10 шаблонов писем с извинениями клиентам, которые помогут сохранить бизнес

Вы можете — и должны — подготовиться к этим неудачам с помощью библиотеки шаблонов писем с извинениями. Своевременное письмо с извинениями укрепляет доверие, предотвращает отток клиентов, улучшает ваши коэффициент удержания, защищает вашу прибыль и сохраняет репутацию вашей компании.

По данным КПМГ, 46% клиентов, которые действительно лояльны к бренду, останутся таковыми даже после негативного опыта. Они также гораздо более склонны рекомендовать бренд друзьям и семье или писать положительный отзыв в Интернете. 

Эффективное письмо с извинениями — ваш лучший способ вернуть и укрепить лояльность клиентов после ошибки или задержки. А лояльные клиенты тесно связаны с доходом. Согласно данным более 10,000 XNUMX Горгий торговцы, постоянные клиенты получить на 300% больше дохода чем клиенты, которые обращаются к нам впервые.

Продолжайте читать, чтобы узнать основные компоненты, которые должно содержать каждое эффективное и искреннее письмо с извинениями, а также некоторые правила, которые следует и не следует соблюдать, чтобы удержать клиентов на своей стороне.

Что можно и чего нельзя делать в письмах с извинениями в службу поддержки клиентов

Извинения могут исправить ситуацию или ухудшить ее. Если вы неумело извинитесь, вы рискуете потерять клиента навсегда. Но хорошо выполненное извинение может укрепить ваши отношения с клиентом, как сказала Брианна Кристиано, Горгийобъясняет директор службы поддержки.

 «По моему опыту, проактивная отправка письма с извинениями и признание того, что, возможно, вы совершили ошибку как компания или не обеспечили наилучшего опыта, действительно укрепляет доверие клиентов», — говорит Кристиано. «Вы удивитесь, как много клиентов простят вам эту ошибку».

Этот список подготовит вас к созданию собственных писем с извинениями в службу поддержки клиентов, чтобы убедиться, что вы исправите ситуацию, не усугубив ее.

Необходимо: создать библиотеку шаблонов писем с извинениями, соответствующих бренду.

Когда происходит ошибка, вы не хотите оставаться в затруднительном положении. Заранее подготовленные шаблоны электронных писем позволят вам отправлять письма с извинениями в соответствии с фирменным стилем и как можно быстрее исправлять ошибку. 

Также важно, чтобы все в вашей команде поддержки клиентов имели доступ к этим шаблонам. Сделайте это частью вашего клиента сервисное обучение и адаптация чтобы гарантировать, что каждый клиент получит одинаковый уровень обслуживания, когда необходимо принести извинения.

С макросами, Горгий клиенты могут создать библиотеку ответов службы поддержки клиентов, включая извинения, для отправки клиентам по электронной почте. Вы можете отвечать непосредственно на тикеты в вашей службе поддержки используйте эти макросы и обеспечьте единообразную передачу сообщений, независимо от того, кто отвечает. 

Макросы — это шаблоны, которые вы создаете для стандартных ответов на тикеты, таких как запросы на доставку или извинения, которые можно дополнительно настраивать с использованием индивидуальной информации о клиенте.

Макросы интегрируются с платформами электронной коммерции (например, Shopify or BigCommerce) так что вы можете вставить персонализированную информацию для каждого клиента. Вот пример того, как макросы используют переменные для извлечения данных о клиентах напрямую из BigCommerce (в данном случае) и автоматически персонализировать сообщение:  

Не стоит: Ждать, чтобы извиниться.

Скорость имеет решающее значение, когда приходит время отправить клиенту письмо с извинениями. Вам следует отправить извинения сразу, как только вы видите, что что-то пошло не так, а не ждать, пока поступит жалоба клиента.

Разочаровывающий или негативный клиент впечатления снижают лояльность. Согласно The Effortless Experience, 96% сложных ситуаций — например, необходимость связаться с компанией — заставляют клиента чувствовать себя нелояльным. Разочарованные клиенты могут легко превратиться в злые клиенты. 

«Вместо этого вы заранее сокращаете эскалацию, проявляя инициативу», — говорит Кристиано. «Когда компания отправляет электронное письмо о проблеме, которую клиент не заметил, клиенты ценят, что компания сделала больше, чем нужно».

Горгий анализирует входящие тикеты на предмет настроений для выявления разгневанных и раздраженных клиентов, чтобы вы могли принять меры до того, как они выплеснут свой гнев в социальных сетях и причинят еще больший ущерб.

После этого вы можете применять правила (или автоматизация) для фильтрации тикетов на основе настроений и расставьте приоритеты в ответах клиентов.

Необходимо: персонализировать извинения для каждого клиента на основе его прошлых взаимодействий.

Личное извинение всегда более искреннее извинение. Когда вы создаете шаблоны для писем с извинениями для клиентов, оставьте место для вставки персонализированной информации о пострадавшем клиенте, от имени клиента до более подробной информации о заказе.

Но вы можете получить даже более подробную информацию. Используя Горгий Функция боковой панели клиента, ваша команда по работе с клиентами или служба поддержки могут видеть на боковой панели следующую информацию:

• Прошлые заказы
• Отзывы
• Статус лояльности и баллы
• Предыдущие беседы

Например, вы можете поблагодарить клиента за прошлый отзыв («Большое спасибо за добрые слова о нашем порошке матча!») или сослаться на прошлый заказ («Как вам понравился порошок матча, который вы заказывали в прошлом месяце?»).

Или сделайте больше и больше («Еще раз приношу извинения за эту проблему. Я заметил, что вы часто покупаете здесь, и хочу поблагодарить вас за вашу работу и терпение, пока мы разбираемся с этим — вот код скидки на 15% на ваш следующий заказ: SORRY15!»).

Если вы видите, что клиент оставил негативный комментарий в прошлом, упомяните об этом и расскажите ему, как эта обратная связь помог вашему бренду устранить проблему и обеспечить более высокий уровень обслуживания.

Тратить время на персонализировать взаимодействие с клиентами, включая письма с извинениями, напрямую влияют на ваш доход. Согласно исследованию Twilio, 98% компаний утверждают, что персонализация повышает лояльность клиентов. Кроме того, клиенты по всему миру тратят в среднем на 46% больше, когда взаимодействие персонализировано. 

Не следует: отправлять электронное письмо клиентам, которых это не затронуло.

Важно быть проактивным в своих письмах с извинениями, но вы также можете зайти слишком далеко. Отправка этих писем клиентам, которых эта проблема фактически не коснулась, просто добавит головной боли вашим представителям службы поддержки клиентов.

«Прежде чем отправлять массовую рассылку 50,000 XNUMX клиентов, убедитесь, что большинство из них пострадали. Потому что, если вы этого не сделаете, вы создадите еще большую путаницу», — говорит Кристиано. 

Если, например, у вас возникли проблемы с поставками, не отправляйте массовую рассылку каждому клиенту. Те, чьи заказы на самом деле не затронуты, теперь будут думать, что с их заказами возникла проблема, даже если это не так. Это будет означать больше входящих и ненужных тикетов, с которыми вам придется иметь дело. 

Необходимо: Поддерживайте тон, отражающий ваш бренд, а также серьезность ошибки.

У каждой компании свой фирменный стиль и стиль общения. Для некоторых отправка сообщений с эмодзи и игривыми формулировками может быть в стиле бренда. Другие могут предпочесть что-то более простое и элегантное. В любом случае вам может потребоваться настроить этот голос для писем с извинениями клиентам.

Это начинается прямо с темы. Если заказ клиента задерживается, будь то из-за проблем с доставкой или нехватки запасов, это серьезная проблема. Отправка темы с милыми словами вроде «ой» и хмурыми эмодзи может показать, что вы не воспринимаете задержку всерьез.

«Если это небольшое неудобство, я думаю, вы можете сделать его более легким. Это действительно зависит от серьезности проблемы», — говорит Кристиано. 

Вот пример небольшой ошибки, оправдывающей легкомысленный тон:

А вот пример более серьезной проблемы, рассмотренной более подробно и серьезным тоном:

В тексте письма используйте простой язык, который четко признает проблему, а не ходите вокруг да около, и прямо сообщите, как вы исправили ошибку. 

Опять же, здесь вступает в силу создание персонализированных электронных писем с извинениями. Кристиано говорит, что следует учитывать такие факторы, как:

• Цена заказа
• История заказов клиента
• VIP-статус или статус лояльности клиента
• Тон прошлых обзоров и разговоров

Измените шаблоны ниже, чтобы они соответствовали уникальному стилю вашего бренда, но не забывайте, что неправильный тон может сделать письмо с извинениями менее эффективным.

Не следует: оставлять клиента с пустыми руками.

Искренние извинения перед вашими клиентами должны напрямую признавать проблему, брать на себя полную ответственность, сообщать им, какие шаги предпринимаются для ее исправления, и давать им повод вернуться и сделать покупки снова.

Подумайте о том, чтобы закончить письмо с извинениями каким-то предложением — промокодом на бесплатную доставку, купоном на скидку, кредитом магазина или другими льготами. Это покажет, что вы понимаете, что клиент столкнулся с неудобствами, и вы хотите загладить свою вину, а не просто отправить «искренние извинения».

Кристиано говорит, что это хорошее эмпирическое правило: если проблема настолько серьезна, что вам нужно отправить письмо с извинениями, стоит подумать о включении какого-либо предложения. В случае самых серьезных проблем вы даже можете предложить полный возврат средств, чтобы удержать этого клиента.

Вот отличный пример массовой рассылки извинений по электронной почте, которая продлевает скидку за доброжелательность (и больше продаж):

Не думайте о предложении купона как о дальнейшей потере. Лучше немного пострадать при следующей покупке, чем не получить следующий заказ вообще. Кроме того, разгневанный клиент может оставить негативные отзывы на вашем сайте или в социальных сетях, отпугивая других потенциальных клиентов и влияя на ваш Удовлетворенность клиентов (CSAT) Гол. 

10 шаблонов писем с извинениями для каждого типа происшествий

Ниже вы найдете полезные шаблоны писем для каждого типа извинений, которые вам, возможно, придется отправить как бренду. Эти примеры писем с извинениями содержат поля для вставки персонализированной информации для каждого клиента, например, имени клиента и истории покупок. Используйте их в качестве отправной точки для создания собственных шаблонов писем.

1) Перебои в работе сервиса или веб-сайта (массовая рассылка)

Этот шаблон предназначен для случаев, когда у вас возникли технические проблемы или сбой на всем сайте, которые повлияли на всю вашу клиентскую базу. Массовые письма менее персонализированы, чем индивидуальные письма, но все равно должны содержать все ключевые части хорошего извинения.

Привет {{Имя клиента}},

В настоящее время мы испытываем сбой в работе сервиса {{Website / Product / Service}}. Мы активно работаем над решением проблемы, которая, как мы считаем, возникла из-за {{Reason for outage}}. Приносим извинения за неудобства и заверяем вас, что все будет работать как можно быстрее.

Следите за последними обновлениями на {{веб-сайте/странице в социальных сетях}}.

Благодаря, 

{{Current agent first name}}

2) Несвоевременная отправка или доставка (индивидуальная)

Это для случаев, когда заказ клиента будет отправлен с опозданием. В этот момент вам следует подумать о том, как адаптировать свое письмо с извинениями к уникальному клиенту и его истории с вашим брендом.

Привет {{Имя клиента}},

С сожалением сообщаем Вам, что Ваш заказ {{order number}} был задержан.

Приносим извинения за любые неудобства и ценим ваше понимание. Причина задержки {{reason for the delay}}.

Вы можете отслеживать статус вашего заказа, используя эту ссылку для отслеживания {{Ссылка на портал отслеживания}}.

Если вы хотите вернуть или обменять свой заказ, вы можете сделать это здесь {{Ссылка на портал возврата/обмена}}.

Еще раз приносим извинения за неудобства. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть вопросы или вы можете оказать дальнейшую помощь. 

Лучший,

{{Current agent first name}}

3) Несвоевременная отправка или доставка (массовая рассылка)

Это необходимо в случае, если у вас возникла проблема со сроками доставки в масштабах всей компании, например, нехватка товара на складе или даже проблемы с доставкой, находящиеся вне вашего контроля, и вам необходимо отправить массовое письмо с извинениями.

Привет {{Имя клиента}},

Мы обращаемся к вам, чтобы сообщить, что в настоящее время у нас наблюдаются задержки с отправкой, в основном из-за {{Причины (например, проблемы с цепочкой поставок, праздничная суета, сбои в рабочих процессах и т. д.}}. Вероятнее всего, задержки по последним заказам составят {{диапазон рабочих дней}}.

Мы понимаем, что это серьезная проблема, и делаем все возможное, чтобы выполнить ваши заказы как можно быстрее. Для получения дополнительной информации о задержках доставки вы можете ознакомиться с {{link to FAQ page}}. Если у вас есть другие вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нашей командой, ответив на это письмо.

Лучший,

{{Current agent first name}}

4) Посылка так и не пришла.

Это клиент, чей заказ был потерян Скорее всего, это будет отправлено в ответ на входящий тикет от расстроенного клиента.

Привет {{Имя клиента}},

Спасибо, что обратились! Мне очень жаль слышать, что вы не смогли найти пропавшую посылку. Будьте уверены, мы исправим эту ситуацию для вас. 

У меня есть два варианта: мы можем отправить вам замену или вместо этого полностью вернуть деньги за заказ. Если вы предпочитаете заказ на замену, мы просим вас подтвердить адрес доставки, по которому вы хотите отправить заказ на замену. Мы с нетерпением ждем вашего ответа.

{{Current agent first name}}

5) Товар прибыл поврежденным.

Это на случай, если клиент получает дефектный продукт. Вам нужно будет предоставить инструкции о том, что клиент должен делать дальше, в дополнение к извинениям. 

Привет {{Имя клиента}}, 

Спасибо, что обратились по поводу вашего недавнего заказа {{Номер последнего заказа}}. Мне жаль слышать о вашем опыте. Поскольку мы делаем все возможное, чтобы обеспечить исключительный сервис, некоторые факторы, такие как доставка и обработка, находятся вне нашего контроля, и могут возникнуть такие проблемы.  

Пожалуйста, отправьте нам фотографию сломанного/поврежденного товара(ов), который вы получили, и мы сделаем все возможное, чтобы решить эту проблему как можно скорее. 

{{Current agent first name}} 

{{lead-magnet-1}}

6) Доставлен неправильный товар

Если вам доставили неправильный товар или неправильное количество товара, вам нужно будет извиниться, а также объяснить клиенту, что ему следует делать с неправильным товаром.

Привет {{Имя клиента}},

‍

Спасибо, что сообщили нам, что мы отправили вам не тот продукт. Приносим извинения за неудобства. Мы отправляем вам правильный продукт, {{correct product name}}, и он будет отправлен к {{estimated shipping date}}. 

Мы отправили его с помощью ускоренной доставки, поэтому вы должны получить его {{estimated delivery date}}. Пожалуйста, верните {{old product}} в оригинальной коробке и упаковке, используя приложенную этикетку и инструкции по доставке. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас возникнут дополнительные вопросы. 

{{Current agent first name}}

7) Предыдущая ошибка в общении

Если вы отправили часть маркетингового письма с неправильным или отсутствующим кодом скидки, например, вы должны извиниться и исправить ошибку. И, если это не слишком сложно, объясните, что изначально вызвало недопонимание, и какие шаги вы предприняли, чтобы предотвратить его повторение. 

Привет {{Имя клиента}},

В {{день ошибки связи}} у нас возникли неполадки с {{причиной ошибки}}. В результате вы получили запутанное письмо — приносим извинения!

Мы рассмотрели эту проблему и надеемся избежать этого в будущем. В качестве извинения за любую путаницу, вызванную последним письмом, мы {{Вставьте политику: временная скидка, бесплатная доставка, персонализированный код, добавлен кредит и т. д..}}. 

Спасибо за понимание. Пожалуйста, ответьте на это письмо, если у вас есть вопросы!

Лучший,

{{Current agent first name}} 

8) Ответ на плохой отзыв клиента

Когда клиент расстроен, профессиональные извинения могут иметь большое значение для решения проблемы и сохранения его бизнеса.

{{Имя клиента}},

Большое спасибо за ваш отзыв об {{Опросе клиентов, сайте отзывов и т. д.}}.

Я хотел бы проверить и получить от вас немного больше информации о вашем опыте. Это поможет нашей команде улучшить будущий опыт для вас и других покупателей. Если вы открыты для этого, вы можете просто ответить на это письмо и поделиться своими мыслями.

Спасибо за ваше время, 

{{Current agent first name}}

9) Плохой опыт обслуживания

Как мы уже обсуждали, плохой клиентский опыт может снизить лояльность. Исправление проблемы и извинения могут помочь вернуть эту лояльность.

Привет {{Имя клиента}},

Спасибо, что связались с нами и рассказали нам о своем опыте работы с нами. Это не соответствует нашим стандартам, и я передал это нашей команде, чтобы убедиться, что это не повторится. 

Кроме того, я {{Вставьте политику: возврат средств, добавление кредита, отправка замены и т. д.}}, чтобы исправить ситуацию. 

Мы действительно ценим Вас как клиента и приносим извинения за причиненные неудобства.

Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу помочь с чем-то еще.

{{Current agent first name}}

10) Эскалированный клиент

Если клиент уже подвергся эскалации, вам нужно иметь письмо с извинениями, которое отражает то, что чувствует клиент. Недовольные клиенты могут нанести большой ущерб, помимо потери бизнеса, включая ущерб вашей репутации через социальные посты и отзывы.

Привет {{Имя клиента}},

Спасибо, что связались с нами и рассказали нам о своем опыте работы с нами. Это не соответствует нашим стандартам, и я передал это нашей команде, чтобы убедиться, что это не повторится.

Я отправил копию {{Имя технического/ведущего агента}} на это письмо. Они смогут выяснить, что здесь произошло, и гарантировать, что мы решим этот вопрос для вас. 

{{Current agent first name}}

Возвращение расстроенных клиентов того стоит

Когда случаются ошибки, помните, что ваши самые ценные клиенты — это те, кто возвращается снова и снова. Ошибки создают риск потери клиента, но это также возможность восстановить лояльность и превратить плохую ситуацию в шанс для позитивного взаимодействия с клиентом.

Ваша служба поддержки клиентов должна иметь четкий процесс возвращения недовольных клиентов, а наличие обширной библиотеки искренних писем с извинениями в соответствии с брендом является ключевой частью этого процесса. 

Для получения более подробной информации об отзывах клиентов ознакомьтесь с другими работами Горгия. Шаблоны электронных писем для клиентов и скрипты обслуживания клиентов вдохновлено ведущими брендами электронной коммерции.

{{lead-magnet-2}}

Начните демонстрацию с Gorgias сегодня, чтобы оптимизировать ответы клиентов и получить наилучший результат прибыль на инвестиции с обслуживанием клиентов. Ошибки случаются. Даже при самых продуманных планах ваш бизнес в сфере электронной коммерции неизбежно столкнется с задержками доставки, сбоями в работе сайта и другими неприятностями, которые вызывают жалобы клиентов.