Стив Хатт:
Добро пожаловать обратно в eCommerce Fastlane. Я ваш ведущий, Стив Хатт. Сегодня то, о чём, как мне кажется, многие основатели не задумываются, а вам стоит, потому что мы сейчас в периоде BFCM четвёртого квартала. Если вы управляете растущим брендом DTC, скажем, с каждого миллиона долларов продаж, возможно, четверть этой суммы, 4 250,000 долларов, вероятно, возвращается обратно на ваш склад. Вы немедленно возвращаете клиенту деньги, я полагаю, и я считаю, что это, вероятно, самая простая часть. Но что на самом деле происходит с этими возвращёнными товарами? У меня есть небольшая история, которую я расскажу позже в этом подкасте, об одной компании по производству модной одежды. Я был на их складе в Калифорнии. У них пять или шесть розничных точек и собственный склад. Я был шокирован количеством преданных своему делу сотрудников. Буквально каждые несколько дней приезжал 40-футовый контейнеровоз, полный всех их возвратов. Трудозатраты, расходы, переупаковка, эти отпариватели – это просто сумасшедшая история. Гарантирую, мой гость многое об этом знает, и это как раз та проблема, которую он решил. Интересно, однако, что после возврата этот товар как бы остаётся в 3PL-системе, где бы ни находился ваш склад. Затем ваши сотрудники листают какое-то руководство, пытаясь понять, например, можно ли перепродать у вас ботинки? Они в идеальном состоянии, или они повреждены? Законен ли возврат или это мошенничество? Думаю, это ведёт к довольно грязному пути, о котором я и хочу сегодня поговорить. Мой гость – Кайл Бертин. Он соучредитель и генеральный директор компании Two Boxes. Их сайт – twoboxes.com. Это платформа для обработки возвратов, и они занимаются решением проблемы обратной логистики, которую многие бренды совершенно игнорируют, например, что происходит после того, как возврат попадает на склад. Это действительно интересно. Сейчас много подобных исследований. Я знаю, что объём рынка возвратов в прошлом году составил 800–900 миллиардов долларов. Возврат составляет от 17 до 25% онлайн-продаж. Возвраты — это не обязательно плохо. Думаю, это на самом деле показывает, что люди действительно готовы попробовать продукт. Но, с другой стороны, я считаю, что существуют большие потери маржи из-за неправильного управления процессами, и, думаю, Two Boxes как раз в этом плане. Привет, Кайл. Добро пожаловать на eCommerce Fastlane.

Кайл Бертин:
Спасибо, Стив. Спасибо, что пригласили.

Стив Хатт:
Не за что. У вас богатая предыстория. Довольно интересно. Перед сегодняшней записью я немного изучил ваш профиль в LinkedIn. Одна из компаний, где вы работали, называется Outrider. Когда вы там работали, когда вы поняли, что, возможно, на рынке есть нерешённая проблема? Когда вы видите эти склады, когда вы понимаете, что что-то сломалось, уже после того, как товар попал на склад?

Кайл Бертин:
Конечно. Нет, это отличный вопрос, и я часто рассказываю эту историю, когда встречаюсь с новыми клиентами, партнёрами или инвесторами. Outrider не имеет никакого отношения к доходности.

Стив Хатт:
Я знаю.

Кайл Бертин:
Они производят так называемые автономные грузовые автомобили, транспортные средства, которые могут перемещать прицепы или контейнеры на логистических площадках. Моя работа, когда я был там, заключалась в полетах по всей стране и Северной Америке в целом, осмотре различных логистических объектов и понимании того, как мы можем заставить автономное транспортное средство Outrider работать там. Я проводил много времени в центрах обработки заказов. Честно говоря, я ничего не знал о системе обработки заказов или о возвратах до тех пор, пока не прошло около пяти лет. Я продолжал ходить в эти центры обработки заказов и получал один и тот же опыт, независимо от того, чей логотип был на двери, крупного корпоративного 3PL-оператора или ритейлера. Впечатления были такими: ну, ладно, это здание площадью миллион квадратных футов, и 80-90% его площади потрясающие. Если вы такой же фанат логистики, как я, это невероятно. Там куча технологий, автоматизации, робототехники, показателей для всего, игровых систем, которые помогают Стиву упаковывать быстрее, верно? Потом поворачиваешь за угол, а это всегда, кстати, в углу, на складе, и кажется, будто ты перенесся на 30 лет назад. Там был беспорядок, и все выглядели немного недовольными. Я все спрашивал: «Что это?» А они отвечали: «О, это отдел возвратов. Там страшно, и мы не хотим туда идти». После, наверное, пятого или шестого раза, когда это случилось, я почувствовал, что здесь что-то не так. Если эти компании не могут это делать хорошо, то кто сможет, верно? Почему это такая проблема даже для некоторых из самых хорошо финансируемых и крупнейших логистических организаций на планете? Это, возможно, положило начало моей одержимости изучением всего, что я мог узнать о состоянии возвратов и о причинах существования этой проблемы.

Стив Хатт:
Да, забавно, потому что бренд, о котором я упоминал, я пока сохраню в секрете. Мы поговорим об этом в частном порядке, потому что это может быть для вас перспективным направлением. Но это интересно. Я наблюдал за процессом, когда люди, занимавшиеся комплектацией заказов, собирали их и выполняли эту работу. Когда попадаешь в этот своего рода хаос, или как это еще назвать, это очень интересно. Они выглядели не такими счастливыми, и это казалось почти уклончивым, потому что в какой-то степени, когда ты упаковываешь совершенно новую одежду и тому подобное, она уже в целлофановой упаковке. Они выбирают нужный размер, кладут ее в определенный контейнер, и они как бы перемещаются по складу, собирая заказы. Но когда ты приходишь на склад в этот угол с этим контейнером, им просто нужно его открыть. Вероятно, кто-то уже носил эту одежду. Часто она испачкана, помята, непригодна для использования. Просто пытаюсь понять, что нам делать дальше? Нужно принимать действительно взвешенные решения о том, кто принимает решение о пригодности товара к продаже? Это товар класса А, класса В? Нужно ли передать его в другое подразделение? Или продать оптом кому-то другому? Это становится очень сложно. Я видел это своими глазами, поэтому очень интересно, что вы помогаете решать эту проблему. Я думаю о том, что существуют и другие скрытые, возможно, даже невидимые затраты, связанные со всеми этими возвратами. Допустим, 20-25% возвратов приходится на какой-то бренд. Можете ли вы рассказать о некоторых других статьях расходов, о которых, как вам кажется, некоторые основатели или маркетологи не задумываются, когда возврат попадает на их склад?

Кайл Бертин:
Да, конечно. Поэтому я предпочитаю формулировать это так: существует своего рода первостепенный эффект стоимости возврата. Если вы являетесь продавцом, и Стив приходит в ваш магазин, покупает что-то, но по какой-либо причине товар не оправдывает его ожиданий, и он отправляет его обратно, обычно вы используете так называемого поставщика услуг по авторизации возврата товаров (RMA-провайдера). Это такие компании, как Narvar, Loop, Happy Returns и многие другие. С вас возьмут плату за то, чтобы вы эффективно создали для Стива благоприятный пользовательский опыт: он зайдет на сайт, оформит возврат или обмен, получит этикетку для отправки или адрес пункта приема и заберет товар обратно. Затем вы платите за транспортировку товара обратно. Затем, как только товар поступит на склад, вы заплатите либо своей команде, либо 3PL-компанию (обычно по переменной ставке) за обработку этого инвентаря. Теперь, обрабатывая этот инвентарь, на самом деле это означает, что вам придется открывать каждую отдельную коробку или упаковку. Вам необходимо подтвердить, отправил ли Стив нужный товар? Вам нужно его проанализировать, а затем решить, что с ним делать. Как правило, почти в каждом сценарии вам приходится каким-то образом регистрировать информацию о том, что произошло. Честно говоря, по моему опыту, большая часть этой информации регистрируется в Google Таблицах или локально сохраненных файлах Excel. Таким образом, существуют реальные затраты на оплату труда на складе. Ваш инвентарь заморожен в пути. Вы платите за перемещение этого продукта, вы платите за организацию возврата. Это своего рода ваши первоочередные расходы. Я думаю, что многие бренды действительно упускают момент, но, по моему мнению, реальная возможность возврата заключается в том, что возвращаемый товар — это инвентарь, верно? Прежде всего, управление товарными запасами имеет решающее значение для прибыльности бренда. Допустим, товар поступил на склад, но его обработка затянулась настолько, что его уже невозможно было пополнить, или кто-то принял неверное решение и поместил товар в ящик для пожертвований вместо того, чтобы вернуть его на склад. Или, что еще хуже, на самом деле во многих случаях кто-то возвращает на склад товар, которого там быть не должно, и затем Стив получает поврежденный товар, верно? Подумайте о расходах, связанных с необходимостью повторного выкупа инвентаря, который был по ошибке выброшен или пожертвован. Подумайте о расходах на уплату пошлин на входящий товар. Подумайте о стоимости отправки Стиву поврежденного товара, ведь теперь Стиву придется оформить возврат и, возможно, больше никогда не покупать продукцию вашего бренда. Вам придется оплатить исходящую доставку и все расходы по возврату входящего товара, о которых мы только что говорили. Неправильный процесс возврата может существенно повлиять на маржу. Мы видим, что многие бренды могут увеличить маржу где-то на 5–10 процентных пунктов, просто улучшив операцию по обработке возвратов. Тогда, если вы все еще находитесь на втором уровне, но, возможно, мы перешли к влиянию третьего порядка, я думаю, что некоторые из самых искушенных брендов, с которыми я встречаюсь сегодня, задумываются над данными, полученными в ходе этого процесса, и над тем, как они могут использовать эти данные для увеличения прибыли. Наиболее распространенными примерами являются такие ситуации, как, например, то, что большинство брендов сегодня возвращают деньги Стиву в тот момент, когда товар был доставлен или отмечен как доставленный на склад. Однако около 15% возвратов в США являются мошенническими. Наличие правильных данных и инструментов для возврата средств добросовестным клиентам и отказа от возврата средств недобросовестным клиентам может сэкономить невероятные суммы денег, потому что представьте, что вы понесли все эти расходы, а отправляете возврат средств Стиву. Это большая проблема.

Стив Хатт:
Да.

Кайл Бертин:
Во-вторых, многие понимают, что данные о возвратах реальных товаров помогают понять, кто ваши лучшие клиенты, а кто худшие. Есть ли у вас, например, системные проблемы с качеством у поставщиков, из-за которых люди возвращают товары, потому что они, честно говоря, повреждены? И третий момент, и, думаю, здесь некоторые люди становятся очень подкованными, заключается в том, что, если вы способны понять своих хороших и плохих клиентов с помощью данных о возвратах, вы можете подумать о том, как стимулировать лучших и дестимулировать худших. Например, стоит ли мне направлять рекламные и маркетинговые расходы на Стива, если я знаю, что он редко возвращает товар? Скорее всего, нет.

Стив Хатт:
Нет, 100%.

Кайл Бертин:
Предлагать ли Стиву бесплатный возврат, если я знаю, что он плохо возвращает товары, или лучше сказать: «Стив, это окончательная распродажа»? Думаю, в эпоху после отмены бесплатных возвратов бренды начнут задумываться: «У меня 25% товара возвращается. Мне нужно лучше управлять этим запасом и понимать профиль клиента».

Стив Хатт:
Да. Это тоже интересно. Вы прокомментировали, что клиентский опыт может ухудшиться, если ошибочно классифицировать возврат товара как благотворительность. Это, конечно, хорошо. Но хуже всего — получить товар, который уже был вскрыт или использован. Я видел это даже на Amazon, и там есть отзывы, а потом вдруг клиентский опыт резко ухудшается. Негативные отзывы обычно такие: эй, я купил этот товар, очевидно, его кто-то использовал. И тогда всё идёт по очень плохому пути, который, если бы существовала чёткая процедура, работал бы просто отлично, верно? Если бы у вас был правильный процесс, этого бы не произошло.

Кайл Бертин:
100%. Забавно, но я часто рассказываю историю о важности этого. Мне нравится рассматривать это с точки зрения статистической аналогии. В статистике есть ошибки первого и второго типа. В сфере возвратов, я думаю, тоже есть ошибки первого и второго типа. Ошибка первого типа — это когда вы выбрасываете товар, который можно было бы вернуть на склад. Чтобы помочь аудитории понять, около 50% возвратов на рынке — это утилизация. Это значительная часть товаров, которая выбрасывается. На мой взгляд, большая часть этого не должна выбрасываться. Вторая ошибка — это ошибка второго типа, когда я не выбрасываю товар или не перерабатываю товар, который следовало бы утилизировать или переработать. Я вижу, что у большинства наших продавцов, я бы сказал, мы помогаем им вернуть больше товаров на склад, чтобы избежать этих ошибок первого типа. Большинство клиентов на Two Boxes получают обратно на склад от 80 до 90% или более возвращенных товаров. Однако один из наших крупнейших клиентов обратился к нам, и у него показатель возврата товаров составлял 95%. После запуска платформы Two Boxes он упал примерно до 88-89%, что-то около того. Я помню разговор с вице-президентом по операциям, очень умным человеком, который раньше работал в крупных розничных сетях и других действительно больших брендах. Я паниковал перед началом разговора и думал про себя: «Черт, это плохая ситуация, правда?» Мы запустили платформу Two Boxes, и 7% их запасов, или на 7 процентных пунктов больше, отправляются на благотворительность. Он говорит: «Нет, это отличный результат». Он сказал, что из-за отсутствия хорошей обратной связи между нашим 3PL-провайдером и нашей командой по качеству продукции, и из-за того, что мы не могли помочь им понять разницу между хорошим и плохим и внедрить это в понятной для них методологии на складе, мы возвращали слишком много товаров на склад, которые никогда бы не отправили клиенту. Это огромная проблема, и она вызывает множество негативных отзывов типа: «Я купил пару обуви за 350 долларов, а она оказалась поврежденной. Это ужасный опыт». Поэтому очень сложно сделать это хорошо, если у вас нет подходящих инструментов. Но если у вас есть подходящие инструменты, вы можете создать прекрасный опыт возврата для ваших клиентов, для вашей логистической компании и для вашего персонала.

Стив Хатт:
Ого, это потрясающе. Знаете, я тоже покопался в этом вопросе и заметил у вас сериал под названием «Верные люди возвращаются». Он очень забавный. Там есть действительно интересные моменты. Я посмотрел пару видео. Там есть довольно дикие случаи мошенничества. Хочу поговорить об этом. Пустые коробки, кажется, кто-то отправил кирпич. Бывают даже подделки, повреждённые товары и всё такое. Не могли бы вы немного рассказать о самом сериале и было ли что-то неожиданное, что он открыл? Это как раз первая часть вопроса. Мне интересно узнать о функции, которую вы называете «обратной доставкой», и о том, как бренды, я полагаю, борются с этим злосчастным мошенничеством.

Кайл Бертин:
Конечно. Знаете, когда мы начинали компанию, мы даже не очень-то о мошенничестве знали. Я, честно говоря, признаю, что мы с моим соучредителем Эваном ничего толком не знали о возвратах товаров до основания компании. Но он лучший специалист по продуктам, с которым мне когда-либо приходилось работать, и нам очень повезло, что он наш соучредитель. Мы оба довольно быстро всему научились и быстро поняли, что мошенничество — это огромная проблема. Что касается неожиданностей, меня больше всего поразили креативные способы, которые люди придумывают, чтобы обманывать бренды. Ещё меня очень удивило то, что на рынке существует мнение, будто мошенничество — это проблема отдельных случаев, верно? Что это множество недобросовестных покупателей, что Стив просто много покупает и возвращает. Он делает это индивидуально, чтобы получить бесплатную одежду или взять её напрокат. На самом деле, я думаю, что с нашей точки зрения и на основе имеющихся данных проблема гораздо шире. Речь идёт об организованных группах лиц, которые фактически ведут бизнес, воруя товарные запасы у брендов и продавая их через бесчисленные торговые площадки или каналы, существующие сегодня.

Стив Хатт:
Более того, у меня было много мошенников, связанных с платежными системами. Это так интересно. Даже пираты с крыльца, вокруг этого есть организованная преступность. Сотни миллионов долларов украдены. Интересно, есть ли организованная преступность через DHL, FedEx и все такое. Я имею в виду, я не хочу подставлять людей. Но так интересно, когда что-то оставляют, и вдруг его приятель узнает об этом и предупреждает их. Пришло время подскочить и забрать посылку. Мы видели даже в нашем собственном районе, поздно ночью, как парень проезжает мимо с велосипедом и прицепом сзади, просто смотрит, нет ли чего-нибудь на чьем-нибудь крыльце, что было доставлено ночью, бросает это в багажник своего велосипеда и просто идет дальше.

Кайл Бертин:
Да. Я думаю, проблема мошенничества широко распространена. Она широко распространена, потому что, я бы мог долго перечислять причины, почему я так считаю, но я пощажу всех. Но, на мой взгляд, хорошая новость, светлая сторона всего этого, заключается в том, что бороться с этим на самом деле не так уж сложно. Что я имею в виду? Для сравнения, мошенничество с возвратами товаров сейчас растет в четыре раза быстрее, чем продажи в электронной коммерции, чтобы показать аудитории, насколько быстро это происходит. В одних только Соединенных Штатах это проблема на сумму более 100 миллиардов долларов в год. Хорошая новость в том, что большинство брендов настолько плохо справляются с предотвращением мошенничества, что как только мошенник определяет ваш бренд как не самую легкую мишень, он переходит к следующему, потому что в море полно другой рыбы. Вот что я бы сказал брендам в первую очередь. Большинство продавцов, когда я с ними встречаюсь, говорят: «У нас нет проблемы с мошенничеством». Я спрашиваю: «Вы уверены?» Думаю, довольно быстро можно определить, что у большинства продавцов процент возвратов, связанных с мошенничеством или злоупотреблениями, колеблется от 2-3% до 10-15% и более, особенно если речь идёт о более дорогих, высококлассных и брендовых товарах. Именно за такими товарами люди и охотятся, потому что они более привлекательны. Поэтому, если вы продавец и слушаете меня, я бы сказал, знаете вы об этом или нет, что, вероятно, где-то от 2 до 15% возвратов не должны приносить клиенту деньги. Хорошая новость в том, что есть много разных способов справиться с этим. Вы можете изменить свою методологию возврата средств. Когда вы возвращаете деньги клиенту? Вы можете изменить свою политику возврата средств. Вы можете тесно сотрудничать со своим 3PL-провайдером, чтобы убедиться, что он понимает, на что следует обращать внимание. Существует множество признаков мошенничества, которым мы можем обучить продавцов и 3PL-провайдеров. Так что вам не нужно пытаться решить все проблемы сразу и придумывать безумные программные решения. Существует множество отличных инструментов, которые могут вам в этом помочь, включая Two Boxes. Но, честно говоря, иногда даже немного сосредоточения на проблеме может помочь.

Стив Хатт:
Интересно, что вы подняли важную тему. Какие вопросы, по вашему мнению, бренд должен задать своему 3PL-партнеру в ходе всего этого процесса проверки, чтобы хоть как-то понять? Потому что, как мне кажется, большинство 3PL-партнеров больше оптимизированы для исходящих заказов, а не обязательно для возвратов. Я знаю, что вы упомянули Happy Returns, Loop, Narvar и тому подобное. Всё это отличные варианты взаимодействия с клиентами, интерфейсные решения. Весь процесс существует. Но вы скорее решаете вопрос «хорошо, теперь, когда товар доставлен на склад». Давайте проанализируем это с помощью данных и примем решения о дальнейших действиях. Я знаю, что возможны некоторые изменения в политике возвратов. Я ценю это, но какие вопросы можно задать своему 3PL-партнеру, чтобы, возможно, лучше управлять этим процессом с помощью других инструментов или Two Boxes?

Кайл Бертин:
Конечно. Поэтому я твердо убежден, что взаимные обвинения между 3PL-провайдерами и брендами, поскольку, как мне кажется, это довольно распространенное явление в индустрии, когда бренды говорят: «Я никогда не находил 3PL-провайдера, который мне бы понравился», во многом объясняются, во-первых, несоответствием ожиданий.

Стив Хатт:
Хорошо.

Кайл Бертин:
Я работаю в основном с 3PL-компаниями. Мы также напрямую обслуживаем продавцов. Но в 90% случаев 3PL-компании являются нашими платящими клиентами. Возможно, я немного предвзят, но я думаю, что 3PL-компании каждый день стараются хорошо выполнять свою работу. Думаю, самое сложное — это если вы, как бренд, не даете им очень конкретных инструкций и ожиданий, они не будут их выполнять. Я думаю, причины, по которым они не будут их выполнять, во-первых, они очень сосредоточены на исходящих операциях, верно? Они хотят убедиться, что ваши заказы отправляются вовремя, в полном объеме и высокого качества. Поэтому, знаете, они не так сильно ориентируются на возвраты, если судить только по объему. Во-вторых, возвраты — это просто сложно. Когда мы начинали компанию, я говорю это не для того, чтобы похвастаться, а просто чтобы подчеркнуть свою мысль, мы с моим соучредителем фактически обрабатывали возвраты вручную на реальных складах, чтобы учиться. Это сложная работа. Я имею в виду, она очень расплывчата. Нет четких инструкций. Нет хорошего оборудования. Обычно ты находишься на каком-нибудь жарком складе, и это просто не очень приятная работа. Поэтому большинство людей просто будут принимать наилучшие возможные решения. Поэтому самое главное, что я бы посоветовал брендам, это честно обозначить ожидания 3PL-провайдеров. Какой объем возвратов вы ожидаете? Если вы можете прогнозировать рост этих объемов, насколько это возможно, это очень полезно. Четко обозначьте им, что вы хотите, чтобы происходило с вашим товаром. Если у вас нет документально оформленной стандартной операционной процедуры (СОП) с вашим 3PL-провайдером, они не будут ее соблюдать. Даже если она есть, они, вероятно, все равно не будут следовать ей на 100% строго по закону.

Стив Хатт:
Верно, верно, верно.

Кайл Бертин:
Я думаю, что действительно важно, что я вижу много стандартных операционных процедур, и это не для того, чтобы указать пальцем на бренды, я вижу много стандартных операционных процедур, написанных людьми, которые работают в брендах, которые, честно говоря, ничего не знают о том, как работают склады. Этого вполне следовало ожидать, верно? Когда вы запускаете новый бренд, в бренде, вероятно, пять, десять человек. Когда вы достигаете настоящего соответствия продукта рынку, вы не так много знаете об операционной деятельности, потому что вы создатель бренда. Но я бы сказал, что действительно важная вещь, которую я постоянно говорю людям, это пойти на склад, верно? Посмотрите инструкции, которые вы им даете, посмотрите, что они заставляют их делать, потому что я вижу, как многие люди в брендах пишут стандартные операционные процедуры для возвратов, где они говорят: «О, было бы здорово, если бы они могли делать X, Y, Z». Они не осознают нагрузку и расходы, которые это создает для склада, при довольно ограниченном во многих случаях потенциале роста. Поэтому, я думаю, поставьте себя на место оператора, поймите, что вы от него требуете, и станьте партнёром в поиске решения. Думаю, ваши отношения будут гораздо лучше, а результаты — лучше.

Стив Хатт:
Что интересно сейчас, мы находимся в довольно напряженном периоде, в этом напряженном сезоне, в этом четвертом квартале, в зависимости от того, когда это будет опубликовано. Возможно, мы сейчас как бы пост-BFCM, но мы все еще в праздничном настроении. Сейчас интересное время. Я знаю, что вы сотрудничаете с компанией Slotted, и это SLOTTED, slotted.com. Что в них интересного, и, возможно, вы расскажете мне историю их деятельности. Я знаю, что у них очень большая база данных из пары тысяч 3PL-партнеров, но вы как бы на одной волне с ними. Не могли бы вы немного рассказать о Slotted? Потому что, я думаю, есть люди, которые сейчас слушают и, возможно, они, возможно, отправляют заказы из своего гаража или недовольны своим текущим партнером по выполнению заказов и ищут, возможно, лучшее решение. Мы не собираемся делать это прямо сейчас, но могли бы они сделать это в январе, когда ажиотаж закончится? Ответ — да. Slotted — отличное место, и просто расскажите о своих симпатиях к ним.

Кайл Бертин:
Конечно. Slotted — отличная компания, с которой мы сотрудничаем. Короче говоря, они действительно помогают продавцам находить подходящих 3PL-провайдеров и налаживать с ними контакты. В зависимости от того, какие цифры вы используете, только в Северной Америке существуют тысячи, а то и десятки тысяч 3PL-провайдеров. Я позаимствовал эту мысль у одного из наших консультантов, но поиск подходящего 3PL-провайдера — это как поиск подходящего партнера в жизни, верно? Мужа, жены, партнера или кого-то еще. Я думаю, многие бренды спешат вступать в отношения, которые на самом деле рассчитаны на долгосрочную перспективу, или, в частности, на то, чтобы 3PL-провайдер заработал хоть какие-то деньги. Это одна из вещей, о которых 3PL-провайдеры вам не скажут. Если вы быстро меняете поставщиков, 3PL-провайдер потеряет много денег. У них есть личная заинтересованность в построении долгосрочных отношений. Я думаю, многие 3PL-провайдеры ищут бренды, которые им подходят, а бренды всегда ищут хорошего 3PL-провайдера, который идеально подходит для их продукции. Поэтому Slotted — отличное место, где можно найти подходящих 3PL-провайдеров. Партнерство со Slotted, которое мы заключили в этом году, в большей степени направлено на помощь брендам в поиске поставщиков, использующих систему Two Boxes, чтобы они могли понять: «У меня большой объем возвратов. Давайте найдем 3PL-провайдера, который заинтересован в предоставлении превосходного сервиса по возвратам и имеет необходимые инструменты и технологии».

Стив Хатт:
Да, я это понимаю. Это определённо имеет смысл. Значит, вы говорите, что они своего рода партнёры по обработке заказов, готовые к возвратам. Они к этому готовы. Хотя, возможно, на начальном этапе мы всё ещё используем все базовые решения, будь то Narvar и Loop, Happy Returns или что-то ещё, это всё равно относится к клиентскому опыту. Всё равно товар попадает в 3PL-систему, и что происходит, когда он попадает туда? Именно этим и занимается Slotted. Они проходят своего рода предварительную проверку, и могут стать и потенциально являются клиентами Two Boxes. То есть вы получаете эти встроенные дополнительные технологии и данные, верно?

Кайл Бертин:
Да, это просто, всё как обычно. Если вы зашли на Airbnb и подумали: «Эй, я хочу найти жильё с камином и где можно держать домашних животных», у них есть селектор Two Boxes. Мы, конечно, предвзяты, но мы считаем, что 3PL-операторы, инвестировавшие в такие инструменты, как Two Boxes, действительно отдают приоритет возвратам как сервису. Кроме того, одна из замечательных особенностей нашей технологии заключается в том, что она значительно упрощает запуск сервиса для продавцов. Знаете, забавный факт: с начала года мы запускали в среднем одного продавца в день на Two Boxes. Когда 3PL-операторы привлекают нового клиента с большим количеством возвратов или подписывают контракт с Two Boxes и хотят расширить сеть, сначала опробовав Two Boxes для нескольких клиентов, а потом внедрив его по всей сети, мы упрощаем нативную интеграцию с технологиями, которые используют продавцы. Итак, один из самых частых вопросов, которые я получаю от продавцов: «О, черт возьми, вы, ребята, конкурируете с Narvar или Loop? Мне нужно вырвать и заменить Loop?» Это похоже на «нет, совсем нет». Мы просто очень чисто интегрируемся в это, в вашу витрину Shopify или что-то еще, очень легко в стек технологий 3PL. Так что это просто работает, и вы можете начать работать очень скоро. Я имею в виду, у меня на самом деле был забавный факт. Один из наших 3PL, который управляет нами, написал мне вчера, что они встретились с брендом в прошлый четверг, и они обработали их первый возврат вчера, потому что бренд сказал: «Эй, мне очень нужна помощь с возвратами, вы можете мне помочь?» Они сказали: «Да, конечно, как быстро вы хотите начать?» Они такие: «Вы можете начать в понедельник?» Он сказал: «Да, конечно, без проблем».

Стив Хатт:
Это потрясающе. Похоже, ваш ICP, ваш идеальный профиль клиента, действительно включает в себя 3PL-провайдеров, которые существуют на рынке. Думаю, именно здесь, возможно, одно из преимуществ, которое я вижу в Slotted, заключается в том, что вы наладили с ними отношения, и у них в любом случае есть доступ к этим 3PL-провайдерам. Они прошли предварительную проверку и имеют доступ к решению Two Boxes. Похоже, это хорошая отправная точка, возможно, потому что, думаю, люди, которые сейчас вас слушают, даже представители среднего бизнеса и крупных корпораций, не обязательно обратятся к вам напрямую. Или это возможность связаться с вами напрямую, а затем, возможно, представиться подходящему 3PL-провайдеру, который мог бы использовать ваше программное обеспечение?

Кайл Бертин:
Конечно. Отличный вопрос, Стив. Мне его часто задают. Я говорю клиентам: «Пожалуйста, свяжитесь со мной». Точнее, продавцам: «Пожалуйста, свяжитесь со мной». Мы, как правило, работаем с 3PL-провайдерами, и причина этого, честно говоря, заключается в том, что с экономической точки зрения это может быть очень выгодной моделью для всех участников. Например, мы сотрудничаем примерно с 60 3PL-провайдерами по всему миру, и все они обслуживают множество брендов. Если я заключаю соглашение с 3PL-провайдером о покупке нашего программного обеспечения в больших объемах, они получают более выгодную цену за единицу, чем продавцы с меньшим объемом. Таким образом, 3PL-провайдеры могут покупать его оптом и передавать клиентам выгоду от услуг и экономии. В основном, 3PL-провайдеры не берут столько же, сколько мы. Просто это экономит им много денег, и поэтому они предлагают это как бесплатную услугу своим брендам. Но в целом, как это часто бывает с ценообразованием программного обеспечения, чем больше объем покупки, тем выгоднее цена. В основном, мы используем именно такой подход к выходу на рынок. Однако у нас есть несколько продавцов, которые напрямую лицензируют Two Boxes, как правило, в двух случаях. Первый — это когда у них есть собственное складское помещение. Они не пользуются услугами 3PL-провайдера. Это отличный вариант использования. У нас есть несколько таких клиентов. Другой вариант, который всё чаще встречается у крупных брендов, — это компании, использующие так называемые, в зависимости от отраслевой терминологии, контрактные или выделенные склады. То есть, если я достаточно крупный бренд, работающий с одним из крупных корпоративных игроков, у меня есть целый склад или несколько складов, предназначенных исключительно для моей продукции. В таких случаях это уже слишком сложная терминология 3PL, о которой нам не нужно беспокоиться, но в большинстве случаев для продавца лицензирование программного обеспечения может быть экономически выгодным. Поэтому я говорю: если вы продавец и хотите использовать Two Boxes, просто свяжитесь со мной. В худшем случае я попрошу вас познакомить меня с вашим 3PL-провайдером. Я постоянно говорю это людям, и говорю это совершенно искренне. Конечно, я хочу, чтобы Two Boxes процветал, но в конечном итоге я действительно хочу помочь продавцам, потому что считаю, что если продавцы не выиграют, то никто в отрасли не выиграет. Поэтому, если у вас есть вопросы, опасения или вам нужен совет, не стесняйтесь обращаться ко мне в LinkedIn, и я с удовольствием пообщаюсь.

Стив Хатт:
Да, это потрясающе. Поэтому я обязательно укажу все эти подробности в описании выпуска, а также расскажу о дальнейших шагах. Конечно, вы можете зайти на сайт twoboxes.com напрямую. Как с вами можно связаться напрямую? Есть ли электронная почта или форма обратной связи на сайте?

Кайл Бертин:
Конечно. Есть несколько разных способов это сделать. Я довольно активен в LinkedIn, так что можете смело связаться со мной там. Мой электронный адрес найти несложно. Он даже есть в моем профиле LinkedIn, если хорошо поискать. Но это... [электронная почта защищена]Да, у нас на сайте есть форма для отправки контактных данных. Так что, если вы хотите связаться с нами, предоставьте нам некоторую информацию, это всегда помогает нам обработать ваш запрос внутри компании. Но, знаете, если ничего другого не получится, просто свяжитесь со мной. Ответ может занять несколько дней, но я стараюсь отвечать всем, кто со мной связывается.

Стив Хатт:
Да, это потрясающе. Думаю, сейчас я размышляю над одним важным моментом, и, возможно, мы с вами согласимся, что сейчас четвертый квартал. Думаю, нас ждет много разборов причин неудач брендов. После прослушивания этого эпизода я надеюсь, что он вызовет дискуссию о том, что же произошло? Потому что часто, как известно, большие продажи происходят потому, что все, абсолютно все хотят заполучить долю рынка. Сейчас еще до Чёрной пятницы, и вы видите множество распродаж, акций и ранних предложений, а до неё еще девять дней (на момент записи). Все пытаются заполучить долю рынка, но, думаю, в итоге всё сводится к тому, что продажи растут, а маржа, конечно, снизится из-за стоимости привлечения клиента и всего остального, что происходит на рынке, и из-за конкуренции. Но, думаю, главный вывод, который я делаю, заключается в том, что когда всё немного уляжется и мы начнём вступать в январь, разговор с Two Boxes станет очень интересным. Потому что, если вы можете посмотреть на отчёт о прибылях и убытках и сказать: «Хорошо, что на самом деле произошло в декабре? Давайте обсудим это». Затем, если вы можете разделить возвраты на категории, например, отбракованная продукция или товары категории «В», и оценить качество обслуживания клиентов, то, я думаю, именно здесь ваша команда и вы вписываетесь в эту картину. У вас есть данные о бизнесе за самый загруженный период сезона, и вы можете сказать: «Нет, нет, нет, вот как мы могли бы сэкономить вам деньги. Давайте не допустим этого снова». Правильно ли я так это формулирую?

Кайл Бертин:
Да, конечно. Мы видим, что большинство продавцов на Two Boxes наблюдают рост объёма возвратов примерно на 50–500% в январе и феврале.

Стив Хатт:
Wow.

Кайл Бертин:
Да. Я люблю говорить, что январь и февраль — это Суперкубок по возвратам. Так что для большинства брендов это очень сезонный период. Некоторые бренды действуют в некоторой степени контрциклично. У них больше продаж летом, чем зимой. Но да, я думаю, если вы продавец, это отличное упражнение: разобраться в ситуации с возвратами и посмотреть на них через призму прибылей и убытков. Я с радостью дам совет, если кто-то захочет провести такое упражнение. В прошлом году мы, кажется, привлекли около 25 брендов в декабре. Так что начать ещё не поздно. То есть, для нас это очень простой процесс установки, особенно если вы работаете на Shopify. Честно говоря, мы могли бы запустить Two Boxes с точки зрения программного обеспечения примерно за пять минут.

Стив Хатт:
Ух ты.

Кайл Бертин:
Это несложно. Не требует никаких командных усилий. Это один из тех факторов, которые никак не влияют на производительность вашего сайта или что-то в этом роде. Думаю, я трачу много времени, убеждая людей в этом. Но, честно говоря, это правда. Многие продавцы, которые слушают это, думают: «Эй, я с головой окунулся в BFCM, но, возможно, у вас есть неделя в декабре, когда вы хотите подумать об обработке возвратов. Свяжитесь с нами, и мы подготовим вас к запуску немедленно или где-то в первом квартале».

Стив Хатт:
Да. Хорошо. Это замечательно. Хорошо, Кайл, огромное спасибо, во-первых, за то, что согласился на сегодняшнюю запись.

Кайл Бертин:
Конечно. Я очень ценю это.

Стив Хатт:
Каждое время драгоценно, и я это очень ценю. Хочу пожелать вам дальнейших успехов. Спасибо за решение совершенно уникальной задачи. Это серьёзная проблема, о которой, возможно, кто-то знает, а кто-то нет. Именно поэтому я пригласил вас сегодня на программу. Я хочу убедиться, что мы донесли до людей, что существует значительная потеря клиентского опыта и прибыли, но есть и преимущества благодаря вашему программному обеспечению и 3PL-компаниям, с которыми вы сотрудничаете. Поэтому хочу пожелать вам дальнейших успехов и ещё раз спасибо за запись сегодняшнего выступления.

Кайл Бертин:
Спасибо большое, Стив. Я очень ценю, что ты меня пригласил.