تقليص التخلي عن عربة يجب أن يكون هذا من أهم أولويات متجرك الإلكتروني لزيادة الإيرادات. اكتشف كيفية تقليل التخلي عن عربة هنا.
A دراسة معهد بايمارد يجد أن متوسط التسوق التخلي عن عربة تبلغ نسبة المبيعات في متاجر التجارة الإلكترونية حوالي 70%. نعم، 70% من المتسوقين الذين يزورون متجرك يضيفون منتجاتهم إلى سلة التسوق لكنهم لا يطلبونها. ماذا يعني ذلك من حيث الإيرادات؟
- تقليص التخلي عن عربة بنسبة 33% تعادل زيادة قاعدة عملائك بنسبة 23%
- القضاء تماما التخلي عن عربة (في حين أنه ليس ممكنًا) من الناحية النظرية سيضاعف إيرادات معظم المتاجر عبر الإنترنت ثلاث مرات
تقليص التخلي عن عربة قد لا يكون الأمر سهلاً، ولكنه أسهل بكثير (وأقل تكلفة) من اكتساب أعداد كبيرة من العملاء الجدد. لحسن الحظ، لم يتم تحسين معظم مواقع التجارة الإلكترونية بعد للحفاظ على معدلات هجر سلة التسوق عند أدنى مستوى ممكن. بعد مراجعة الأسباب الأكثر شيوعًا التي تدفع العملاء إلى ترك سلة التسوق، سنستكشف ١٢ استراتيجية مجربة يمكنك استخدامها لتقليل معدلات هجر سلة التسوق وزيادة مبيعات متجرك. معدل التحويل.
ما هو التخلي عن عربة التسوق في التجارة الإلكترونية؟
يحدث التخلي عن سلة التسوق عندما يضع العميل منتجًا من متجر إلكتروني في سلة التسوق، ثم يغادر الموقع قبل إتمام عملية الدفع. تُكلف هذه الظاهرة تجار التجزئة الإلكترونيين الكثير من العملاء المحتملين، نظرًا لأن متوسط معدل التخلي عن سلة التسوق يبلغ 70%. يختلف هذا المقياس باختلاف القطاعات، حيث يُسجل قطاع السيارات أعلى معدل للتخلي عن سلة التسوق (89.11%). وفقا ل Statista.
لماذا يحدث التخلي عن عربة التسوق؟
هناك أسبابٌ عديدة تدفع المتسوقين عبر الإنترنت إلى التخلي عن سلة التسوق. ومن أكثرها شيوعًا:
عملية الدفع المعقدة
يُعد "قانون أقل جهد" جزءًا مهمًا من تجربة العملاء في الشركات الإلكترونية، خاصةً فيما يتعلق بعملية الدفع. كلما زاد تعقيد الأمر، قلّ احتمال إقدام الناس عليه. إذا كانت عملية الدفع لديك طويلة ومعقدة لدرجة أنه من الأسهل بكثير ترك سلة التسوق والتسوق من... Amazon، فمن المحتمل أن يكون هذا هو ما سيفعله معظم عملائك.
تكاليف شحن إضافية مفاجئة
ووفقاً لوكالة بحث من معهد بايماردالتكاليف الإضافية غير المتوقعة (مثل تكاليف الشحن أو الضرائب) هي السبب الرئيسي الذي يدفع العملاء إلى التخلي عن سلة التسوق. وهذا يوضح أهمية إبقاء هذه التكاليف منخفضة قدر الإمكان وعرضها في بداية عملية الدفع.
هل ترغب في تخفيض تكاليف الشحن؟ اقرأ دليلنا حول كيفية تقديم شحن مجاني.
إلزام العملاء بإنشاء حساب قبل الشراء
إن مطالبة العملاء بإنشاء حساب قبل إتمام عملية الشراء يُعدّ من عوامل تعقيد عملية الدفع. مع أن إتاحة خيار إنشاء حساب للعملاء عند الدفع مفيدٌ بالتأكيد، إلا أنه من الجيد أيضًا إتاحة خيار الدفع كضيف لمن لا يرغب في اتخاذ خطوات إضافية لإنشاء حساب.
لا يشعر العملاء بالأمان مع خيارات الدفع
حتى اليوم، مع أن التسوق عبر الإنترنت أصبح جزءًا طبيعيًا من حياة كل شخص تقريبًا، لا يزال معظم العملاء حذرين بشأن مكان إدخال معلومات بطاقاتهم الائتمانية، وهو أمرٌ مُبرر. من المهم بناء الثقة مع عملائك من خلال توفير طرق دفع يعرفونها ويثقون بها، مثل PayPal وApple Pay. وينطبق هذا بشكل خاص إذا كان موقعك الإلكتروني يفتقر إلى أختام الثقة (مثل Norton Secured) و برهان الاجتماعية (مثل المراجعات والشهادات) لإثبات شرعيتك.
لدى المنافس منتجات أرخص أو يتم شحنها بشكل أسرع
يواصل العديد من العملاء البحث عن المنتج حتى بعد إضافته إلى سلة التسوق. وبطبيعة الحال، إذا تمكنوا من العثور على المنتج نفسه بسعر أرخص في مكان آخر أو وجدوا متجرًا إلكترونيًا يوفر شحنًا أسرع، فإن فرص عودتهم إلى متجرك ضئيلة.
سياسات الاسترداد/الإرجاع المربكة أو غير الكافية
يُحب العملاء راحة البال التي تأتي مع معرفة إمكانية إرجاع أو استبدال المنتج بسهولة إذا لم يُلبِّ توقعاتهم عند استلامه. بدون هذا الضمان، يزداد احتمال تخليهم عن سلة التسوق. 30% من جميع المنتجات التي يتم طلبها من تجار التجزئة عبر الإنترنت يتم إرجاعهاإن سياسة الإرجاع السهلة الفهم والصديقة للعملاء هي المفتاح لمساعدة المتجر عبر الإنترنت على بناء الثقة مع عملائه المحتملين.
لا توجد أكواد خصم أو أكواد ترويجية تقدم عروضًا
يضيف بعض العملاء منتجات إلى سلة التسوق الخاصة بهم على أمل الحصول على رمز ترويجي أو عرض مميز أثناء عملية الدفع. وعندما لا يحصلون على أي عرض، يغادرون سلة التسوق.
موقع Ecomm لديه مشاكل في الأداء
إذا تجمدت صفحة الدفع لديك، أو كانت بطيئة التحميل، أو واجهت مشاكل أخرى في الأداء، فمن المرجح أن يغادر العملاء الصفحة المعطلة ولا يعودوا إليها أبدًا. قد تبدو هذه المشاكل بسيطة بالنسبة لك، لكنها قد تُكلفك عملاء على المدى الطويل.
{{lead-magnet-1}}
12 طريقة لتقليل هجر سلة التسوق في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك
يُعدّ تقليل ترك سلة التسوق عبر الإنترنت من أكثر الطرق فعاليةً لمواقع التجارة الإلكترونية لزيادة إيراداتها، وهناك العديد من الطرق لتحقيق هذا الهدف. إذا كنت ترغب في زيادة معدل تحويل متجرك والبدء في جذب المزيد من العملاء، فإليك ١٢ استراتيجية فعّالة يمكنك أخذها في الاعتبار:
1) تقديم التكلفة النهائية مقدمًا، بما في ذلك الضرائب والشحن
بما أن تكاليف الشحن المرتفعة بشكل غير متوقع هي السبب الرئيسي لتخلي المتسوقين عبر الإنترنت عن سلة التسوق، فمن الضروري إخبار العملاء مسبقًا بالمبلغ الذي سيدفعونه بالضبط. بالطبع، هذا الأمر معقد بعض الشيء لأنه عادةً لا يمكنك حساب تكاليف الشحن والضرائب إلا بعد... بعد يُدخل العميل عنوانه. مع ذلك، يُعدّ إعداد عملية الدفع بطريقة تُحسب فيها رسوم الشحن النهائية في أقرب وقت ممكن أمرًا بالغ الأهمية لتجنب تثبيط عزيمة العملاء بسبب الرسوم الإضافية.
كيف نفعل ذلك
أحد خيارات تحديد التكلفة النهائية للعملاء مقدمًا هو فرض سعر ثابت للشحن والضرائب بغض النظر عن مكان تواجد العميل. يتيح لك هذا عرض التكاليف النهائية على صفحات منتجاتك بدلًا من انتظار عملائك حتى إتمام عملية الشراء لمعرفة رسوم الشحن والضرائب. مع أن هذا قد يتطلب تكلفة أولية أعلى، إلا أن تقليل معدلات ترك سلة التسوق قد يُعوّض هذا الاستثمار بأكثر من 100%.
هناك خيار آخر وهو تصميم صفحة عربة التسوق أو صفحة الخروج بحيث يمكن للعملاء إدخال عنوانهم على الفور، مما يسمح لنظامك بحساب تكاليف الشحن والضرائب على الفور.
2) قم بتضمين متعقب الحالة لتحسين واجهة المستخدم أثناء الخروج
حتى لو قمت بإنشاء عملية دفع سريعة وسهلة، فلن يضطر عملاؤك إلى علم إنها سريعة وسهلة حتى ينتهوا منها. إحدى الطرق لتجنب ذلك هي استخدام مُتتبّع حالة يُظهر مدى تقدم العميل في عملية الدفع. يُطمئن تثبيت مُتتبّع الحالة على صفحة الدفع العملاء بأن تجربة الدفع لديك سريعة وسهلة من خلال إظهار عدد الخطوات المتبقية لهم بالضبط.
كيف نفعل ذلك
يُعد تطبيق الدفع المُضمّن مُتتبّع حالة الدفع أسهل طريقة لإبقاء العملاء على اطلاع دائم بتقدم عملية الدفع. بناءً على منصة التجارة الإلكترونية التي تستخدمها ومهاراتك البرمجية، قد تتمكن أيضًا من إنشاء مُتتبّع حالة صفحة الدفع بنفسك.
3) استخدم صورة مصغرة للمنتج طوال عملية الدفع
هناك نوع من عدم الترابط بين المتسوقين عبر الإنترنت والمنتجات التي يشترونها، وهو شعور لا يزول إلا عند وصول المنتج إليهم. ومع ذلك، فإن عرض صورة مصغّرة للمنتج الذي يشتريه العميل يُذكّره بسبب إضافته إلى سلة التسوق في المقام الأول. هذا يشجعه على متابعة العملية حتى نهايتها، مما يُقلل من احتمالية ترك سلة التسوق.
كيف نفعل ذلك
مرة أخرى، يُمكن تحسين صفحة الدفع بهذه الطريقة ببساطة باستخدام تطبيق دفع يُتيح لك إضافة صور مُصغّرة للمنتجات إلى صفحة الدفع. أو، إذا لم تجد تطبيقًا يُناسبك، يُمكنك استخدام بعض البرمجة.
غرجس] العملاء، جلامنيتيك، ويشمل صورة المنتج صور مصغرة في سلة التسوق وصفحة الدفع. كما تتضمن عدًا تنازليًا لتشجيع العملاء على الشراء خلال الدقائق العشر التالية، مما يشجعهم على إتمام عمليات الشراء.
4) جعل التنقل بين الموقع الرئيسي وسلة التسوق سلسًا
بعد أن يضيف العملاء منتجًا إلى سلة التسوق، يُفترض أن يكون الانتقال إليها من الموقع الرئيسي سهلًا قدر الإمكان. آخر ما ترغب به هو أن يضطر العملاء للبحث عن صفحة الدفع، لذا احرص على تصميم عملية الدفع بحيث يكون التنقل بين الموقع الرئيسي وسلة التسوق سلسًا.
كيف نفعل ذلك
يُعد إنشاء نوافذ منبثقة تُوجِّه العملاء إلى صفحة الدفع بعد إضافة المنتج إلى سلة التسوق طريقةً فعّالة لتسهيل وصولهم إلى صفحة الدفع. كما يُمكنك استخدام أزرار "اشترِ الآن" التي تُوجِّه العملاء تلقائيًا إلى صفحة الدفع بعد اختيار المنتج.
5) تقديم أكبر عدد ممكن من خيارات الدفع
إن توفير خيارات دفع متنوعة لعملائك يُساعد في تقليل تخليهم عن سلة التسوق لسببين رئيسيين. أولًا، يضمن ذلك إيجاد العملاء طريقة دفع مناسبة لهم. على سبيل المثال، إذا كنت تقبل بطاقات الائتمان فقط وكان العميل معتادًا على الدفع عبر الإنترنت باستخدام حساب PayPal، فمن المرجح أن يتخلى عن سلة التسوق. في حالات أخرى، قد لا يشعر العميل بالراحة عند إدخال معلومات بطاقة الائتمان الخاصة به على موقعك، ولن يُكمل عملية الشراء إلا إذا توفرت خيارات دفع بديلة. من خلال توفير طرق دفع متعددة، يمكنك ضمان تلبية تفضيلات عملائك مهما كانت.
كيف نفعل ذلك
يُعد اختيار حل معالجة مدفوعات يقبل مختلف طرق الدفع أبسط طريقة لتوفير هذا المستوى من المرونة لعملائك. على سبيل المثال، مع PayPal، يمكن لمتاجر التجارة الإلكترونية قبول مدفوعات بطاقات الائتمان، وبطاقات الخصم، والمدفوعات عبر حساب PayPal، وبطاقات الائتمان.
6) استثمر في منصة دعم العملاء مع الدردشة المباشرة
خدمة الزبائن إن القدرة على جذب العملاء في اللحظات الحرجة أمرٌ أساسيٌّ للحد من ترك سلة التسوق عبر الإنترنت. لنفترض أن لدى العميل سؤالًا حول منتجك يحتاج إلى إجابة قبل أن يشعر بالراحة لإتمام عملية الشراء. في هذه الحالة، من الضروري الإجابة على سؤاله بسرعة - قبل أن يغادر موقعك الإلكتروني.
مع منصة دعم العملاء مثل غرجس]يمكنك تثبيت أدوات الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك والتي تتيح للعملاء الاتصال فورًا بوكيل الدعم، مما يضمن حصولهم على الدعم في الوقت المناسب اللازم لدفعهم نحو إكمال عملية الشراء.
يُعدّ تجهيز الدردشة المباشرة أمرًا بالغ الأهمية خاصةً عندما يكون العملاء ذوو القيمة المتوسطة العالية للطلب (AOV) مترددين. تحقق من قصة عميلنا على CROSSNETأو المعلم غرجس] العميل الذي حصل ذات مرة على مبلغ ضخم قدره 450,000 ألف دولار من خلال محادثة دردشة مباشرة:
كيف نفعل ذلك
تُسهّل Gorgias تقديم الدعم عبر الدردشة المباشرة، مما يتيح لك تقديم الدعم قبل الشراء مباشرةً من موقعك الإلكتروني. لتكتشف بنفسك كيف يُمكن لـ Gorgias مساعدتك في تقليل هجر سلة التسوق من خلال دعم الدردشة المباشرة قبل الشراء، سجل للحصول على عرض توضيحي لـ Gorgias اليوم!
7) إنشاء زر دفع جذاب أو دعوة لاتخاذ إجراء
بمجرد إضافة العملاء لمنتج إلى سلة التسوق، يُنصح بجعل زر الدفع بارزًا وجذابًا. تصميم أزرار دفع جذابة مع دعوات فعّالة للعمل (CTA) يُشجع العملاء على اتخاذ الخطوة التالية بعد إضافة المنتج إلى سلة التسوق. يمكنك أيضًا إضافة زر "اشترِ الآن" لتمكين العملاء من الانتقال مباشرةً إلى صفحة الدفع بعد اختيار المنتج.
كيف نفعل ذلك
تتوفر العديد من التطبيقات الرائعة التي تساعد في تحسين زر الخروج. الدفع بنقرة واحدة هو شوبيفاي تطبيق يسمح لك بإنشاء أزرار "اشتر الآن" والنوافذ المنبثقة التي تشجع العملاء على زيارة صفحة الخروج بعد إضافة المنتجات إلى سلة التسوق الخاصة بهم.
8) تضمين خيار الخروج للضيوف
لقد ذكرنا ذلك سابقًا، وسنكرره: إن إلزام العملاء بإنشاء حساب قبل إتمام عملية الشراء سيجعل عملية الدفع مُرهقةً للكثيرين. لذا، وفّر خيار الدفع كضيف. يتيح هذا للعملاء إتمام عملية الدفع دون إنشاء حساب، مما يُسهّل عملية الدفع لمن هم في عجلة من أمرهم. في الوقت نفسه، يُمكن للعملاء الراغبين في إنشاء حساب القيام بذلك.
كيف نفعل ذلك
ستمنحك معظم منصات التجارة الإلكترونية وتطبيقات الدفع خيار تقديم خدمة الدفع كضيف، مما يجعل هذه الاستراتيجية سهلة التنفيذ نسبيًا.
9) تحسين سرعة صفحات الموقع وعناصر واجهة المستخدم
من غير المرجح أن يتمتع معظم العملاء بقدر كبير من الصبر إذا كانت صفحة الخروج الخاصة بك بطيئة للغاية في التحميل أو لا يتم تحميلها بشكل صحيح، مما يجعل من الضروري تحسين سرعة صفحة موقعك وعناصر واجهة المستخدم الخاصة بعملية الخروج الخاصة بك.
كيف نفعل ذلك
هناك العديد من الأدوات التي تُمكّنك من تحسين سرعة تحميل الصفحات، بما في ذلك أداة رائعة من جوجل تُسمى PageSpeed Insights. من الضروري أيضًا استخدام منصة تجارة إلكترونية أو حل دفع يوفر واجهة مستخدم مُحسّنة وأوقات تحميل سريعة.
10) دمج سياسة استرداد/إرجاع سخية
يشعر العملاء براحة أكبر عند شراء منتج من متجر إلكتروني عندما يكونون واثقين من قدرتهم على إرجاعه إذا لم يلبِّ توقعاتهم. مع أن تقديم سياسة استرداد/إرجاع سخية قد يكون صعبًا بعض الشيء، إلا أن الزيادة الناتجة في معدلات التحويل تستحق التكلفة بكل تأكيد!
كيف نفعل ذلك
ابدأ بكتابة سياسة استرداد/إرجاع يجدها العملاء مطمئنة، ثم تأكد من عرض هذه السياسة بشكل بارز على صفحات المنتج أو صفحة الخروج أو كليهما.
مظلة تتضمن رسومات واضحة وأنيقة لإظهار الشحن والإرجاع المجاني والمحايد للكربون:
لتسهيل عمليات الإرجاع والاستبدال على عملائك ووكلائك، فكّر في استخدام تطبيق مخصص. تطبيقاتنا المفضلة هي: أنشوطة, Returnlyو ReturnLogic:إنها بعض من أكثر التطبيقات شمولاً وبأسعار معقولة في السوق، بالإضافة إلى أنها تتكامل مع Gorgias للحصول على عملية إرجاع أكثر مركزية.
11) ضع في اعتبارك جهود التسويق مثل إعادة الاستهداف
إعادة استهداف العملاء الذين يتخلون عن سلة التسوق عبر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عن سلة التسوق هي إحدى الطرق المُثبتة للحد من هذه الظاهرة. أحيانًا ينسى العملاء طلبهم، وكل ما يتطلبه الأمر لإعادتهم إلى صفحة الدفع هو تذكير بسيط. والأفضل من ذلك كله، أن العديد من حلول التسويق عبر البريد الإلكتروني تُمكّنك من إنشاء عمليات آلية العربة المهجورة الحملات، التي تمكنك من إعادة استهداف العملاء دون بذل أي جهد يدوي.
كيف نفعل ذلك
هناك العديد من أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني مثل Klaviyo و ActiveCampaign جعل من السهل إنشاء أتمتة حملات استرداد عربة التسوق المهجورةيعد استخدام أحد هذه الحلول أسهل طريقة على الإطلاق للبدء في إعادة استهداف العملاء الذين يتخلون عن سلة التسوق الخاصة بهم.
أما بالنسبة للنسخة، فراجع البريد الإلكتروني الوقح الذي أرسله أصدقاؤنا فرق براكسلي إرسال إلى العملاء الذين يتركون العناصر في سلة التسوق الخاصة بهم:
ويتبعون هذا البريد الإلكتروني أيضًا برسالة نصية تقدم خصمًا بنسبة 15%.
12) عرض النوافذ المنبثقة عند نية الخروج
تحليلنا لـ 300 شوبيفاي أظهر أصحاب المتاجر أن 50% من المتاجر عبر الإنترنت تستخدم الموقع الإلكتروني النوافذ المنبثقة لجذب الزوار. وهذا ليس مفاجئًا، إذ النوافذ المنبثقة يمكن أن تنتج معدل تحويل بين 3٪ و11٪، مقارنة بالأسعار القياسية البالغة حوالي 2%.
تجذب النوافذ المنبثقة العملاء الذين لديهم منتجات في سلة التسوق، عادةً لتقديم معلومات إضافية أو رمز قسيمة لإقناعهم بالطلب. طالما أنك تحترم تجربة المستخدم (ولا تُنشئ نافذة منبثقة مزعجة يصعب الهروب منها)، فمن المرجح أن تلاحظ انخفاضًا في معدلات التخلي عن سلة التسوق مع هذه النوافذ.
كيف نفعل ذلك
ستتوفر أدوات النوافذ المنبثقة مثل SmartPopup أو Pixelpop في منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك للتكامل. إذا كنت تستخدم شوبيفاي، وتحقق من قائمتنا من النوافذ المنبثقة لـ Shopify للحصول على قائمة كاملة بأفضل الأدوات.
{{lead-magnet-2}}
توفير خدمة عملاء من الطراز العالمي للمساعدة في تقليل التخلي عن عربة التسوق مع Gorgias
إلى جانب تقديم العديد من المزايا الأخرى التي تعزز الأعمال، تُعدّ خدمة العملاء المتميزة أمرًا أساسيًا لتحسين معدل التحويل في متجرك الإلكتروني ومنع ترك عربات التسوق. مع Gorgias، يمكنك البدء بـ الدردشة المباشرة لتزويد عملائك بالدعم قبل الشراء وهذا من شأنه أن يؤدي إلى توليد المزيد من التحويلات.
اطلع على دراسة الحالة الخاصة بنا لثلاثة متاجر نجحت في زيادة المبيعات باستخدام الدردشة المباشرة للحصول على المزيد من الأمثلة على قوة تعزيز الإيرادات من خلال تجربة عملاء رائعة.
أو لتجربة منصة خدمة العملاء لدينا مجانًا لمدة سبعة أيام، سجل في جورجياس اليوم!
