כשאתם שומעים "קצב נטישה" (או נשירת לקוחות), אתם כנראה חושבים על שירותי מנוי כמו נטפליקס או אמזון בעברית מודלים עסקיים של Prime או אפילו SaaS כמו Asana, Slack או Zoom. העניין הוא שסביר להניח שאתם מקשרים את שיעור הנטישה לעסקים שיש להם הכנסות חודשיות חוזרות ברורות.
עם זאת, אפילו בתור Shopify בעל חנות, הבנת שיעור הנטישה שלך יכולה לעזור לך לבנות תמונה ברורה של כמה עסקים אתה מפסיד וכיצד זה משתווה לאחרים בענף שלך.
למה חשוב לדעת את שיעור הנטישה שלכם? אי אפשר לשפר את מה שלא מודדים, והפחתת שיעור הנטישה תעזור לעסק שלכם לצמוח ולהפוך לקיימא.
אז, במדריך הזה נדון ב:
בואו נכסה כמה מהמדדים המרכזיים שיעניינו אתכם עבורכם Shopify חנות בהשוואה לקצב הנטישה.
ראשית, יש הבדל בין נטישת לקוחות לבין נטישת הכנסות - הם מודדים נתונים שונים. נטישת הכנסות מתמקדת בנתונים הפיננסיים.
מצד שני, שלך שיעור שימור לקוחות מודד את שיעור הלקוחות הנאמנים שלך שחוזרים ומקיימים אינטראקציה עם המותג שלך, בעוד ששיעור רכישות חוזרות עוזר לך להבין באיזו תדירות לקוחות קונים ממך.
לדוגמה, אם החברה שלך התחילה את החודש עם 100 לקוחות אך סיימה עם 80, שיעור שימור הלקוחות יהיה 80%. אם 50 מתוך 100 הלקוחות הללו רוכשים יותר מפעם אחת, שיעור הרכישה החוזרת יהיה 50%.
לבסוף, שלך ערך חיי הלקוח (CLV) מתייחס לערך של לקוח לאורך כל תקופת העסקים שלו איתך.
האתגר בשימוש במדידות אלו במסחר אלקטרוני הוא שהמדדים, או מה שאנשים היו מחשיבים כנורמלי, תלויים במידה רבה בסוג המוצרים שהחנות מוכרת.
כמובן, הייתם מצפים לשיעור רכישות חוזרות גבוה יותר בתחומים אנכיים כמו קוסמטיקה בהשוואה לריהוט לבית, שבהם לקוחות בדרך כלל צריכים לקנות מוצר פעם אחת בלבד (בהנחה שהמוצרים מחזיקים מעמד זמן רב).
בגלל האתגר של מדידת שיעורי נטישה עבור חנויות מסחר אלקטרוני שאינן משתמשות במודל מנוי, זה יכול להיות קשה להבין (אבל אל דאגה, נבחן כיצד לחשב זאת בדיוק סביר בסעיף הבא).
עם זאת, כדי לקבל מושג טוב על מדדי התעשייה, נוכל לבחון את שיעורי השימור ולהפוך אותם - אחרי הכל, אם אתם שומרים על 80% מהלקוחות שלכם (כמו בדוגמה שלנו לעיל), אז סביר להניח שסיימתם עם 20% הנותרים.
לפי הנתונים של Omniconvert, הממוצע שימור לקוחות שיעור הנטישה הממוצע במסחר אלקטרוני הוא 23% (בכל הענפים העיקריים), מה שמרמז ששיעור נטישת הלקוחות הממוצע יהיה 77%. זה נשמע כמו שיעור נטישה גבוה, אבל זכרו, לחנויות מסחר אלקטרוני שמוכרות רכישות חד פעמיות אין הכנסות חודשיות חוזרות לסמוך עליהן.
בעזרת נתוני Omniconverts שוב, נוכל לפרק אותם לפי תחום מסחר אלקטרוני; בדוק כל אחד מהם בטבלה למטה:
כשאתם מחשבים את שיעור הנטישה שלכם, השוו אותו לנקודת ייחוס בתעשייה. אם הוא גבוה יותר, זה אומר שיש לכם עוד שיפורים לעשות. אם הוא נמוך יותר, מזל טוב! אבל תמיד יש מקום לשיפור.
חשוב גם לציין שזה בעצם בלתי אפשרי להגיע לשיעור נטישה של 0% - זה עסק, ואתם הולכים לאבד לקוחות בשלב מסוים מכל סיבה שהיא (חלק מהן נבחן בהמשך).
עכשיו אנחנו מגיעים ללב האתגר - חישוב שיעור הנטישה של החנות שלכם ללא מודל MRR.
הערה קטנה, אם יש לכם מודל מנוי בחנות המסחר האלקטרוני שלכם, חישוב שיעור הנטישה שלכם הוא קל:
(לקוחות בתחילת התקופה - לקוחות בסוף התקופה + לקוחות חדשים שנרכשו בתקופה) / לקוחות בתחילת התקופה
לדוגמה, 100 לקוחות בתחילת החודש - 110 לקוחות בסוף החודש + 15 לקוחות שנרכשו / 100 = שיעור נטישה של 5%.
רוב הזמן אפילו לא תצטרכו לעשות את החישוב הזה; Shopify לאפליקציות בדרך כלל יש את המדד הזה זמין.
עם זאת, אם אין לכם מודל מנוי, הנה האפשרות הטובה ביותר הבאה שלכם לשיעור נטישה של Shopify.
עם ברירת המחדל של Shopify לוח מחוונים לניתוח, יש לך גישה ל"שיעור לקוחות חוזרים" (שם אחר לשיעור רכישות חוזרות), שיעזור לך לחשב את ציר הזמן הממוצע של רכישות חוזרות אם תמדוד את ממוצע הימים בין רכישות ו"ניתוח קבוצת לקוחות".
באמצעות שני פיסות נתונים אלו, ניתן לקבל שיעור נטישה מדויק למדי - הסיבה לכך היא ששיעור הנטישה של קבוצה נתונה (מוגדר לפי תאריך הרכישה הראשונה) הוא אחוז הלקוחות באותה קבוצה שלא ביצעו רכישה נוספת במסגרת הזמן הממוצעת של רכישה חוזרת.
נוכל להסביר זאת טוב יותר בעזרת דוגמה בדיונית של מותג ביגוד המנתח קבוצת מכירות אביבית (כלומר, הרכישה הראשונה הייתה ב-1 באפריל).
שימוש בשיטה זו ייתן לך מושג מדויק יותר על קצב הנטישה שלך לעומת פשוט היפוך שימור לקוחות דרג מכיוון שהוא מורכב יותר (אם כי אתם מוזמנים להשוות את החישוב הידני לשיטת ההיפוך כדי לחסוך זמן לניתוח רגיל).
לאחר שקצב הנטישה שלכם פחות או יותר מוגדר (לפחות לתקופה שמדדתם), תוכלו להתחיל לפעול.
הנקודה הראשונה שעליכם לבדוק היא את הסיבות הבסיסיות לכך שהלקוחות שלכם עשויים לעזוב את הרשת כרגע. הנה כמה מלכודות נפוצות בחנויות מסחר אלקטרוני שעלולות לגרום לנטישה מרצון וגם לא מרצון.
עבור לקוחות פוטנציאליים, אין דבר מתסכל יותר מחנות שמקשה על הקנייה בפועל, ויש כמה תחומי חוויית משתמש מרכזיים שכדאי לשים לב אליהם כדי להפוך את חוויית הלקוח שלכם לחלקה ומהנה:
כשאתם בונים (ותחזקים) את החנות שלכם עבור חווית קניותודאו שאתם מתעדפים פונקציונליות ושימושיות. כמו כן, בצעו אופטימיזציה של דפי המוצר שלכם ו דפי נחיתה עם טקסט ועיצוב מושכי תשומת לב (מבלי להתפשר על מהירות הדף).
ייתכן שהלקוחות שלכם יהיו מוכנים ורוצים לקנות אצלכם שוב, אך הם עלולים לנטוש באופן לא רצוני מכיוון שמעבד התשלומים אינו מקבל את אמצעי התשלום שלהם. הם עלולים גם לנטוש מרצונם מכיוון שתהליך התשלום מורכב או ארוך מדי עבורם או שהמשלוח איטי או יקר מדי.
במקרה זה, פנו אל אופטימיזציה שיעור מרות טכניקות (CRO), כגון קבלת כל אמצעי התשלום הדיגיטליים ותשלום בלחיצה אחת, כדי להפוך את חוויית התשלום שלכם לחלקה ככל האפשר. כמו כן, בדקו אפשרויות משלוח כדי לחסוך זמן והוצאות.
אף אחד לא אוהב לשמוע שהמוצרים שהוא מוכר גרועים, אבל אם יש לכם מספיק לקוחות ששולחים תלונות, מחזירים מוצרים או משאירים ביקורות רעות - יש לכם בעיה שאתם צריכים להתמודד איתה. קחו דוגמית של המוצר שלכם ושאלו את עצמכם, "האם הייתי משלם X על זה? האם זה היה מוסיף ערך לחיי?"
אם לא, נסו לשפר את עיצוב מוצר או התכונות שלו, ואם הבעיה נפוצה מספיק, נסה להחליף יצרנים.
לפי מדד מגמות הצריכה העולמי של מריגולד לשנת 2024, 56% מהלקוחות ברחבי העולם אמרו ש"[הם] עובדים קשה כדי לבנות איתי מערכת יחסים" היה גורם חשוב או קריטי לשמירה על נאמנותם למותג.
איך בונים קשרים משמעותיים עם לקוחות? שימוש בהתאמה אישית ואסטרטגיות נאמנות כדי להפוך את המסרים שלכם מכלליים ולגרום להם להרגיש כמו שיחה אחד על אחד.
אלו הן חלק מהבעיות המובילות שגורמות לנטישה של מסחר אלקטרוני, אך אחרות כוללות את המתחרים שלכם המציעים ערך טוב יותר או מבחר מוגבל של מוצרים בהשוואה למתחרים.
מעקב אחר הגורמים הנ"ל יעזור לכם לראות גורמים שכבר תורמים לנטישת לקוחות, אך כיצד תוכלו לצפות מתי לקוחות קיימים נמצאים בסיכון לנטישה?
הנה כמה גורמים מרכזיים שכדאי לשים לב אליהם:
כלים מסוימים, כגון נאמנות אריה, יכול לעזור לך לזהות לקוחות בסיכון על סמך מספר גורמים (LoyaltyLion מציג לקוחות שלא חזרו לרכוש במסגרת זמן צפויה).
עכשיו, כשאתם יודעים מה גורם כרגע לעזיבה של לקוחות, והיכן תוכלו לחפש כדי להבין אם לקוחות נמצאים בסיכון לעזיבה, כיצד תוכלו להפחית ולמנוע זאת?
הפחתת נטישה היא למעשה שימור לקוחות אסטרטגיה, ואחת השיטות הטובות ביותר לשמר לקוחות היא להתמקד ביוזמות נאמנות. פרסמנו כבר מדריך להפחתת נטישה באמצעות נאמנות:
קרא עוד: כיצד להפחית נטישת לקוחות: אסטרטגיות יעילות לשימור לקוחות ולשיפור הצלחת המסחר האלקטרוני
לסיכום, הנה השיטות להפחתת נטישה שסקרנו במדריך זה:
מניעה עדיפה על תרופה. עם זאת, מניעה לא תמיד עובדת. אז איך משיבים לקוחות שכבר נטשו?
ראשית, עליכם לגלות מדוע. כבר כיסינו למעלה כמה מהסיבות העיקריות לכך שהלקוחות שלכם עשויים לעזוב לקוחות, אבל אם אתם רוצים לקבל את התובנות המדויקות ביותר לגבי הסיבות הספציפיות לכך שהלקוחות שלכם נוטשים, עליכם לשאול אותם.
אם זיהיתם לקוח שננטש (או שאתם משתמשים ב-LoyaltyLion ולא קיבלתם תגובה להודעות התמיכה שלכם), שלחו מייל מעקב ושאלו את הלקוח מה השתבש וכיצד ניתן להשתפר. כמובן, לא תמיד תקבלו תגובה, אבל הפעמים שכן יספקו תובנות מועילות למותג שלכם.
השתמשו במשוב שאתם מקבלים כדי לבצע שיפורים בתחומים שהלקוחות העלו - לאחר שביצעת את השיפורים הללו, הודיעו ללקוח/ים שהזכירו את הבעיה. אינטראקציה מסוג זה יכולה לגרום ללקוח להרגיש מוערך וייתכן שיחזור.
עם זאת, אתם יכולים גם לנסות הצעה משכנעת של החזרת מנוי. במאמר המקושר למעלה, הדגשנו את הדוגמה מ-ON THAT ASS במבוא, שהציעה מוצר חינם וזיכוי נאמנות להחזרה והפעלה מחדש של מנוי.
עבור חנויות מסחר אלקטרוני רגילות, מוצר חינמי אולי לא יהיה אופציה להצעות לזכייה חוזרת, אבל עם תוכנית נאמנות, אתם יכולים להציע תגמול משמעותי של נקודות (והמלצות על מה להוציא אותן) עבור ההצעה שלכם.
בשלב זה, עליכם להיות בעלי מושג ברור כיצד לחשב את שיעור הנטישה שלכם ולהשוות אותו לאחרים בענף שלכם, כמו גם כיצד לפרש, לצפות ולמנוע נטישת לקוחות.
זה אולי נראה כמו הרבה עבודה, אבל עם הכלים הנכונים, ניטור והפחתת נטישת לקוחות מסחר אלקטרוני יכולים להיות קלים. LoyaltyLion יכול לעזור לכם לבנות תוכנית נאמנות ממותגת כדי לשפר את מאמצי שימור הלקוחות שלכם ואף להגדיל מדדים מרכזיים כמו ערך הזמנה ממוצע, שיעורי רכישה חוזרת וערך הזמנה ממוצע.
מוכנים להתחיל? בדקו את תמחור LoyaltyLion דף כדי למצוא את התוכנית המתאימה לצרכים שלך.
ההודעה נטישה של מסחר אלקטרוני: כיצד לחשב, לפרש ולצפות אותה הופיע לראשונה ב נאמנות אריה.
