編者註：這篇文章最初於 23 年 2015 月 XNUMX 日分享，後來進行了更新。
良好的客戶服務的價值毋庸置疑。 54% 的人認為良好的客戶服務 是他們決定與公司做生意的重要因素。這就是為什麼你應該盡一切努力提供 優質的客戶服務.
然而， 反應 客戶服務只是提供良好客戶體驗的許多因素之一。根據貝恩公司的研究，對於每一位投訴的客戶， 有26人保持沉默您的客戶支援團隊無法聯繫到這些客戶。因此，他們可能會在您不知情的情況下取消訂閱或服務。
如何解決這個問題
為了吸引這些客戶並阻止他們流失，你需要積極主動地 發現並解決客戶問題－無需客戶主動聯絡您。這就是客戶成功（以及客戶成功工具）的用武之地。
客戶成功工具是 長期業務成長和獲利的關鍵因素在訂閱經濟時代尤其如此，客戶的經濟價值是隨著時間的推移而實現的，而不是在首次銷售時預先實現的。因此，供應商的成功取決於客戶的成功。正如 Gainsight 客戶成功推廣者林肯墨菲所說：
“顯然，客戶成功管理對於訂閱式公司來說是一項必要的功能，對於 B2B SaaS 公司來說尤其重要。”
新創企業，尤其是 SaaS 新創企業，越來越意識到客戶成功的重要性。因此，客戶成功已成為新創企業界的一大趨勢——只需看看「客戶關懷」的搜尋量，你就會發現它已經成長了。 十倍 在過去10年。
首先，我們精選了一些工具，幫助您打造一流的客戶體驗。這些工具包括： 產品發現 以及入職和售後服務。繼續閱讀，了解更多！
輸入：客戶成功工具
客戶成功工具為您提供管理客戶成功工作流程所需的功能。由於客戶成功涉及許多方面，工具本身也種類繁多。每種工具可能支援客戶成功的不同方面，例如追蹤自然媒體提及、與客戶互動，或監控行業和競爭對手的情報。
客戶成功工具：需要了解的頂級類型
讓我們來看看當今可用的一些客戶成功工具類型以及每種工具的一些範例。
- 品牌監控 和社群管理
- 客戶跟進
- 管理售前諮詢
- 轉換主頁訪客
- 直接與客戶溝通
- 建立信任並提供即時支持
品牌監控與社群管理
客戶成功軟體可以追蹤您品牌在網路上的提及情況，從而提供關於客戶體驗和情緒的寶貴洞察。同樣，並非每位客戶都會向您發送訊息，告知他們的需求。有時，他們會在社交貼文中描述這些需求，或在論壇上隨意討論您的品牌。如果沒有 品牌監控 工具，您可能會完全錯過這些寶貴的見解。
以下是一些可用於提高客戶成功率的線上情緒和社群管理工具的範例：
1。 提到
即時媒體監控平台， 提 追蹤網路上超過十億個來源，包括社群媒體和部落格、新聞和評論網站的文章。
Mention 讓您分析數據，發現社群媒體監聽活動中的趨勢，並在出現負面回饋和危機時做出回應。它還允許您在社交媒體帳戶上安排貼文發佈時間。
2。 谷歌快訊
如果您剛起步，而且工具預算不是很高，那麼有一個免費選項可以滿足您的需求—谷歌快訊.
它使用起來非常簡單：只需輸入你想聽的關鍵字，一旦出現提及，該工具就會立即發送電子郵件給你。它不會檢查社交媒體網絡，也不提供任何分析或趨勢洞察，但 Google Alerts 是一個很好的起點。 品牌監控 的努力。
3. 品牌觀察
一款極為強大且功能齊全的品牌智慧工具， 品牌手錶 讓您利用其先進的演算法，在網路上搜尋提及，並提供有關受眾的相關資訊。該平台還會將您的資料按類別分類，以方便您使用，甚至會將您的提及繪製成歷史圖表，以便您查看一段時間內的趨勢。
當然，所有這些功能都是有代價的。 Brandwatch 是一款價格不斐的企業工具，而且它甚至沒有預先說明任何定價方案。您需要預約面談才能獲得報價。
客戶跟進：值得嘗試的工具
在顧客成功秘訣中，售後跟進是一個非常實用卻被低估的工具。透過售後跟進，您可以主動聯繫客戶，即使在他們轉換後也能展現出您的關心。您還能聽到他們可能從未表達過的回饋。
有幾種客戶成功工具可以幫助您自動執行後續工作，而無需考慮人為因素：
1. Close.io
關閉 Close.io 主要是客戶獲取工具。不過，它還有一個很棒的後續功能：任務。 Close.io 可以讓你標記潛在客戶和客戶，這樣當你發布他們要求的功能時，它就會提醒你更新他們（無論他們已經轉換為付費客戶，還是仍處於潛在客戶階段）。
此功能建構成一個非常強大的待辦事項列表，按日期組織任務，以確保您在有好消息時不會忘記傳遞。
2. Contactually
接觸式 透過將客戶關係劃分為不同的“桶”，您可以輕鬆管理所有客戶關係。您可以自訂溝通的節奏和頻率。
平台可以定期提醒您在每個 Bucket 特定的時間範圍內進行跟進，甚至提供重複跟進任務的自動化。
3.Hubspot 客戶關係管理
Hubspot 的免費 CRM 這款軟體可讓您為銷售管道各個環節的每位客戶安排任務。這樣，您就可以收到提醒，跟進客戶並獲得他們的回饋。這是一個簡單易用的 CRM 平台，如果您只將其用於此目的，則無需花費一分錢。
它還與 GSuite 和 Office 365 等各種平台集成，因此您可以在整個工作區內協調後續任務。
管理售前諮詢的頂級客戶成功工具
您將收到來自多個管道的詢問，特別是如果您提供 全通路客戶體驗。 為了獲得最佳的客戶體驗，能夠及時回答查詢非常重要，而透過多個管道做到這一點需要同樣的全通路工具。
以下是一些專為管理售前諮詢而設計的客戶成功工具。
1。 面前
前 是一個共享收件匣，允許團隊透過多種管道進行協作，包括電子郵件、 短信以及 Twitter。使用 Front，您的團隊可以協作處理收到的電子郵件，確定最佳答案，並將其分配給團隊成員（根據主題），並確保每個查詢都得到及時處理和答复。
Front 使用可自訂的工作流程，根據客戶生命週期階段對訊息進行排序，使這一切變得簡單。它還支援生成報告，展示團隊績效。
2. 幫助偵察
幫助偵察員 是一個一體化的幫助台平台，可以接收和管理來自多個來源的諮詢。從即時聊天到電子郵件，甚至社交媒體集成，一切都在直覺的介面中進行。
它還允許您使用 if/then 邏輯組裝自動化工作流程，讓您可以根據特定條件向團隊成員分配訊息，以及根據客戶查詢自動回覆。
轉換主頁訪客的客戶成功工具
訪客通常需要一些確認後才會提供電話號碼，而常見問題部分往往不夠。透過協助轉換存取您主頁的使用者的工具，您可以了解客戶的需求，並幫助他們找到最合適的產品來滿足這些需求。
以下是一些可用於提高客戶成功率的轉換優化工具範例：
1。 Olark
Olark 從銷售管道一開始，即時聊天就為代理商提供大量有關每個客戶的資訊。
在回答客戶的問題之前，您的代理商就已經知道詢問者造訪的最後幾頁，這讓代理商可以快速了解他或她的需求並相應地調整他們的答案。
2.漂移
漂 是一款強大的對話式行銷工具，能夠為每位訪客提供個人化體驗。您可以建立對話表單，讓客戶無需造訪其他網站即可發起銷售聊天或預約其他日期的會議。
Drift 還可以偵測客戶歷史記錄，並根據這些見解自動通知最佳銷售代表來處理這些客戶。
3. 庫斯托默
與 聚苯乙烯您的即時聊天客服人員可以在一個螢幕上存取每位客戶的購買和活動歷史記錄。這讓他們能夠快速識別客戶的顧慮並予以解決，而無需等待客戶的回覆。
它還提供全管道互動，允許代理商和客戶透過網站即時聊天、應用程式內聊天、社交媒體、電子郵件和簡訊保持相同的對話。
幫助您直接與客戶溝通的工具
從根本上講，與客戶保持清晰的溝通管道是幫助他們成功的最佳方式。
以下是一些可以幫助您與客戶直接溝通的工具：
1。 對講
Intercom 是顧客歡迎、引導和培養的絕佳工具。它尤其適合提供售後支援：您的客戶可以透過您的網站、應用程式或眾多整合合作夥伴中的任何一個與您聯繫。
Intercom 還可以讓您了解誰在使用您的產品，並讓您可以輕鬆地透過行為驅動的定向電子郵件與他們進行個人溝通。
2. Mio
許多公司面臨的一個問題是，如今使用的協作工具種類繁多。有些公司甚至會使用不只一種工具。因此，你可能會發現，為了與不同的客戶溝通，你必須不斷切換不同的應用程式和平台，而每個客戶都有自己偏好的平台。
與 MIO，您可以統一跨多個流行平台的所有訊息。軟體在背景運行，在您選擇的平台上透明地連結 Teams、Slack 和 Cisco Webex 訊息。
3. 用戶飛行員
用戶飛行員 讓您能夠根據個人客戶需求客製化應用程式內體驗。這有助於改善 客戶參與，鼓勵他們採用新功能。
它還使用基於其行為或屬性的上下文定位來傳遞自訂資訊。
幫助您建立信任並提供即時支援的工具
如果您想透過客戶成功來提高保留率，您需要讓您的客戶能夠相信您可以在他們需要時隨時為他們提供支援。
這些工具可以幫助建立信任並積極努力實現客戶成功。
1。 鬆弛
鬆弛 當然，它最出名的用途是團隊協作工具。此外，它還與多個 CRM 系統和其他客戶成功工具集成，因此您可以使用它來獲取客戶端事件的即時通知。
因此，它可以讓您快速對錯誤做出反應並聯繫我們的客戶來解決他們的問題（在他們需要通知您之前）。
2. 增益視野
與 Gainsight， 您將獲得全面的分析和洞察工具，幫助您了解客戶健康狀況。該平台可以在客戶即將流失時發出警告，並提供相應的策略指導，指導您如何引導特定客戶回歸。
它還可以讓您管理每個客戶的客戶成功目標和任務，甚至與他們合作完成這些任務，這樣您就可以滿足他們的需求。
這是一站式商店，可主動提供支援並與您的客戶建立信任。
3.秋田
一個專門建構的客戶成功平台，具有許多功能， 秋田 允許您直接從郵箱監控客戶的需求並安排回覆。
它還提供各種工具，幫助您在整個客戶旅程中為客戶成功提供支援。這樣，您的客戶就會永遠感受到您的關懷。
選擇客戶成功工具的 5 個最佳實踐
優秀的客戶成功工具力求在某些客戶成功領域追求卓越。以下是您在選擇工具時需要注意的事項，幫助您獲得最佳體驗（並物有所值！）。
1. 產業監測
讓您監控行業的客戶成功工具可以為您提供寶貴的見解，讓您了解客戶對您和您的競爭對手的期望。
然後，您可以在他們尋求解決方案之前提供新的解決方案或解決出現的問題來解決痛點。
2. 競爭監控
SaaS 產業發展日新月異。您必須始終保持領先地位，才能為客戶提供最佳服務。
具有競爭監控功能的客戶成功軟體可讓您隨時掌握競爭對手的新產品。這使您能夠快速為客戶開發解決方案，並監控競爭對手何時收到負面回饋。由此，您可以快速鎖定不滿意的客戶，並承諾您的產品能帶來客戶成功。
3. 勘探和潛在客戶開發
優秀的客戶成功工具能夠提供各種潛在客戶開發和潛在客戶生成機會。它們可以幫助您找到目標受眾，更好地了解他們，並更有效率地將他們轉化為客戶。
另一個很棒的功能是能夠追蹤尋找競爭對手替代品的客戶，以便您可以立即捕獲並轉換他們。
4. 品牌監控與社交聆聽
即使每26位顧客中就有XNUMX位從未向您發送過任何關於他們疑慮的訊息，也不代表他們沒有表達過自己的擔憂。許多用戶會在社群媒體或論壇上分享他們使用您的品牌和產品的體驗。
你也會邀請用戶在你的社群媒體頁面和社群中發文。這兩者都需要客戶成功軟體來監控品牌提及，並幫助你與用戶互動。
5. 與其他工具無縫集成
客戶成功工具需要考慮每家公司使用的各種溝通管道、工作流程和 CRM 平台。選擇一款能夠與您使用的所有其他工具進行廣泛且無縫整合的工具，可以讓您的工作更加輕鬆。
首先，這能讓您創造一個連貫、協作的工作流程。其次，它能確保所有利害關係人都能及時了解客戶成功策略。最後，您無需擔心跨平台更新客戶資料。
透過 Aircall 協助客戶成功
客戶的成功建立在建立信任的基礎上。相信你正在傾聽客戶的聲音，並相信你會主動努力滿足他們的需求。
與 空中通話您可以透過為支援客服人員配備完成工作所需的知識、培訓和資源來贏得他們的信任。透過 IVR 和基於技能的路由，客戶可以確保在尋求協助時始終與合適的人員通話。您的團隊成員還可以無縫地互相轉接電話，甚至根據需要進行旁聽和指導。
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