以常见问题解答页面或知识库形式提供的客户自助服务是处理特定客户服务问题的绝佳方式。点击此处了解如何提供自助服务工具。
卓越的客户支持对于打造优化的客户体验和盈利品牌至关重要。话虽如此，客户支持并不一定意味着客户直接与客服人员沟通。客户自助服务选项也是客户服务的重要组成部分，使用它们可以带来诸多益处。
事实上，88% 的美国客户表示，他们希望公司网站提供客户自助服务门户 根据 Statista 2022 年的一项调查。为了帮助您满足客户期望并享受自助服务选项提供的各种好处，我们将探讨客户自助服务的含义、它提供的优势以及您可以采用的最佳实践，以优化客户自行解决问题的能力。
目录
什么是客户自助服务？
客户自助服务是指客户自行解决问题的能力。他们应该能够仅使用贵公司提供的资源即可完成此操作，而无需联系贵公司的支持团队。
例如，如果客户在您网站的常见问题解答页面上找到了问题的答案，这就是客户自助服务的一种。与聊天机器人沟通是另一种自助服务。即使在这种情况下，客户从技术上来说正在接受人工智能的帮助，但这仍然算作自助服务，因为他们没有占用人工客服的时间。
为什么提供自助服务很重要？
为客户提供自主解决问题的选项至关重要，原因有几个。首先，如果获得合适的资源，客户通常可以自行解决问题 在更短的时间内 比与支持人员合作解决问题所需的时间要多。这就是为什么 63% 的客户在寻求帮助之前会尝试自己解决问题， 来自 Zendesk 的数据.
客户自助服务的第二个优势是它可以减少客户支持工单数量。只要客户能够自行解决问题，您就无需付费聘请支持人员来协助他们。这意味着，拥有高效自助服务选项的公司通常可以通过缩减客户支持团队规模来节省成本。
客户自助服务选项也可以用来创造收入。利用自助服务活动触发自动化销售工作流程，或在自助服务内容中向客户提供追加销售机会，是自助服务选项如何成为公司销售漏斗中宝贵组成部分的两个例子。
客户自助服务的最后一个优势是，它允许你的公司提供即时、全天候的支持。根据 数据来自 HubSpot90% 的客户在遇到客户服务问题时都希望得到“立即”回复。然而，对于许多公司而言，立即响应和全天候待命并非可行目标。客户自助服务工具（例如常见问题解答页面和知识库文章）随时可用，让您能够提供快速的全天候支持，而无需支持人员全天候待命。
自助服务有用吗？
毫无疑问，为客户提供静态资源是否真的能改善品牌的客户支持，并最终提高客户满意度。然而，从下图我们可以看到，90% 的客户将自助服务选项评为“非常重要”或“比较重要”。
如此多的客户优先考虑自助服务解决方案，这充分说明了客户自助服务的有效性。请记住，大多数客户问题并非过于独特或复杂，您的支持团队很可能会定期解答诸如“如何跟踪我的订单？”和“如何退货？”之类的问题。通过在客户询问之前回答此类简单问题，您可以大大简化客户和支持人员的工作。
自助服务如何增强对客户的支持？
以上数据表明，客户在与品牌沟通时非常重视自助服务选项。这一点固然重要，但更重要的是了解他们为何如此重视自助服务。下文将探讨自助服务选项如何直接提升客户体验，这将有助于您制定自助服务策略。
客户问题得到快速解决
除非客服人员立即接听电话，否则客户几乎总是能够更快地自行解决问题——前提是他们获得了正确的资源。鉴于 今天的顾客 除了快速回答客户支持问题之外，您不能忽视快速解决客户问题的重要性。
即使客户确实需要一些时间才能自行找到正确的解决方案，但他们积极解决问题的举动本身就对提升客户满意度大有裨益。相比被动等待帮助，主动解决问题的时间会感觉过得更快。
有些客户更喜欢自己解决问题
对于我们当中的独立人士来说，寻求帮助可能感觉像是承认失败。有些客户只是更喜欢自己解决问题，而让他们有这样做的选择是提升客户体验的重要部分。事实上，如果有选择的话，大多数客户更愿意自己解决问题，而不是费力地联系客服——这在上面提到的 Zendesk 研究中有所体现。
客户服务成本降低
为客户提供自助服务解决方案意味着，许多原本需要提交支持工单的问题无需人工协助即可解决。处理的支持工单减少意味着您的公司可以缩减客户支持团队的规模，从而大幅降低提供优质客户支持的相关成本。
支持团队成员将更加快乐、更加高效
大多数客户支持团队花费大量时间来处理那些重复的、乏味的问题。虽然这些问题通常不难解决，但它们却非常繁琐，令人提不起兴趣。通过将这些简单重复的问题从支持团队的日常工作中剔除，您可以让他们的工作更加愉快。
当客服人员不再需要每天数百次地回答“我的订单在哪里？”时，他们就可以专注于解决更独特、更棘手的问题。这不仅能提高客服人员的工作效率，还能让他们的工作变得更有趣、更愉快。
客户支持更加便捷
知识库和聊天机器人等客户自助服务工具是被动的客户支持形式，这意味着它们全天候可用，无需人工干预。为客户提供这些工具是让客户更容易获得支持选项的好方法，无需公司直接投入任何人员。
客户自助服务的类型
客户自助服务渠道有多种形式。虽然有些自助服务选项比其他选项更受欢迎，但通常情况下，最好创建一个提供多种支持选项的自助服务门户。以下是四种对电商商店最有益的自助服务工具。
常见问题页面
常见问题 (FAQ) 页面顾名思义，如果您曾经浏览过互联网，您可能已经熟悉它了。这些页面列出了您的品牌经常收到的客户问题，并提供了每个问题的答案。FAQ 页面通常旨在解答简单明了的问题，无需过多深入的解释。
然而，如果客户无法自己回答这些简单的问题，那么它们可能会占用支持团队大量的时间，因此，一个常见问题解答页面可以极大地减少支持票量。
常见问题解答页面示例
此 WhatsApp 常见问题页面 是一个很好的常见问题页面示例，它醒目、条理清晰、易于浏览。他们甚至将常见问题分为多个类别，方便客户轻松找到所需内容。
知识库
将知识库视为客户支持内容的数字图书馆可能会有所帮助。知识库文章或技术文档是这些资源最常见的形式，但知识库也可以包含视频和音频文件。
很多时候，知识库看起来很像公司博客。然而，两者之间存在一些重要的区别。首先，知识库中的资源专门用于解决客户问题，而不是用于提供一般信息。一个有效的知识库还应该…… 搜索 （或者至少要组织良好，并细分为特定类别），以便客户能够找到他们需要的答案，而无需翻阅一页又一页无关的内容。
示例知识库
Lyft 的知识库 这是一个设计精良、实用性强的知识库的绝佳范例。它既 搜索 并细分为多个类别，方便浏览。
论坛
大多数人并不认为浏览在线论坛是一种客户服务体验，但许多公司却恰恰利用了这一点。在线论坛允许客户相互协作解决问题。一旦客户之间的沟通发布，任何人都可以查看——这样，任何遇到相同问题的客户都可以看到其他客户提出的解决方案。这样，论坛就可以充当知识库，其中包含您公司甚至无需创建的支持内容。
除了作为一种有益的客户自助服务策略外，在您的网站上设置论坛也是在客户中建立社区意识的好方法。请记住，大多数论坛都有版主是有原因的，您可能需要付出一些努力才能让您的论坛成为一个友好而热情的空间。
示例论坛
Fitbit 有一个很棒的论坛，叫做 Fitbit 社区。 该论坛以多种方式划分：每个 Fitbit 设备、功能、挑战等等都设有专属版块。Fitbit 用户可以回答问题并投票选出最佳答案。标记为“最佳答案”的答案将被置顶，以便任何访问该页面的用户都能直接在原始发帖人的问题下方看到该答案——无需翻阅一页页平庸的回复。
操作方法内容或在线网络研讨会
操作视频和在线网络研讨会是向客户提供品牌产品正确使用分步教程的绝佳方式。保存网络研讨会录像，让任何访问您知识库的人都能访问，这样可以加倍网络研讨会的价值——首先，它能吸引潜在客户，提升客户体验，方便选择观看网络研讨会直播的用户；其次，它能成为未来客户可以随时访问的永久支持内容。
网络研讨会示例
ActiveCampaign 是一家利用网络研讨会来教客户如何使用其产品的公司的一个很好的例子。
信息丰富的博客
除了作为一种有价值的营销工具（并且肯定能提升您网站的搜索引擎优化 (SEO)）之外，创建博客并发布内容丰富、文笔流畅的内容，也是让客户能够自行解决问题的好方法。让客户搜索您的博客寻找所需答案可能并非最直接的客户支持方式，但信息丰富的博客与其他工具（例如，以方便客户搜索的方式整理博客文章的知识库）结合使用，无疑可以成为一种有价值的自助服务工具。
即使博客并非客户遇到问题时首先求助的资源，发布信息丰富的博客至少也能帮助他们了解情况。请记住，知识渊博的客户群体遇到问题的频率可能会更低。
信息丰富的博客示例
三星博客 是一个用于营销和客户支持/教育目的的博客的绝佳示例。
卓越客户自助服务的 5 个最佳实践
让客户轻松自助服务可以带来诸多益处。然而，这也需要深思熟虑的方法。如果您想让客户能够自行解决问题，以下五项最实用的客户自助服务最佳实践值得遵循。
1）显示最常见的问题
创建常见问题解答页面是开始执行客户自助服务策略最简单的方法之一。与管理社区论坛或定期发布博客文章相比，创建常见问题解答页面几乎不需要花费任何时间。由于常见问题解答页面旨在解答客户最常提出的问题，因此它也是客户必定会发现有用的资源。
在为您的网站创建常见问题解答页面之前，务必真正了解您的客户以及他们最常遇到的问题。首先，您可以与客户服务团队中一些经验丰富的成员交流，了解他们最常遇到的问题。剔除那些与具体情况相关且没有统一答案的问题后，剩下的问题就是您想要添加到常见问题解答页面的问题。
2）提供有用的内容，如图像、视频和音频
在创建支持内容时——无论是知识库文章、常见问题解答还是其他任何内容——都不要低估使用图片、视频和音频来表达观点的力量。有时，展示比讲述更容易，而且一张图片往往比整篇文章更能有效地解决客户的问题。例如，如果您在一篇关于如何跟踪订单的文章中指导客户如何导航到网站上的特定页面，那么展示一些截图来指出他们需要点击哪些按钮，可以让这个过程变得更容易。
事实上，有些客户根本不喜欢阅读，以图像、视频和音频的形式呈现支持内容将使他们更有可能享受客户服务体验。
3）不断改进和更新内容
除非您的产品和服务始终保持不变，否则您不可能只发布一次支持内容就将其抛诸脑后。即使您的整体业务相对稳定，但世界其他地区的情况并非如此，客户的需求和问题也必然会随着时间推移而变化。虽然尽量确保支持门户中的内容始终保持更新是一个好主意，但同样重要的是，要确保在产品或业务发生任何其他需要改进和更新时，持续改进和更新您的支持内容。
您还需要定期改进内容，使其更好地满足客户的需求。例如，如果您注意到很多客户正在为某个特定问题而苦恼，那么现在可能是在知识库中发布一篇关于该主题的新文章的好时机。
4）增强自助服务选项的移动功能
确保网站上的每个页面（包括自助服务选项）都适合移动设备至关重要。事实上，自助服务选项的移动友好性甚至可能更为重要，因为许多客户在使用产品时会搜索解决方案，而他们可能只能使用手机。此外，由于查找问题的答案通常需要进行大量的搜索，并在各个页面之间来回切换，因此这一点尤为重要。
鉴于 目前，移动搜索约占所有在线搜索的 63%，如果您的自助服务页面在移动设备上看起来不正确、加载不正确或功能不正确，那么很多客户的体验就会很差。
5）利用客户支持工具中的自动化功能
利用自动化 以客服聊天机器人的形式提供客服支持是最强大的客户自助服务策略之一，因为它通常会让客户感觉仿佛得到了人工客服的即时帮助。当与以下客户服务工具集成时，例如 高尔吉亚，由人工智能驱动的聊天机器人可以检测客户的情绪和意图，然后回答客户的问题或将他们引导至自助服务资源，以便客户可以在那里找到他们需要的东西。
例如， 高尔吉亚 允许店主创建聊天机器人，并对其进行编程，使其能够根据客户请求检索订单的追踪号。这是知识库文章或常见问题解答页面无法提供的信息，因为它是针对每个客户的具体信息。借助由人工智能和自动化驱动的客户支持工具，公司能够按需全天候提供此类信息，无需任何麻烦或费用。
高尔吉亚如何实现自助服务
作为市场领先的电子商务商店客户支持解决方案， 高尔吉亚 包含一系列旨在帮助企业实施有效客户自助服务策略的功能。我们的自助服务方案始于一个可定制的帮助中心，其中包含常见问题解答、操作指南文章、教学视频、往期网络研讨会等内容。该帮助中心是客户搜索支持时首先看到的页面，旨在通过鼓励客户优先浏览自助服务选项来减少客户提交的支持工单。
我们客户自助服务方法的第二个支柱包括自助菜单和人工智能聊天机器人，它们能够解答常见的电商咨询——既包括有通用答案的咨询，也包括有针对个人客户的个性化答案的咨询。我们的自助服务工作流程包括以下命令：
- 追踪我的订单
- 退回我的订单
- 取消我的订单
- 报告我的订单问题
除了这些客户支持命令之外，Gorgias 还提供自动化流程，旨在回答常见的售前问题，例如“如何选择合适的尺寸？”或“有任何折扣吗？”，并帮助电子商务商店提高转化率。
上述自助服务选项未涵盖的任何其他高级查询都可以通过可定制的自动化规则自动回答，这些规则可以根据您收到的最多问题进行定制。
凭借 AI 驱动的意图和情绪检测功能，Gorgias 能够识别客户的疑问，无论其措辞如何，并允许您为每个命令创建可自定义的规则和流程。通过支持用户创建强大的 AI 客户支持聊天机器人，Gorgias 使客户自助服务成为一个动态流程，在客户体验和解决客户特定问题的能力方面，与传统客户支持更加相似。
在 Gorgias 的帮助下享受优化的客户自助服务的优势
借助 Gorgias，您可以开始使用全面的帮助中心和强大的 AI 聊天机器人，为客户提供自助服务选项，并减少大量支持工单。如果您想提高客户满意度并降低客户支持成本，那么 Gorgias 提供的先进自助服务工具将是您企业的理想解决方案。了解更多关于 Gorgias 的功能 简化并改进您的自助服务支持策略.
