Comment répondre aux e-mails d'un client mécontent (17 modèles et exemples)

Les

Si vous avez déjà travaillé dans le service client, vous savez que les clients mécontents sont inévitables. La satisfaction client a chuté depuis 2018, selon le Indice de satisfaction client américain.

C'est pourquoi les grandes marques n'attendent pas l'arrivée d'e-mails de clients mécontents pour décider de leur réponse. En définissant des processus et des modèles à l'avance, votre équipe de support client n'a pas besoin de rédiger des réponses de toutes pièces. Surtout lorsque l'émotion est à son comble et que les clients mécontents attendent des réponses.

Ci-dessous, vous trouverez :

• Instructions étape par étape sur la façon de traiter et de répondre aux e-mails des clients en colère
• Modèles et exemples d'e-mails pour vous aider à répondre aux clients en colère dans diverses situations
• Considérations pour gérer les clients en colère ou impolis sans aggraver la situation
• Conseils pour éviter les clients mécontents en améliorant votre expérience client (CX)

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Est-il utile de gérer des clients mécontents ?

Lorsque vos clients ne sont pas satisfaits de votre produit, de votre service ou de votre service client, les enjeux sont importants. Vous pourriez les perdre comme clients réguliers, mais ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Les clients mécontents en parlent également à leurs proches, que ce soit par le bouche-à-oreille, sur les réseaux sociaux ou via un avis Google.

L'expérience sans effort a révélé que 96% des clients mécontents Ceux qui ont vécu une expérience difficile ou négative avec une marque se sentent ensuite infidèles à cette marque. Autrement dit, une expérience frustrante et difficile portera un préjudice irréversible à la réputation de votre marque auprès de presque tous les clients, qu'ils soient nouveaux ou réguliers. Cela compromettra vos résultats financiers.

Comment gérer et désamorcer les e-mails de clients mécontents

Répondez aux e-mails des clients en colère en reconnaissant la frustration du client, en reconnaissant les erreurs éventuelles, en recueillant un contexte supplémentaire, en confirmant que vous comprenez toute la situation et en résolvant complètement le problème.

Ces messages sont très importants : lorsqu'une personne écrit à votre organisation pour lui adresser un message injurieux, elle est suffisamment en colère pour exprimer sa colère. Heureusement, elle vous a écrit ; le message suivant pourrait être publié sur un site d'avis ou sur les réseaux sociaux.

Vous avez de la chance qu’ils vous aient écrit : le message suivant pourrait être sur un site Web d’évaluation ou sur les réseaux sociaux.

Il est impératif de répondre à chaque e-mail d'un client en colère, idéalement avec des délais de réponse rapides.

0) Configurez des réponses automatiques si vous ne pouvez pas répondre rapidement

Si vous avez une petite équipe ou que vous n'êtes en ligne que pendant certaines heures de la journée, pensez à configurer une réponse automatique standard pour confirmer la réception des e-mails. Nous avons indiqué cette étape comme étant l'étape 0, car elle n'est pas une solution universelle : n'envoyez pas ce type d'e-mail si vous pouvez fournir une réponse humaine dans un délai d'une heure ou deux. Personne n'aime recevoir un e-mail inutile.

Si vous choisissez d’activer ce type de réponse, elle doit :

• Confirmez que vous avez reçu l'e-mail du client afin qu'il n'ait pas à se demander s'il est passé.
• Indiquez aux clients quand ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse par e-mail d'un agent humain
• Remerciez le client d'avoir écrit

Voici une maquette de la façon de créer ce type de réponse automatisée avec Règles de Gorgias:

? Lectures recommandées: Obtenez plus de conseils et astuces pour améliorez vos temps de réponse.

1) Lisez d'abord l'e-mail

Cela peut paraître évident, mais si vous ne répondez pas à chaque point soulevé par le client, vous ne faites que prolonger la correspondance et l'irriter davantage.

Il est facile d'oublier une remarque du client, surtout si l'e-mail est très émotionnel ou soulève plusieurs points. Essayez donc de résumer sa plainte dans un document séparé ou en l'ajoutant au ticket de votre compte. helpdesk.

Pensez à répertorier chaque problème sous forme de puces pour vous assurer de répondre à chaque aspect de leur message, comme indiqué dans la note interne ci-dessus.

2) Faites vos recherches pour comprendre le problème et le contexte

Avant de répondre, réfléchissez aux recherches que vous pourriez effectuer pour résoudre le problème plus rapidement. Par exemple, si un client demande si un article sera de nouveau disponible, vous pouvez rechercher des articles similaires actuellement disponibles s'il est pressé (par exemple, en cas de besoin). pour les vacances).

Vous voudrez également vous assurer que vous disposez de tout le contexte dont vous avez besoin pour fournir une résolution complète pour ce client.

Par exemple, si un client essaie de retrouver un colis perdu, jetez un œil à l'historique du colis et à la date de la commande pour mieux comprendre pourquoi ils sont contrariés et si vous devrez renvoyer l'article ou contacter le transporteur en leur nom.

Idéalement, votre service d’assistance dispose d’intégrations avec logiciel d'expédition (comme AfterShip) afin que vous puissiez voir ces informations juste à côté du message du client (plutôt que de devoir naviguer vers un nouvel outil).

3) Escalader si nécessaire (en fonction de la politique)

Certaines demandes, qu'elles proviennent d'un client VIP, de l'urgence du problème ou de son ampleur, doivent être transmises immédiatement. la politique que vous avez définie pour les membres de votre équipe de soutien, encouragez-les à transmettre rapidement leurs préoccupations majeures à l’équipe compétente.

? Lectures recommandées: Lisez le témoignage de notre directeur du support guide de priorisation des demandes de service client.

4) Remerciez-les d'avoir écrit

Oui, vous l'avez déjà fait dans votre message automatisé, mais cela ne coûte rien de le refaire. Alors, remerciez toujours le destinataire au début de votre e-mail. Vous devez accuser réception de sa réclamation et montrez que vous vous souciez de leurs commentaires.

Par exemple, si un client a écrit pour se plaindre, vous pourriez commencer par quelque chose comme :

Merci d'avoir contacté [nom de votre entreprise] et de nous avoir fait part de votre expérience avec notre [nom du produit/situation]. Nous vous remercions de nous avoir contactés pour nous en faire part. Nous accordons une grande importance aux retours de nos clients afin de vous offrir un service client irréprochable.

5) Utilisez leur nom et adoptez une approche personnalisée

Si vous ne l'êtes pas déjà, il est temps de prendre un approche personnalisée du service clientBien que cela implique d'adopter une approche plus globale du processus de service en général, la première étape consiste à prendre note des petits détails, comme l'utilisation du nom d'un client dans la correspondance.

Les consommateurs recherchent une expérience personnalisée ; ils veulent être traités comme des individus, et non comme un simple ticket d'assistance. Cela signifie éviter de leur redemander des informations qu'ils vous ont déjà fournies. Cela implique également d'utiliser un outil de support client qui leur offre tous L'historique de leurs comptes est centralisé. Votre service d'assistance doit afficher toutes les commandes passées, les échanges avec le support, les adresses de livraison et même les e-mails marketing reçus et sur lesquels ils ont cliqué.

Par exemple, Barre latérale client de Gorgias fournit des informations client juste à côté du ticket qui peuvent vous aider à personnaliser le message.

6) Reconnaître leur problème

Si votre client a pris le temps de vous signaler un problème, il est poli et judicieux de le reconnaître. Dans votre réponse, tenez compte de ce qu'il vous a dit.

Par exemple, vous pourriez écrire quelque chose comme ceci :

Je constate que vous êtes frustré [insérer un résumé empathique approprié des sentiments du client] par votre expérience avec notre produit/service client. Nous constatons que, cette fois-ci, nous n'avons pas atteint nos standards de qualité habituels.»

7) Fournir une solution

Concentrez-vous toujours sur la résolution du problème du client. Trouvez une solution et expliquez-lui clairement la solution à sa réclamation.

Par exemple, s'ils sont mécontents de la qualité ou des performances d'un produit, vous devez les orienter vers votre politique de retour et de remplacementIl peut parfois être nécessaire de transmettre une plainte à un échelon supérieur si vous ne pouvez pas la résoudre. Dans ce cas, suivez le protocole de votre entreprise pour gérer le problème spécifique, afin qu'il soit cohérent avec votre chaîne de commandement actuelle.

D’après une étude de recherche menée par Gartner et plus tard baptisée « Expérience sans effort », 45 % des clients ayant vécu une expérience d'assistance positive en parlent à moins de trois personnes. À l'inverse, 48 % des clients ayant vécu une expérience négative la partagent avec plus de dix personnes.

Même si une solution positive et peu exigeante représente une dépense à court terme pour vous, elle pourrait garder le client de votre côté, générer des achats futurs ou au moins minimiser le bouche-à-oreille et les avis négatifs.

8) Évitez de proposer deux fois la même solution

Si un client est toujours mécontent après que vous lui ayez proposé une solution, il est probable que celle-ci n'était pas la bonne. Assurez-vous de pouvoir proposer au client plusieurs options de résolution au cas où la solution initiale ne lui aurait pas convenu (ou n'aurait pas donné le résultat escompté).

Bien sûr, cela ne doit pas dépasser les limites de votre politique d'assistance. Si possible, contactez un responsable du service client pour voir si vous pouvez faire une exception à votre politique. Dans un service d'assistance comme celui-ci, gorgias, vous pouvez marquer des agents spécifiques ou une équipe escaladée.

Les

Considérations à prendre en compte lors de la rédaction de réponses aux e-mails de clients mécontents

Nous avons décrit ci-dessus les étapes à suivre pour répondre à des e-mails agressifs. Ci-dessous, nous partageons quelques points importants à prendre en compte lors de la rédaction de vos réponses.

Vérifiez votre langage et votre ton

Utilisez un langage clair et faites preuve d'empathie. Tenez toujours compte de votre public. N'oubliez pas que votre public ne connaît pas le fonctionnement interne ni les aspects techniques de votre organisation.

Fait intéressant, 65% de clients en ligne privilégient un ton décontracté plutôt que formel dans leurs interactions avec le service client. Cela dit, si le client n'est pas satisfait de votre réponse ou de votre solution, 78 % déclarent qu'un style trop décontracté susciterait une réaction négative de sa part.

Pourquoi ? Parce qu'on dirait que tu ne prends pas leur problème au sérieux.

Réfléchissez également aux mots que vous utilisez. Par exemple, supprimez le « mais » de vos réponses. En éliminant les termes négatifs comme celui-ci, vous dégagerez un ton plus positif, ce qui est très efficace pour modifier la perception.

Par exemple :

« Merci de nous avoir contactés, mais nous ne fournissons pas ce service. »

Vs.

Merci de nous avoir contactés. Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de fournir ce service. Nous proposons cependant les services suivants…

Regarde la différence?

Avec la pratique et l'expérience, vous serez mieux à même de comprendre le ton de votre client. Par exemple, si la frustration du client transparaît dans son message, faites preuve d'empathie en le rassurant et en lui présentant des excuses appropriées.

Vérifiez votre grammaire et votre orthographe

Il n'y a rien de pire que des fautes de grammaire et d'orthographe. Relisez votre réponse. et Vérifiez l'orthographe et la grammaire de votre texte. En cas de doute, demandez à un collègue de le relire.

Parmi les correcteurs orthographiques en ligne réputés, on trouve Grammarly, Reverso et Language Tool. Votre organisation dispose peut-être déjà d'un abonnement à des fins marketing ou autres ; vérifiez donc les offres disponibles.

Décidez s’ils sont frustrés ou vraiment en colère

La clé pour comprendre si un client est vraiment en colère est l’empathie et le contexte.

Faites preuve d'empathie pour décortiquer le ton et le langage utilisés par un client dans sa correspondance. Ensuite, utilisez le contexte qu'il vous a fourni et celui dont vous disposez concernant son historique de commandes pour reconstituer sa situation.

Par exemple, un client peut vous écrire au sujet d'un colis perdu ou retardé. Le langage employé et le fait qu'il ait payé pour une livraison plus rapide afin de recevoir son colis à temps pour l'anniversaire d'un ami indiquent que ce client est mécontent et a besoin d'une solution rapide.

Vous devez vous efforcer d'offrir une assistance de premier ordre, qu'un client soit simplement frustré ou en colère. Cependant, votre communication, le délai de résolution et la solution que vous proposez doivent être encore plus attentionnés face à une personne réellement en colère.

Gérer les blasphèmes de manière professionnelle

Il arrive que des clients mécontents ou frustrés utilisent des grossièretés lorsqu'ils se plaignent d'un problème. La meilleure réponse face à un client impoli consiste à se concentrer sur la nature du problème afin de l'aider à trouver une solution.

Certain expressions de service client à utiliser incluent :

• « Je comprends votre contrariété ; je le serais aussi dans cette situation. Nous trouverons une solution qui vous satisfera et qui résoudra complètement ce problème. »
• « Je comprends à quel point cela doit être frustrant, d’autant plus qu’il semble que nous ayons vraiment raté notre cible. » 
• « Je comprends votre déception. Quelle solution envisageriez-vous pour remédier à cette situation ? »  

Raisons des clients mécontents et modèles de réponse par e-mail pour chaque type

Vous possédez peut-être déjà une série de modèles d'e-mails de service client Vous et votre équipe avez l'habitude de gérer diverses réclamations clients. Cependant, il est toujours utile de faire un peu de ménage pour vous assurer qu'elles reflètent votre engagement envers un service client de qualité.

Cela est particulièrement vrai si votre logiciel de service client est fourni avec un ensemble de modèles pré-existants. Ne commettez pas l'erreur de les utiliser tels quels. Personnalisez-les plutôt pour refléter la voix et le ton de votre marque, y compris votre signature d'email.

Dans cet esprit, nous avons rassemblé une version résumée de certains des exemples ci-dessus pour illustrer comment répondre à un client mécontent:

Cher [insérer le nom du client],

Merci de nous avoir contactés. Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre que vous avez rencontré un service client médiocre de la part de l'équipe [insérer le nom de votre marque].

Il est important pour nous que nos clients soient satisfaits, nous sommes donc désolés de ne pas avoir pu vous fournir nos normes de service élevées habituelles.

 

Paragraphe possible :

Après avoir examiné votre réclamation concernant [insérer un résumé de la réclamation]. Je suis heureux de vous annoncer que nous pouvons vous proposer la solution suivante [insérer une explication de la réponse]. 

Paragraphe alternatif :

Nous enquêtons actuellement sur votre réclamation concernant [insérer un résumé de la réclamation]. Votre réclamation impliquant plusieurs services/filières/fournisseurs, il nous faudra quelques jours pour comprendre pourquoi, dans ce cas précis, vous avez reçu un service de qualité inférieure à la moyenne. Merci de votre patience pendant que nous enquêtons sur cette affaire. Je vous contacterai dans deux jours pour vous tenir informé de l'avancement de notre dossier. 

Une fois la plainte résolue, vous pourriez offrir une réduction à réduire le nombre de retours, qui sont plus coûteux pour votre entreprise que les échanges :

Nous aimerions vous prouver à quel point vous êtes important pour nous en vous offrant une remise de [x%] sur votre prochain achat.  

Approuver:

Merci d'avoir attiré notre attention sur cette expérience négative. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée. 

Si je peux vous aider d'une autre manière ou si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à me contacter.

Mieux vœux,

[Nom et coordonnées]

 

Si vous utilisez gorgias, un service d'assistance qui s'intègre profondément à l'ensemble de votre pile technologique de commerce électronique (Y compris Shopify, Magento et BigCommerce), n'hésitez pas à utiliser la copie ci-dessus comme Macro (c'est ce que nous appelons des réponses modèles).

Vos agents peuvent utiliser le modèle comme point de départ et le modifier pour répondre aux besoins uniques de chaque client.

Ci-dessous, nous avons rassemblé une série de modèles que vous pouvez mettre en œuvre pour différentes situations de clients en colère.

Répondre aux problèmes liés aux produits

1) Frustration générale à l'égard du produit ou de l'expérience

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir contactés et de nous avoir fait part de votre expérience. Ce problème ne correspond pas à nos attentes et j'en ai informé notre équipe afin que cela ne se reproduise plus.

De plus, j'ai {{Insérer la politique : remboursement, ajout d'un crédit, envoi d'un remplacement, etc.}} pour corriger cela.

Nous vous apprécions sincèrement en tant que client et nous excusons pour la gêne occasionnée.

S'il vous plaît laissez-moi savoir si je peux vous aider avec autre chose.

{{Current agent first name}}

Que dire aux clients mécontents qui rencontrent des problèmes d'expédition et de livraison

1) Statut de la commande/expédition (Où est ma commande ?) : Non expédiée

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir contactés ! Votre commande {{Number of last order}} a bien été reçue et nous travaillons à son expédition. Notre délai de traitement est de 3 à 5 jours ouvrés, hors week-end.

Nous vous enverrons un e-mail de confirmation une fois l'expédition effectuée, qui comprendra également vos informations de suivi.

Si vous avez des questions entre-temps, n'hésitez pas à nous contacter.

Merci,

{{Current agent first name}}

2) Commande non expédiée car l'article est en rupture de stock

Bonjour {{Prénom du client}},

Nous tenons à vous informer que votre dernière commande ({{Number of last order}}) est actuellement en rupture de stock. Nous mettons tout en œuvre pour vous en fournir rapidement et nous vous prions de nous excuser pour ce retard !

La bonne nouvelle est que notre prochaine expédition devrait arriver d'ici le {{Date de disponibilité}} et que vous devriez recevoir votre commande dans les {{Nombre de jours ouvrables}} une fois que le ou les articles seront arrivés à notre entrepôt.

Merci de votre patience ! Nous nous occuperons de vous dans les plus brefs délais.

{{Current agent first name}}

3) L'article est arrivé endommagé

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir contactés au sujet de votre récente commande ({{Number of last order}}). Nous sommes désolés de votre expérience. Bien que nous fassions de notre mieux pour vous offrir un service exceptionnel, certains facteurs, comme les frais de port et de manutention, sont hors de notre contrôle et des problèmes de ce type peuvent survenir.

Veuillez nous envoyer une photo de l'article(s) cassé(s)/endommagé(s) que vous avez reçu et nous ferons de notre mieux pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais.

{{Current agent first name}}

Exemples d'e-mails de clients mécontents pour des commandes manquantes ou en retard

1) L'ordre est perdu

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de votre attention ! Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas réussi à retrouver le colis manquant. Soyez assuré que nous remédierons à ce problème.

J'ai deux options à vous proposer : nous pouvons vous envoyer un article de remplacement ou vous rembourser intégralement. Si vous préférez un article de remplacement, veuillez confirmer l'adresse de livraison. Nous attendons votre réponse avec impatience.

{{Current agent first name}}

2) Statut de la commande/expédition (Où est ma commande ?) : Livrée, non reçue

Bonjour {{Prénom du client}},

Je suis désolé d'apprendre que vous n'avez pas encore reçu votre commande. Elle semble être livrée. Cela peut parfois être dû à une erreur de scan du transporteur. Si le colis n'arrive pas dans les {{Insérer le nombre de jours conformément à votre politique}}, veuillez nous recontacter et nous {{insérer la politique interne}}.

En attendant, j'ai contacté le transporteur et je vais enquêter de mon côté.

N'hésitez pas à me contacter si je peux vous aider avec autre chose et je garderai un œil sur votre e-mail concernant le colis.

{{Current agent first name}}

3) La commande est en retard

Bonjour {{Prénom du client}},

Nous regrettons de vous informer que votre commande {{order number}} a été retardée.

Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée et vous remercions de votre compréhension. Le retard est dû au {{reason for the delay}}.

Vous pouvez suivre l'état de votre commande en utilisant ce lien de suivi {{Lien vers le portail de suivi}}.

Si vous souhaitez retourner ou échanger votre commande, vous pouvez le faire ici {{Lien vers le portail de retour/échange}}.

Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous pouvez nous aider.

Bien cordialement,

{{Current agent first name}}

J'ai envoyé le mauvais produit

1) Mauvais article livré

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir signalé que nous vous avons envoyé le mauvais produit. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée. Nous vous envoyons le bon produit, le {{correct product name}}, et il sera expédié d'ici le {{estimated shipping date}}.

Nous l'avons expédié en envoi express ; vous devriez donc le recevoir le {{date de livraison estimée}}. Veuillez retourner {{ancien produit}} dans son emballage d'origine, en utilisant l'étiquette et les instructions d'expédition jointes. Pour toute question, n'hésitez pas à nous contacter.

{{Current agent first name}}

Demande d'annulation immédiate (achat ou abonnement)

1) Commande déjà expédiée

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir contactés!

Malheureusement, il semble que votre commande {{Number of last order}} ait déjà été expédiée depuis notre entrepôt. Je ne peux donc pas la modifier pour le moment.

Si possible, refusez le colis à la livraison. Si ce n'est pas possible, merci de me le signaler et je vous enverrai une étiquette d'expédition prépayée pour que vous puissiez nous renvoyer la commande. Dès réception de la commande à notre entrepôt, je vous enverrai immédiatement un {{Remplacement ou remboursement}}.

{{Current agent first name}}

2) Modification/annulation de la commande avant l'expédition de l'article

Bonjour {{Prénom du client}},

Absolument ! J'ai remplacé {{Item name}} par le {{Item name}} que vous aviez initialement sélectionné pour la commande {{Number of last order}}.

Si vous avez besoin d'autre chose, dites-le simplement.

Bien cordialement,

{{Current agent first name}}

Comment répondre à un client en colère qui souhaite un remboursement

1) L'article est éligible

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir contactés ! Pour votre commande livrée le {{Date d'expédition de la dernière commande}}, nous serons ravis de procéder à un remboursement.

Pour lancer le processus de retour, veuillez vous rendre sur notre {{Lien vers le portail des retours}} et suivre les étapes.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter.

{{Current agent first name}}

2) Article non éligible

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir contactés. Malheureusement, votre commande {{Number of last order}} ne peut pas être retournée, car elle est hors délai (30 jours) indiqué dans notre politique de retour.

Je m'excuse pour tout inconvénient que vous avez subi à cause de cela.

Si je peux vous aider d'une autre manière, n'hésitez pas à répondre à cet e-mail ou à visiter {{Lien vers le centre d'aide}} à tout moment.

Merci encore une fois,

{{Current agent first name}}

3) Demande d'échange après réception de la commande

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir contactés au sujet de votre récente commande {{Number of last order}}. Je constate que vous souhaitez un échange de produit. Nous autorisons les échanges et je serai ravi de vous aider dans ce cas.

{{Exchange policy and instructions}}

Une fois que vous avez effectué {{Action(s) requise(s)}}, je peux traiter votre échange et vous expédier immédiatement un nouveau {{Nom du produit}}.

Merci encore,

{{Current agent first name}}

Apaiser la frustration liée à une expérience de support négative

1) Non-escalade

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir contactés et de nous avoir fait part de votre expérience avec nous. Ce problème ne correspond pas à nos attentes et j'en ai informé notre équipe afin que cela ne se reproduise plus.

De plus, j'ai {{Insérer la politique : coupon, remboursement, ajout d'un crédit, envoi d'un remplacement, etc.}} pour corriger cela.

Nous vous apprécions sincèrement en tant que client et nous excusons pour la gêne occasionnée.

S'il vous plaît laissez-moi savoir si je peux vous aider avec autre chose.

{{Current agent first name}}

2) Transférer au support technique

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir contactés et de nous avoir fait part de votre expérience. Ce problème ne correspond pas à nos attentes et j'en ai informé notre équipe afin que cela ne se reproduise plus.

J'ai mis {{Prénom de l'agent technique/principal}} en copie de cet e-mail. Il pourra comprendre ce qui s'est passé et effectuera un suivi pour résoudre le problème.

{{Current agent first name}}

3) Le client n'a pas reçu de réponse ou de résolution à son problème

Bonjour {{Prénom du client}},

Merci de nous avoir contactés.

Nous nous excusons sincèrement de ne pas vous avoir répondu. Nous avons été submergés de demandes ces derniers temps et la vôtre est passée inaperçue. Ce n'est pas le type d'assistance que nous souhaitons vous offrir.

Pour répondre à votre question initiale, {{Fournissez un contexte et une résolution au problème ou à la demande initiale}}.

J'espère que cela aide!

Bonne chance,

{{Current agent first name}}

Calmer les clients difficiles sans raison évidente de s'énerver

1) Excuses générales et sincères

{{Prénom du client}},

Merci beaucoup pour votre retour sur {{Préoccupation ou problème qu'ils ont eu avec la marque ou leur expérience}}.

Nous nous efforçons d'offrir une expérience exceptionnelle à tous nos clients, mais il arrive que nous n'y parvenions pas. Nous vous prions de nous excuser pour l'expérience que vous avez vécue avec notre marque.

En guise de remerciement, nous aimerions vous offrir {{Code de réduction, cadeau gratuit, livraison gratuite sur votre prochaine commande ; tout ce qui correspond à votre politique}}.

Bonne journée,

{{Current agent first name}}

2) Répondre à un mauvais avis client

{{Prénom du client}},

Merci beaucoup pour votre retour sur {{Enquête client, site d'avis, etc.}}.

Je souhaitais prendre de vos nouvelles et obtenir plus d'informations sur votre expérience. Cela permettra à notre équipe d'améliorer vos expériences futures, pour vous et les autres clients. Si vous êtes intéressé, n'hésitez pas à répondre à cet e-mail et à nous faire part de vos commentaires.

Merci pour votre temps,

{{Current agent first name}}

Comment identifier un client en colère (avec des exemples)

Les clients en colère utilisent un langage dur et des mots accusateurs et adressent souvent des demandes à votre entreprise ou à votre équipe de service.

Voici quelques exemples de phrases et de mots à surveiller :

• Je suis très frustré 
• Je suis en colère parce que… 
• J'en avais besoin pour un {{événement important}} et ce n'est pas ici
• Vous devez résoudre ce problème immédiatement. 
• C'est entièrement de ta faute 
• Je ne ferai plus jamais de shopping avec toi 
• C'est ridicule 

De plus, soyez attentif à tout langage contenant des blasphèmes.

À mesure que votre équipe s'agrandit, vous pouvez également utiliser un service d'assistance avec détection des intentions et des sentiments, qui analyse automatiquement les tickets pour vous indiquer les attentes et les ressentis des clients. Le principal avantage est que vous pouvez envoyer différentes réponses automatiques en fonction des intentions et des sentiments du client.

Comment une expérience client fluide peut éviter les clients mécontents

Si chaque marque doit parfois faire face à des clients mécontents, les meilleures conçoivent une expérience client qui, espérons-le, ne génère pas autant de frustration. L'expérience client est un terme large, mais il existe quelques pistes pour atténuer la frustration des clients de manière plus proactive.

Créer des ressources de libre-service pour les clients

Le client ressources en libre-service permettent aux clients de résoudre rapidement leurs problèmes. Parmi ces solutions, on trouve :

• Centres d'aide
• Forums
• Portails de statut de commande
• Sections FAQ
• Réponses rapides dans le chat

Pouvoir accéder aux informations en libre-service leur permet d'obtenir une résolution immédiate et leur évite de vous contacter. Vous pourriez être surpris du nombre d'e-mails agressifs que vous éviterez en :

• Rendre votre politique d'expédition facilement accessible
• Création d'un retours simples processus
• Offre suivi des commandes en temps réel
• Fournir des guides visuels de dépannage des produits dans votre centre d'aide

Créez une expérience post-achat fluide

Un positif expérience après achat prépare le client au succès dès le début, en commençant par des e-mails de confirmation de commande rapides jusqu'à l'exécution des commandes et allant jusqu'à Retours.

Une excellente expérience après-achat implique :

• Déterminer les points de contact du parcours de vos clients où vous devez être en contact avec eux
• Mise en place campagnes d'email comme des e-mails de bienvenue, des détails de confirmation de commande, des informations d'expédition et de suivi, une page de suivi de commande et des notifications lorsqu'un article est livré
• Offrir une expérience amusante et passionnante expérience de déballage
• Partage de liens vers votre centre d'aide et vers du contenu pratique pour l'assemblage et l'utilisation de vos produits
• Créer un portail simple de retours et d'échanges via un outil comme Retours de boucle
• Partager des informations sur les programmes de récompenses et de fidélité
• Demander des commentaires, à la fois positives et négatives, et les mettre en œuvre
• Impliquez de nouveaux clients dans votre communauté de marque
• Fournir un support omnicanal pour rencontrer de nouveaux clients là où ils se trouvent

Introduire des canaux d'assistance plus rapides

Si vos clients ont besoin de vous contacter pour poser une question, avant ou après l'achat, le mieux est de leur faciliter la tâche. Des canaux comme Live chat support, support des médias sociaux et Prise en charge de la messagerie SMS sont des canaux plus immédiats où les clients peuvent voir des réponses rapides.

Le chat en direct et les réseaux sociaux, par exemple, peuvent vous aider à augmenter vos ventes en répondant aux questions sur les produits et en dissipant les objections avant l'achat. Marque de filtre à eau Filtres Berkey fait même la publicité de ses canaux plus rapides (chat en direct et SMS) sur le site Web pour orienter les clients vers ces canaux rapides :

Plus vous facilitez et accélèrez l'assistance apportée à vos clients, plus ils sont susceptibles de vous contacter en cas de problème, plutôt que de simplement ne plus acheter chez vous.

De plus, certains clients consultent les options d'assistance disponibles avant d'effectuer un achat. Leur proposer ces options peut les rassurer et les rassurer : en cas de problème, vous serez là rapidement pour les aider à le résoudre.

?Lectures recommandées : Consultez les Manuel de croissance axée sur l'expérience client pour une liste plus complète de tactiques pour améliorer votre expérience client, réduire la colère des clients et augmenter vos revenus jusqu'à 40 %.

Êtes-vous prêt à améliorer votre service client ?

Vous êtes désormais prêt à peaufiner le contenu de vos e-mails de support client, afin que même les clients les plus mécontents repartent satisfaits. Rédiger un texte de qualité n'est pas sorcier ; c'est une compétence que vous pouvez développer avec le temps. Alors, continuez à vous entraîner et à prêter attention aux réponses des clients.

Et lorsque vous associez un excellent service client avec le bon automatisations du service client, vous pouvez satisfaire vos clients à grande échelle. Comment ? Vous pouvez répondre aux tickets à faible impact (comme « Où est ma commande ? ») par des réponses utiles et dynamiques, afin de consacrer plus de temps aux tickets à fort impact, comme les réclamations de clients mécontents.