Programmes de fidélité : quelle devrait être la valeur de vos récompenses et points ?

Fun fact: 20% de clients ont déclaré que les programmes de récompenses influencent leur choix d’endroit où faire leurs achats. 

Avoir un programme de fidélité présente des avantages évidents. Cependant, il y a aussi quelques dures vérités : Ce n'est pas parce que cela attire des clients que cela génère des bénéfices. Les entreprises qui ne reconnaissent pas qu'elles dépensent trop en récompenses ou qui sous-estiment leur importance sont plus susceptibles de subir des pertes. 

Pour créer un programme de fidélité réussi, assurez-vous dès le départ que ses avantages l'emportent sur ses coûts. Cela implique de prendre le temps de calculer les points de fidélité avec précision et assurez-vous que vous valorisez les points de votre programme en fonction de vos objectifs et cibles commerciaux. 

Ce guide complet vous aidera à déterminer la valeur optimale de vos points de fidélité. Nous aborderons les principes de tarification essentiels, les stratégies efficaces, des exemples concrets et les défis courants.

Que sont les récompenses de fidélité ?

Les récompenses de fidélité sont des incitations offertes par les entreprises pour encourager et récompenser les achats répétés de leurs clients. Elles peuvent prendre les formes suivantes :

• des notes bonus
• remises
• avantages exclusifs

…tout cela étant conçu pour constituer et maintenir une clientèle solide et fidèle.

Pensez-y de cette façon : les récompenses de fidélité sont la monnaie d'échange de l'appréciation des clients, et c'est pourquoi certaines des marques les plus centrées sur le client au monde, notamment Starbucks, Sephora et Amazon — investir massivement dans leurs initiatives de fidélisation et de récompenses. 

Ces entreprises savent que les programmes de fidélité encouragent les achats répétés tout en entretenant les relations avec leurs clients. 

Les programmes de récompenses ont également un impact tangible impact sur les indicateurs de ventes. Certains programmes exigent d'atteindre un seuil de dépenses spécifique en espèces ou par carte de crédit pour obtenir des points de fidélité. Cela encourage les dépenses excessives lors d'une même transaction, augmentant ainsi le panier et la valeur moyenne des transactions. 

Principes de tarification des récompenses

La tarification des récompenses de fidélité client nécessite un équilibre entre attraction et ces mêmes valeurs Pour garantir un engagement immédiat et une rentabilité à long terme, vos récompenses doivent être suffisamment attrayantes pour capter l'attention sans compromettre vos marges bénéficiaires ni sous-évaluer vos produits.

Vous pouvez atteindre cet équilibre en gardant à l’esprit les points suivants :

Considérations lors de la tarification des récompenses

Pour calculer les points de fidélité avec plus de précision, tenez compte des facteurs suivants lors de la conception de votre programme.

1. Valeur à vie du client (CLV)

La valeur client (CLV) représente le revenu global attendu des clients tout au long de leur engagement. Elle vous aide ainsi à déterminer l'investissement maximal dans votre programme de récompense tout en maintenant la rentabilité.  

Les clients dont la valeur client est supérieure à votre valeur client moyenne indiquent qu'ils sont des clients de longue date, engagés et fidèles. Vous pouvez leur offrir des récompenses de grande valeur, comme des événements VIP, des produits en édition limitée ou des récompenses financières plus généreuses. À l'inverse, les acheteurs dont la valeur client est inférieure peuvent bénéficier de récompenses modestes, comme la livraison gratuite à certains seuils, afin de favoriser un engagement continu tout en conservant un retour sur investissement positif.

2. Coût des récompenses

Le coût des récompenses est un indicateur clé pour éviter les dépenses excessives. Le coût total de vos points de fidélité ne doit pas dépasser le avantages supplémentaires généré par l’augmentation des dépenses des clients. 

Note: Les avantages supplémentaires ne se traduisent pas seulement par une augmentation des ventes. Ils peuvent également inclure des avantages non monétaires, comme une augmentation de la rémunération. fidélisation de la clientèle, une meilleure fidélité à la marque et davantage de recommandations de bouche à oreille.

Additionnez les frais liés aux produits/services, à la gestion et aux frais administratifs associés à l'octroi des récompenses pour obtenir le coût total de ces dernières. Comparez ensuite ce coût aux avantages pour analyser le retour sur investissement potentiel des différentes options de récompense.

Par exemple, si offrir un produit gratuit en guise de récompense entraîne un coût direct de 5 $ pour votre entreprise, vous devez vous assurer que ce coût est plus que couvert par les dépenses ou l’engagement supplémentaires générés par la récompense.

3. Positionnement concurrentiel

Ce facteur influence la valeur perçue de votre offre par rapport à celle de vos concurrents. Si vos concurrents proposent des récompenses similaires à un prix inférieur, vous devrez peut-être ajuster votre stratégie tarifaire pour rester compétitif. Sinon, vous pouvez justifier un prix élevé par des récompenses uniques et de qualité.

Vous pouvez même aller plus loin en identifiant les points faibles de vos concurrents et en élaborant des stratégies pour les combler. Dans ce cas, une étude de marché peut s'avérer utile. 

« En moyenne, les transactions effectuées par les membres fidèles valent plus de 60% plus que les transactions anonymes. Imaginez que seulement 5 % de votre clientèle adhère à votre programme de fidélité et dépense 60 % de plus par transaction. Imaginez l'impact sur vos résultats financiers.

– Rory Moss, expert en fidélisation

4. Conditions économiques

La conjoncture économique peut intensifier la concurrence sur le marché. En période de crise, les consommateurs deviennent plus attentifs aux prix et recherchent le meilleur rapport qualité-prix. Vous pouvez choisir de vous lancer dans une guerre des prix ou de proposer des stratégies tarifaires agressives (par exemple, en offrant des points de fidélité plus élevés que la normale) pour attirer des clients.

Ce facteur externe étant inévitable, vous ne pouvez en atténuer les effets que dans une certaine mesure. Exploitez l'analyse prédictive pour anticiper les variations de la demande et ajuster vos prix comme vous le feriez pour votre positionnement concurrentiel.

5. Demande du marché

Pour répondre à la demande du marché en matière de récompenses de fidélité, il est essentiel de suivre les habitudes d'achat, les résultats des enquêtes et les tendances du secteur. Ces analyses permettent d'identifier les types de récompenses les plus attractifs pour votre clientèle.

Lorsque la demande pour des événements exclusifs est forte, les clients perçoivent ces offres comme précieuses et sont prêts à payer un prix élevé. Vous pouvez donc facturer davantage pour les récompenses expérientielles.

Pro-Tip: Les exigences du marché fluctuent. Surveillez en permanence les performances de votre stratégie tarifaire et ajustez-la si nécessaire.

Structuration des points

Les clients peuvent percevoir le programme comme moins intéressant s'il ne répond pas à leurs attentes ou si le bonus de points de fidélité prend trop de temps à s'accumuler. Cela peut entraîner une baisse de la participation et de l'engagement. 

Voici deux façons de structurer un système de points bien conçu qui répond à vos besoins (et à ceux de vos clients) :

Évaluation des points

Définissez une valeur monétaire pour chaque point de fidélité. Il peut s'agir d'une fraction de la marge bénéficiaire moyenne par transaction ou de votre CLV. 

Par exemple, si chaque point de fidélité est évalué à 1.00 $, le programme devient simple et très perceptible en termes de valeur, ce qui permet aux clients de comprendre facilement combien ils gagnent à chaque transaction.

Il est préférable de commencer avec une valeur de points prudente. Après avoir suivi la réponse des clients et les indicateurs de performance, ajustez-la pour obtenir la valeur de points optimale.

Ratio points/dépenses

Spécifiez le nombre de points de fidélité que les clients cumuleront pour chaque dollar dépensé. Un ratio élevé encourage les achats plus fréquents et accélère l'accumulation des points. Un ratio faible, quant à lui, retarde l'accumulation des points, mais contribue à réduire les dépenses du programme. 

Les benchmarks sectoriels constituent un bon point de référence, mais veillez à ce qu'ils soient cohérents avec vos objectifs. Par exemple, si votre objectif est d'augmenter fidélisation de la clientèle, optez pour un ratio plus élevé pour encourager les achats répétés et l’engagement continu.

Consultez ces options de tarification pour choisir les types de récompenses que vous proposerez. Mais avant d'aborder ces questions, voici d'autres stratégies pour calculer vos points de fidélité avec plus de précision.

4 étapes pour une tarification durable des récompenses

Suivez ces stratégies pratiques pour optimiser vos prix de récompense tout en gardant le programme de fidélité attrayant et aligné sur vos objectifs financiers.

1. Comprendre la tarification basée sur les coûts par rapport à la tarification basée sur la valeur

La tarification basée sur les coûts vise à couvrir les dépenses du programme de fidélité et à garantir la rentabilité, tandis que la tarification basée sur la valeur cherche à relier les récompenses à la valeur perçue par le client.

Tarification basée sur les coûts calcule le coûts directs Associé à l'octroi de récompenses, il s'agit d'une option plus sûre pour les startups ou les petites entreprises aux ressources limitées. Il fixe les prix en fonction de coûts tangibles plutôt que de facteurs de marché incertains ou d'une perception floue de la valeur. 

Voici une illustration simplifiée sans prendre en compte les taux de rétention, les fluctuations saisonnières, les stratégies des concurrents et d'autres facteurs de tarification. 

Vous gérez un programme de fidélité qui vous coûte 22 $ par personne (15 $ pour les produits de récompense, 5 $ pour les frais marketing et 2 $ pour les frais administratifs). Si vous visez une marge bénéficiaire de 20 %, vous devriez gagner 27.60 $ par client inscrit (coût total de 22 $ par client / marge bénéficiaire de 0.8).

Prix ​​fondé sur la valeur, en revanche, ne se concentre pas sur la récupération des coûts. Vous calculez la tarification des points de fidélité en fonction de ses impact on satisfaction Client et loyautéIl est idéal pour les entreprises qui accordent de l'importance à la réputation de la marque, comme les produits de luxe et la technologie haut de gamme.

Par exemple, vous pourriez proposer des services ou des produits personnalisés, non accessibles au grand public. Cette approche renforce leur valeur perçue et peut justifier un niveau de points plus élevé, encourageant ainsi les achats et l'engagement des membres.

2. Intégrez les commentaires et les informations des clients à partir de vos données

Les retours vous permettent de comprendre ce que vos clients apprécient réellement. Sollicitez leurs idées par le biais d'enquêtes, d'avis et de canaux de communication directe. 

De plus, l'analyse des données peut vous aider à identifier précisément ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre programme. Elle suit des indicateurs clés comme la valeur client, les taux d'échange et les niveaux d'engagement. Utilisez ces informations pour ajuster vos offres et personnaliser les récompenses en fonction du comportement et des préférences de chaque client.

3. Définissez vos objectifs

Les objectifs de votre programme de fidélité garantissent que chaque récompense contribue à l'atteinte de vos objectifs les plus ambitieux. Définissez vos objectifs, qu'il s'agisse d'augmentation ou de baisse de votre chiffre d'affaires. fidélisation de la clientèle ou stimuler les ventes.

Passez en revue vos offres de récompenses actuelles et évaluez leur efficacité pour atteindre ces objectifs. Imaginez que votre objectif initial soit d'augmenter fidélisation de la clientèle, mais vous constatez que les taux d'utilisation des récompenses sont faibles. Vous pouvez ajuster votre structure de récompenses pour inclure davantage de récompenses expérientielles ou d'avantages exclusifs afin de susciter davantage d'intérêt.

4. Analysez vos concurrents et positionnez-vous stratégiquement sur le marché

Vos concurrents peuvent négliger les lacunes du marché, et c'est là que vous intervenez. Étudiez leurs offres, notamment leurs types de récompenses, leurs stratégies tarifaires et les fonctionnalités de leurs programmes. Identifiez leurs faiblesses et faites-en vos atouts.

Supposons que vos résultats montrent que vos concurrents manquent de flexibilité pour utiliser leurs récompenses. Dans ce cas, la multiplication des canaux d'utilisation (par exemple, en ligne, en magasin et sur mobile) peut contribuer à démarquer votre programme sur un marché saturé.

3 exemples de structures de tarification de récompenses réussies

Découvrez ces trois marques qui ont su captiver leurs clients et dynamiser leur activité grâce à leurs programmes de fidélité. Voici leurs réussites concrètes :

american Airlines

Le programme AAdvantage® d'American Airlines offre aux voyageurs fréquents un statut privilégié avec des privilèges exclusifs tels que l'embarquement prioritaire, des surclassements sur tout le réseau et une franchise de bagages supplémentaire. Les membres AAdvantage peuvent également cumuler des miles bonus auprès des compagnies aériennes partenaires pour chaque achat effectué avec une carte de crédit Citi®/AAdvantage® Aviator®.

L'adhésion est gratuite pour tous, ce qui suggère que la tarification basée sur la valeur peut être aussi rentable que la tarification basée sur les coûts. La longévité du programme AAdvantage® témoigne de son succès. L'engagement et les revenus accrus, générés par l'augmentation des réservations aériennes et des achats par carte, compensent largement le coût des récompenses, ce qui se traduit par un résultat net favorable.

Neal's Yard Remedies

Après des décennies de ventes réussies, Neal's Yard Remedies L'entreprise souhaitait franchir une nouvelle étape. Il était temps d'entreprendre une transformation numérique pour offrir une expérience véritablement omnicanale. Malheureusement, son ancien système de point de vente était complexe à utiliser et manquait d'API ouverte. Neal's Yard Remedies souhaitait trouver une solution de point de vente et de fidélisation compatible avec sa plateforme e-commerce pour offrir cette expérience omnicanale.

Désormais, Neal's Yard Remedies propose un programme de fidélité simple d'utilisation sur tous ses canaux de vente. Gagner des points est clair et il existe plusieurs façons d'en gagner. Pour un achat, le ratio points/dépenses est fixé à 5:1 (les clients gagnent 5 points pour 1 £ dépensé). L'entreprise a également opté pour un système de récompenses simple : 500 points valent 5 £.

Alpha60 

Alpha60 adopte une approche différente. Kelvin, responsable de la marque, explique que le programme de fidélité d'Alpha60 est axé sur la « surprise et le plaisir », plutôt que sur un outil promotionnel utilisé pour stimuler les ventes.

Les défis de la tarification des récompenses

Les types de récompenses de fidélité les plus courants incluent :

• Remises en pourcentage
• Remises fixes en dollars
• Livraison gratuite
• Produits gratuits
• Expériences VIP

Chaque récompense d'un programme de fidélité a des conséquences financières. Par exemple : remises en pourcentage Elles sont efficaces auprès des clients sensibles aux prix ou ayant un faible montant moyen de commande. Elles encouragent les achats plus importants ou les visites plus fréquentes, même si elles peuvent nuire à votre résultat net si elles sont appliquées à des articles de grande valeur.

Si les acheteurs ont généralement des valeurs de commande moyennes plus élevées et variables, la définition remises fixes en dollars des seuils spécifiques ou des intervalles de rachat peuvent rendre les prix prévisibles.

Le commerce électronique et les entreprises en ligne bénéficient de Livraison gratuite car il élimine les obstacles potentiels aux achats en ligne. Mais vous devrez définir une valeur moyenne de commande avant de la transmettre à vos clients. Sinon, vos bénéfices seront érodés.

Offre produits ou échantillons gratuits peut booster découverte de produits et la valeur perçue de votre programme de fidélité. Mais comme pour la livraison gratuite, le coût total ne doit pas dépasser le chiffre d'affaires supplémentaire ou l'engagement généré.

Accès VIP ou récompenses expérientielles constituent une excellente option pour fidéliser votre clientèle. Elles contribuent à renforcer la confiance envers la marque et à la différencier en développant un sentiment d'appartenance parmi les membres les plus fidèles. Pour garantir la rentabilité, n'offrez cette récompense que lorsque l'engagement et la valeur client (CLV) accrus justifient les dépenses liées à de telles expériences.

Voici un tableau pour simplifier votre comparaison :

Pour minimiser les coûts tout en maintenant des récompenses attractives, ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier. Répartissez votre investissement sur plusieurs types de récompenses afin de cibler divers segments de clientèle. Cela évitera de rebuter les clients qui n'apprécieraient pas un type de récompense en particulier. Si vous hésitez encore, parlez à un expert pour des conseils personnalisés.

Téléchargement gratuit : PDF et calculateur pour structurer vos points et récompenses

Pour plus d'informations et d'outils d'optimisation des programmes de fidélité, téléchargez notre nouveau PDF et notre calculateur sur les points de tarification et les récompenses. 

Tendances notables en matière de récompenses de fidélité

60 % des marques affirment que les expériences sont indispensables à leur succès. Pensez à proposer avantages du programme de fidélité expérientiel ils ne peuvent pas aller ailleurs pour promouvoir une marque plus forte.

Outils d'IA et d'analyse de pointe Les récompenses constituent une autre innovation qui peut vous aider à affiner vos stratégies de prix. Avec les achats en ligne, les algorithmes d'IA peuvent identifier les produits les plus consultés, ajoutés au panier et achetés. Analysez ces tendances pour optimiser votre stratégie de prix sur les articles populaires.

Les entreprises collectent et analysent également les données clients en temps réel, ce qui encourage davantage personnalisation et tarification dynamique. De cette façon, vous pouvez simplifier le processus d'utilisation grâce à des recommandations de récompenses ou à un échange en un clic. La mise en œuvre d'une tarification dynamique peut impliquer d'offrir des remises ou des bonus personnalisés, adaptés aux profils de chaque client.

Avec autant de tendances émergentes, il peut être difficile de savoir par où commencer. Investissez donc dans un logiciel de fidélisation adapté pour exploiter ces innovations et créer des systèmes de récompense performants.

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Des récompenses à prix avantageux fidélisent davantage vos clients, réduisent le taux de désabonnement, fidélisent vos clients et différencient votre marque. Tous ces avantages dépendent de votre façon de calculer les points de fidélité et de gérer les offres de récompenses.

Grâce à un logiciel de fidélisation intelligent comme Marsello, les récompenses centrées sur le client avec un retour sur investissement constamment élevé sont désormais plus accessibles que jamais. Voici notre guide détaillé pour créer un programme de fidélité qui résonne auprès de votre public.

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Lire la suite: 7 étapes pour créer un programme de fidélité et de récompenses rentable

Publié le 21 mars 2024 à 2h31