新冠疫情徹底改變了零售業格局。商店被迫關閉，消費者在僅存的商店購物時更加猶豫，而電子商務則呈現爆炸性增長。
截至 8 月，電子商務成長 同比增長 259%. 對於一些零售商來說，多達 其中 50% 的線上訂單 是透過當地商店的 BOPIS 領取的。
過去十年，BOPIS（線上購買，店內取貨）穩步發展。它結合了線上購物的高效率和店內購物的便利性。但很少有零售商能夠完美地做到這一點。大多數BOPIS流程都存在缺陷，最終導致體驗不佳。然而，消費者對本地取貨的需求並未減弱。在新的疫情環境下，這種需求反而加速成長，「路邊取貨」提供了一種非接觸式BOPIS選項。只需看看最新的 Google趨勢數據 對於「路邊取貨」：
路邊取貨為何突然流行？
兩個詞： 周轉時間假設產品有現貨，顧客通常可以在下單當天或更早取貨。百思買、史泰博和蘋果等大型零售商提供的取貨時間最短為1到2小時。這種近乎即時的便利體驗甚至比線上購物更勝一籌。
路邊取貨的無接觸特性使得BOPIS對顧客更具吸引力。疫情期間，隨著人們紛紛轉向線上購物，配送時間也因此受到影響。電商需求成長如此迅猛，以至於承運商根本無法跟上。甚至 Amazon Prime 遇到困難 滿足其兩天的運送時間。
對於那些迫不及待的購物者來說，有什麼解決方案呢？那就徹底繞過較長的配送時間，直接去實體店購物吧。根據我們的調查，超過一半（55%）的消費者預計今年將透過路邊取貨的方式進行更多節日購物。 消費者調查 5,383 名購物者。事實上，三分之二的購物者表示，在 2020 年假期季，路邊取貨或店內取貨會讓他們感覺在店內購物最舒適。根據 Adobe 的一項調查，30% 的線上購物者 其實更喜歡路邊取貨 或 BOPIS 到傳統的送貨上門。
路邊取貨成功的三個要素
打造順暢的路邊取貨體驗，就能牢牢抓住這些顧客。但優質的路邊取貨體驗究竟是什麼樣的呢？關鍵在於三個要素：
- 直覺的線上購物體驗。
您的顧客在路邊取貨購物是否方便？
- 頻繁的訂單更新和溝通。
當客戶的訂單準備好時以及他們可以在哪裡取貨時，您如何與客戶溝通？
- 萬無一失的履行與提貨流程。
顧客到達取貨地點後，取貨流程是否順暢？
做到這三點，你的客戶一定會對你讚不絕口。讓我們來詳細分析一下整個流程。
1. 設計直覺的線上購物體驗
路邊取貨的吸引力在於其便利性和便利性。這種無縫體驗應該從您的網站開始，從顧客瀏覽商品到將其添加到購物車的過程開始。
在您的整個網站上突出顯示路邊取貨。
顧客瀏覽時，應該可以一眼看出距離自己最近的商店是否有對應商品。清楚告知顧客哪些商品可以路邊取貨。
如果您能像百思買 (Best Buy) 一樣，同時突出 BOPIS 的價值，那就更好了。百思買 (Best Buy) 的分類頁面第一個篩選條件就是路邊取貨，並特別標示「快速取貨」。購物者可以勾選「立即取貨」。 BOPIS 的資訊透明透明，方便顧客輕鬆辨識哪些商品可在店內取貨，哪些商品不可。如果您當地的門市當天沒有該商品，他們會提供您預計的取貨時間，方便您稍後取貨。
百思買再次強調路邊取貨的速度 看板頁面如果顧客今天需要產品，最快1小時就能拿到。真是太方便了。
設定明確的期望。
確保在整個瀏覽和購買過程中傳達履行時間。
顧客選擇路邊取餐是因為其即時性和便利性，所以他們需要一個可以信賴的時間範圍。他們應該計劃在工作日取餐，還是可以在開始做晚餐之前取餐？
盡可能明確。 「通常2小時內準備好」比「當天取貨」更有資訊量。
滿足這些期望。
假設你像百思買一樣。對於當天取貨的商品，他們承諾無論什麼產品，都可以在 1 小時內取貨。
如果你要做出這樣的承諾，就必須兌現。仔細考慮一下你的店內團隊在這段時間實際上能夠承擔多少。你可能已經縮減了店內員工的數量，但現在他們要承擔的責任比疫情前還要多。
了解他們的服務能力至關重要，並務實地評估他們是否能夠接受更短的服務期限。您應該提供更長的服務期限，還是僱用更多員工？找到平衡點，才能滿足您的服務等級協定 (SLA)。
確保庫存準確。
您的庫存必須即時更新，以免顧客購買店內實際上缺貨的商品。沒有人希望在路邊取貨時，卻發現商品已無處可尋。
Staples 更進一步，展示了某種商品的庫存數量，從而增強了客戶對其完成訂單能力的信心。
2. 從購物車到路邊：溝通、溝通、溝通
購物者完成結帳後，他們依賴您定期更新訂單狀態，以便他們知道何時取貨。路邊取貨對許多購物者來說仍然比較陌生，因此溝通要充分，不要溝通不足。
設定您的電子郵件系列。
當客戶的訂單完成時，應自動發送電子郵件。
顧客至少希望收到訂單確認郵件和「您的商品已可取貨」郵件。建議您提供額外的狀態更新和取貨確認郵件。
提醒顧客可以期待什麼。
利用一切機會提醒顧客他們的訂單何時可以準備好、您將如何通知他們以及他們到達後需要做什麼來領取訂單。
這種溝通始於您的網站。例如，如果某件商品在指定門市缺貨，Target 會建議距離最近的有貨商品。 Target 也會快速告知顧客取貨地點和時間，具體資訊如下：“明天店內取貨。”
客戶下單後，您應該與他們保持定期聯繫，直到他們取貨為止。目前，電子郵件通知是首選，但許多客戶喜歡接收簡訊通知，以便獲得更即時的更新。讓客戶選擇他們喜歡的通知方式，以獲得更佳的體驗。
概述路邊取貨流程。
明確告知顧客需要哪些資料才能完成購買。需要身分證和信用卡嗎？還是只要有訂單號碼就行？
提供顧客到達後取貨地點的路線。您的停車場是否有專用停車位，還是需要顧客進入專用取貨櫃檯？請務必解決其他問題 疫情期間店內購物，例如強制佩戴口罩和更新清潔流程。例如，Target 有一個 整個登陸頁面 專注於路邊取貨流程，強調在疫情期間吸引購物者的關鍵面向：
3. 準備您的商店進行路邊取貨
最後，您需要讓您的商店和員工做好準備，以完成路邊取貨訂單。
制定員工指南。
如何確保每份路邊訂單都有庫存、包裝好，並妥善打包送達？你需要確定：
- 誰負責打包路邊取貨？你們會安排專人負責打包嗎？還是會進行交叉訓練？
- 如何通知員工訂單已到？他們的下一步是什麼？明確收集物品、包裝物品和完成訂單的流程。
- 如何確保正確的訂單發送給正確的客戶？概述驗證客戶身分和產品的要求，以便客戶無需再次光顧。
- 如何預測訂單量，同時平衡店內顧客的需求？不要讓繁忙的商店
影響 路邊顧客的體驗。 - 您會為購物者提供結帳後修改訂單的途徑嗎？請確定修改訂單的時間範圍和商品限制。
制定備用計畫。
有時，您的路邊配送團隊可能會出現進度落後的情況。當這種情況發生時，您需要做好準備。
現在就制定好您的溝通計劃，以便在訂單超負荷時能夠動態地應對訂單積壓。您的目標是盡快調整客戶的訂單履行預期。您會發送電子郵件提醒客戶他們的提貨訂單延遲嗎？
您還可以在網站上添加橫幅，讓購物者在下訂單之前意識到潛在的延遲。例如，家得寶 (Home Depot) 會在結帳時通知顧客取貨時間可能會延遲：
分配空間和標誌。
確保標識清晰，以便顧客不會懷疑他們應該去哪裡以及到達後應該做什麼。
您是否設有專用停車位，還是需要印製指示牌引導顧客前往店內取貨櫃檯？請注意，路邊取貨流程可能因地點而異。位於市區擁擠區域的門市與擁有大型停車場的郊區門市的需求會有所不同。
在店內設置專門的區域處理線上訂單，這樣路邊顧客在高峰時段就無需與普通顧客混在一起。同樣，您也不希望顧客的購物體驗因客流高峰而受到影響。
路邊取貨和您的商店
在很大程度上，路邊取貨的成功取決於您能否滿足客戶設定的期望。但顧客對路邊取貨的期望不僅基於他們上次與您合作的體驗，還關乎他們上次的零售體驗，僅此而已。
如果他們在其他地方有過非常棒、順暢的路邊取貨體驗——無論是與競爭對手還是完全不同垂直領域的企業合作——他們現在都會期待與您有同樣順暢的體驗，因為他們知道這是可以做到的。
確實可以。有了這些建議，你就能成功了。
想要了解您的路邊體驗嗎？ 詢問客戶的回饋。
本文最初由我們的朋友發表於 PowerReviews。
