适合您的业务吗？

在 Gorgias，我们相信任何行业都可以在对话支持中找到价值，尽管有些行业和品牌可以通过这些渠道获得更多的收益。

对于提供实体产品的电商品牌来说，对话式支持是轻而易举的事。想象一下，您的客户可以通过短信获取发货更新信息，如果包裹未正确送达，只需回复短信即可获得即时帮助。无需打开笔记本电脑登录支持门户或撰写电子邮件。

如果您对提供对话式客户支持犹豫不决，请考虑以下几点是否与您的业务相关：

首先，考虑你的主要受众。如果你的目标客户是千禧一代和Z世代，那么对话式客户服务值得认真考虑。这些群体最看重的是速度和便利。：千禧一代比其他任何渠道都更喜欢实时聊天，71% 的 16 至 24 岁人群认为更快的客户服务将大大改善购物体验。

这两代人从小就用短信。对他们来说，这是一种非常自然的沟通方式，所以他们会觉得很自在地给你的品牌发短信和私信。他们的群体也非常庞大——加起来，数量惊人。美国人口的42.3％.

如果你的目标客户是老一代人，发短信可能感觉不太自然。他们更倾向于使用电子邮件或电话，尽管这种情况正在日新月异。

您的营销团队是否已经开始发送短信活动了？

实施对话支持的最大障碍之一是，如何让系统、硬件和人员到位，以便大规模响应短信和即时通讯应用的请求。如果您已经发送短信营销活动，那么您已经拥有部分此类基础设施。

因此，如果您已经出于营销目的对短信进行了投资，那么将消息传递与您的客户服务平台和团队集成只需要很少的额外投资。

幸运的是，服务台与短信营销软件可以集成，让您能够通过集中方式在客户通过文本或短信联系您时激发对话。通过《高尔吉亚记》和《克拉维约》例如，客户对短信的回复营销活动直接分配给代理以获得快速响应时间。

客户是否放弃了其他渠道的对话？

消息传递的一大优势在于，客户无需一直坐在电话或电脑旁——即使需要带狗出门、去上班，甚至睡着了，早上再回复，他们也可以轻松地继续沟通。此外，电子邮件对话通常会持续数天，这会让处理简单请求的客户感到困扰，而通过消息传递渠道提出的请求通常会在客户失去兴趣或耐心之前得到解决。

如果您注意到您的品牌目前有大量未解决的电子邮件或电话，您可能需要为客户提供一个更便捷、更灵活的沟通渠道。短信和其他消息传递渠道非常适合这种场景。

您是否已经在相关渠道上活跃？

出现在客户身边至关重要。正因如此，大多数品牌都会在社交媒体页面上发布信息并与客户互动。但如果您在社交媒体上发布信息，却没有为通过直接私信 (DM) 与我们联系的客户提供支持，那么您就错失了一个绝佳的机会。

通过 Facebook Messenger、Instagram 和 Twitter DM 添加对话支持，您可以最大限度地提高在这些平台上的影响力，并提供全渠道客户体验适用于现有客户和潜在客户。

您是否正在努力收集客户反馈？

我们经常讨论客户反馈对于监测品牌认知度、持续改进产品和客户体验的重要性。但正如大多数品牌所知，由于调查问卷的打开率低，且缺乏客户后续跟进，通过电子邮件获取反馈可能颇具挑战性。

通过商务短信，您可以通过客户不太可能忽视的渠道征求他们的反馈。短信打开率高达 98%考虑发送 CSAT, 核动力源调查以及其他通过此渠道征求客户反馈的请求，以提高您的响应率，从而获得更准确的客户支持指标当然，能力越大，责任越大：向客户发送垃圾邮件会很快损害客户关系，因此不要向他们的个人设备发送太多消息。

通过消息或短信提供客户服务时要记住的四件事

如果您尝试将其他渠道的策略应用于客户服务消息传递，您会发现它们并不适用。以下是客服人员在向客户发送消息时需要注意的几点。

1）个性化是关键

个性化在所有渠道中都很重要，因为它对客户很重要。最近 Salesforce报表调查发现，80% 的客户认为客户体验与公司产品和服务同等重要。此外，68% 的受访者期望每次互动都能获得个性化或定制化体验。

消息传递功能提供了更加个性化的体验，因此在培训客户服务团队时，不妨多加利用。此外，务必使用能够显示对话历史记录和相关信息的平台，以帮助您的客服人员进行个性化设置：

您可以通过以下几种方式来个性化您的消息支持：

包括名字 在向顾客讲话时
根据他们的时区定制你的问候语，如果你知道的话（例如“早上好”或“下午好”）
确认里程碑 在他们与您的品牌的旅程中（例如“我看到这是您向我们订购的第 10 份订单...”）

2）保持简短和亲切

由于对话式客户服务通常通过用户手机进行，因此您需要保持回复简短友好。冗长、详细的宏和您可能用于电子邮件的模板短信沟通时无法使用——根据你的平台和客户的手机情况，长消息可能无法发送，或者可能会被拆分成多条短信。此外，根据你品牌的语气，对话渠道是使用表情符号、图片和 GIF 的绝佳场所，可以让对话更加友好随意。

3）不要让顾客等待

速度是所有客户服务互动中的一个重要因素，尤其是在发送任何类型的即时消息时，速度更是至关重要。首次响应时间 (FRT) 是关键客户服务指标你可以通过 Gorgias 来测量分析仪表板。启动支持消息程序时，请务必跟踪您的响应速度。

4）选择您所在行业使用最广泛的消息传递应用程序

短信和其他个性化的一对一支持渠道可能会有点复杂，因为并非每个人都想在同一个消息应用程序上互动。真正的短信支持是通过蜂窝网络发送的，并像来自亲朋好友的消息一样，以用户实际的短信形式呈现。

但你可能需要做好准备，以应对其他使用类似简短文本沟通的支持渠道。这些渠道包括 Facebook Messenger, WhatsApp和您网站的网络聊天某些渠道可能更适合您独特的客户群——例如，Instagram 比 Facebook Messenger 更吸引年轻用户，而 WhatsApp 在美国以外更为流行。同样，您可能还有其他需要支持的专用消息渠道或消息平台。

经验法则是，你需要在大多数客户所在的地方，这因企业和行业而异。但要达到预期的水平客户参与，大多数企业需要通过大多数（如果不是全部）主要应用程序和支持渠道进行联系。

统一的客户服务平台正是如此。将所有客户对话集中到一个信息流中，您可以更有策略地处理更多渠道，通过分类并将特定任务分配给专属客服人员。例如，您可以指定一位客服人员专门处理消息，并将所有消息转发给该客服人员，以便更快地获得回复。

继续阅读以了解如何选择和安装包含消息传递功能的解决方案。

在短信工具中寻找什么

短信客户服务是客户日益期待的一种方式。但管理这种沟通渠道——更不用说需要实时响应的渠道——需要精心规划。

实施消息传递策略需要使用为此目的构建的工具。一些客户服务消息传递平台原生提供短信支持，而另一些平台则集成了第三方短信集成工具来添加此功能。

在考虑可用选项时，请确保所选选项能够提供您所需的功能。有些工具是功能齐全的短信营销解决方案。有些则专注于将短信作为支持渠道。

对于大多数企业来说，使用一体化客户服务平台喜欢高尔吉亚支持全渠道方法有了这种帮助台平台，短信工单可以在同一个 feed 中处理与您的其他票证一样，并受益于相同的工作流程和自动化。

以下是您的客户服务工具有效处理短信工单所需的其他一些功能：

对话历史记录（适用于短信和其他基于文本的渠道，如 Facebook Messenger 或网络聊天），以便您的代理了解该客户过去询问过什么或需要过什么支持
能够创建和自定义宏作为对短信问题的回复
能够发送和接收图像或视频（例如，如果您的支持团队需要查看损坏的物品以发出退款，这非常有用）
路由或分类功能，确保短信对话不会在票据队列中丢失
与其他电子商务工具集成，以便您的代理能够在一个空间内获得回复所需的所有上下文（例如， Shopify 客户数据或支持互动期间的 CRM 数据）

Shopify、Recharge、ShipBob 和其他公司的徽标，可增强您的消息传递和客户服务

电子商务短信营销工具可补充您的客户体验

正如我们之前提到的，短信营销可以让品牌以个性化和可衡量的方式与消费者建立联系，就像客户服务一样。根据细心，97 分钟内平均阅读率高达 15%，这使得短信成为与潜在客户和客户联系的主要渠道。

如果您正在寻找合适的短信营销工具，以便与您的新短信客户服务渠道协同工作，不妨考虑以下四款领先工具。它们均可与 Gorgias 以及您的大部分其他技术栈集成。

Gorgias、Klaviyo、Attentive、Postscript 和 Yotpo SMSBump

每个工具的功能集略有不同。请重新查看我们之前整理的功能列表，以确定哪些功能对您最重要，然后根据您自定义的功能列表来筛选这四款工具。

Klaviyo作为 Gorgias 的首选合作伙伴，该公司是一家领先的客户数据和营销自动化平台严重依赖短信沟通。如果客户回复 Klaviyo 短信，则自动在 Gorgias 中创建工单，并将 Gorgias 事件发送到 Klaviyo，以根据客户支持体验创建目标受众列表。
细心Attentive 也是 Gorgias 的首选合作伙伴，它会在客户生命周期的每个阶段自动向您的订阅用户发送短信。它还会收集客户的实时行为数据，通过与 Gorgias 的集成，您可以在 Gorgias 侧边栏中查看客户数据。如果客户回复了 Attentive 的短信，Gorgias 会自动在 Gorgias 中创建工单，供客服人员回复。
后记是一款短信工具，可促进收入增长并提升客户短信体验。如果客户回复 Postscript 短信，系统会自动在 Gorgias 中创建工单，供客服人员回复。
短信块 是 Yotpo 推出的一款专注于 D2C 的短信客户旅程自动化工具，其效果显著：为 D45C 品牌带来了 25% 的转化率和 2 倍的投资回报率。通过将 SMSBump 与 Gorgias 连接，客户回复 SMSBump 活动后，系统将自动创建工单。