Upselling v e-commerce je jednoduchý způsob, jak zvýšit hodnotu objednávky a celkové prodeje a zároveň potěšit své zákazníky. Podívejte se na 9 osvědčených postupů a začněte s upsellingem správně!
Má vaše firma zavedenou strategii upsellingu v e-commerce?
Pokud ne, necháváte peníze na stole.
Upselling v e-commerce zahrnuje prodej většího množství a dražších produktů nakupujícím, kteří již o nákupu uvažují. A u většiny e-commerce společností dochází k hlavní části upsellingu a cross-sellingu, když tým zákaznické podpory komunikuje se zákazníky, kteří již na vašem webu jsou nebo si již zboží zakoupili. Jedním z důvodů je, že vracející se zákazníci utratí o 67 % více než ti, kteří nakupují poprvé. podle Baina a spol.Navíc získání nového zákazníka stojí asi pětkrát více než jeho udržení.
Jinými slovy, honit se za novými zákazníky je drahé a vede k prodeji s nižší hodnotou. Ziskovější je upselling, cross-selling a strategie zaměřené na zákaznickou zkušenost, které udrží zákazníky v návratu – a pokaždé utratí více a více.
Ať už s upsellingem teprve začínáte, nebo je čas přepracovat své současné úsilí, těchto 11 osvědčených postupů vám může pomoci zlepšit vaše úsilí a dosáhnout lepších výsledků.
Co je upselling v elektronickém obchodování?
Upselling v e-commerce je prodejní technika, která umožňuje zákazníkům koupit si dražší položku namísto položky, kterou si vybrali ve vašem e-shopu, a přesvědčit tak zákazníka k útratě více peněz. Pokud je e-commerce upselling úspěšný, poskytuje zákazníkovi dodatečnou vnímanou hodnotu a vašemu obchodu přináší vyšší prodejní cenu (a vyšší zisk). Jednoduchým příkladem je nakupující, který se rozhodne pořídit si drahý fotoaparát poté, co si původně koupil jednodušší model.
Upselling v e-commerce je digitálním ekvivalentem staromódního osobního upsellingu. Místo rozhovoru s pracovníkem v obchodě zákazníci dostávají doporučení od pop-up, zástupci zákaznické podpory a další výzvy na vašem webu: obvykle na stránkách produktů, v košíku nebo při platbě.
Zde je příklad. Řekněme, že jste spustili e-shop, který prodává vysoce kvalitní organickou zubní pastu. Zákazník si přidá do košíku jednu tubu zubní pasty a jde k pokladně. Na stránce pokladny spustíte pop-up která nabízí:
Kupte 3 tuby a ušetřete 20 %!
Nebo snad:
Vyzkoušejte náš balíček Variety Pack a získejte jednu tubu zdarma!
Mohli byste zde vytvářet nekonečnou škálu nabídek, ale chápete, o co jde: Nabízíte zákazníkům více (obvykle s nějakou slevou nebo hodnotovou nabídkou), abyste je nalákali k vyšším útratám a zvýšili průměrnou hodnotu objednávky (AOV).
Co je to křížový prodej v elektronickém obchodování?
Cross-selling v elektronickém obchodování je podobná prodejní taktika, kdy strategicky doporučujete doplňky související s tím, co zákazník vložil do košíku. Cíle jsou stejné: vyšší hodnota položky, vyšší prodeje a větší spokojenost zákazníků. Místo upgradu na luxusní fotoaparát si zákazník, který přijme nabídku cross-sellingu, může kromě základního fotoaparátu koupit také film a náhradní baterii.
Pokud vám výše uvedený příklad s kamerou nedává smysl, vraťme se k naší společnosti vyrábějící zubní pasty. Skvělým příkladem křížového prodeje by mohl být tento:
Máte zubní pastu? Nezapomeňte na kartáčky! Přidejte si 3 bambusové kartáčky za pouhých 5 dolarů!
Pro tuto značku by další skvělé příležitosti k křížovému prodeji mohly zahrnovat zubní nitě, hlavice elektrických zubních kartáčků (za předpokladu, že prodáváte elektrický zubní kartáček) a možná i noční chrániče zubů. Všechny oslovují zákazníky, kteří dbají na své zdraví a hledají produkty pro ústní hygienu.
Jaký je rozdíl mezi křížovým prodejem a upsellingem?
Upselling a cross-selling jsou podobné pojmy, ale tyto termíny nejsou zaměnitelné.
Při upsellingu nabízíte zákazníkovi více produktu nebo lepší verzi produktu za vyšší cenu. Pokud si zákazník kousne, upsellingová položka nahradí původní položku v jeho košíku.
Jako příklad upsellingu ze života si představte Apple. Každý z jejich produktů má několik úrovní úložiště, prémiové verze a novější modely, ke kterým by mohli (a také to dělají) zákazníky přimět.
Při křížovém prodeji nabízíte zákazníkovi další produkty, obvykle související položky, které fungují společně s původní položkou. Příležitosti křížového prodeje nenahrazují původní položku, ale navazují na ni.
Jako příklad křížového prodeje ze skutečného života si představte AmazonAť už si koupíte cokoli – nebo se na co jen podíváte – nevyhnutelně se vám zobrazí sekce „Lidé si také koupili…“. Obvykle je plná užitečných doplňků k tématu, jako jsou baterie, nabíječky do telefonů nebo kabely a USB myši do notebooků.
{{lead-magnet-1}}
11 rychlých tipů pro upselling v e-commerce, které vám zvýší tržby
Ať už je upselling pro váš e-commerce nový, nebo chcete přepracovat své stávající strategie upsellingu, podívejte se na těchto jedenáct rychlých tipů, které vám pomohou efektivněji generovat vyšší tržby.
1) Používejte nástroje speciálně vytvořené pro upselling v e-commerce
Pro malé a střední firmy zabývající se elektronickým obchodováním je nejdůležitějším krokem použití nástroje, který již odvedl práci na budování podpory pro upselling v elektronickém obchodování.
Dynamický, krásný a bezproblémový upselling je neúnosně složitý na vytvoření svépomocí a vyžaduje značné finanční prostředky i pro ty největší e-commerce weby. Několik e-commerce platforem však tuto těžkou práci již odvedlo a usnadňuje implementaci upsellingu a cross-sellingu pro každého prodejce, který používá jejich platformu.
Mnoho Shopify Obchody již využívají výhod upsellingu díky hladkému rozhraní společnosti, které umožňuje nabídku. Pokud jste stávajícím nebo potenciálním zákazníkem Shopify uživatel, podívejte se Více než 30 nejlepších aplikací Shopify pro zvýšení vašeho výkonu.
Některé z našich oblíbených Shopify Mezi aplikace pro upselling patří:
- Dodatečný prodej jedním kliknutím který zákazníkům automaticky poskytuje doporučení při placení jediným kliknutím
- Upsell a CrossSell v košíku což dává nakupujícím doporučení produktů na tvé nákupní vozík strana
- AfterSell (poprodejní prodej) Dodatečný prodej po nákupu což kupujícím nabízí příležitost zakoupit si další položky v průběhu celého nákupního procesu
Nejste uživatelem Shopify? Vytvořili jsme pro vás podobné průvodce. Bigcommerce si MagentoPodívejte se na nejlepší rozšíření pro Bigcommerce nebo nejlepší rozšíření pro Magento a začněte vylepšovat svůj obchod ještě dnes!
2) Motivujte své pracovníky zákaznické podpory k doporučování produktů
Vaši agenti zákaznické podpory komunikují se zákazníky více než kdokoli jiný. Mají obrovskou příležitost zvýšit nebo snížit prodej vaší značky – v závislosti na kvalitě služeb.
Zde je několik příkladů situací, kdy mohou agenti zákaznické podpory klientům nabídnout křížový prodej nebo prodej doplňkových služeb:
- Když zákazník zanechá pozitivní recenzi produktu, můžete mu jako poděkování nabídnout slevu na další nákup.
- Když zákazník požádá o vrácení zboží, můžete ho vyzvat, aby se místo toho rozhodl pro výměnu (s doporučením jiného produktu, který by mohl preferovat).
- Můžete zahrnout dynamické doporučení produktů ve vašich e-mailových podpisech
- Můžete poskytnout relevantní doporučení produktů zákazníkům, kteří se na vašem webu zdržují prostřednictvím živého chatu – více o tom níže
Pokud používáte Shopify, gorgias usnadňuje poskytování skvělých doporučení produktů díky naší integraci s nástrojem pro výběr produktů, který umožňuje agentům přidávat doporučení produktů do tiketů, aniž by museli opustit helpdesk:
Agenti budou usilovat o více upsellingů produktů a crosssellů se správnými pobídkami, proto povzbuzujeme větší týmy, aby odměňovaly agenty za zvyšování tržeb. Měření výše tržeb generovaných zákaznickou podporou je náročné, a proto jsme v roce 2018 vytvořili dashboard s informacemi o tržbách. gorgias, který vám poskytne rozpis metrik příjmů, jako jsou například lístky, které si každý agent nebo váš tým vyžádal míra konverze:
3) Předveďte své nejprodávanější a relevantní produkty
Používání produktů, které se již v minulosti dobře prodávaly, výrazně zvýší šance na křížový prodej nebo upselling.
Pokud jde o upselling, toto není místo, kde byste měli prosazovat své nejexkluzivnější, specializované produkty. Zaměřte se raději na oblíbené upgrady, ty ve stejné cenové relaci jako to, co má zákazník v košíku. Lidé, kteří chtějí utratit kolem 20 dolarů, mohou být přesvědčeni k utrácení 30 nebo 35 dolarů, ale je nepravděpodobné, že by se vrhli na produkt za 250 dolarů, bez ohledu na to, jak úžasný je.
Pro křížový prodej se ujistěte, že používáte vysoce cílené, vysoce užitečné produkty a že se již dobře prodávají. Pokud prodáváte celá kávová zrna, dává velký smysl ruční nebo elektrický mlýnek. Možná by měl smysl i dobrý ruční mlýnek za 50 dolarů (jako je Sifon nebo AeroPress).
Ale espresso kávovar za 999 dolarů? Ne tak moc.
Stejně tak se snažte doporučovat podobné produkty, kdykoli je to možné. Související produkt je cokoli, co doplňuje produkt v košíku zákazníka, nebo produkt, který lépe uspokojuje potřebu zákazníka, která ho vedla k přidání původní položky.
(Tip pro profesionály: Lidé, kteří si těsně před Valentýnem kupují tucet růží, jsou nikdy si raději nedám papriku.)
4) Využívejte proaktivní živý chat k navrhování produktů v klíčových bodech zákaznické cesty
Pokud používáte živý chat pro zákaznickou podporu, můžete zahájit konverzaci s prohlížeči webových stránek aktivněDíky tomu se váš tým zákaznické podpory může vyjádřit, když se rozhoduje, zda – a kolik – nakoupit. Váš tým zákaznické podpory může odpovídat na otázky, doporučovat produkty a nabízet slevy, které podpoří prodej.
Tyto proaktivní chaty nazýváme „chatové kampaně“ a doporučujeme je navrhovat s ohledem na klíčové body zákaznické cesty. Pokud například zákazník stráví na vašem webu hodně času, aniž by si přidal položku do košíku, můžete spustit živý chat s otázkou, zda potřebuje s nalezením produktu pomoc:
Stejně tak můžete zákazníkům poslat zprávu, pokud si přidají produkt do košíku, ale po dobu několika minut neprovedou nákup. Můžete jim dát možnost položit jakékoli otázky, které by jim mohly bránit v nákupu:
Nebo, chcete-li se vrátit ke křížovému prodeji, můžete nabídnout doporučení produktů a slevy, abyste motivovali nakupující k přidání dalších položek do košíků:
Možnosti chatovacích kampaní jsou široké. Pokud se chcete dozvědět více, rezervovat demo a zeptejte se na mnoho způsobů gorgiasŽivý chat může zvýšit prodej na vašem webu. Nebo pokud chcete věnovat více času zkoumání živého chatu, podívejte se na jeden z těchto zdrojů:
- Naše aplikace pro živý chat stránka, která ukazuje některé klíčové funkce
- Náš seznam toho nejlepšího aplikace pro živý chat pro jakýkoli účel
- Náš seznam toho nejlepšího aplikace pro živý chat speciálně pro e-commerce
- Náš seznam toho nejlepšího aplikace pro živý chat pro Shopify
- Náš seznam nejlepších statistiky živého chatu dozvědět se více o nástroji
Dopad - Náš průvodce po přidání živého chatu do vašeho obchodu Shopify
5) Optimalizujte ponákupní zážitek pro křížový prodej, oznamování nových produktů a zavádění dalších propagačních akcí
váš zkušenosti po nákupu je vše, co se děje poté, co zákazník dokončí nákup, od digitálního dokladu, který obdrží, až po následné marketingové materiály.
Zvažte použití potvrzení nákupů jako místa pro zasílání doporučení produktů, slev, oznámení o nových produktech, nabídek předplatného („Už nikdy vám nedojde zboží!“) nebo čehokoli jiného, co dává smysl pro váš obchodní model.
Striktní upselling v tomto bodě pravděpodobně nefunguje (zákazník si již koupil původní položku), ale máte spoustu příležitostí, jak zákazníka přesvědčit, aby u vás utratil více, a to během delší prodejní relace.
Můžete sice ručně oslovovat zákazníky po nákupu, ale takové úsilí bude neorganizované a časově náročné. Navíc byste se mohli dostat do problémů, pokud se pokusíte prodat něco zákazníkovi, který není s nákupem spokojený. Klaviyo je jedním z nejlepších marketingových nástrojů pro e-mailový a SMS marketing (navíc, integruje se s Gorgiem (které vám pomohou sjednotit zákaznickou podporu a marketing).
A pokud prodáváte produkty založené na předplatném, Nabijte (A jeho automatizace Gorgias) vám může pomoci spravovat vaše předplatitele a nastavit jim větší tarify.
6) Snižte počet kliknutí, kdekoli je to možné
Nejlepší upselling a cross-selling jsou ty, které působí hladce a jednoduše. Chcete, aby vaše upsellingové taktiky byly nenápadné, ne dotěrné, a ujistit se, že vaše technologické nástroje a partneři umožňují hladký a bezproblémový proces.
Stačí jedno kliknutí nebo klepnutí, možná dvě, aby se doplňkový prodej dokončil. Cokoli složitějšího by mohlo začít překážet a dokonce by mohlo zákazníky odradit frustrací nebo syndromem „jdi dál“ (přejdou na jinou kartu nebo aplikaci a už se nikdy nevrátí).
Jedním z přístupů k prodeji na jedno kliknutí je oslovit zákazníky, kteří již přidali položky do košíku a dokonce zadali informace o své kreditní kartě. Kupující pak mohou kliknutím přidat položku přímo do košíku, aniž by museli přecházet na stránku dané položky. Stránky produktu, přidejte ho do košíku a pak pokladna. Je to něco jako snadno uchopitelná čokoládová tyčinka umístěná hned vedle pokladního pultu.
Zde je příklad od společnosti Little Poppy Co., značky, která se chytře snaží nabídnout zákazníkům možnost předplatit si a ušetřit během procesu placení:
Pokud používáte Shopify, Dodatečný prodej jedním kliknutím můžete tuto funkci přidat do svého obchodu.
7) Nabídněte pouze dvě nebo tři možnosti produktů
Dále se ujistěte, že nové zákazníky nezahlcujete příliš velkým množstvím možností. V okamžiku, kdy je zákazník připraven vložit produkt z vašeho online obchodu do košíku, je již poměrně daleko v nákupní cestě. Ať už se jedná o cross-selling nebo upselling, udržujte sadu upsellingových možností malou – maximálně tři.
Proč? Protože úspěšný prodej produktů na vyšší cenu by měl být prostě jako lepší volba – ne jako návrat od začátku a porovnávání půl tuctu nových možností.
Uveďte svou nabídku doplňkového prodeje jasnou a stručnou, abyste měli co největší šanci zvýšit hodnotu košíku, aniž byste frustrovali nebo matli uživatele.
8) Nabízejte slevy a speciální nabídky a zároveň zvyšujte prodejní hodnotu produktů.
Dalším krokem je klíčová strategie upsellingu: Musíte zákazníka motivovat k akci. Využívejte slevy a speciální nabídky.
Ano, slevy snižují váš zisk, ale jejich schopnost přilákat zákazníky a zvýšit tržby je nepopiratelné. Jednoduše začleňte slevu do požadované ceny a vše je v pořádku.
Představte si to takto: Pokud váš zákazník přijde na vaše stránky s úmyslem koupit si jednu tubu zubní pasty, půl kila kávy nebo kbelík proteinového prášku, lze předpokládat, že bude zaujatý směrem k věci, kterou si chtěl koupit (ve velikosti, v jaké si ji chtěl koupit).
Mnoho z nich nepřesvědčíte, aby si místo jednoho koupili dva nebo tři, jen proto, že jste je o to v procesu placení požádali. Většina jednoduše řekne „ne, děkuji, potřebuji jen jeden“ a nabídku přeskočí.
To, co hýbe srdcem a myslí (a kreditními kartami), je vnímání hodnoty. Nabídka slevy nebo doprava zdarma pro určité hodnoty košíku je skvělý způsob, jak zvýhodnit nabídky křížového prodeje. A jednou z nejlepších technik upsellingu je zahrnout možnost „přihlásit se k odběru a ušetřit“, která motivuje zákazníky k opakovaným nákupům hned od začátku:
9) Zaměřte se na opakované zákazníky
Dále, pokud vám zvolené nástroje a platforma elektronického obchodování toto rozlišení umožňují, zaměřte své úsilí o cross-selling a upselling na své vracející se zákazníky, nikoli na nové.
Zaprvé je mnohem snazší prodat stávajícímu zákazníkovi než novému. Náklady na získání zákazníka mohou být pětkrát vyšší než... udržení zákazníků náklady a nechcete, aby cokoli odradilo tyto nové zákazníky, včetně pokusu o navýšení prodeje, který by působil trochu příliš vtíravě.
váš opakující se zákazníci mají také mnohem větší pravděpodobnost, že budou mít pozitivní názor na vaši firmu a váš e-shop. Tento segment vašeho trhu je již předem připraven na to, že se mu bude líbit to, co nabízíte, a je mnohem pravděpodobnější, že bude důvěřovat vašim doporučením na základě svých předchozích pozitivních zkušeností s vaší značkou.
Pokud používáte Gorgias, můžete jej integrovat s nástroji pro věrnost zákazníků, jako je Yotpo or LoyaltyLion, což vám pomůže identifikovat a pečovat o zákazníky, kteří milují vaši značku (a kteří by proto byli vhodnými kandidáty pro kampaně zaměřené na upselling a cross-selling).
Když tyto integrace přidáte do svého účtu Gorgias, přenesete tato data o věrnostních službách do svého helpdesku a poskytnete tak svým agentům kontext, který potřebují k rozhodnutí, zda se pokusit prodat více stálým zákazníkům:
10) Omezení dostupnosti nabídek
Ať už zákazníkům doporučujete jakékoli produkty, vytvořte pocit naléhavosti nebo nedostatku stanovením časového limitu pro slevu nebo speciální nabídku. Ano, může to být kýčovité a nemusí to být vhodné pro luxusní nebo prestižní značky. Je to však vysoce motivující – a vysoce efektivní.
Důvody, proč se ponoříme do psychologie nakupování. Slevy jsou vysoce motivující, ale chytří nakupující dokáží „permanentní slevy“ rozeznat natolik dobře, že vnímání hodnoty začne mizet. Nastavením časovače (a jeho zobrazením v odpočítávacím režimu, pokud to vaše pluginy umožňují) vysíláte několik klíčových sdělení:
- Plná cena je skutečná cena.
- Tato sleva je speciální (a vy také)!
- Teď, nebo nikdy – pokud to propásnete, už k této slevě možná nikdy nedostanete přístup.
- Čas tikají, takže bys měl/a hned jít; není čas se zastavit a přemýšlet.
Jak dlouho by tedy měla vaše nabídka platit? Záleží na povaze vašeho podnikání. Malí prodejci mohou zkrátit lhůtu na pouhých 30 minut. Pro mnohé je rozumné 48 hodin a jeden až dva týdny mohou být dobrým časovým rámcem pro větší závazky, které mohou mít vlastní e-mailové sekvence a prodejní trychtýře.
Místo omezení dostupnosti načasováním se můžete také rozhodnout pro dlouhodobější prodejní strategii a požádat zákazníka o jeho e-mailovou adresu. Tato informace vám umožní dlouhodobě prodat více:
11) Vždy provádějte A/B test
Ne každá nabídka je vítězná. Totéž platí pro nadpisy, předměty e-mailů a nejrůznější prvky ve světě marketingu.
Ale jak zjistíte, které fungují a které selhávají? A/B testování.
A/B testování je proces zkoušení dvou různých sad formulací na menší podmnožině publika, aby se zjistilo, která z nich je přijata lépe.
To nejčastěji vidíte u marketingové e-maily, kde jsou dva úvodní testovací e-maily odeslány dvěma malým podmnožinám seznamu. Předmět s vyšší mírou otevření vyhrává a je připojen k hlavnímu e-mailu, který je odeslán celému seznamu.
Tento koncept můžete aplikovat v mnoha oblastech. YouTubeři testují názvy videí pomocí A/B testů. Zpravodajské organizace dělají totéž s některými články. A vy to můžete udělat se svými upsellingovými nabídkami.
Vytvořte dvě podobné nabídky (nebo identickou nabídku formulovanou dvěma různými způsoby či s použitím dvou různých vizuálních stylů) a obě uveďte na svou zákaznickou základnu. Jakmile dostatek zákazníků obdrží jednu nebo druhou nabídku, bude jasné, která z nich má lepší míru konverze a nejlepší vliv na konečný výsledek.
Tohle se vyplatí: Forrester zjistil, že Dobrá uživatelská zkušenost může zvýšit míru konverze až o 400 %. přes slabou. To je spousta tub zubní pasty navíc!
Samozřejmě potřebujete e-commerce platformu, která vám umožní implementovat A/B testování upsellingu a cross-sellingu, takže se ujistěte, že k této funkci máte prostřednictvím zvolené platformy přístup.
{{lead-magnet-2}}
Integrujte všechny své nástroje pro upselling s Gorgiasem
Implementací (nebo aktualizací) strategií upsellingu a cross-sellingu pro váš e-shop získáte řadu výhod, mezi které patří zlepšená zákaznická zkušenost a vyšší průměrná hodnota košíku. A s jedenácti osvědčenými postupy, které jsme zde uvedli, jste nyní připraveni posunout své úsilí o upselling na další úroveň.
Úspěch v elektronickém obchodování a upsellingu samozřejmě vyžaduje správnou sadu nástroje elektronického obchodu a partnery. Gorgias se okamžitě integruje s více než 150 špičkovými nástroji pro elektronické obchodování, jako jsou Shopify, Yotpo, Klaviyo, LoyaltyLiona mnoho dalších.
Jste připraveni na lepší (a ziskovější) zážitek z helpdesku? Podívejte se, co pro vás Gorgias může udělat, a zaregistrujte se zdarma hned teď.
