Управление интернет-магазином — это работа 25/7/365. Она требует постоянного внимания и переоснащения. Прежде чем вносить какие-либо изменения, вам нужно иметь правильные KPI электронной коммерции.
Для успешного ведения интернет-магазина требуется много стратегии и принятия решений. Но если вы не используете правильные данные и идеи для принятия решений, то становится намного сложнее оптимизировать свой бизнес электронной коммерции, основываясь только на интуиции.
Вот где в игру вступают KPI электронной коммерции. Предоставляя широкий спектр информации о том, как работает ваш магазин электронной коммерции, эти KPI могут служить дорожной картой для руководства вашей стратегией электронной коммерции и помочь вам достичь ваших бизнес-целей.
Чтобы помочь вам начать отслеживать состояние и эффективность вашего бизнеса в сфере электронной коммерции, давайте рассмотрим 20 наиболее важных показателей эффективности, которые должен отслеживать каждый интернет-магазин.
Что такое ключевой показатель эффективности?
Стандартный показатель эффективности — это единица измерения, используемая для расчета бизнес-операции относительно определенной цели.
Звучит слишком сложно? Вот практический пример: в электронной коммерции большинство людей стремятся увеличить трафик своего веб-сайта на 50–100% в год. Поэтому рост веб-трафика будет показателем относительно этой цели и послужит одним из стандартных показателей эффективности бизнеса.
Существует множество показателей эффективности, но многие из них не имеют отношения к успеху вашего бизнеса. Вот почему большинство серьезных бизнес-менеджеров склонны сужать выбор до 10–20 показателей, которые значительно
Определение и отслеживание ключевых показателей эффективности для вашего бизнеса электронной коммерции дает проницательные сведения об эффективности вашего бизнеса. Вы можете использовать их для оценки состояния вашего бизнеса и выявления проблем, требующих исправления. Вы даже можете использовать их для оценки результатов изменений, которые вы вносите в свой магазин электронной коммерции, и стратегии оптимизации на основе данных.
Ваш бизнес не сможет выжить, полагаясь только на интуицию. Вот почему вам нужно измерять эффективность своей бизнес-стратегии, и лучший способ сделать это — определить и отслеживать ключевые показатели эффективности вашего бизнеса.
Различные типы KPI в электронной коммерции
Хотя существует несколько так называемых «универсальных» KPI, большинство отраслей измеряют успех по-разному.
В сфере электронной коммерции обычно считается важным отслеживать несколько различных KPI. Чаще всего, Владельцы магазинов используют следующие KPI для измерения их успеха:
- Денежные KPI: Если вы хотите получить какую-то отдачу от своих инвестиций, вам нужно отслеживать свои деньги. В начале вы должны выбрать, отслеживать ли валовую прибыль, доход или и то, и другое. Другие ключевые показатели эффективности, такие как средняя стоимость заказа (AOV), стоимость привлечения клиентов (CAC) и Значение жизни клиентов (CLV), также могут подпадать под эту категорию.
- Ключевые показатели эффективности клиентов: Количество новых клиентов, постоянные клиентыи бывшие клиенты — вот лишь некоторые показатели электронной коммерции, которые попадают в эту категорию, но любые показатели, касающиеся поведения клиентов, клиентского опыта и поддержки клиентов, могут быть ключевыми показателями эффективности клиентов.
- Ключевые показатели эффективности закупок: Число людей, которые совершили, попытались совершить и отказались от покупки, — все это важные ключевые показатели эффективности, которые необходимо отслеживать интернет-магазинам.
- Показатели эффективности конверсии: Сколько ваших посетителей действительно что-то покупают? Ключевые показатели эффективности конверсии дают представление об эффективности вашей воронки продаж в электронной коммерции и также играют ключевую роль в оценке эффективности маркетинговые кампании.
Эти различные типы KPI измеряются во время оценки бизнес-операций. Вы должны проводить эти оценки раз в месяц (если это возможно) в течение первых шести месяцев работы вашего магазина. После шестимесячной отметки вы должны проводить оценки бизнес-операций раз в три-шесть месяцев.
Вот два разных типы оценки бизнеса:
- SWOTT-анализ: Оценку сильных и слабых сторон, возможностей, угроз и тенденций вашего бизнеса следует проводить дважды в год.
- Анализ GPCT: Анализ ваших целей, планов, задач и сроков следует проводить не реже одного раза в год.
Наряду с оценкой общих бизнес-целей и стратегии, эти оценки бизнес-операций предоставляют возможность измерить и проанализировать ключевые показатели эффективности вашего магазина.
Ключевые показатели эффективности для брендов электронной коммерции, у которых недостаточно продаж
Если вы хотите увеличить продажи на своем сайте электронной коммерции (а какой владелец магазина этого не хочет?), то вот пять основных показателей эффективности, которые вам нужно отслеживать и улучшать:
1) Общий объем продаж
Первый шаг к росту продаж вашего магазина — отслеживание того, сколько продаж вы уже делаете. Вы можете отслеживать свои продажи ежемесячно, еженедельно, ежедневно и даже почасово, если это необходимо. Все зависит от типа продаваемого вами продукта и объема продаж. Компании могут легко отслеживать общие продажи в Magento or Shopify. Другой вариант — настроить трекеры продаж в вашем Горгий панель управления и отслеживать их напрямую.
Советы по улучшению этого KPI:
- Создайте оптимизированный клиентский опыт стимулировать продажи посредством лояльности клиентов и рекламы «из уст в уста».
- Используйте перекрестные продажи и апсейл для увеличения средней стоимости заказа.
- Используйте A/B-тестирование, чтобы улучшить коэффициент конверсии вашего интернет-магазина.
2) Коэффициенты конверсии
Коэффициент конверсии — это процент посетителей вашего сайта, которые действительно что-то покупают. Оптимизация коэффициента конверсии позволит вам превратить большее количество посетителей в платящих клиентов. Хотя коэффициенты конверсии различаются от ниши к нише, интернет-магазины обычно имеют коэффициент конверсии чуть выше 3%. Неудивительно, что вам следует попытаться получить как можно большее число.
Советы по улучшению этого KPI:
- Оптимизируйте страницы продуктов и другие элементы воронки продаж с помощью A / B тестирования.
- Обеспечивать активная предпродажная поддержка через чат Gorgias.
- Совершенствуйте свои отказ от корзины ставка.
3) Показатели отказа от корзин
Шоппинг отказ от корзины rate — это процент заказов, оставленных на кассе. В индустрии электронной коммерции ориентиры для среднего отказ от корзины ставки невероятно высоки, с 70% всех онлайн-заказов брошенных на кассе. Хотя это и тревожная цифра, она также предоставляет вашему бизнесу достаточно возможностей для увеличения продаж просто за счет снижение показателя отказа от покупок.
Советы по улучшению этого KPI:
- Сделайте процесс оформления заказа быстрым и простым и предложите возможность оформления заказа в качестве гостя.
- Предложите бесплатную доставку, чтобы поощрить клиентов завершить оформление заказа.
- Целевая аудитория клиентов, которые оставили товары в корзине, заброшенная корзина кампании по восстановлению электронной почты.
4) Пожизненная ценность клиента (CLV)
CLV показывает среднюю сумму денег, которую один потребитель потратит на ваши продукты за все время ваших отношений. Это мера того, какую ценность может получить ваш магазин, привлекая одного клиента, а улучшение CLV означает, что каждый новый клиент, которого вы приобретаете, приведет к увеличению продаж для вашей компании. Лучший способ увеличить CLV — поощрять лояльность клиентов и повторные покупки, что принесет пользу любому бизнесу электронной коммерции, надеющемуся увеличить свои продажи.
Советы по улучшению этого KPI:
- Используйте такой инструмент, как LoyaltyLion повышение лояльности клиентов с помощью программ лояльности.
- Увеличьте среднюю стоимость заказа (AOV) с помощью перекрестных и дополнительных продаж.
- Сократите отток клиентов с помощью исключительная поддержка клиентов.
5) Расходы на привлечение клиентов (CAC)
Хотя иногда это упускается из виду, необходимо отслеживать сумму денег, потраченных на приобретение новых клиентов. Если вы можете снизить CAC, не нанося вреда охвату вашего бренда, ваш маркетинговый бюджет будет потрачен больше, и вы сможете привлечь еще больше клиентов в свой магазин.
Советы по улучшению этого KPI:
- Нацельте свои маркетинговые усилия на демографическую группу клиентов, которые с наибольшей вероятностью приобретут вашу продукцию, определяемую как «идеальный клиент» вашего бренда.
- Используйте высокорентабельные маркетинговые тактики, такие как email-маркетинг.
- Привлекайте больше органического движения в ваш магазин с помощью контент-маркетинга и SEO.
- Смести акцент с маркетинга на конверсию, чтобы потенциальные клиенты, на которых вы ориентируетесь, с большей вероятностью совершили конверсию.
Ключевые показатели эффективности для интернет-магазинов с недостаточной узнаваемостью бренда
Сорок шесть процентов клиентов из США заявляют, что они готовы платить больше за бренд, который они узнают и которому доверяют. Если вы хотите повысить узнаваемость бренда вашего магазина, сосредоточьтесь на улучшении этих KPI.
6) Трафик веб-сайта
Это общее количество людей, которые посещают ваш сайт электронной коммерции в течение определенного периода времени. Около 53% вашего трафика будет поступать из органического поиска, а остальное — из социальных сетей, блогов и источников рефералов. Ваш веб-сайт — краеугольный камень присутствия вашего бренда в Интернете, поэтому увеличение трафика, который он получает, — один из лучших способов улучшить узнаваемость и охват вашего бренда.
Советы по улучшению этого KPI:
- Кредитное плечо поисковая оптимизация (SEO) расти органического движения.
- Прямые подписчики из социальных сетей, ваш блог или другие онлайн-профили в вашем интернет-магазине.
- Инвестируйте в платную рекламу.
7) Показатели отказов
Когда кто-то все же находит ваш сайт, вы хотите, чтобы он оставался там как можно дольше — в идеале достаточно долго, чтобы узнать о ваших продуктах и принять решение о покупке. Однако многие посетители вашего сайта уйдут или «уйдут» после просмотра одной страницы. Скорость, с которой это происходит, — это показатель отказов вашего сайта, и вы должны стремиться поддерживать этот показатель как можно ниже.
Показатель отказов на главной странице
Домашняя страница — это та страница вашего сайта, которую большинство посетителей видят в первую очередь, поэтому крайне важно создать такую домашнюю страницу, которая привлечет их внимание и побудит их изучить ваш сайт более подробно.
Показатель отказов на странице продукта
Если на страницах ваших продуктов высокий показатель отказов, это может указывать на отсутствие описаний или изображений продуктов.
Показатель отказов на странице категории
Высокий показатель отказов может указывать на то, что страницы ваших категорий плохо организованы и что ваша стратегия мерчандайзинга в электронной коммерции (определяемая как организация и демонстрация товаров в вашем магазине) может нуждаться в улучшении.
Показатель отказов на странице результатов поиска
Если в вашем интернет-магазине есть строка поиска, которая позволяет клиентам искать товары, то высокий показатель отказов на странице результатов поиска может указывать на то, что функциональность поиска в вашем магазине не на должном уровне.
Советы по улучшению этого KPI:
- Убедитесь, что ваши веб-страницы быстро загружаются и функционируют правильно.
- Наполните свои веб-страницы привлекательными изображениями и интересным контентом.
- Привлекайте посетителей сайта с помощью проактивное обслуживание клиентов.
8) Мобильный трафик
В дополнение к общему трафику, вам нужно внимательно следить за вашим мобильным трафиком. Это потому, что большая часть вашего трафика будет поступать с мобильных устройств и, возможно, большинство конверсий на вашем сайте; почти 60.28% всего веб-трафика поступает с мобильных устройств.
Советы по улучшению этого KPI:
- Убедитесь, что ваш сайт электронной коммерции оптимизирован для мобильных устройств.
- Рассмотрите возможность предложения приложения-версии вашего интернет-магазина, где клиенты смогут совершать покупки прямо из приложения.
9) Подписчики в социальных сетях
Один из лучших способов повысить узнаваемость бренда — расширить охват вашего бренда в социальных сетях. Сегодня больше клиентов, чем когда-либо, используют платформы социальных сетей, такие как Facebook и Instagram, чтобы находить новые продукты и бренды. Развивая большую аудиторию подписчиков в социальных сетях, вы можете сделать свой бренд и продукты более заметными.
Советы по улучшению этого KPI:
- Публикуйте интересные посты в социальных сетях, которые действительно понравятся вашей аудитории.
- Расширьте охват вашего бренда в социальных сетях с помощью влиятельный маркетинг
- Используйте фотографии и видео в своих публикациях, чтобы сделать их более привлекательными.
- Инвестируйте в рекламу в социальных сетях, которая призвана расширить вашу аудиторию.
10) Показатель кликабельности (CTR)
В основном используется для измерения эффективности платной рекламы, CTR показывает соотношение кликов к показам в вашей рекламной кампании. Для Google Ads, Средний CTR составляет примерно 4-6%. Все, что выше, считается отличным. Улучшая CTR ваших рекламных кампаний, вы можете направить больше трафика на свой сайт и повысить узнаваемость бренда.
CTR маркетинга по электронной почте
CTR в email-маркетинге — это количество клиентов, которые нажимают на ссылки в ваших маркетинговых письмах. Это часто один из самых ценных показателей CTR для магазинов, которые нужно улучшить, поскольку клики по электронной почте обычно ничего вам не стоят (в отличие от кликов по рекламе PPC).
CTR в социальных сетях
Социальные Сети CTR — это скорость, с которой клиенты нажимают на ссылки в ваших постах в социальных сетях. Это также «бесплатные клики», и их следует продвигать как можно активнее с помощью высококачественных постов в социальных сетях и убедительных призывов к действию.
CTR платной рекламы
CTR платной рекламы — это скорость, с которой люди нажимают на платные объявления, которые вы публикуете. В большинстве случаев с вас будет взиматься плата за каждый из этих кликов, что делает особенно важным нацеливать платные объявления только на демографическую группу клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат конверсию.
CTR целевой страницы
CTR целевой страницы — это показатель, с которым посетители, перешедшие на одну из ваших страниц, целевых страниц нажмите на ссылки, которые он содержит. Это могут быть ссылки на страницы ваших продуктов или ссылки на какую-то другую страницу или часть контента в вашей воронке продаж.
Советы по улучшению этого KPI:
- Нацельте свою рекламу и маркетинговые усилия на потенциальных клиентов, которые соответствуют вашему идеальному профилю клиента.
- Создавайте продуманные рекламные объявления с убедительными призывами к действию.
- Используйте высококачественные изображения и другие визуальные материалы для привлечения внимания.
{{lead-magnet-1}}
Ключевые показатели эффективности для брендов электронной коммерции с отрицательными отзывами
Несмотря на то, что положительные отзывы представляют большую ценность для брендов электронной коммерции, отрицательные отзывы могут нанести еще больший вред. Если вы хотите повысить удовлетворенность клиентов и начать генерировать больше положительных отзывов, вот основные KPI для отслеживания и улучшения:
11) Удовлетворенность клиентов (CSAT)
Плохие отзывы и низкая удовлетворенность клиентов идут рука об руку. CSAT является важным показателем для отслеживания и улучшения, если ваш магазин получает много негативных отзывов. CSAT чаще всего измеряется с помощью целевых опросов CSAT, в которых клиентов просят оценить свою удовлетворенность после взаимодействия со службой поддержки клиентов.
Советы по улучшению этого KPI:
- Собирайте отзывы клиентов для выявления проблем, которые мешают удовлетворенности клиентов.
- Убедитесь, что ваша служба поддержки оснащена необходимыми инструментами и обучена, чтобы предлагать исключительную поддержку клиентам.
12) Индекс чистого промоутера (NPS)
NPS показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд своим друзьям, семье и коллегам. Как и CSAT, NPS чаще всего измеряется с помощью опросов отзывов клиентов, в которых клиентам предлагается оценить свою готовность рекомендовать ваш бренд по шкале от 1 до 10.
Советы по улучшению этого KPI:
- Отдайте приоритет улучшению качества обслуживания клиентов.
- Используйте отзывы клиентов для выявления проблем, которые наносят ущерб NPS.
13) Время первого реагирования (FRT)
Когда у клиентов есть вопрос к вашей службе поддержки клиентов, они ожидают, что на него ответят как можно быстрее. FRT — это мера того, сколько времени требуется вашей службе поддержки для первоначального ответа на тикеты поддержки клиентов, и это один из самых важные показатели поддержки клиентов для отслеживания. Хотя приемлемый FRT варьируется от канала к каналу (например, клиенты будут гораздо более терпеливы, ожидая ответа по электронной почте, чем ожидая ответа по телефону), если средний FRT выше отраслевых показателей, возникает риск недовольства клиентов.
Советы по улучшению этого KPI:
- Воспользуйтесь службой поддержки, например Горгий чтобы гарантировать, что представители службы поддержки могут эффективно реагировать на заявки.
- Создавай автоматизированные ответы на распространенные вопросы клиентов для мгновенных ответов и решений.
- ОФЕРТА поддержка чата.
14) Время разрешения
В то время как FRT — это мера того, сколько времени вам требуется, чтобы сначала ответить на запросы клиентов, время разрешения — это мера того, сколько времени в среднем требуется, чтобы фактически решить проблему клиента. Быстрые ответы и решения одинаково важны для повышения удовлетворенности клиентов. Это означает, что вам нужно оптимизировать свои службы поддержки клиентов, чтобы решать проблемы клиентов как можно быстрее.
Советы по улучшению этого KPI:
- Используйте такие функции автоматизации, как Горгий Быстрый ответ Потоки для немедленного решения распространенных вопросов клиентов, таких как «где мой заказ?»
- ОФЕРТА варианты самообслуживания клиентов.
- Приоритет тикетов поддержки клиентов чтобы более сложные/важные тикеты привлекли внимание вашей команды в первую очередь.
15) Активные проблемы (задержки доставки, неисправная продукция и т. д.)
И последнее, но не менее важное: вам нужно знать, сколько проблем было решено за определенный период времени. Всякий раз, когда есть много нерешенных проблем, показатели удовлетворенности резко падают. Любые активные проблемы клиентов, которые не были решены, должны быть решены как можно быстрее, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов.
Как Горгий может помочь
Если ваша служба поддержки с трудом справляется с текущими проблемами вашего магазина, есть множество способов Горгий' ведущая в отрасли служба поддержки может помочь. Отклоняя заявки на поддержку с помощью автоматизации и самообслуживания, а также повышая эффективность вашей службы поддержки с помощью широкого спектра полезных инструментов, Горгий обеспечивает сокращение времени FRT и разрешение проблем, а также помогает вашей команде оставаться в курсе текущих проблем.
Ключевые показатели эффективности для предприятий электронной коммерции, рентабельность которых то падает, то поднимается
Каждый интернет-магазин испытывает некоторую степень подъемов и спадов в прибыльности. Однако ваша цель должна заключаться в создании бизнеса, который приносит постоянный и надежный поток доходов. Когда дело доходит до поддержания прибыльности магазина на постоянной основе, вот самые важные показатели для отслеживания и улучшения:
16) Средняя стоимость заказа (AOV)
AOV измеряет, сколько в среднем покупают клиенты при каждой транзакции. Улучшая AOV вашего магазина, вы можете получать больше прибыли за каждого привлеченного клиента и обработанную транзакцию, тем самым повышая прибыльность вашего магазина.
Советы по улучшению этого KPI:
- Предоставьте клиентам Возможности перекрестных и дополнительных продаж на выезд.
- Сосредоточьте свои усилия в маркетинге и мерчандайзинге на продвижении высококачественной продукции.
- Предлагает скидки или акции для поощрения крупных заказов (например, бесплатную доставку при заказе на сумму свыше 100 долларов США).
17) Уровень удержания клиентов
Также известный как показатель оттока, ваш удержание клиентов rate — это KPI, который показывает, сколько клиентов остаются лояльными к вашему бренду по сравнению с количеством клиентов, которые покидают ваш бренд. При создании постоянного дохода для вашего магазина нет ничего важнее, чем удержание клиентов.
Советы по улучшению этого KPI:
- Использовать Функции обнаружения намерений и настроений Горгия для выявления клиентов, которые расстроены или рискуют покинуть ваш бренд.
- Повышайте лояльность клиентов с помощью программ поощрений и лояльности.
- Отдайте приоритет созданию исключительного клиентского опыта.
18) Средняя норма прибыли
Средний размер прибыли измеряет, сколько вы получаете прибыли в среднем за каждый проданный вами товар. Хотя повышение цен на ваши продукты является одним из способов улучшения этого показателя, оно сопряжено с риском снижения продаж. Хорошей новостью является то, что это не единственный способ, которым интернет-магазины могут повысить свой средний размер прибыли.
Советы по улучшению этого KPI:
- Используйте свои маркетинговые и электронные усилия по продвижению товаров с высокой прибылью.
- Сократите себестоимость проданных товаров (подробнее об этом читайте в следующем разделе).
- Рассмотрите возможность исключения из своего ассортимента низкорентабельных товаров.
19) Себестоимость проданных товаров (COGS)
COGS — это прямые затраты на производство или приобретение товаров, которые продает ваш интернет-магазин. Снижение COGS может повысить рентабельность продаваемых вами продуктов и в конечном итоге повысить прибыльность вашего магазина.
Советы по улучшению этого KPI:
- Удалите из своего ассортимента те товары, которые плохо продаются.
- Договаривайтесь с поставщиками.
- Сократите отходы и неэффективность в вашей цепочке поставок.
20) Соотношение CAC/CLV
Расходы на привлечение клиентов (CAC) и Значение жизни клиентов (CLV) — это метрики, которые мы уже обсуждали. Однако в совокупности эти метрики могут дать соотношение, которое, возможно, является одним из самых важных для отслеживания интернет-магазинами. Если ваше соотношение CAC/CLV больше единицы, ваши клиенты тратят больше, чем стоит их привлечение, и ваш магазин будет прибыльным. Если оно меньше единицы, вы тратите больше на привлечение новых клиентов, чем тратят эти новые клиенты — то есть вы теряете деньги.
Советы по улучшению этого KPI:
- Увеличивайте CLV, повышая лояльность клиентов, увеличивая средний чек и используя другие рассмотренные нами советы по повышению CLV.
Уменьшите CAC, нацелив свои маркетинговые усилия, сделав акцент на конверсиях и используя другие рассмотренные нами советы по снижению CAC.
{{lead-magnet-2}}
