Vous en avez probablement marre de tout ce bruit.
Nous le sommes aussi.
C'est pourquoi nous n'allons pas vous ennuyer avec une longue liste de solutions qui résoudront tous vos problèmes. Nous souhaitons simplement vous montrer comment des indicateurs clés de performance (KPI) d'abonnement pertinents vous aideront à obtenir des informations exploitables pour fidéliser vos clients.
De nombreuses mesures. Un bruit sans fin. Voici comment identifier ce qui compte.
Coût d'acquisition client, chiffre d'affaires moyen, chiffre d'affaires mensuel, taux de désabonnement, visiteurs web, nouveaux visiteurs, visiteurs uniques… la liste est interminable. C'est écrasant.
Mais vous êtes coincé entre deux réalités. Vous savez que vous avez besoin de la clé. mesures d'abonnement, mais vous savez aussi qu'il est impossible de hiérarchiser chaque chose. Comment décider de ce qui compte le plus ?
En priorisant ce que vos clients privilégient : leur satisfaction.
Pourquoi votre entreprise d'abonnement devrait mesurer la satisfaction client
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La croissance de votre entreprise dépend de votre capacité à offrir des expériences client de qualité, répondant à leurs besoins. Mesurer la satisfaction client vous permet de savoir si vous atteignez cet objectif essentiel.
Et cela apporte également d’autres avantages.
- Vous saurez où vous en êtes avec vos clients
Mesurer la satisfaction client vous fournit des données quantifiables sur ce que vos clients pensent de votre marque. Vous pouvez ensuite utiliser ces chiffres pour définir clairement la voie à suivre pour vos futurs efforts d'engagement.
- Créez de meilleures expériences pour les clients potentiels et existants
Différents clients ont des attentes différentes en matière de bonnes expériences, et mesurer la satisfaction client vous aidera à identifier les choses spécifiques que vos clients recherchent.
- Informer les efforts de vente et de marketing
La satisfaction client commence par vos premières impressions commerciales et marketing. Disposer de données pour répondre aux questions d'expérience dans ces domaines vous permettra d'élaborer de meilleures stratégies pour conquérir davantage de clients.
- Réduire les coûts d'acquisition des clients
Il est peu probable que des clients satisfaits quittent votre entreprise. En fait, recherche montre Ils vous apporteront probablement plus de clients. Disposer de données clients pertinentes contribue à la satisfaction de vos clients payants et à la réduction du besoin d'en acquérir constamment davantage.
6 meilleurs indicateurs clés de performance d'abonnement pour la satisfaction client
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Taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement mesure le nombre de clients qui résilient leur abonnement auprès de votre entreprise au cours d'une période donnée. Certaines marques choisissent de calculer le taux de désabonnement mensuel, tandis que d'autres optent pour un calcul annuel ou trimestriel.
Pour calculer votre taux de désabonnement, divisez le nombre de clients perdus par le nombre de clients que vous aviez au début de la période.
Les repères varient selon le secteur, mais moyenne entre 6-8%.
Valeur client à vie
Valeur à vie du client (CLV) est une mesure du montant des revenus que le client moyen apporte à votre entreprise en tant qu'abonné.
Dans leurs État du commerce par abonnement 2021 rapport, Rechargement Payments a constaté une croissance moyenne de 90 % du nombre d'abonnés dans tous les secteurs, avec une croissance moyenne de la valeur vie client de 11 %. Des données de référence spécifiques à chaque secteur ont été collectées pour aider à entreprises d'abonnement une base pour travailler.
- Nourriture et boissons = 213 $
- Animaux de compagnie et animaux = 202 $
- Articles pour la maison = 166 $
- Santé et bien-être = 166 $
- Beauté et soins personnels = 93 $
- Vêtements = 140 $
- Autre = 148 $
Valeur moyenne de la commande
La valeur moyenne des commandes (AOV) est une mesure clé de l'abonnement pour les entreprises d'abonnement. Rechargement Le rapport indique que « le maintien d’un AOV élevé garantit la cohérence, voire la croissance, des revenus récurrents ».
Divisez votre chiffre d’affaires total pour une période spécifique par le nombre de commandes au cours de cette même période.
Bien que les valeurs varient en fonction des prix des produits, Rechargement Le rapport propose des repères utiles pour divers secteurs.
- Les abonnements aux aliments et aux boissons ont le prix moyen le plus élevé, autour de 50 $, bien que le chiffre soit resté presque stable d'une année sur l'autre.
- Les produits des catégories Beauté et Soins personnels ou Santé et Bien-être ont enregistré une croissance de 20 % de leur valeur moyenne. La première catégorie affiche un prix moyen légèrement supérieur à 30 $, tandis que la seconde affiche un prix moyen de 40 $.
- Les produits pour la maison ont également connu une augmentation de 13 %.
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Les auteurs du rapport montrent comment les entreprises peuvent utiliser l’AOV en soulignant comment la pandémie de COVID-19 aurait pu affecter le comportement des consommateurs.
Par exemple, la catégorie « Autres » (boîtes de loisirs et produits divers) est la seule à avoir enregistré une baisse substantielle. Recharge suggère que cela pourrait être « potentiellement dû à une limitation des dépenses discrétionnaires en 2020, provoquée par des changements financiers pour les clients ».
NPS
Rien ne montre mieux la satisfaction client qu'une bonne recommandation, et les Net Promoter Scores (NPS) ont été conçus pour vous aider à découvrir combien de clients parleraient de votre produit à leurs amis.
C'est une idée simple aux implications considérables. Envoyez un sondage avec la question suivante :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre organisation/produit] à un ami ou à un collègue ? »
Ensuite, donnez-leur une option entre zéro et 10. Voici comment Qualtrics décompose les notes:
- 9 ou 10 = clients fidèles et enthousiastes qu’ils appellent « promoteurs ».
- 7 ou 8 = satisfait de votre service, mais pas aussi enthousiaste que les promoteurs. On les appelle « passifs ».
- De zéro à six = « détracteur ». Ces clients mécontents n'achèteront probablement plus chez vous et pourraient dissuader leurs proches d'acheter chez vous.
Une fois les données brutes obtenues, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat final correspond à votre score de recommandation net (NPS) et vous donnera une idée de l'appréciation de votre offre par vos clients.
Commentaires qualitatifs des clients
Les chiffres ne sont pas la seule chose qui compte mesures d'abonnementSelon l'outil de feedback client Monkey Learn, « le feedback qualitatif est une information non numérique qui mesure les opinions et les points de vue d'un point de vue individuel. »
Vous pouvez recueillir ces commentaires de plusieurs manières.
- Formulaires ouverts sur les enquêtes
- Lire des critiques
- Vérification des publications sur les réseaux sociaux
- Sondages et questionnaires sur les réseaux sociaux.
L'important est d'écouter ce que vos clients disent et vivent réellement. Vous comprendrez ainsi mieux leurs motivations et pourrez prendre des décisions plus éclairées.
Revenus mensuels récurrents
Enfin et surtout, il y a une mesure familière dans le monde des abonnements : le revenu mensuel récurrent (MRR).
Vous suivez probablement déjà votre MRR, en suivant vos revenus mensuels. Mais votre MRR peut également vous indiquer la satisfaction de vos clients.
Si votre MRR augmente, vous pouvez supposer que votre offre plaira aux clients. S'il diminue, eh bien… vous comprenez l'idée.
Il est toujours judicieux de surveiller vos revenus, mais n'oubliez pas que derrière chaque montant se cachent de vrais clients. Et ils veulent être satisfaits de leur achat.
Utilisation de l'analyse pour mesurer la satisfaction des abonnés
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Les KPI d'abonnement sont impossibles à mesurer sans un système robuste tableau de bord analytiqueCes plateformes vous aident
- Visualisez la santé et la croissance de vos abonnements
- Prendre des décisions plus éclairées
- Comprendre ce que font vos abonnés
- Élaborez un plan pour maximiser votre succès.
Réflexions de clôture
Vous voulez des clients satisfaits, et ils recherchent les produits que vous proposez. Offrez-leur ce qu'ils désirent et ils vous le rendront. Ensuite, il ne vous reste plus qu'à surveiller leur satisfaction et à vous assurer de tenir vos promesses.
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