Апселлинг в электронной коммерции — это простой способ увеличить стоимость заказа и общий объем продаж, а также порадовать своих клиентов. Ознакомьтесь с 9 лучшими практиками и начните апселлинг правильно!
Есть ли у вашего бизнеса стратегия дополнительных продаж в электронной коммерции?
В противном случае вы теряете деньги.
Апселлинг в электронной коммерции подразумевает продажу большего количества и более дорогих товаров покупателям, которые уже рассматривают покупку. И для большинства компаний электронной коммерции основная часть апселлинга и кросс-продаж происходит, когда команда поддержки клиентов взаимодействует с клиентами, которые уже находятся на вашем сайте или уже купили товар. Одна из причин заключается в том, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем покупатели, которые покупают впервые, по данным Bain and Co. Кроме того, привлечение нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем удержание существующего.
Другими словами, погоня за новыми клиентами обходится дорого и приносит продажи с меньшей стоимостью. Более прибыльными являются стратегии дополнительных продаж, перекрестных продаж и улучшения клиентского опыта, позволяющие клиентам возвращаться и тратить все больше и больше каждый раз.
Независимо от того, только ли вы начинаете изучать апсейл или пришло время пересмотреть свои текущие усилия, эти 11 лучших практик могут улучшить ваши усилия и помочь вам достичь лучших результатов.
Что такое апсейл в электронной коммерции?
Апселлинг в электронной коммерции — это метод продаж, позволяющий клиентам покупать более дорогой товар вместо товара, который они выбрали в вашем интернет-магазине, чтобы убедить клиента потратить больше денег. В случае успеха апселлинг в электронной коммерции обеспечивает дополнительную воспринимаемую ценность для клиента и приносит вашему магазину более высокую цену продажи (и более высокую прибыль). Простой пример — покупатель, который решает купить дорогую камеру после того, как изначально пришел за более простой моделью.
Апсейл в электронной коммерции — это цифровой эквивалент традиционных личных апсейлов. Вместо общения с продавцом в магазине покупатели получают рекомендации от всплывающие страницы, агенты службы поддержки клиентов и другие подсказки на вашем веб-сайте: обычно на страницах товаров, в корзине или при оформлении заказа.
Вот пример. Допустим, вы запустили интернет-магазин, который продает высококачественную органическую зубную пасту. Клиент добавляет один тюбик зубной пасты в корзину и отправляется на оформление заказа. На странице оформления заказа вы запускаете сообщения который предлагает:
Купите 3 тюбика и сэкономьте 20%!
Или возможно:
Попробуйте наш набор «Разнообразие», получите один тюбик бесплатно!
Здесь вы можете создать бесконечное множество предложений, но вы поняли идею: вы предлагаете клиентам больше (обычно с помощью какой-либо скидки или ценностного предложения), чтобы побудить их тратить больше и увеличить среднюю стоимость заказа (AOV).
Что такое кросс-продажи в электронной коммерции?
Перекрестные продажи в электронной коммерции — это похожая тактика продаж, когда вы стратегически рекомендуете дополнения, связанные с тем, что клиент положил в свою корзину. Цели те же: более высокая стоимость билета, более высокие продажи и более высокая удовлетворенность клиентов. Вместо того чтобы перейти на модную камеру, покупатель, который принимает предложение о перекрестных продажах, может также купить рулон пленки и дополнительную батарею в дополнение к базовой камере.
Если пример с камерой выше не имеет смысла, давайте вернемся к нашей компании по производству зубной пасты. Отличным примером кросс-продажи будет что-то вроде этого:
Есть зубная паста? Не забудьте щетки! Добавьте 3 бамбуковые щетки всего за 5 долларов!
Для этого бренда другие отличные возможности перекрестных продаж могут включать зубную нить, головки электрических зубных щеток (при условии, что вы продаете электрическую зубную щетку) и, возможно, даже ночные каппы. Все это привлекает клиентов, заботящихся о своем здоровье и ищущих средства гигиены полости рта.
В чем разница между кросс-продажами и апсейлами?
Апсейл и кросс-сейл — это схожие концепции, но эти термины не являются взаимозаменяемыми.
С помощью upsell вы предлагаете клиенту больше продукта или лучшую версию продукта по более высокой цене. Если клиент клюнет, товар upsell заменит исходный товар в его корзине.
Для реального примера апселлинга вспомните Apple. Каждый из их продуктов имеет несколько уровней хранения, премиум-версии и более новые модели, которые они могли бы (и делают) продвигать среди клиентов.
С помощью перекрестных продаж вы предлагаете клиенту дополнительные продукты, обычно сопутствующие товары, которые работают в паре с этим оригинальным товаром. Возможности перекрестных продаж не заменяют оригинальный товар, а накладываются на него.
В качестве реального примера кросс-продаж подумайте о Amazon. Неважно, что вы покупаете — или даже смотрите — вам неизбежно покажут раздел «Люди также купили…». Обычно он полон тематических и полезных дополнений, таких как аккумуляторные батареи или зарядные устройства для телефонов или кабели и USB-мыши для ноутбуков.
{{lead-magnet-1}}
11 быстрых советов по увеличению продаж в электронной коммерции для увеличения дохода
Независимо от того, являетесь ли вы новичком в сфере электронной коммерции в сфере дополнительных продаж или хотите переоснастить существующие стратегии дополнительных продаж, ознакомьтесь с этими одиннадцатью краткими советами, которые помогут вам эффективнее увеличивать доход.
1) Используйте инструменты, специально созданные для увеличения продаж в электронной коммерции
Для малого и среднего бизнеса в сфере электронной коммерции самым важным шагом является использование инструмента, который уже выполнил работу по созданию поддержки для дополнительных продаж в электронной коммерции.
Динамичный, красивый, плавный апселлинг непозволительно сложен для самостоятельного создания, требуя серьезных затрат ресурсов даже для крупнейших сайтов электронной коммерции. Но несколько платформ электронной коммерции уже проделали эту тяжелую работу и сделали апселлинг и кросс-продажи простыми для внедрения для любого поставщика, использующего их платформу.
Много Shopify Магазины уже пользуются преимуществами апсейла благодаря удобному интерфейсу компании, позволяющему предлагать. Если вы являетесь текущим или потенциальным Shopify пользователь, проверьте 30+ лучших приложений Shopify для повышения вашей производительности.
Некоторые из наших любимых Shopify приложения для дополнительных продаж включают в себя:
- Допродажа в один клик который автоматически дает клиентам рекомендации при оформлении заказа в один клик
- В корзине Upsell и Cross Sell что дает покупателям рекомендации по продукту на корзину страница
- Допродажа после покупки после покупки что дает покупателям возможность приобрести больше товаров на протяжении всего периода после покупки
Не являетесь пользователем Shopify? Мы создали похожие руководства для BigCommerce и Magento. Ознакомьтесь с лучшими расширениями для BigCommerce или лучшие расширения для Magento и начните совершенствовать свой магазин уже сегодня!
2) Поощряйте агентов службы поддержки клиентов рекомендовать продукты
Ваши агенты службы поддержки клиентов общаются с клиентами больше, чем кто-либо другой. У них есть огромная возможность стимулировать продажи — вверх или вниз, в зависимости от качества обслуживания — для вашего бренда.
Вот несколько примеров моментов, когда агенты службы поддержки клиентов могут осуществлять перекрестные или дополнительные продажи клиентам:
- Когда клиент оставляет положительный отзыв о продукте, вы можете предложить ему скидку на следующую покупку в качестве благодарности.
- Когда клиент просит вернуть товар, вы можете убедить его выбрать обмен (предложив ему другой продукт, который он может предпочесть).
- Вы можете включить динамический рекомендации по продукту в ваших подписях электронной почты
- Вы можете дать соответствующие рекомендации по продукту с клиентами, задержавшимися на вашем сайте, через онлайн-чат — подробнее об этом ниже
Если вы используете Shopify, Горгий упрощает предоставление отличных рекомендаций по продуктам благодаря интеграции с выбором продуктов, что позволяет агентам добавлять рекомендации по продуктам в тикеты, не покидая службу поддержки:
Агенты будут стремиться к большему количеству дополнительных продаж и перекрестных продаж с правильными стимулами, поэтому мы призываем более крупные команды вознаграждать агентов за привлечение дохода. Измерение объема дохода, полученного от поддержки клиентов, является сложной задачей, поэтому мы создали панель мониторинга доходов в Горгий, который дает вам разбивку показателей дохода, таких как билеты, желаемые каждым агентом, или билеты вашей команды обменный курс:
3) Покажите свои самые продаваемые и актуальные продукты
Использование продуктов, которые уже хорошо продавались в прошлом, значительно увеличит шансы на перекрестные продажи или дополнительные продажи.
Для апселлинга это не то место, где можно продвигать самые эксклюзивные, нишевые продукты. Вместо этого сосредоточьтесь на популярных обновлениях, которые находятся в том же ценовом диапазоне, что и все, что находится в корзине клиента. Людей, желающих потратить около 20 долларов, можно убедить потратить 30 или 35 долларов, но они вряд ли перейдут к товару за 250 долларов, каким бы потрясающим он ни был.
Для перекрестных продаж убедитесь, что вы используете высокоцелевые, очень полезные продукты, и убедитесь, что они уже хорошо продаются. Если вы продаете цельные кофейные зерна, ручная или электрическая кофемолка имеет смысл. Хорошая ручная кофеварка за 50 долларов (вроде сифона или AeroPress) тоже может иметь смысл.
Но кофеварка эспрессо за 999 долларов? Не так уж и много.
Аналогично, старайтесь рекомендовать похожие продукты, когда это возможно. Сопутствующий продукт — это все, что дополняет продукт в корзине клиента или продукт, который лучше удовлетворяет потребность клиента, побудившую его добавить исходный продукт.
(Совет профессионала: люди, покупающие дюжину роз прямо перед Днем святого Валентина, никогда не пойду на болгарский перец вместо этого.)
4) Используйте активный чат, чтобы предлагать продукты на ключевых этапах пути клиента
Если вы используете чат для поддержки клиентов, вы сможете начать общение с веб-браузерами активно. Это позволяет вашей команде поддержки клиентов говорить, когда они решают, покупать ли — и сколько —. Ваша команда поддержки клиентов может отвечать на вопросы, которые получают, рекомендуют продукты и предлагают скидки для стимулирования продаж.
Мы называем эти проактивные чаты «чат-кампаниями» и рекомендуем разрабатывать их вокруг ключевых точек пути клиента. Например, если клиент проводит много времени на вашем сайте, не добавляя товар в корзину, вы можете запустить живой чат, спросив, нужна ли ему помощь в поиске продукта:
Аналогично вы можете отправлять сообщения клиентам, если они добавляют товар в корзину, но не совершают покупку в течение нескольких минут. Вы можете дать им возможность задать любые вопросы, которые могут помешать им совершить покупку:
Или, возвращаясь к кросс-продажам, вы можете предложить рекомендации по товарам и скидки, чтобы мотивировать покупателей добавлять больше товаров в свои корзины:
Возможности чат-кампаний очень разнообразны. Если вы хотите узнать больше, заказать демоверсию и спросите о многих способах Горгий' живой чат может стимулировать продажи на вашем сайте. Или, если вы хотите потратить больше времени на изучение живого чата, ознакомьтесь с одним из этих ресурсов:
- Наше приложение для живого чата страница, на которой показаны некоторые ключевые особенности
- Наш список лучших приложения для живого чата для любых целей
- Наш список лучших приложения для онлайн-чата, специально предназначенные для электронной коммерции
- Наш список лучших приложения для онлайн-чата для Shopify
- Наш список лучших статистика живого чата чтобы узнать больше об инструменте
влияние - Наш гид по добавление чата в ваш магазин Shopify
5) Оптимизируйте послепродажный опыт для перекрестных продаж, анонсирования новых продуктов и продвижения других акций.
Ваша опыт после покупки все, что происходит после того, как клиент совершает покупку, от цифрового чека, который он получает, до последующих маркетинговых материалов.
Подумайте об использовании подтверждений покупок в качестве места для рассылки рекомендаций по продуктам, скидок, объявлений о новых продуктах, предложений по подписке («Никогда больше не закончатся!») или чего-либо еще, что имеет смысл для вашей бизнес-модели.
На этом этапе, скорее всего, уже не обойтись без строгих дополнительных продаж (они уже купили исходный товар), но у вас есть масса возможностей убедить этого клиента потратить у вас больше в ходе расширенной сессии продаж.
Вы можете вручную преследовать клиентов после покупки, но эти усилия будут неорганизованными и отнимающими много времени. Кроме того, вы можете столкнуться с проблемами, если попытаетесь перекрестно продать клиенту, который недоволен своей покупкой. Klaviyo один из лучших инструментов в маркетинге для email и SMS маркетинга (плюс, он интегрируется с Горгием (чтобы помочь вам объединить поддержку клиентов и маркетинг).
А если вы продаете продукты по подписке, перезарядка (И его автоматизация Горгия) может помочь вам управлять подписными клиентами и переводить их на более крупные планы.
6) По возможности сократите количество кликов.
Лучшие апселлы и кросс-селлы — это те, которые кажутся гладкими и простыми. Вам нужно, чтобы ваши тактики апселлов были тонкими, а не навязчивыми, и убедитесь, что ваши технические инструменты и партнеры обеспечивают гладкий и беспроблемный опыт.
Все, что нужно, — это щелчок или нажатие, может быть, два, чтобы завершить апсейл. Все, что сложнее, может начать мешать и даже оттолкнуть клиентов из-за разочарования или синдрома «двигайся дальше» (они переходят на другую вкладку или в другое приложение и больше не возвращаются).
Один из подходов к однокнопочной продаже — это таргетировать клиентов, которые уже добавили товары в корзину и даже ввели данные своей кредитной карты. Затем ваши покупатели могут нажать, чтобы добавить товар в корзину напрямую, вместо того, чтобы переходить на страницу этого товара странице продукта, добавьте его в корзину и тогда касса. Это что-то вроде шоколадного батончика, который легко взять, но который ставят прямо рядом с кассой.
Вот пример от Little Poppy Co., бренда, который ловко пытается продать покупателям дополнительные товары, предлагая опцию «подписаться и сэкономить» во время оформления заказа:
Если вы используете Shopify, Допродажа в один клик можете добавить эту функцию в свой магазин.
7) Предлагайте только два или три варианта продукта
Далее, убедитесь, что вы не перегружаете новых клиентов слишком большим выбором. В тот момент, когда клиент готов положить товар из вашего интернет-магазина в свою корзину, он уже довольно далеко продвинулся по пути покупки. Независимо от того, занимаетесь ли вы кросс-продажами или апселлингом, пусть ваш набор вариантов апселлинга будет небольшим — не более трех максимум.
Почему? Потому что успешная продажа товаров должна ощущаться как простое совершение лучшего выбора, а не как возвращение к исходной точке и сравнение полудюжины новых вариантов.
Сделайте свое предложение по дополнительной продаже понятным и кратким, чтобы у вас было больше шансов увеличить стоимость корзины, не разочаровывая и не сбивая с толку пользователей.
8) Предлагайте скидки и специальные предложения при увеличении объема продаж
Далее следует важная стратегия апселлинга: вам нужно подсластить горшок. Используйте скидки и специальные предложения, чтобы мотивировать клиента к действию.
Да, скидки снижают вашу прибыль, но их способность привлекать клиентов и увеличивать доход неоспоримо. Просто включите скидку в запрашиваемую цену, и все будет хорошо.
Подумайте об этом так: если ваш клиент пришел на ваш сайт, намереваясь купить один тюбик зубной пасты, или фунт кофе, или ведро протеинового порошка, можно с уверенностью предположить, что он будет предвзято относиться к тому, что он собирался купить (в том размере, в котором он собирался купить).
Вы не убедите многих из них просто купить два или три вместо одного только потому, что вы попросили их об этом в процессе оформления заказа. Большинство просто скажут: «Нет, спасибо, мне нужен только один» и пропустят предложение.
Что трогает сердца и умы (и кредитные карты) — это восприятие ценности. Предлагая скидку или Бесплатная доставка для определенных значений корзины — отличный способ сделать предложения перекрестных продаж более привлекательными. И один из лучших методов апселлинга — включить опцию подписки и сохранения, чтобы мотивировать клиентов подписываться на повторные покупки с самого начала:
9) Нацельтесь на постоянных клиентов
Далее, если выбранные вами инструменты и платформа электронной коммерции позволяют вам провести это различие, сосредоточьте свои усилия по перекрестным продажам и дополнительным продажам на постоянных клиентах, а не на новых.
Во-первых, гораздо проще продать существующему клиенту, чем новому. Затраты на привлечение клиента могут быть в пять раз больше, чем удержание клиентов издержки, и вы не хотите, чтобы что-то отпугнуло новых клиентов, в том числе попытка дополнительных продаж, которая покажется вам слишком навязчивой.
Ваша постоянные клиенты также с большей вероятностью будут иметь положительное мнение о вашем бизнесе и вашем сайте электронной коммерции. Этот сегмент вашего рынка уже настроен на то, чтобы любить то, что вы предлагаете, и с большей вероятностью будет доверять вашим рекомендациям, основываясь на своем предыдущем положительном опыте взаимодействия с вашим брендом.
Если вы используете Gorgias, вы можете интегрировать его с такими инструментами лояльности клиентов, как Yotpo or LoyaltyLion, оба из которых помогают вам выявлять и развивать клиентов, которые любят ваш бренд (и которые, следовательно, будут хорошими кандидатами для кампаний по дополнительным и перекрестным продажам).
Добавляя эти интеграции в свою учетную запись Gorgias, вы переносите данные о лояльности в свою службу поддержки, предоставляя своим агентам контекст, необходимый им для определения того, стоит ли пытаться продавать больше постоянным клиентам:
10) Ограничить доступность предложения
Какие бы рекомендуемые продукты вы ни представляли клиентам, создавайте ощущение срочности или дефицита, устанавливая временные рамки для скидки или специального предложения. Да, это может быть безвкусно и не подходит для дорогих или престижных брендов. Но это очень мотивирует — и очень эффективно.
Причины, по которым стоит немного разобраться в психологии, окружающей шопинг. Скидки очень мотивируют, но опытные покупатели могут достаточно хорошо видеть «постоянные скидки», чтобы восприятие ценности начало исчезать. Устанавливая таймер (и отображая его в режиме обратного отсчета, если ваши плагины это позволяют), вы посылаете несколько ключевых сообщений:
- Полная цена — это реальная цена.
- Эта скидка особенная (как и вы)!
- Сейчас или никогда — если вы упустите возможность воспользоваться этой скидкой снова, вы можете никогда не получить ее.
- Таймер тикает, так что вам лучше действовать сейчас; нет времени останавливаться и думать.
Итак, как долго должно длиться ваше предложение? Это зависит от характера вашего бизнеса. Мелкие розничные торговцы могут сделать окно коротким, всего на 30 минут. 48 часов имеют смысл для многих, а одна-две недели могут быть хорошим временным интервалом для более крупных обязательств, которые могут иметь свои собственные последовательности и воронки электронных писем.
Вместо того, чтобы ограничивать доступность по времени, вы также можете выбрать долгосрочную стратегию продаж и попросить адрес электронной почты клиента. Эта информация позволит вам продавать больше в долгосрочной перспективе:
11) Всегда A/B-тестирование
Не каждое предложение является победителем. То же самое касается заголовков, тем писем и всех видов элементов в мире маркетинга.
Но как определить, какие из них работают, а какие неэффективны? A/B-тестирование.
A/B-тестирование — это процесс тестирования двух разных наборов формулировок на меньшей подгруппе аудитории, чтобы определить, какой из них окажется более эффективным.
Чаще всего это можно увидеть с маркетинговые письма, где два начальных тестовых письма отправляются двум небольшим подгруппам списка. Тот, чья тема получает лучший показатель открытия, выигрывает день и прикрепляется к основному письму, отправляемому всему списку.
Эту концепцию можно применять в многочисленных областях. YouTube-блогеры проводят A/B-тестирование заголовков видео. Новостные организации делают то же самое с некоторыми статьями. И вы можете делать это с вашими предложениями по апселлингу.
Создайте два похожих предложения (или одно и то же предложение, сформулированное двумя разными способами или с использованием двух разных визуальных стилей) и предложите оба своим клиентам. После того, как достаточное количество клиентов получат одно или другое предложение, станет ясно, какое из них имеет лучший коэффициент конверсии и лучший эффект на конечный результат.
Это стоит инвестиций: Forrester обнаружил, что сильный UX может увеличить коэффициент конверсии на 400% над слабым. Это куча лишних тюбиков зубной пасты!
Конечно, вам нужна платформа электронной коммерции, которая позволяет проводить A/B-тестирование инициатив по дополнительным и перекрестным продажам, поэтому убедитесь, что у вас есть доступ к этой функции на выбранной вами платформе.
{{lead-magnet-2}}
Интегрируйте все свои инструменты для дополнительных продаж с Gorgias
Внедряя (или обновляя) стратегии дополнительных и перекрестных продаж в электронной коммерции для вашего сайта электронной коммерции, вы получите ряд преимуществ, включая улучшенный клиентский опыт и более высокую среднюю стоимость корзины, которые находятся в верхней части списка. А с одиннадцатью лучшими практиками, которые мы здесь привели, вы теперь готовы вывести свои усилия по дополнительным продажам на новый уровень.
Конечно, для успеха в электронной коммерции и дополнительных продажах необходим правильный набор инструменты для электронной коммерции и партнеры. Gorgias мгновенно интегрируется с более чем 150 ведущими инструментами электронной коммерции, такими как Shopify, Yotpo, Klaviyo, LoyaltyLionи многое другое.
Готовы ли вы к более качественной (и прибыльной) работе службы поддержки? Узнайте, что Gorgias может сделать для вас, и зарегистрируйтесь бесплатно прямо сейчас.
