Возврат товара может иметь серьезные последствия
Самое популярное время для возвратов? Декабрь, январь и февраль — после праздничного сезона покупок. Многие покупатели склонны закупаться в праздничный сезон, что приводит к всплеску возвратов товаров в недели после праздничного ажиотажа.
Хотя невозможно полностью исключить возвраты как часть расходов на ведение бизнеса, есть шаги, которые вы можете предпринять уже сейчас для своего интернет-магазина, чтобы помочь сократить количество возвратов в новом году.
Во-первых, полезно знать, почему клиенты возвращают продукты, особенно продукты, купленные онлайн. Взгляните на наиболее частые причины почему клиенты возвращают товары электронной коммерции:
Получен неправильный продукт
Мы все знаем, что иногда ошибки просто случаются. От путаницы на складе до неточной информации о размерах, 23%. возвратов в электронной торговле происходит из-за того, что клиент получает не тот товар, который он заказал онлайн.
Продукт выглядит по-другому
Вы знаете это чувство, когда вы на самом деле рад получить что-то, что вы заказали онлайн, но когда оно наконец приходит, оно оказывается не совсем таким, каким вы его себе представляли? Отличается ли оно от фотографий продукта, не соответствует описание продуктаили просто не соответствует ожиданиям клиента, этот опыт объясняет 22%. возвратов товаров электронной коммерции.
Поврежденный продукт
Хотя ни один розничный продавец электронной коммерции никогда не хочет, чтобы его клиент получал поврежденные продукты, это случается чаще, чем вы могли бы подумать. Фактически, клиенты, получающие поврежденный продукт по прибытии, составляют 20%. возвратов электронной коммерции.
Давайте посмотрим правде в глаза. Возвраты — это то, с чем приходится сталкиваться всем интернет-магазинам. Хорошая новость в том, что есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы справиться с ними. Давайте разберем их для вас.
Создавайте подробные описания продуктов
Описания ваших продуктов должны включать как можно больше информации, особенно когда речь идет об описании материалов, ингредиентов, размеров или размеров продукта. Предметы одежды всегда должны сопровождаться таблицей размеров с точными измерениями, которые клиенты могут использовать в качестве справочного материала при выборе размера.
Описания ваших продуктов не должны читаться как информационное руководство. На самом деле, вы должны использовать описания ваших продуктов как возможность действительно продать клиентам ваш продукт. Как розничный продавец электронной коммерции, вы не получаете той же возможности, что и традиционные магазины, чтобы дать клиентам рекламное предложение, пока они находятся прямо перед вами. Поэтому ваше описание должно будет выполнять работу звездного продавца, помогая клиентам узнать все о вашем потрясающем продукте и о том, почему они должны его купить.
Нам нравится, как Маленькое вечернее платье включает информацию о характеристиках, посадке и ткани их платьев, а также простое руководство по размеру. Мы на самом деле нравится, как они используют повествование в своих описаниях, чтобы помочь клиенту представить себя гордым владельцем нового платья Little Party Dress. Бонусные баллы за предоставление некоторых полезных советов по стилю!
Включить несколько изображений продукта
Как мы уже говорили, у интернет-магазинов нет такого же преимущества, как у традиционных магазинов, когда дело доходит до того, что покупатель может увидеть товар прямо перед собой. Это означает, что интернет-магазинам приходится работать немного усерднее, чтобы убедиться, что они предоставляют своим клиентам всю необходимую информацию, чтобы они наконец нажали кнопку «Добавить в корзину».
Включение различных видов продукта с разных углов дает клиентам лучшее представление о том, как он будет выглядеть IRL (в реальной жизни), поэтому они знают, чего ожидать по почте после размещения заказа. Фотографии продукта должны быть высокого качества с естественным освещением и минимальным фоном.
Если вы являетесь интернет-магазином, продающим одежду, попробуйте продемонстрировать свои предметы одежды в разных условиях или на разных моделях с разными типами телосложения. Обязательно укажите мерки моделей и соответствующие размеры, чтобы дать вашим клиентам лучшее представление о том, как сидят вещи.
Узнайте, как британский бренд одежды Гусь и Гусак демонстрирует свой продукт с разных ракурсов и в разных позах, чтобы помочь своим клиентам понять, как он носится в реальной жизни. Поскольку Goose & Gander — это бренд одежды унисекс, нам нравится, как они включили фотографии своих продуктов на моделях разного пола.
Поощряйте клиентов оставлять отзывы
Клиенты часто предпочитают узнать больше о продукте от своих друзей и коллег, чем от самого бренда, особенно если они впервые заказывают у этого продавца. Ничего личного. Иногда клиенты просто хотят доказательств того, что продукт настолько же хорош в реальной жизни, как выглядит в Интернете.
Позвольте клиентам узнать больше о вашем продукте от других реальных клиентов, которые уже получили свой заказ и могут поручиться, насколько он потрясающий! Хотите сделать еще один шаг? Попросите клиентов, которые недавно сделали у вас заказ, приложить свои собственные фотографии к отзывам. Это работает не только как некоторые удивительные социального доказательства, но и помогает вам собрать еще больше изображений продукта, чтобы дать вашим клиентам реальное представление о том, как выглядит ваш продукт.
Как заставить своих клиентов оставлять честные отзывы? Все, что вам нужно сделать, это спросить. Отправьте им письмо вскоре после того, как они получат свой заказ, и попросите их поделиться своим отзывом на вашем сайте. Это прекрасная возможность использовать программа лояльности клиентов который вознаграждает ваших клиентов за оставленные отзывы.
Это письмо от Смэш + Тесс отличный пример того, как просить клиентов оставлять отзывы. Клиенты, которые являются частью программы вознаграждений Smash + Tess, дополнительно мотивированы оставлять отзывы о своих недавних покупках, получая баллы, которые они могут обменять на вознаграждения.
Инвестируйте в качественные упаковочные материалы и услуги по доставке
Как только заказ покидает ваш склад, он, как правило, выходит из-под вашего контроля. Но продукт, который приходит поврежденным на пороге клиента, способствует разочарованию клиента, и вы можете быть на крючке, чтобы исправить это.
Инвестируйте в качественную упаковку (особенно для продуктов, которые легко бьются) и изучите свои варианты, когда дело касается перевозчиков. Обязательно спросите об их политике в отношении поврежденного продукта во время транспортировки.
Не только PEI Preserve Co надежно упаковывают свою продукцию в коробки с этикеткой «ХРУПКОЕ», а также создают забавную опыт распаковки с персонализированными фотоподарочными коробками. Поговорим о предоставлении (буквально) восхитительного клиентского опыта!
Как повысить лояльность клиентов с помощью упаковки вашего заказа
С появлением столь большого количества компаний, занимающихся электронной коммерцией, каждый день конкуренция между различными брендами, предлагающими схожие продукты, значительно возросла, что делает сохранение лояльности клиентов более сложным, чем когда-либо. Гордость каждого бренда — иметь постоянных клиентов, а не только тех, кто приходит за продуктами один раз…
Блог Smile.ioФилипп из Арки
Установить гибкую политику возврата
Может показаться нелогичным уменьшать возвраты, упрощая их, но колоссальный 92% клиентов купит что-то снова, если возврат будет легким. Наличие гибкой политики возврата способствует улучшению обслуживания клиентов и увеличивает вероятность повторная покупка.
Ваша политика возврата должна четко определять процесс возврата для клиентов и сроки, в течение которых возврат должен быть получен. Не знаете, как долго устанавливать окно возврата? 62%. покупателей ожидают, что розничные продавцы позволят им обменять товар или вернуть деньги в течение 30 дней с момента покупки.
Нам нравится эта 60-дневная гарантия возврата денег от Matcha.com. Это еще раз доказывает, насколько сильно Matcha.com верит в качество своей продукции, ставя при этом удовлетворение потребностей своих клиентов на первое место.
Спросите клиентов, почему они возвращают товар
Попросите своих клиентов указать, почему они возвращают продукт в рамках процесса возврата вашего бренда. Это позволит вашим клиентам знать, что их отзывы услышаны, а также предоставит вам ценные данные для определения областей для улучшения.
Будь то добавление дополнительных фотографий продукта, двойная проверка информации о размерах или поиск новых вариантов упаковки, используйте отзывы клиентов о возвратах, чтобы постоянно улучшать свой бизнес. Активное внедрение отзывов клиентов может помочь вам снизить процент возвратов с течением времени. Это также поможет вам оставаться на связи с вашим клиентом и продолжать отношения с ним после покупки, побуждая их возвращаться и покупать снова.
Tushy просит клиентов указать причину возврата продукта в качестве первого шага в процессе возврата. Они также используют эту возможность, чтобы напомнить клиентам, что они могут помочь решить многие проблемы, с которыми они могут столкнуться при использовании продукта, до того, как возврат станет необходимым, — потенциально предотвращая возврат вообще.
Ну, вот и все. 6 стратегий, которые вы можете реализовать для своего бренда электронной коммерции сейчас, чтобы сократить возвраты и обеспечить лучший клиентский опыт. Помните, что безупречный процесс покупки и возврата может превратить разовых клиентов в постоянных покупателей и преданных сторонников бренда. Так чего же вы ждете?
