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客戶服務資訊：簡訊提示和模板

by史蒂夫赫特

在這篇文章中

如今，客戶更希望透過簡訊、社群媒體私訊和即時聊天等方式獲得客戶服務。點擊此處獲取一些實用技巧和模板。

客戶服務訊息傳遞（也稱為對話式客戶服務）是提升客戶體驗、超越客戶期望的有效方式。對於客戶而言，與客服人員透過簡訊或直接訊息 (DM) 溝通比電子郵件或電話等較慢的管道更加便捷和隨意。

這就是為什麼客戶服務資訊是最近客戶服務趨勢改變電子商務和 D2C 企業提供支援的方式。

某些訊息管道，例如 Facebook Messenger、Instagram DM 和特別簡訊也更適合「隨時隨地」的溝通，因為大多數人總是帶著手機，通常可以快速回覆簡訊。

在本指南中，我們將討論您的企業如何在客戶服務策略中實施或改善簡訊支援和其他對話管道。

讓我們先來了解為什麼企業提供簡訊客服.

哪些支援管道算是「對話式」？

對話支援管道包括任何一對一的即時通訊對話。對話訊息管道的一些範例包括：

為什麼簡訊和其他即時管道可以改善客戶服務體驗

客戶喜歡這些一對一的客戶服務訊息管道，因為它們快速方便。如果實施得當，對話式訊息傳遞可以讓客戶快速聯繫到您的客服團隊並獲得解答。大多數情況下在 42 秒內。特別是考慮到 42% 的顧客更喜歡透過任何其他管道透過訊息應用程式與客戶服務進行溝通，引入對話管道可能會為您的品牌的客戶服務帶來奇蹟。

您的客戶支援團隊也可以使用這些管道主動聯繫客戶提供重要更新和及時折扣。

簡訊客服對你的客戶尤其有吸引力，因為他們無需一直盯著你的網站，也無需在社群媒體應用程式上查看新的私訊。他們可以直接在自己常用的設備上找到問題的答案。每天96次讓我們仔細看看 SMS，這個管道正在迅速成為標準支援選項。

將訊息成功融入客戶服務策略的 10 個技巧

一次添加所有訊息傳遞管道可能會讓您的客戶支援團隊不堪重負。同樣，如果您不向客戶公佈新管道，其採用率也可能很低。當您開始將訊息體驗作為客戶服務組合的一部分時，請使用我們推薦的十大技巧，以最大限度地提高這些管道上工作流程的效率。

1）將所有互動引導至簡訊或訊息管道，然後根據需要轉至電子郵件或電話

對於容易解決的問題，客戶沒有理由透過電子郵件或電話聯繫。電子郵件緩慢且笨重，而電話溝通則容易讓客戶感到沮喪，尤其是在等待時間過長的情況下。簡訊比這兩種方式都快得多，而且可以提供簡單、準確的訊息，從而更快地解決問題，並提高客戶滿意度。

因此，我們建議設定您的聯絡頁面和訊息，以便文字和其他即時管道成為您的第一個溝通管道——好吧，之後自助服務支援如果客戶要求或您嘗試解決的問題更適合透過某個管道解決，您可以隨時前往電子郵件或電話。

2）持續透過快速訊息管道告知客戶您的聯絡訊息

為了告知您的客戶他們現在可以向您的品牌發送短信，我們建議在以下部分或全部位置添加“給我們發送短信”以及您的電話號碼：

您網站的頁腳
您網站的「聯絡我們」頁面
您的高爾吉亞斯支援中心
交易電子郵件（訂單確認、退貨啟動等）
您的支援代理的簽名

您可以將訊息應用程式資訊放在相同的位置，並確保在社群媒體簡介中說明您透過 DM 接受支援請求，以便客戶知道他們可以向您發送訊息。

請參閱第 XX 頁的完整案例研究，以了解 Berkey Filters 如何推動客戶使用其新的 SMS 管道。

3）使用自動回复器，快速獲得首次回复

每次訊息互動都以自動回覆開始。這種策略可以讓您的客戶知道您收到了他們的請求，並為您的人工客服人員提供一小段緩衝時間，讓他們在開始新的對話之前完成當前的對話。您還可以添加一個指向幫助中心的鏈接，以便他們自行查找答案。

無論您是使用聊天機器人進行基本查詢自動化，還是使用客戶服務代理進行所有客戶互動，都可以使用此策略。

有關訊息傳遞自動回覆規則的範例，請參閱第 XX 頁。

4）創建一個系統來對優先票進行分類和細分

有些客戶支援工單應該比其他工單優先順序更高。例如，舉報借記卡欺詐性消費的客戶需要比詢問是否有折扣的客戶更快地得到回應。

您可以先確定以下優先順序：

有效期限最長的票這些顧客可能會越來越不耐煩，甚至憤怒到不再與您的商家購物或合作。您可以透過查看已開啟超過 X 分鐘的工單來設定此功能，其中 X 是與您的服務等級協定 (SLA) 對應的時間。
VIP 和忠實顧客的門票。您可以標記這些客戶，並根據該標記建立視圖來顯示他們的問題和疑慮。
屬於某些類別的門票 意向如“order/damaged”，高爾吉亞斯透過我們專有的演算法自動分配。您可以使用簡單的自動化規則，為這些工單自動指派「優先順序」標籤，並設定一個包含所有未完成優先工單的視圖。

您甚至可以為所有帶有優先權標籤的工單設定雙優先權佇列：一個用於即將超過響應時間在您的 SLA 中，以及所有其他優先級工單中，各有一個。然後優先考慮前者，然後是後者，再是其他工單，以保持您的首次回應時間和解決時間同時關注重要的票證。

除了確定工單的優先順序之外，如果工單有相似之處，對其進行分類也很有幫助。將相似的工單歸為一組可以提高效率。例如，您的團隊可以想出一個主要解決方案（因為先前的折扣碼有問題，所以建立一個新的折扣碼），然後輕鬆地一次解決所有工單。

5）使用巨集模板更快回應重複請求…

如果你在類似平台上回覆客服訊息高爾吉亞斯支援巨集模板的編輯器，你需要利用這個省時的功能。但你不能只使用現有的電子郵件範本並將它們放入這些對話中。

您需要建立一組專門用於訊息傳遞的巨集，並遵循我們之前提到的原則：簡短、友善、個人化等。這意味著您需要使用諸如 [客戶名字] 或 [上次訂單號] 之類的變數來個性化訊息。如果您策略性地為直接溝通 (DM) 和簡訊設定宏，那麼許多宏也可以重複用於即時聊天。

為了優先建立最有效的宏，請建立宏模板來回應幫助台收到的最常見問題。您也可以詢問您的團隊他們最常使用的答案，並添加這些範本。

建立並啟動這些巨集後，您可以自動為巨集新增標籤，以便產生報告，了解哪些巨集使用最頻繁。這將幫助您了解哪些巨集存在不足（或哪些巨集沒有用），並進行調整以改善客服人員的工作流程和客戶體驗。

6）…或用自動化規則徹底轉移那些重複的請求

如果您的客戶服務平台支援自動化，就像 Gorgias 透過我們的自動化附加元件，您可以立即處理多達三分之一的重複、繁瑣的工單，而無需人工幹預。這種自動化技術的大部分功能也可以應用於客戶服務訊息傳遞。

當我們提到自動回覆時，一些支援專業人員會說：「我們不想發送低品質的自動回复給我們的客戶。「我們完全同意：對於許多票證來說，自動化並不能提供最佳的客戶體驗。

但是，如您所知，您的支援團隊收到的大多數票都是重複的、影響較小的，例如有關訂單狀態的問題（維斯莫）或您的退款政策。我們建議為這些票設定自動回复，以便客戶能夠立即得到答复，而代理也有更多時間來回復真正需要人工幹預的票。

查看您的報告儀表板，了解佔用您的支援團隊最多時間的票證，並在適當的情況下使用規則對這些自動化請求進行優先排序。

7）超越純文字交互，使用多媒體訊息

WhatsApp Business、Facebook Messenger 和簡訊支援圖片，幸運的是，Gorgias 也支援。這是一種與客戶互動的更具吸引力的方式，並且還允許您交換相關圖片，例如損壞的部件、故障的設備以及螢幕截圖，以獲取更有用的說明。

如果您想採用這種方式，請維護一個包含有趣且主題鮮明的圖片的目錄，供您的支援團隊在與客戶溝通時使用，並允許他們自由收集自己喜歡的圖片進行插入。這是一種讓您的支援團隊感覺更個性化、更人性化的好方法，但請遵循以下常識：沮喪的顧客他們不想收到圖片或表情包，他們希望盡快解決他們的問題。

8）在允許的平台上提供大規模主動支持

在 WhatsApp Business 等平台上，您無需等待客戶的回饋。這讓您能夠採取各種策略和主動支持互動。

例如，您可以發送簡訊：

當您遇到影響所有客戶的問題時 （即網站停機）讓他們知道發生了什麼（並避免收到有關該問題的過多票據）
當你有新產品發佈時 或附加組件，推動收入和客戶教育
當你有相應客戶公告： 將這些限制在真正影響客戶的新聞（例如關閉您的社區或限時銷售），而不是公司新聞（例如您的最新籌款活動）

積極主動的方法可以與你的受眾建立信任——他們會看到你付出的超出預期的努力，並知道你會坦誠地面對潛在的問題。

9）將簡訊支援與行銷工作結合起來

短信營銷這對您的電商商店來說是一個實用工具，但當您將簡訊行銷工具整合到 Gorgias 中時，它會變得更加強大。發送簡訊群發，並安排客服人員隨時解答您的任何問題，幫助客戶更接近最終銷售。

透過某些整合—— Klaviyo例如—您甚至可以使用 Gorgias 屬性來細分和建立行銷活動。使用此功能可以進行挽回行銷活動，或向 CSAT 分數較低的客戶發送特別優惠。

10）透過簡訊進行調查，收集顧客回饋

簡訊也是收集現有客戶回饋的有效方法。一旦客戶選擇簡訊溝通，您就可以利用這個聯絡方式發起快速調查，提供有價值的回饋。

電子郵件調查的回覆率始終是個問題，而其他管道的回覆率更高。使用多通路方法可以為您提供更多回复，並幫助您根據結果做出更多數據驅動的決策。

請注意： 在像 Gorgias 這樣的客戶服務工具中，您可以使用我們的集成 Klaviyo or 細心將問卷一次發送給所有細分的客戶或潛在客戶。

常見回覆類型的簡訊客服模板

準備開始實施簡訊客戶服務策略，卻不知該說什麼？我們明白：保持簡潔友善很難，在如此短的篇幅內傳達所有需要的訊息也同樣困難。

我們整理了一系列經過驗證的模板，您可以立即開始使用。您可以根據需要調整這些模板，使其適應您的業務需求，並將它們引入您選擇的客戶服務平台。在 Gorgias 中，您可以透過我們的巨集自動填入這些回應。

注意：我們以簡訊形式共享這些模板，但它們可以輕鬆適應其他對話管道，如社交媒體 DM 和即時聊天。

收到票的模板

正如我們之前提到的，設定自動回覆是個好主意。這個策略可以為您的團隊爭取時間來完成先前的互動或發送電子郵件，同時也能表明您已掌控了互動，很快就會回來。

這是我們收到的票證自動回覆的範本：

感謝您給{Brand Name}發短信。客服人員正在審核您的問題。我們會盡快回覆您 🙂

介紹資訊模板

介紹訊息是您的自動回覆器或聊天機器人將控制權移交給人工客服的關鍵點。這是個性化的第一步，您希望給人留下深刻的印象。不過，您的客服人員無需每次都輸入這些資訊。使用像這樣的模板來打破僵局（只是可以減少重複性的壓力傷害）：

你好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是來自{Brand Name}的{Your Name}。感謝您給我們留言。今天有什麼可以幫您嗎？

營業時間模板

有兩種常見的情況，營業時間簡訊是有意義的。一種是作為何時客戶在社群媒體上留言或只是在其他地方詢問營業時間。在這種情況下，請使用下列範本：

您好，{Customer First Name}！我是{Brand Name}的{Your Name}。我們的營業時間是週一至週五，上午9點至晚上8點。祝好，{Your Name}

另一種情況是，客戶透過訊息管道聯絡客服，但對方卻無人接聽。如果您的幫助台不是 24 小時開放，請在客服團隊不在場時使用以下模板：

您好，{Customer First Name}！我們的線上聊天服務台開放時間為 {list hours}。您聯絡我們的時間超出了這些時間。請在此留言，我們將於明天回覆您。

順便說一句，如果您的目標是全天候服務，不妨考慮在即時聊天小工具中引入聯絡表單。這些表單可以讓您的即時聊天保持全天候在線，當無人接聽時，它們會詢問客戶的聯絡資訊，以便您確保及時跟進。了解更多關於《高爾吉亞篇》的信息自動化附加元件聯繫表格.

訂單狀態模板

這一點非常明顯：您想讓客戶了解訂單的狀態，並且沒有理由手動輸入整個訊息來完成此操作。

當客戶詢問訂單狀態時，請使用此範本。您可以建立此範本的變體，用於延遲或其他訂單狀態更新，甚至可以進一步自訂以包含追蹤資訊。

嘿，{Customer First Name}，好消息：您的訂單已出貨！預計將於{delivery date}送達。如果您還有什麼需要幫助的，請隨時與我聯繫！

付款提醒模板

定期訂閱的客戶有時會忘記訂閱頻率或下次付款時間。如果客戶經常詢問您的品牌下次付款時間，請使用此範本：

您好，{Customer First Name}，{Customer Last Name}！我是來自{Brand Name}的{Your Name}。您的下一筆{amount}的付款即將到期。您的卡號將於{due date}扣款。如有疑問，請在此回覆或致電{phone number}。

經驗之談： 雖然透過簡訊催款本身並無不妥，但許多消費者對此持懷疑態度。簡訊管道可能並非催款或收集信用卡資訊的最佳途徑。它還可能導致更多訂單取消，因此需要權衡利弊，但確保客戶清晰的了解至關重要。務必追蹤流程變更的影響，並留意新的接觸點可能對其產生的影響。

優惠或獎勵模板

如果您想建立品牌忠誠度或挽回心儀的客戶，有時一個簡單的折扣碼就能起到很大的作用。在簡訊對話結束時，您可以發送獨家優惠，給客戶帶來驚喜和愉悅。以下是一個模板（當然，您肯定需要進一步定制，以適合您的優惠細節）：

{客戶姓名}，感謝您一直以來的忠誠。我們想提供您{優惠詳情}！點擊兌換：{短網址}

退款已發放模板

退款是不可避免的，而且並不總是需要與聯絡中心進行極其複雜的互動。如果您能夠透過更簡單的互動解決工單並發放退款，那麼此範本可以完成一對一的溝通環節。

請注意，範本指定互動將非同步完成（透過電子郵件）。這是一種很好的方式，可以銜接同步即時交互，並引導客戶直接進入下一步（查看電子郵件）。

這是模板：

嘿，{Customer First Name}！我們已經為您上一個訂單退款了。我們會將所有詳細資訊發送到您的郵箱，但如果您還有其他需要，請隨時在這裡告訴我。

經驗之談： 您可以將折扣和未來訂單抵扣額綁定到此範本中，但在更新巨集時，請確保您的整個團隊都遵循您的官方政策。您可能還需要根據問題的嚴重程度設定不同程度的干預措施（和優惠）。

顧客簽到模板

客戶簽到是另一個發生在主動對話之外的非同步訊息。客戶可能已經結束了先前的互動，或者根據其他 CRM 數據，客戶似乎在客戶旅程中停滯不前。

無論出於何種原因，一條溫和、適時的訊息有時可以讓客戶重新回到正軌。

這是一個模型：

你好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是來自{Brand Name}的{Your Name}。只是想確認一下一切是否正常。如果您對我們的{products/service}有任何問題或需要其他協助，請隨時告知我！

簡訊行銷模板及相關集成

雖然是客戶服務平台可以處理上述模板，你可能希望透過進一步擴展額外的集成借助平台。如果你採用這種方法，你將獲得以下一些機會：

折扣模板

如果您正在進行促銷或想增加網站流量，一個好方法是向您的簡訊清單中的客戶發送折扣碼。由於他們的手機可能就在附近，這是一種推廣促銷活動並確保被注意到的好方法。這裡有一個您可以使用的模板（但請記住更新您自己的促銷活動！）：

閃購，僅限本週末！最高六折，包括我們的最新系列。立即購買：{插入網址}

預約提醒模板

安排預約或會議的醫療辦公室和其他組織可以透過提供另一種提醒方式（透過電話直接聯繫患者和客戶）來提高出席率並減少爽約。

如果您的簡訊系統支持，您也可以設定自動回覆來確認或取消預約。請使用以下模板：

你好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是來自{Brand Name}的{Your Name}。您的預約時間是明天{appointment time}。到時候見！回覆 Y 確認，回覆 N 取消。

訂單確認模板

訂單確認訊息僅用於確認您的企業已收到並正在處理客戶訂單。這些訊息通常不會在一對一的客戶服務互動中發送。相反，它們會在訂單確認時自動非同步發送。

不過，您可以將它們設定為個人化訊息並啟用回复，這樣，如果出現問題，客戶就知道如何聯絡。

你好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是來自{Brand Name}的{Your Name}。您的訂單號碼（#{order number}）已收到，我們正在處理！發貨後我們會再次給您留言。如有疑問，請在此回覆。

取貨通知模板

如果您所在的行業提供自取服務（無論是路邊取貨、眼鏡等訂製商品，還是其他任何商品），簡訊是告知客戶訂單已備妥可取貨的絕佳方式。簡訊能夠以電子郵件通常無法實現的方式，在客戶忙碌時及時傳達訊息。

下面是一個例子：

您好，{Customer First Name}，{Customer Last Name}！我是來自{Brand Name}的{Your Name}。您最近的訂單 #{order number} 現在可以到{location}取貨了。今天 {closing time} 之前隨時來取貨吧！

調查或民意調查模板

這封郵件邀請您的客戶參與一項調查或民意調查。它是一種資料收集工具，可以收集那些忽略您的電子郵件或商店收據底部資訊的使用者的回應。請嘗試以下腳本：

你好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是來自{Brand Name}的{Your Name}。我們重視您作為顧客的意見，並希望就{topic}提供具體的回饋。以下是一份 5 分鐘的問卷：{short URL}

會員續訂模板

會員續費和付款一樣，應該設定為自動操作。不過，提醒客戶即將從他們的銀行帳戶扣款還是很有幫助的——你肯定不想追查未付款的情況，也不想讓那些沒有準備好帳單的客戶感到憤怒。

下面是一個例子：

你好，{Customer First Name} {Customer Last Name}！我是來自{Brand Name}的{Your Name}。您的年度會員資格將於{date}到期。您的卡號將於當天扣款。

對話式和簡訊客戶服務適合您的業務嗎？

在 Gorgias，我們相信任何行業都可以在對話支援中找到價值，儘管有些行業和品牌可以透過這些管道獲得更多的收益。

對於提供實體產品的電商品牌來說，對話式支援是輕而易舉的事。想像一下，您的客戶可以通過短信獲取發貨更新信息，如果包裹未正確送達，只需回复短信即可獲得即時幫助。無需開啟筆記型電腦登入支援入口網站或撰寫電子郵件。

如果您對提供對話式客戶支援猶豫不決，請考慮以下幾點是否與您的業務相關：

首先，考慮你的主要受眾。如果你的目標客戶是千禧世代和Z世代，那麼對話式客戶服務值得認真考慮。這些群體最重視的是速度和便利。：千禧世代比其他任何管道都更喜歡即時聊天，71% 的 16 至 24 歲人群認為更快的客戶服務將大大改善購物體驗。

這兩代人從小就用簡訊。對他們來說，這是一種非常自然的溝通方式，所以他們會覺得很自在地給你的品牌發短信和私訊。他們的群體也非常龐大——加起來，數量驚人。美國人口的42.3％.

如果你的目標客戶是老一輩，發簡訊可能會覺得不太自然。他們更傾向於使用電子郵件或電話，儘管這種情況正在日新月異。

您的行銷團隊是否已經開始發送簡訊活動了？

實施對話支援的最大障礙之一是，如何讓系統、硬體和人員到位，以便大規模回應簡訊和即時通訊應用程式的請求。如果您已經發送簡訊營銷活動，那麼您已經擁有部分此類基礎設施。

因此，如果您已經出於行銷目的對簡訊進行了投資，那麼將訊息傳遞與您的客戶服務平台和團隊整合只需要很少的額外投資。

幸運的是，你的服務台短信營銷軟件可以集成，讓您能夠透過集中方式在客戶透過文字或簡訊聯繫您時激發對話。透過《高爾吉亞記》和《克拉維約》例如，客戶對簡訊的回复營銷活動直接分配給代理以獲得快速回應時間。

客戶是否放棄了其他管道的對話？

訊息傳遞的一大優勢在於，客戶無需一直坐在電話或電腦旁——即使需要帶狗出門、去上班，甚至睡著了，早上再回复，他們也可以輕鬆地繼續溝通。此外，電子郵件對話通常會持續數天，這會讓處理簡單請求的客戶感到困擾，而透過訊息傳遞管道提出的請求通常會在客戶失去興趣或耐心之前解決。

如果您注意到您的品牌目前有大量未解決的電子郵件或電話，您可能需要為客戶提供更便利、更靈活的溝通管道。簡訊和其他訊息傳遞管道非常適合這種場景。

您是否已經在相關管道上活躍？

出現在客戶身邊至關重要。正因如此，大多數品牌都會在社群媒體頁面上發布訊息並與客戶互動。但如果您在社交媒體上發布訊息，卻沒有為透過直接私訊 (DM) 與我們聯繫的客戶提供支持，那麼您就錯失了一個絕佳的機會。

透過 Facebook Messenger、Instagram 和 Twitter DM 添加對話支持，您可以最大限度地提高在這些平台上的影響力，並提供全通路客戶體驗適用於現有客戶和潛在客戶。

您是否正在努力收集客戶回饋？

我們經常討論客戶回饋對於監控品牌認知、持續改善產品和客戶體驗的重要性。但正如大多數品牌所知，由於問卷的開啟率低，且缺乏客戶後續跟進，透過電子郵件獲取回饋可能頗具挑戰性。

透過商務短信，您可以透過客戶不太可能忽視的管道徵求他們的回饋。簡訊開啟率高達 98%考慮發送計算機輔助考試, NPS 調查以及其他透過此管道徵求客戶回饋的請求，以提高您的回應率，從而獲得更準確的客戶支援指標當然，能力越大，責任越大：向客戶發送垃圾郵件會很快損害客戶關係，因此不要向他們的個人設備發送太多訊息。

透過訊息或簡訊提供客戶服務時要記住的四件事

如果您嘗試將其他管道的策略應用於客戶服務訊息傳遞，您會發現它們並不適用。以下是客服人員在向客戶發送訊息時需要注意的幾點。

1）個人化是關鍵

個人化定制服務在所有管道中都很重要，因為它對客戶很重要。最近 Salesforce報表調查發現，80% 的客戶認為客戶體驗與公司產品和服務同等重要。此外，68% 的受訪者期望每次互動都能獲得個人化或客製化體驗。

訊息功能提供了更個人化的體驗，因此在培訓客戶服務團隊時，不妨多加利用。此外，請務必使用能夠顯示對話記錄和相關資訊的平台，以協助您的客服人員進行個人化設定：

您可以透過以下幾種方式來個性化您的訊息支援：

包括名字 向顧客說話時
根據他們的時區自訂你的問候語，如果你知道的話（例如“早安”或“下午好”）
確認里程碑 在他們與您的品牌的旅程中（例如“我看到這是您向我們訂購的第 10 份訂單...”）

2）保持簡短和親切

由於對話式客戶服務通常透過用戶手機進行，因此您需要保持回覆簡短友善。冗長、詳細的巨集和您可能用於電子郵件的模板簡訊溝通時無法使用——根據你的平台和客戶的手機狀況，長訊息可能無法發送，或者可能會被拆分成多條簡訊。此外，根據你品牌的語氣，對話管道是使用表情符號、圖片和 GIF 的絕佳場所，可以讓對話更友善隨興。

3）不要讓顧客等待

速度是所有客戶服務互動中的重要因素，尤其是在發送任何類型的即時訊息時，速度是至關重要。首次反應時間 (FRT) 是關鍵客戶服務指標你可以透過 Gorgias 來測量分析儀表板。啟動支援訊息程式時，請務必追蹤您的回應速度。

4）選擇您所在行業使用最廣泛的訊息應用程式

簡訊和其他個人化的一對一支援管道可能會有點複雜，因為並非每個人都想在同一個訊息應用程式上互動。真正的簡訊支援是透過蜂窩網路發送的，並像來自親朋好友的訊息一樣，以用戶實際的簡訊形式呈現。

但你可能需要做好準備，以應對其他使用類似簡短文字溝通的支援管道。這些管道包括 Facebook Messenger, Whatsapp和您網站的網路聊天某些管道可能更適合您獨特的客戶群——例如，Instagram 比 Facebook Messenger 更吸引年輕用戶，而 WhatsApp 在美國以外更為流行。同樣，您可能還有其他需要支援的專用訊息管道或訊息平台。

經驗法則是，你需要在大多數客戶所在的地方，這會因企業和行業而異。但要達到預期的水平客戶參與，大多數企業需要透過大多數（如果不是全部）主要應用程式和支援管道進行聯繫。

統一的客戶服務平台正是如此。將所有客戶對話集中到一個資訊流中，您可以更有策略地處理更多管道，透過分類並將特定任務分配給專屬客服人員。例如，您可以指定一位客服人員專門處理訊息，並將所有訊息轉發給該客服人員，以便更快地獲得回覆。

繼續閱讀以了解如何選擇和安裝包含訊息傳遞功能的解決方案。

在簡訊工具中尋找什麼

簡訊客戶服務是客戶日益期待的一種方式。但管理這種溝通管道——更不用說需要即時回應的管道——需要精心規劃。

實施訊息傳遞策略需要使用為此目的建構的工具。一些客戶服務訊息平台原生提供簡訊支持，而另一些平台則整合了第三方簡訊整合工具來添加此功能。

在考慮可用選項時，請確保所選選項能夠提供您所需的功能。有些工具是功能齊全的簡訊行銷解決方案。有些則專注於將簡訊作為支援管道。

對於大多數企業來說，使用一體化客戶服務平台点讚高爾吉亞斯支持全渠道方法有了這種幫助台平台，簡訊工單可以在同一個 feed 中處理與您的其他票證一樣，並受益於相同的工作流程和自動化。

以下是您的客戶服務工具有效處理簡訊工單所需的其他一些功能：

對話歷史記錄（適用於簡訊和其他基於文字的管道，如 Facebook Messenger 或網路聊天），以便您的代理商了解該客戶過去詢問過什麼或需要過什麼支持
能夠建立和自訂巨集作為簡訊問題的回复
能夠發送和接收圖像或影片（例如，如果您的支援團隊需要查看損壞的物品以發出退款，這非常有用）
路由或分類功能，確保簡訊對話不會在票據佇列中遺失
與其他電子商務工具集成，以便您的代理商能夠在一個空間內獲得回复所需的所有上下文（例如， Shopify 客戶數據或支援互動期間的 CRM 資料）

Shopify、Recharge、ShipBob 和其他公司的徽標，可增強您的訊息傳遞和客戶服務

電子商務簡訊行銷工具可補充您的客戶體驗

正如我們之前提到的，簡訊行銷可以讓品牌以個人化和可衡量的方式與消費者建立聯繫，就像客戶服務一樣。根據細心，97 分鐘內平均閱讀率高達 15%，這使得簡訊成為與潛在客戶和客戶聯繫的主要管道。

如果您正在尋找合適的簡訊行銷工具，以便與您的新簡訊客戶服務管道協同工作，不妨考慮以下四款領先工具。它們均可與 Gorgias 以及您大部分的其他技術堆疊整合。

Gorgias、Klaviyo、Attentive、Postscript 和 Yotpo SMSBump

每個工具的功能集略有不同。請重新查看我們先前整理的功能列表，以確定哪些功能對您最重要，然後根據您自訂的功能列表來篩選這四款工具。

Klaviyo作為 Gorgias 的首選合作夥伴，該公司是一家領先的客戶數據和營銷自動化平台嚴重依賴簡訊溝通。如果客戶回覆 Klaviyo 短信，則會自動在 Gorgias 中建立工單，並將 Gorgias 事件發送到 Klaviyo，以根據客戶支援體驗建立目標受眾清單。
細心Attentive 也是 Gorgias 的首選合作夥伴，它會在客戶生命週期的每個階段自動向您的訂閱用戶發送簡訊。它還會收集客戶的即時行為數據，透過與 Gorgias 的集成，您可以在 Gorgias 側邊欄中查看客戶數據。如果客戶回覆了 Attentive 的短信，Gorgias 會自動在 Gorgias 中建立工單，供客服人員回覆。
後記是一款簡訊工具，可促進收入成長並提升客戶簡訊體驗。如果客戶回覆 Postscript 短信，系統會自動在 Gorgias 中建立工單，供客服人員回覆。
短信塊 是 Yotpo 推出的一款專注於 D2C 的簡訊客戶旅程自動化工具，其效果顯著：為 D45C 品牌帶來了 25% 的轉換率和 2 倍的投資報酬率。透過將 SMSBump 與 Gorgias 連接，客戶回覆 SMSBump 活動後，系統將自動建立工單。