当顾客将购买的商品带回商店时，这称为零售退货。

他们可能会拿回钱、获得商店信用或换取其他商品。

退货是零售业务运营中很自然的一部分。来自 全国零售联合会 (NRF) 数据显示，890 年购物者退回的商品价值为 2024 亿美元，平均每个零售商的销售额中有近 17% 都退回了该商品。

零售退货管理面临着运营挑战，例如解决客户顾虑、处理 逆向物流以及数据管理——但这些挑战不必拖累您。借助合适的工具，您可以轻松便捷地为客户办理退货，同时又不牺牲盈利能力或效率。

不确定如何处理零售业务中的退货？本指南将帮助您制定退货政策，简化流程，并满足客户期望。

零售退货管理的重要性

退货通常是经营企业时被忽视的一个部分，但对您的品牌却有巨大的影响。 三分之二的零售商 计划在未来六个月内升级其退货能力。原因如下。

满足销售异议

消费者在购物时有很多零售商可供选择，他们考虑的因素之一是商品是否容易退货。

免费长达 82％的在线购物者 在购买之前，请检查零售商的退货政策。制作一个 退货政策 购物者的信任会让他们更有信心从您这里购买商品。

客户忠诚度和终身价值

这个 绝大多数 的顾客表示，他们更有可能再次光顾拥有积极退货政策的商家。如果退货政策不完善，您就有可能失去那些您辛苦争取到的顾客（大多数情况下，您也为此付出了代价）。

此外，对于大多数商家而言，顶级顾客贡献了巨大的销售额。这些顾客的退货率通常最高——但这是因为他们喜欢在您这里购物，并尝试新的产品和款式。通过简化退货流程，您可以鼓励他们更频繁地购物，最终提高他们的总体消费。

“我们一直在寻找减少顾客压力的方法，” 波莉公主，关于品牌迁移到 Shopify POS。“让退货变得困难不应该成为目标——实际上，通过退货体验来建立忠诚度是一个真正的机会。”

品牌声誉和认知

不良体验会迅速蔓延。采取措施减少退货并提供灵活的政策，可以显著提升购物者对您品牌的印象。如果您谨慎处理退货，就能鼓励顾客向您推荐。

环境影响和可持续性

退货会产生严重的碳足迹。其他退款方式，例如不退货退款和 在线购买，店内退货（BORIS)，有助于减少对环境的影响，节省运输成本，并吸引具有环保意识的购物者。

如何撰写零售退货政策

制定退货政策很诱人，规定所有退货必须在购买后 14 天内完成，并且只有 商场信用积分 已发布。但简单的出路并不总是有助于建立 客户忠诚度。以下是如何编写适合您的客户和您的底线的退货政策。

 

 

1.了解你的买家和产品细节

退货政策应该让顾客感到满意。例如，如果您销售儿童产品，您的买家可能是父母、祖父母或其他送礼者。请记住，顾客退货的原因多种多样，包括礼物不合心意。

您还应该根据销售的产品定制退货政策。对于尺码难以确定的商品，例如女士泳衣，只要卫生封条完好无损，可以给予一定的退换期。

2. 选择合理的退货期限

在保持客户满意和 有效的库存管理。从商业角度看问题要现实，但同时要公平地对待你的客户。

要确定最适合您商店的退货期限，请考虑：

• 您的库存通常多久销售一次？ 您的商品通常在60天的周期内销售吗？还是产品库存时间更长，比如三个月甚至六个月？库存周转速度越快，提供较长的退货期就越困难。
• 您可以轻松地重新订购热门商品吗？ 库存可用性 供应商的退货可能会影响您的退货期限。如果热销商品售罄且无法再次订购，您可能需要调整退货政策。
• 您最大的竞争对手提供什么？ 如果您的直接竞争对手提供更灵活的退货政策，这可能会影响购物者是否选择他们而不是您。

当然，可能会有一些例外情况，特别是在假期期间 回报率达到顶峰一些零售商在此期间延长了标准退货期限，以方便礼品购物。

例如，如果客户在 60 月购买了一件产品作为圣诞礼物，那么如果该产品不是合适的礼物，将退货期限延长至 XNUMX 天，客户就有足够的时间将其退回。

3. 包含正确的术语

正式的政策可以帮助您向客户和员工清晰地传达退货流程。这有助于您统一处理退货，而无需逐一处理每种情况。

政策并非一成不变。您可以根据您的业务和所售产品进行调整。但您需要涵盖以下基本内容：

• 哪些商品可以退货
• 哪些物品可以兑换
• 哪些产品属于“最终销售”（即不可退货、不可换货）
• 顾客需要多长时间才能退货或换货（即购买日期后 30、60 或 90 天）
• 退回商品的可接受状态（即轻微磨损、标签仍在、原包装、原始状态等）
• 处理退货需要哪些文件（例如 零售收据 或电子邮件确认）
• 您将如何处理退货（例如商店信用、退款、等值产品等）
• 客户如何发起退货或换货（例如，联系的电子邮件地址或访问的网页）

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如何让零售退货变得顺畅

很多商家对于如何让顾客轻松退货犹豫不决，这可以理解。然而，大多数买家退货并非因为退货流程简单，而是因为购物体验不佳。

当顾客相信退货不会带来麻烦时，他们更有可能频繁光顾您的商店，花费更多，并且购物时感觉更安心。以下是如何做到这一点的方法。

选择全渠道退货管理软件

全渠道退货流程让顾客无论线上、线下还是线下都能更轻松地退货。顾客可以选择最便捷的方式退货，无论是到店退货还是邮寄退货。这有助于提高汇率、转化率和收益。

合适的工具不仅能轻松提供无缝的全渠道退货体验，还能 零售管理 处理效率更高。

一些顶部 Shopify 用于加快退货速度的应用程序（包括现场和在线退货）包括：

• 包裹面板
• 循环退货和换货
• AfterShip 退货中心

💡提示： Shopify 无论您在何处销售，都能统一客户、订单和库存数据。这种统一的商务方法简化了体验，您的零售团队无需学习新的退货系统。他们可以通过 POS 控制面板查看客户资料、查看他们在线购买的商品，并直接将退款退回到客户的原始付款方式。

自动化您的退货和换货流程

自动退货为您和您的客户创造无缝体验，并让您的团队有更多时间处理其他优先事项。

像工具一样 Shopify流程 可以帮助你：

• 当客户发起高价值订单退货时，通过 Slack 通知您的团队
• 退回的商品被标记为“已收到”后立即补货
• 处理退货后发送追加销售或交叉销售电子邮件
• 自动批准低风险退货请求
• 阻止来自 连续退款者

自动换货还能打造更贴近店内购物的体验，店员会帮助顾客找到合适的颜色和尺码。例如，您可以根据顾客的退货原因主动提供换货服务，或者根据库存情况自动显示其他尺码或颜色。

使用退货自动化工具增强您的零售团队的能力

虽然自动化可以减轻您的工作量，但退货有时会出现特殊情况，需要您的零售团队仔细判断。

例如，您可能需要对退货政策做出例外规定——例如允许购物者在指定退货期限后退货，或接受 VIP 客户的特殊退货。确保您的团队拥有明确的指导方针和合适的工具来处理这些情况。

提供可持续的回报选择

消费者更喜欢 从零售商处购买 可持续商业实践。退货提供了一个环保的机会，因此请考虑为低价值商品提供不退货退款服务，以减少不必要的运输。

另一个环保退货的好方法是，在第三方收货点将商品分装到无纸板可重复使用的包装箱中，然后批量发货。这不仅能降低运输成本，还能显著减少排放和燃料浪费。

提供多种便捷的退货方式

大多数零售商提供多种配送选择，包括加急配送。换货和退货也同样如此。

为您的客户提供多种退货方式，摆脱邮寄退货的繁琐和等待。您可以将商品直接退回到您的门店，也可以选择将商品送至第三方门店。这两种方式都无需包装盒或标签，并且都能让客户立即获得退款或换货。

 

 

提供免费退货选项

购物者越来越期望至少有一种免费退货方式，因此值得考虑您是否可以提供这种服务。

如果你有 实体店，您可以轻松在商店提供免费退货服务。但即使是只 在线销售 可以通过第三方网络作为投递点，提供免费的当面退货服务。这样，商家就可以将免费退货选项打造为最具成本效益的方式。

保持退货政策清晰、简单

有了明确的退货政策，就不会产生混淆，您的购物者就会确切地知道会发生什么，这意味着以后更少的沮丧的客户服务电话。

简单的政策还可以帮助客户避免将您的政策与竞争对手的政策进行比较。

通过清晰的产品信息限制退货

要想让退货过程顺畅无阻，首先要提供信息，防止退货发生。例如，清晰的尺码表可以帮助购物者正确选择尺码，而尺码问题会导致 52% 的回报.

同样，标记最终销售商品并包括 顾客评论 您的产品。这有助于购物者在购买前感到放心。

💡提示： Shopify POS 从您的电商平台提取数据，确保顾客无论在哪里购物都能获得一致一致的信息。店员可以在 POS 设备上检索产品规格，以便 产品知识 无需记住产品详细信息。

保持积极的客户体验

每家零售店都需要制定退货政策，为购物者设定明确的期望，并防止退货欺诈等问题。

但是，这并不意味着您的退货政策应该给顾客带来更多麻烦。请合理设定退货时间，并灵活处理所需文件（例如收据、标签等）。

要保持积极的客户体验，最重要的就是展现同理心。培训员工主动询问如何解决问题，尤其是在因质量问题导致退货的情况下。向他们展示如何快速轻松地完成退货，这样客户就无需四处寻找帮助。

如何将回报转化为交换：一种战略方法

您需要处理的退货越少，对您的业务造成的财务负担就越小。以下是如何将退款请求转换为换货的方法。

1.提出正确的问题

为了提供正确的兑换建议并给客户带来积极的体验，您需要准确了解他们的需求。这意味着要问的问题不能只是标准的“有问题吗？”

培训零售员工，或在您的 退货授权 (RMA) 申请表，询问：

• 顾客为什么要退货？ 如果原因并非明确的产品质量问题，顾客可能不会立即提供太多细节。但这些细节至关重要，它们能让您的员工提供最佳的换货建议。例如，一位顾客因为不喜欢修身款而退回了一条牛仔裤，您可能会收到一条阔腿款的推荐。
• 该产品未能满足哪些预期？ 这可以帮助员工了解客户期望与实际产品之间的差距在哪里。
• 您打算如何使用该物品？ 该产品的设计可能并非针对顾客的需求。了解这一点有助于店员推荐更好的选择。如果多个顾客不清楚某件商品的用途，这可能表明你的营销效果不佳，或者其 产品描述 页面需要更新。

💡提示： Shopify 创建 统一的客户资料 每次有人与您的商家分享他们的联系方式时，您都可以查看此个人资料，了解他们的购物习惯，例如他们是否是连续退货者，或者是否经常购买同一商品的多种尺寸，从而个性化您的换货建议。

 

 

2. 练习积极和同理心的倾听

倾听听起来很容易，但积极倾听——真正理解，而不仅仅是回应——可能很有挑战性。这是很重要的一点 零售技能 供你在你的员工中培养。

以下是一些有用的提示：

• 消除干扰。 注意倾听顾客的讲话，避免同时做多项任务，并在他们讲话时保持目光接触。
• 表明你在倾听。 停下你正在做的事情来倾听、点头、微笑，并使用你的肢体语言来表明你愿意接受顾客所说的话。
• 响应。 在客户说完之前，不要考虑如何回应。客户说完后，重新表述你听到的内容，并提出后续问题，以充分了解情况，并向客户表明你一直在倾听。

3. 交叉销售并提出建议

花费足够的时间 培训人员 专注于您的产品以及真正惠及顾客的交叉销售方法。教他们如何将经常搭配的产品组合起来。最重要的是，培训您的零售员工创造性地解决问题，提供周到的产品建议，鼓励顾客选择换货而不是退款。

如何降低零售退货率

分享准确的产品信息

网上购物者依靠产品描述、图片、尺寸信息和评论来做出明智的决定，他们会退回不符合他们期望的商品。

投资高质量的产品照片、视频和描述，让客户真实地了解您的产品。 39％的在线购物者 由于产品与图片不符而退货。

这同样适用于店内销售。使用数字屏幕或二维码引导线下购物者查看电商网站上的尺码指南、产品规格以及材料或成分详情。这样，购物者无需亲自去找销售人员，就能轻松找到所需的信息。

提供样品或“先试后买”

免费样品或 “先试后买”选项 可以帮助减少退货，因为人们不必先购买才能使用它。 KIAURA眼镜例如，顾客可以选择最多五副太阳镜在家试戴，从而选出最适合自己风格的一副。

需要注意的是，试用计划可能会产生额外成本，包括处理小额订单的成本，以及如果客户选择不购买全套产品，可能造成的收入损失。分析 客户之旅 了解顾客是否真的需要在购买前试用产品。有时，免费试用的成本甚至超过了之后处理退货的成本。

实现增强现实

如果你不想投资免费样品或“先试后买”计划， 增强现实（AR） 也能达到同样的效果。这项技术可以将产品的 3D 模型叠加到顾客的摄像头画面上，让购物者在购买前就能看到产品在他们家空间里的样子。

采取 枪手犬舍例如。顾客在浏览在线产品目录时，很难决定哪种尺寸的笼子最适合他们的狗狗。因此，该品牌使用 Shopify 的 AR 工具包为每款产品创建了 3D 版本。现在，在线购物者可以虚拟地将笼子放在狗狗旁边，查看尺寸——这一举措 退货率降低 5%.

Gunner Kennels 营销副总裁 Macey Benton 表示：“3D 模型已经成为一种工具，进一步弥合了零售体验与线上之间的差距。随着这些模型的采用率不断提高，退货和换货率也随之降低。”

严厉打击退货欺诈

品牌损失 总计101亿美元 去年报复虐待。典型的形式 退货政策滥用 包括：

• 衣柜，当购物者购买一件商品，使用它，然后退回它
• 收据欺诈当购物者出示伪造收据要求退款时
• 归还被盗物品，当被盗产品被退回并退款时

使用返回 预防欺诈策略 防止欺诈性退货造成的收入损失。警惕那些连续退货的顾客——或许可以只为这些顾客提供同类商品的换货服务，或者彻底阻止他们再次下单。

追踪零售退货数据

通过分析购物者退换货活动的模式，您可以识别最常退货的商品，并了解退货背后的原因。这样，您就可以在问题导致更多退货之前解决问题。

跟踪以下指标来衡量您当前的回报策略：

• 退货率： 客户退货的订单或产品百分比。观察在进行改进（例如更新）时，这一比例如何变化 产品照片 如果顾客说商品与网上图片不符。
• 每次退货成本： 退货通常会产生额外费用，例如运费、手续费，甚至补货费。如果商品破损或只能使用一次，您甚至无法转售。这些费用很快就会累积起来。
• 汇率： 选择换货而非现金退款的顾客比例。该比例越高越好——换货可以通过将一件商品换成另一件商品来节省您的成本。

💡提示： 由于 Shopify 统一了所有销售渠道的数据，因此您可以运行 详细报告 分析退货对您的业务的影响。按产品、销售渠道或零售地点跟踪退货率，深入了解客户发起退货的方式和原因。

 

 

零售退货和换货的未来

不退货退款：运营效率和成本节省

退款不退货 让顾客无需退货即可获得低价值商品的退款。 Amazon 是第一个 2017年引入这一做法，现在许多零售商使用它来降低与退货相关的成本并提高客户满意度。

对于零售商来说，不退货退款通常比让顾客寄回商品更便宜，因为这样可以 成本高达 65% 售价中占了物流和加工成本的很大一部分。对于一件售价10美元的T恤，零售商可能会提供退款不退货服务，以节省这些成本，而不是支付7美元的运费。

不退货退款也让购物者购物更轻松快捷。他们无需等待商品退货即可获得退款。

利用回报获得追加销售机会

考虑为退货的顾客提供兑换等值礼品卡的选项。如果他们当天使用礼品卡，即可享受一定比例的折扣。精明的商家正在使用这种策略来减少退货损失，并让顾客在退货过程中感觉更积极。

准确报告在线和店内退货

一个错误 全渠道零售商 零售商正在从其实体店收入中扣除在店内退货的线上销售额。这不公平地损害了实体店作为购物者退货最便捷场所的声誉。

如果不加以控制，此报告错误可能会导致您无法准确了解商店对整体收入的贡献。解决这个问题的方法是，从您的在线商店收入中扣除当面退回的在线订单，而不是对您的零售商店进行处罚。

逆向物流在零售退货中的作用

逆向物流 是接收、分类和重新分类退货商品的流程。处理速度越快越好。快速的周转时间可以减少“我什么时候能收到退款？”的问题，同时也能更快地将库存重新上架。

但随着越来越多的客户注重可持续发展，思考如何优化 逆向物流 处理：

• 使用可重复使用或可回收的包装。
• 鼓励购物者在店内退货以减少运输排放。
• 让顾客将退货发送到当地仓库，然后批量运回，以减少排放和成本。

拥抱循环经济

零售退货对环境影响巨大。仅在美国，退货就造成 超过五十亿英镑 垃圾填埋场废物，每年排放 15 万公吨碳。

循环经济模式超越了退款和换货，采用了修理、转售、回收和重新利用等更可持续的方法。

让我们举个例子来说明这一点：一位顾客想退回一件9美元的T恤，可惜尺码不对。与其要求顾客将T恤寄回（寄回的费用超过了处理后的转售价值），零售商不如提供退款不退货服务，并建议顾客将T恤捐赠给当地的非营利组织。

优化零售客户的退货

顾客退换货是零售店运营中不可或缺的一部分，但这不一定会损害您的盈利。通过表达同理心、培训员工并解决退货的根本原因，您可以让顾客满意并提升利润。

Shopify 拥有您处理所有渠道退货所需的一切，无需复杂的系统，让您的团队感到困惑。作为唯一一个完全集成 POS 和电子商务的平台，您拥有一个中央“大脑”来处理您销售的所有渠道的退货，无需复杂的集成。根据一项调查，使用 Shopify 的零售商看到了切实的成效。 安永最近的报告:

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