كيفية كتابة الإجابة المثالية للتعليقات الاجتماعية

إذن، كيف يمكنك كتابة الإجابة المثالية للتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي؟

إجابة تعالج مشكلة العميل مع الحفاظ على علامتك التجارية؟

تقع على عاتق شركات التجارة الإلكترونية مسؤولية الحفاظ على هذا التوازن يوميًا. (وخاصةً الشركات التي تنفق مبالغ طائلة على إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي). تُغمر هذه العلامات التجارية بتعليقات على محتواها الترويجي من عملاء سعداء وعملاء غير راضين وعملاء محتملين ومتصيدين على وسائل التواصل الاجتماعي.

في هذا المنشور، نستكشف مدى عمق استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء.

واصل القراءة للحصول على النصائح والعديد من الأمثلة.

{{lead-magnet-1}}

هل تنفق الكثير على إعلانات فيسبوك؟ (أنت بحاجة إلى خدمة عملاء ممتازة على مواقع التواصل الاجتماعي)

إذا أنفقت مبالغ طائلة على إعلانات فيسبوك وإنستغرام، فستحصل بلا شك على عشرات التعليقات يوميًا. لا يمكنك تجاهلها.

لماذا ردودك على التعليقات مهمة

يعد الرد على تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي على منشوراتك وإعلانات التجارة الإلكترونية أمرًا بالغ الأهمية.

74٪ من المستهلكين يعتمد 71% من المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي لمساعدتهم في اتخاذ قرارات الشراء. ومن المرجح أن يقوم XNUMX% منهم بإجراء عملية شراء بناءً على إحالة من وسائل التواصل الاجتماعي.

في حين أن تصميم ونصوص منشوراتك وإعلاناتك مهمة، فإن قسم التعليقات يتمتع بنفس القدر من التأثير.

يستكشف العملاء المحتملون التعليقات في إعلان شركة تجارة إلكترونية. سيقرأون التعليقات الإيجابية والسلبية، وكيفية رد شركتك عليهما.

إن التوصية المذهلة التي يقدمها أحد العملاء قد تفشل إذا لم تعلق علامتك التجارية برد ممتن وتجاهلت ببساطة معجبك المتحمّس.

وفي الوقت نفسه، قد يكون لشكوى العميل عواقب أقل كارثية. تأثير يؤثر ردك على قرار الشراء الذي يتخذه المتسوق على قرار الشراء إذا قمت بالرد والسعي إلى حل مع العميل.

كيفية التفوق في التجارة الاجتماعية

التجارة الاجتماعية هي اتجاه مزدهر. TikTok قيد البناء خارج شوبيفاي إمكانيات التسوق في التطبيق. وفي الوقت نفسه، يُضيف فيسبوك أيضًا زر الدفع في Shopify، ومنصة الوسائط الاجتماعية تسمح بالفعل للشركات التجارية الإلكترونية الصغيرة إدارة متجر مباشرة من صفحة أعمالهم.

تهدف تطورات التجارة الاجتماعية هذه إلى إبقاء المستهلكين في تطبيق الوسائط الاجتماعية، لصالح كلا الطرفين (المنصة الاجتماعية وأعمال التجارة الإلكترونية).

يمكن تحويل المستهلكين إلى عملاء دافعين دون الحاجة لمغادرة التطبيق. هذا يُقلل الخطوات اللازمة لإتمام عملية الشراء، ويزيد من معدلات التحويل.

من خلال الردّ على تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي باحترافية، يمكن لشركتك التجارية الإلكترونية أيضًا الاستفادة من هذا التوجه في التجارة الإلكترونية. ستقلّل من حاجة العملاء إلى قراءة التقييمات في أماكن أخرى. يمكنهم الحصول على إجابات لأسئلتهم مباشرةً عبر قنوات التواصل الاجتماعي، وقراءة الإجابات التي كتبها فريقك للمعلقين الآخرين.

بتقليل خطوات البحث عن المراجعات، يمكنك زيادة معدلات التحويل. سيشعر العملاء الذين قرأوا سلاسل التعليقات بالراحة عند الشراء فورًا.

هذا الموضوع ذو علاقة بـ: قائمتنا لأفضل تكاملات وسائل التواصل الاجتماعي لـ Shopify.

أفضل الطرق التي يتفاعل بها العملاء مع منشوراتك وإعلاناتك

31٪ من المستهلكين يقولون أنهم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي مثل تويتر و إنستغرام في المقام الأول لتصفح المنتجات. اعتاد المستهلكون على عرض منتجاتهم عبر المنشورات العضوية والوسائط المدفوعة.

إنهم يشعرون بالراحة عند إبداء آرائهم والتحدث مباشرة مع العلامة التجارية.

أهم الطرق التي يتفاعل بها العملاء مع المنشورات والإعلانات هي تأييدات المنتج، والمراجعات السلبية، وشكاوى دعم العملاء، وأسئلة المنتج.

فيما يلي مثال لعميل يعلق على إعلان على وسائل التواصل الاجتماعي برأي إيجابي حول المنتج:

يمكن أن يكون لهذا النوع من التعليقات تأثير كبير تأثير على تحويلاتك. في حين أنه من الصعب قياسها بدقة تأثيرقد تجد أن الإعلانات التي تحتوي على الكثير من التعليقات الإيجابية تحقق أداءً أفضل من الإعلانات الجديدة أو الإعلانات التي تحتوي على عدد أقل من التعليقات.

لماذا يتواصل العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي

اليوم، تعد وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أهم قنوات خدمة العملاء.

لكن بعض شركات التجارة الإلكترونية تتردد في تخصيص وقت طويل لخدمة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي. قد تشعر إدارة الشركة بالإحباط من توقع الرد عليها مباشرةً، بدلاً من التواصل معهم عبر منصات التواصل الاجتماعي. برنامج دعم العملاء.

إذا كان أحد الأشخاص في شركتك يدعو إلى عدم تخصيص وقت دعم للتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي، فاطلب منه أن يأخذ في الاعتبار احتياجات العملاء.

في نهاية المطاف، تسعى أنجح شركات التجارة الإلكترونية إلى التقرب من عملائها قدر الإمكان، إذ تستمع إلى ملاحظاتهم وتفتح قنوات تواصل معهم بناءً على شروطهم.

يترك العملاء تعليقات مهمة على منشوراتك وإعلاناتك على وسائل التواصل الاجتماعي للأسباب التالية:

• إنه يتناسب مع تدفق المستخدمين لديهم - لا يرغب المستهلكون في مغادرة تطبيق الوسائط الاجتماعية المفضل لديهم للبحث عن مكان آخر للتواصل معك.
• لقد أصبحوا يتوقعون الرد - نظرًا لأن العديد من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية تتفوق في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، يتوقع المستهلكون أن تستجيب جميع العلامات التجارية لتعليقاتهم.
• إنهم يريدون أن يشعروا بأن لديهم إمكانية الوصول المباشر إلى علامتك التجارية الأمر يتجاوز مجرد الحصول على رد. يريد العملاء أن يشعروا بأن علامتك التجارية تُسمعهم وتُلاحظهم. يريدون التأكد من أنك تُقدم رعاية عملاء حقيقية، وليس مجرد خدمة أساسية.

إذا بعد التعاطف مع العملاء، شخص ما في شركتك لا يزال إذا كنت لا ترى ضرورة للاستثمار في خدمة العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي، فقد تساعدك الإحصائية التالية...

A 83% من المستهلكين العالميين توقع وقت استجابة يصل إلى 24 ساعة أو أقل.

يمكن أن تكون هذه الإحصائية وحدها بمثابة الذخيرة التي تحتاجها لتشجيع شركتك على تخصيص الوقت للردود على وسائل التواصل الاجتماعي.

هذا الموضوع ذو علاقة بـ: دليلنا لتقديم خدمة عملاء رائعة عبر Facebook Messenger.

استراتيجية خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

ما هي الاستراتيجية وراء خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

يتلخص الأمر في أمرين رئيسيين:

1. زيادة رضا العملاء
2. تحويل العملاء الجدد

دعونا نلقي نظرة على كيفية التفوق في كليهما:

كيفية زيادة رضا العملاء

يقدم قسم التعليقات في منشوراتك وإعلاناتك على وسائل التواصل الاجتماعي فرصة رائعة لتعزيز المحافظة على العملاء.

ربما يمكنك اكتشاف:

• طرق لتحسين منتجاتك
• طرق تجميع منتجاتك، وتحديث نموذج التسعير الخاص بك، وتقديم الاشتراكات، وما إلى ذلك.
• سفراء العلامة التجارية المحتملين
• محتمل محتوى ناتج عن طريق مستخدم المبدعين
• مشاكل واسعة النطاق في المنتجات تستدعي استرداد الأموال أو استرجاعها
• انسخ أو صمم أفكارًا لجذب المزيد من العملاء من خلال الإعلانات الجديدة
• شهادات المنتج المراد تضمينها في الإعلانات أو الصفحات المقصودة
• طرق لزيادة الوضوح في صفحات موقع الويب الخاص بك فيما يتعلق بما يتضمنه المنتج، ومكان تحديد المعلومات، وما إلى ذلك.

هناك الكثير من الأشياء القيمة للغاية التي يمكنك الحصول عليها من قراءة التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي والرد عليها، لذا لا تفكر في هذا الأمر على أنه مجرد عبء.

على سبيل المثال، في سلسلة التعليقات هذه، يشير أحد العملاء إلى صعوبة العثور على معلومات حول صندوق اشتراك فني، تمامًا مثل بعض أمثلة على مراجعات العملاء لقد رأيت. تقبّل مدير وسائل التواصل الاجتماعي الملاحظات بأدب ووعد بالتحدث مع الفريق لحل المشكلة.

لا تساعد الشركة العميل في البحث عن المعلومات فحسب، بل تعمل أيضًا على إصلاح المشكلة بشكل استباقي حتى لا يواجه العملاء الآخرون نفس الارتباك.

يمكنك أيضًا تعزيز ولاء علامتك التجارية من خلال التواصل مع أكبر معجبيك. على سبيل المثال، إذا كان أحد العملاء ينشر تعليقات إيجابية على إعلاناتك باستمرار، يمكنك شكره بهدية مجانية.

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتوطيد علاقاتك مع عملائك الحاليين. استمع إليهم، واتبع إرشاداتهم، وابحث عن طرق لشكر من يبذلون قصارى جهدهم لدعم عملك.

كيفية جذب عملاء جدد

هل تستخدم تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي لجذب عملاء جدد؟ نعم، هذا ممكن بالفعل.

فيما يلي الطرق الرئيسية لتنمية قاعدة عملائك من خلال تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي:

• الرد على مشاكل العملاء بشكل مفيد من المهم أن تردّ بأدبٍ وتعاونٍ على عملائك الحاليين. سيُلاحظ عملاؤك المُحتملون كيفية حلّك للمشكلات. إذا لم تُجب أو رددت بطريقةٍ فظةٍ أو غير مُفيدة، فقد لا يُقبل عملاؤك المُحتملون على الشراء منك.

• الرد على أسئلة العملاء المحتملين عليك أيضًا الرد بسرعة على أسئلة العملاء المحتملين. قد يطلبون المساعدة في شراء المنتج المناسب، أو قد تكون لديهم أسئلة حول محتويات المنتج.

• تعزيز التعليقات الإيجابية يجب عليك أيضًا الرد على التعليقات الإيجابية جدًا حول منتجاتك أو شركتك. هذا يُظهر لعملائك المحتملين اهتمامك بعملائك الحاليين وتقديرك للوقت والجهد الذي يبذلونه للتعبير عن إعجابهم بعلامتك التجارية. على سبيل المثال، يمكنك كتابة شيء مثل: "شكرًا جزيلاً لإخبارنا بذلك. نحن سعداء جدًا بإعجابك".

إليكم مثالاً على طريقة ذكية لتحويل المُعلّقين إلى عملاء. يطلب المُعلّق المساعدة في اختيار لون كريم الأساس المناسب، فيردّ مدير وسائل التواصل الاجتماعي برابط للمشاركة في الاختبار.

لقد قامت الشركة بحكمة بالتسجيل في خطة Bitly المدفوعة لتقديم روابط قصيرة يسهل تذكرها في ردودها على الشبكات الاجتماعية.

حصل التعليق على 31 إعجابًا. وبذلك، لم يحصل المُعلّق الأصلي على الرابط فحسب، بل اطلع عليه آخرون أيضًا. يمكنك الاستفادة من دعم العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي لزيادة عدد الزيارات إلى صفحات موقعك الإلكتروني المهمة.

يُعيد رابط Bitly توجيهك إلى اختبار. بعد إرسال جميع إجابات الاختبار، يجب على المستخدم إدخال عنوان بريده الإلكتروني للحصول على النتائج.

تستخدم شركة IL Makiage تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي بحكمة كوسيلة لتنمية قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بها وتقديم عروض دقيقة توصيات المنتج.

التعليقات الاجتماعية الأكثر شيوعًا (مع إجابات نموذجية من شركات التجارة الإلكترونية)

كيف ينبغي لأعضاء فريقك الرد على تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي؟ في جميع حساباتك على مواقع التواصل، وخاصةً حيث تنشر إعلاناتك، قد تواجه الأنواع التالية من التعليقات.

واصل القراءة للحصول على أمثلة للتعليقات واستجابات خدمة العملاء الفعالة.

مخاوف المتسوقين وأسئلتهم

من أكثر أنواع خدمات العملاء شيوعًا عبر منصات التواصل الاجتماعي هو مجرد الإجابة على الأسئلة والاستفسارات. سيطرح العملاء المحتملون أسئلةً في تعليقاتهم على منصات التواصل الاجتماعي حول منتجاتك التي لم يجربوها بعد.

في هذا المثال، تسأل إحدى العميلات عما إذا كان كريم الأساس سيكون ثقيلًا جدًا بحيث يغطي النمش المميز لها. يُقدم مدير التواصل الاجتماعي إجابة ممتازة موضحًا أن التغطية قابلة للزيادة.

في هذا المثال، يؤكد مدير وسائل التواصل الاجتماعي للعميل المحتمل أن المنتج لن يؤدي إلى تفاقم حب الشباب.

لاحظ أن الاستجابة تعمل على تهدئة المخاوف من خلال مشاركة تفاصيل المنتج المحددة (خالي من الزيت وقائم على الماء).

وبالمثل، يتعامل عضو فريق خدمة العملاء أو مدير وسائل التواصل الاجتماعي مع سؤال ذي اهتمام معاكس. أعرب أحد المعلقين عن قلقه بشأن تأثير المنتج على البشرة الجافة. تضمّن الرد تفاصيل محددة عن المنتج لمعالجة المشكلة (حمض الهيالورونيك وفيتامين هـ).

التفاصيل هي أفضل طريقة لمعالجة استفسارات العملاء. ألقِ نظرة على هذا المثال الذي يقدم إجابة شاملة حول واقيات الأرقام المضمنة في ماكينة تشذيب اللحية.

أسئلة العملاء

قد يطرح عملاؤك الذين يدفعون أيضًا أسئلة. هذه فرصتك لإثارة حماس عملائك الحاليين، والتفاعل معهم عاطفيًا، وإظهار حرصك على تقديم خدمة عملاء ممتازة، حتى على منصات التواصل الاجتماعي.

في هذا المثال، يسأل أحد العملاء عما إذا كان الإعلان يتضمن صندوق اشتراك الفن للشهر التالي أم لا.

من خلال الرد بنبرة إيجابية، يعمل مدير وسائل التواصل الاجتماعي على تحفيز العميل والأشخاص الآخرين الذين يقرؤون التعليق على تلقي صندوق الاشتراك.

تأييدات العملاء

وسوف تتلقى أيضًا توصيات العملاء ومراجعات إيجابية في قسم التعليقات بإعلانات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

إذا تلقيت تعليقًا حماسيًا، فلا تتجاهله. عليك الرد على جميع التعليقات المفصلة التي تتلقاها من العملاء.

انظر إلى هذا المثال. يوضح مدير وسائل التواصل الاجتماعي استعداده لتقديم خدمة عملاء ممتازة عند الحاجة.

عند قراءة هذه الاستجابة، يمكن للعملاء المحتملين رؤية أن الشركة تهتم بنتائجهم ومتاحة لتقديم حلول خدمة العملاء بكل سرور.

يمكن أن يؤدي هذا إلى زيادة احتمالية قيام العملاء المحتملين بالشراء منك.

شكاوى الزبون

وبطبيعة الحال، من المحتمل أن تتلقى شكاوى من العملاء أيضًا.

قد تحصل على تقييمات سلبية حول تاريخ التسليم، أو تكلفة الإرجاع، أو حتى المنتج نفسه.

قم بإلقاء نظرة على هذا المثال للاستجابة، والذي يتعامل بمهارة مع المراجعة السلبية.

عندما لا ينبغي لخدمة العملاء الرد

مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي أمر بالغ الأهمية. لكن هذا لا يعني وجوب الرد على كل تعليق يُنشر على جميع حساباتك على هذه المنصات.

إذا قمت بالرد على تعليقات معينة، فقد يبدو الأمر مخيفًا.

على سبيل المثال، غالبًا ما يُشير مستخدمو مواقع التواصل الاجتماعي إلى بعضهم البعض في قسم التعليقات على الإعلانات التي يجدونها مثيرة للاهتمام أو فكاهية. وقد يوصون أحد أصدقائهم بأحد منتجاتك.

في هذه الحالة، لا يتوقعون ردًا من مدير التواصل الاجتماعي أو فريق دعم العملاء، بل ينتظرون ردًا من صديقهم.

إذا ردّ أحد موظفي شركتك قائلاً: "يجب عليك شراء هذه المنتجات!" أو "ستحبّها!"، فسيبدو ذلك مُلحًّا ومُبالغًا فيه. والأسوأ من ذلك، قد يشعر مستخدمو مواقع التواصل الاجتماعي بأنك تنتهك خصوصيتهم. مع أن هذه التعليقات عامة، إلا أنها تُعتبر بالنسبة لهم رسائل خاصة.

إذا قام العملاء بالإشارة إلى مستخدمين آخرين، وليس أنت، فلا ترد إلا إذا كانت هناك مشكلات خطيرة في الخدمة، مثل أعطال المنتج أو تأخيرات التسليم المذكورة في التعليقات.

لا تحتاج أيضًا إلى الرد على التعليقات الإيجابية القصيرة جدًا مثل "أحب هذا!". يمكنك ببساطة الإعجاب بالتعليق إذا كان شيئًا إيجابيًا ولكنه يفتقر إلى العمق والتفاصيل.

صياغة استجابة مثالية لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

لا يستطيع موظفو خدمة العملاء ومديرو مواقع التواصل الاجتماعي الاستعداد لكل شيء. أحيانًا، قد تفاجئك التعليقات على حين غرة.

لتقديم خدمة عملاء رائعة على وسائل التواصل الاجتماعي، اتبع الخطوات التالية في كل مرة.

1. خذ وقتك لفهم السياق بشكل كامل

في حين أن الاستجابة السريعة مهمة، إلا أنك لا تريد الرد جدا بسرعة. إذا تسرعت في الرد، فقد تفوتك عنصر مهم.

على سبيل المثال، إذا سأل أحدهم عن القيمة الغذائية لمنتج ما، فقد تُقدّم ردًا جاهزًا. ولكن إذا راعيت سياق الإعلان، الذي يتناول فقدان الوزن بدلًا من سرعة الطهي كما في إعلاناتك الأخرى، فقد يُساعدك هذا على إبراز تفاصيل المنتج الأكثر صلة.

2. قم بصياغة ردك، باتباع الإرشادات التالية

عندما تتأكد من حصولك على جميع المعلومات السياقية المطلوبة للرد، يمكنك المضي قدمًا وصياغة ردك.

تأكد من أنك ضربت هذه النقاط الهامة:

أسئلة حول المنتج:

• أجب على السؤال بوضوح
• ادعم إجابتك بتفاصيل ومعلومات حقيقية ومحددة عن المنتج

ملاحظات إيجابية:

• اشكر العميل بطريقة تتناسب مع صوت علامتك التجارية
• إذا كان مناسبًا لمنتجك، فاطلب منهم أن يطلعوك على النتائج الإضافية
• أخبرهم أنك هنا من أجلهم إذا كان لديهم أي أسئلة

المراجعات السلبية:

• التعاطف مع العميل
• تقبل ملاحظاتهم بطريقة ناضجة (بدلاً من الاختلاف معهم أو محاولة إسكاتهم)
• شارك في الحل المحتمل
• تحويل العميل نحو مكتب المساعدة أو قاعدة المعرفة أو فريق خدمة العملاء (حسب الاقتضاء)

في جميع التفاعلات، ينبغي أن تتوافق تجربة خدمة العملاء مع شخصية علامتك التجارية.

3. بالنسبة للقضايا الخلافية، احصل على الموافقة قبل الرد

قد تُوقع الشركات نفسها في مأزق عندما تتسرع في الرد على التعليقات المثيرة للجدل. قد تحتاج إلى عرض إجابتك على فريق العلاقات العامة أو الاتصالات لديك، خاصةً إذا كان الموضوع يتعلق بالاستدامة والمساواة والتنوع والشمول، أو المعتقدات أو الأفعال السياسية للمؤسسين.

فيما يلي مثال على الرد على سؤال حول الحد من استخدام البلاستيك:

أحيانًا، قد تحتاج إلى استشارة ثانية من رئيس قسم دعم العملاء بخصوص أسئلة بسيطة. لا يشترط أن تتعلق الردود المثيرة للجدل دائمًا بقضايا سياسية ساخنة.

فيما يلي مثال رائع للرد على عميل يشعر بالصدمة بسبب عدم وجود خط ساخن لدعم العملاء.

ليس من الضروري مراجعة جميع الردود. ولكن في حال الشك، توخَّ الحذر واستشر مسؤول إدارة وسائل التواصل الاجتماعي أو قسم الاتصالات.

4. الرد على التعليق وإنشاء تذكرة إذا لزم الأمر

عندما تحصل على الإجابة الصحيحة، علّق. لا تنسَ وضع علامة على الشخص الذي ترد عليه.

إذا أثار المعلق على وسائل التواصل الاجتماعي مشكلة مهمة تتعلق بدعم العملاء، فيجب عليك إنشاء تذكرة لسلسلة التعليقات في برنامج خدمة العملاء الخاص بك.

بهذه الطريقة، يمكنك تتبع الدقة.

5. تأكد من أن دعم العملاء يتابع المشكلة حتى حلها

بفتح تذكرة في مركز الدعم الفني، لن تحتاج إلى تذكر التحقق من ردّ الشخص. بل ستتمكن من رؤية التذكرة المفتوحة، ثم النقر للانتقال إلى المنشور أو الإعلان من خلال سلسلة التعليقات.

إذا كانت المشكلة مهمة (يريد العميل إرجاع المنتج أو لم يتلق المنتج عبر البريد)، فيجب عليك كتابة تعليق متابعة ووضع علامة عليه للتأكد من أنه رأى ردك.

اتبع هذه الإرشادات لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، وستحصل على معجبين جدد بينما تعمل على تعميق علاقتك بعملائك الحاليين.

غرجس] يساعد شركات التجارة الإلكترونية على النمو من خلال خدمة العملاء الاستثنائية. تعرف على المزيد حول ميزات الوسائط الاجتماعية الخاصة بـGorgias.

{{lead-magnet-2}}